MINISTERIO DE SALUD GABINETE MINISTERIAL Participación Social y Atención Ciudadana en Salud G o b i e r n o d e C h i l e

Participación Social y Atención Ciudadana en Salud “Participar para transformar. En el campo de la toma de decisiones también se expresa una desigualdad que hay que superar…” Michelle Bachelet, 2014  

FORTALECIMIENTO DE VINCULOS CON LA SOCIEDAD CIVIL EJES ESTRATEGICOS FORTALECIMIENTO DE VINCULOS CON LA SOCIEDAD CIVIL EJERCICIO DEL CONTROL SOCIAL SOBRE LA GESTION PUBLICA DE SALUD INCORPORACION DEL ENFOQUE DE DERECHOS EN SALUD

Marco Referencial y Objetivos Ley Nº 20.500 Institucionaliza la Participación Ciudadana en el País. Instructivo Presidencial Nº7, Agosto de 2014 para la Participación Ciudadana en la Gestión Pública Norma General de Participación Ciudadana en la Gestión Pública de Salud Ley de Base de Procedimientos Administrativos Ley 20584  que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud. 20.285:Sobre acceso a la información pública Contribuir al logro de los objetivos sanitarios para la década ( E.N.S) Potenciar el control social sobre la gestión en salud Promover la inclusión de la opinión de la ciudadanía en el diseño, implementación y evaluación de las políticas públicas de salud Promover el ejercicio de los derechos en salud individuales y colectivos

(Informativa – Consultiva- Deliberativa- Decisoria) ESTRATEGIAS Escasa integración sectorial y territorial en el diseño e implementación de las políticas publicas en salud requiere TRANSVERSALIZACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN SOCIAL Y ENFOQUE DE DERECHOS EN LAS POLÌTICAS DE SALUD VALIDACION DE TODAS LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN Y EJERCICIO DE DERECHOS EN UN MARCO DE RESPETO POR LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS E S T R A T E G I A S APOYO A LA CONFORMACIÓN DE INSTANCIAS Y MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA (Informativa – Consultiva- Deliberativa- Decisoria)

Mecanismos de participación social Consejos de la Sociedad Civil Cuenta Pública Participativa Audiencias Públicas Presupuestos Participativos Cabildos Ciudadanos territoriales y sectoriales Diálogos participativos Plataformas digitales participativas Sistema Integral de Atención Ciudadana

Ejecutivos capturan-Tipifican, Registran SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Puntos de contacto con la ciudadanía ¿QUÉ? ¿DÓNDE? ¿SOBRE QUÉ? ¿QUIÉNES GESTIONAN? USUARIAS/OS CANALES AREAS RESOLUTORAS MATERIAS AUGE Licencias Médicas Listas de espera Tiempos de espera Ley de derechos Infraestructura URG. MAI NO AUGE otros MINSAL S.S. OIRS Web Call Center Oficina Partes Otros Reclamos Sugerencias Felicitaciones Denuncias Solicitudes Seremi Salud Responde Fonasa Compin Notifica derivacion Base Única Registro Requerimientos Ejecutivos capturan-Tipifican, Registran Derivación Validan Envía Respuesta

SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Estadísticas de solicitudes ingresadas por organismo INSTITUCIÓN TOTAL ENERO-JULIO 2014 % OIRS REDES ASISTENCIALES 11.380.564 85,23% SALUD RESPONDE 318.519 2,39% FONO COMPIN 1.157.605 8,67% FONASA 463.842 3,47% UNIDADES DE TRANSPARENCIA 5.214 0,04% OIRS MINSAL 2.275 0,02% SEREMI 24.257 0,18% TOTAL 13.352.276 100,%

SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Solicitudes Ciudadanas enero-julio 2014 CANAL CANTIDAD % PRESENCIAL 11.658.436 87,31% DOCUMENTO PAPEL 2.689 0,02% VIRTUAL 108.820 0,81% TELEFONICO 1.582.324 11,85% TERRENO 7 0,000% TOTAL 13.352.276 100,00%

SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA TIPO CANTIDAD % RECLAMO 75.664 0,57% CONSULTA/ INFORMACIÓN 13.100.240 98,11% SUGERENCIAS 13.657 0,10% FELICITACIONES 30.847 0,23% SOLICITUDES 126.654 0,95% SOLICITUD LEY TRANSPARENCIA 5.214 0,04% TOTAL 13.352.276 100,%

TOTAL DE RECLAMOS POR TIPOLOGIA SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA TOTAL DE RECLAMOS POR TIPOLOGIA CANTIDAD % Trato 24.495 22 Competencia Técnica 9.880 9 Infraestructura 3.198 3 Tiempo de Espera (En Sala de Espera) 15.547 14 Tiempo de Espera, por consulta especialidad (Por Lista de Espera) 7.258 6 Tiempo de Espera, por procedimiento (Lista de Espera) 3.711 Tiempo de Espera, por cirugía (Lista de Espera) 5.758 5 Información 7.027 Procedimientos Administrativos 26.549 23 Probidad Administrativa 1.056 1 Garantías Explicitas en Salud (GES) 8.891 8 TOTAL 113.370 100

PROPUESTA DE MEJORA Y FORTALECIMIENTO SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Ventanilla única Gestión integrada Interoperabilidad del sistema Eficiencia en el uso de recursos Transparencia en la gestión Definición de roles y funciones Flujograma de procesos Protocolos y procedimientos Seguimiento y monitoreo de procesos Mejores resultados Satisfacción usuaria

SATISFACCION USUARIA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA PLAN PARA UN TRATO AMABLE El Trato es una dimensión de la Satisfacción Usuaria. Dice relación con la calidad de la atención percibida. Se asocia a factores como gestión de trámites, listas de espera, barreras de acceso, infraestructura, continuidad de la atención. Requiere de cambios sustantivos en la cultura institucional. La opinión ciudadana refiere a situaciones de carácter estructural como: Fractura de la red Desprotección Discontinuidad de la atención Desconfianza Temor a la represalia Oportunidad en la atención (Listas de espera, gestión de trámites, fiscalización, licencias médicas, evaluación discapacidad, otras)

SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN TRATO AMABLE Se requiere de la instalación de un Modelo de Gestión de la Satisfacción Usuaria (sistemas de atención centrados en usuarios y usuarias) Mesas tripartitas (directivos, funcionarios, usuarios) para construcción de agenda y definición de estrategias con pertinencia local Conformación de Equipo Gestor de Buen Trato Instalación y desarrollo de Sistema de Medición de la Satisfacción Usuaria Planes de Mejora de carácter participativo, integral y sostenible Comités de Gestión de solicitudes ciudadanas en coordinación con OIRS (SEREMI, Servicios de Salud, Establecimientos) Cartas de Derechos y Deberes / Reglamentos aplicación de Ley de Derechos construidas localmente Protocolos de Atención actualizados en el marco de la Ley de Derechos  

SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN TRATO AMABLE Personal de acogida y orientación en espacios de pre atención Entrega de información a la familia sobre estado de salud de personas hospitalizadas en Sala de Atención Familiar a cargo de equipo gestión clínica Sistema de acogida en SAPU y Servicios de Urgencia hospitalaria para atención de Urgencia Informada (Información sobre Uso de la red de Urgencia, categorización de las consultas de urgencia) OIRS presencial y/o virtual 24 horas para recepción de consultas y solicitudes ciudadanas Inducción a nuevas familias inscritas en APS (Uso de la red asistencial, sistemas de atención, sistemas de dación de horas, cartas de derechos, otros)  

SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN TRATO AMABLE Programa de Formación Permanente y Acompañamiento a funcionarios en humanización de la atención y trato amable Programa de Capacitación a personal de empresas externas en humanización y trato, protocolos de atención Evaluación de implementación de la Ley de Derechos de la Personas en Salud Evaluación de Programa Hospital Amigo y estrategias de humanización de la atención en distintos espacios de atención

Participación y Ciudadanía Activa en Salud, tarea de todas/os