EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES REGIONAL DISTRITO CAPITAL CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES Liliana Gutiérrez Rivera Evaluadora

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL 210601010 Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización NORMA DE COMPETENCIA LABORAL 210601010

ESTRUCTURA DE LA NORMA ENCABEZADO ELEMENTOS COMPONENTES NORMATIVOS: SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE -SENA- CENTRO DE SERVICIOA ADMINISTRATIVOS ESTRUCTURA DE LA NORMA ENCABEZADO ELEMENTOS COMPONENTES NORMATIVOS: Criterios de desempeño Conocimientos y comprensiones esenciales Rangos de aplicación Evidencias requeridas (Desempeño, Conocimientos y Producto) SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO

ENCABEZADO Título del documento Mesa Sectorial a la que pertenece la Norma Centro que coordina la Mesa Sectorial Fecha de aprobación Código y nombre de la Norma Código y nombre del Elemento

¿ME VAN A EVALUAR?... ¿QUÉ ME VAN A EVALUAR?... ¿QUÉ TENGO QUE HACER?...

ELEMENTO 01 Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.

ELEMENTO 01 Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. Corresponde al HACER, al como se deben realizar las actividades para dar un buen resultado. Selecciona dos de estos criterios para diligenciar en el autodiagnóstico.

ELEMENTO 01 Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. Corresponde a lo que el trabajador debe SABER, para cumplir satisfactoriamente con todos los criterios de desempeño antes mencionados. Selecciona dos de estos conocimientos para diligenciar en el autodiagnóstico.

ELEMENTO 01 Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. Este elemento tiene 2 rangos Corresponde al DÓNDE, CÓMO, CON QUÉ, es la descripción de los diferentes escenarios y condiciones variables donde la persona debe ser capaz de demostrar dominio sobre el elemento de competencia. Enuncia en el autodiagnóstico todos los rangos de aplicación de la Norma (de los dos elementos).

ELEMENTO 01 Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. Ahora sí, ¿cómo me van a evaluar, cómo me van a observar, qué debo presentar?. Son las pruebas necesarias para evaluar y juzgar la competencia laboral de una persona, definida en los criterios de desempeño, los conocimientos esenciales y delimitadas por los rangos de aplicación. Enuncia en el autodiagnóstico todos los PRODUCTOS que deberás presentar (de los dos elementos).

ELEMENTO 02 Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la organización.

ELEMENTO 02 Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la organización. Selecciona dos de estos criterios para diligenciar en el autodiagnóstico.

ELEMENTO 02 Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la organización. Selecciona dos de estos conocimientos para diligenciar en el autodiagnóstico.

ELEMENTO 02 Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la organización. Este elemento tiene 3 rangos Enuncia en el autodiagnóstico todos los rangos de aplicación de la Norma (de los dos elementos).

ELEMENTO 02 Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la organización. Enuncia en el autodiagnóstico todos los PRODUCTOS que deberás presentar (de los dos elementos).

Ahora bien, el desempeño hace parte de mi labor diaria. Los productos los voy a realizar con base en las instrucciones dadas por la evaluadora. ¿Pero… y el conocimiento? ¿Dónde repaso? ALBRECHT, Karl y LAWRENCE J. Bradford. La excelencia en el servicio. ¡Conozca y comprenda a sus clientes!. Bogotá: 3R EDITORES, 1998. ALBRECHT, Karl y VILLAMIZAR HERRERA, Jesús. Bradford. La revolución del servicio. Bogotá: 3R EDITORES, 2007. CARLZON, Jan. El momento de la verdad. Madrid: Ed. Díaz de Santos, 1991. DOMÍNGUEZ, Humberto. El servicio invisible. Fundamento de un buen servicio al cliente. Bogotá: Universidad Sergio Arboleda, ECOE Ediciones, 2006 McCLOSKEY COLÓN, Margot. Etiqueta para profesionales: Guía práctica de urbanidad para desenvolverse con éxito en el ambiente empresarial y social. Bogotá: Editorial Norma, 2001. PRIETO HERRERA, Jorge Eliécer. El Servicio en acción. La única forma de ganar todos. Bogotá: ECOE Ediciones, 2005. RAMÍREZ PADILLA, David Noel y CABELLO GARZA, Mario A. Empresas competitivas. Una estrategia de cambio para el éxito, Ed. McGraw-Hill, México, 1997 WHITELEY, Richard. La integración cliente - empresa: las cinco mejores estrategias para lograr el éxito en los negocios con los clientes. México: Editorial Prentice-Hall, 1996. CIBERGRAFÍA: www.gestiopolis.com, www.wikilearning.com, www.monografías.com PREPÁRATE

MAYOR INFORMACIÓN LILIANA GUTIÉRREZ RIVERA DIRECCIÓN GENERAL MAYOR INFORMACIÓN LILIANA GUTIÉRREZ RIVERA Evaluadora de Competencias laborales Centro de Gestión Administrativa Correo: liliana.gutierrez@misena.edu.co Teléfono 546 1500 IP 16090 - 16010