MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME DE REVISIÓN POR EL SGC.

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1 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME DE REVISIÓN POR EL SGC

2 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones se encuentra integrada por tres unidades: UNIDAD DE LICENCIAS COMERCIALES Y AUTORIZACIONES Abog. Lourdes Mauricio Mendoza UNIDAD DE DEFENSA CIVIL Lic. Bruno Burga Botton UNIDAD DE POLICIA MUNICIPAL Sr. Luis Rivera Hidalgo

3 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA N INDICADORES 1% de Tiempo de Espera Deficiente – Inaceptable 2% de Turnos Abandonados 3% de Ciudadanos Satisfechos 4% de Quejas Finalizadas 5% de Servicio No Conforme Análisis del desempeño de las Plataformas de Atención de la Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones, de Enero – Junio 2012, se ha considerado para tal fin los reportes obtenidos del Fila mático; las encuestas realizadas a los Ciudadanos que acuden a la Plataforma de Atención al Ciudadano y los documentos que ingresan a esta Gerencia y a las diferentes unidades que la conforman. Los indicadores analizados son:

4 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INDICADORES META ENEFEBMARABRMAYJUN % de tiempo de espera deficiente – inaceptable 6% 3.60%6.93%9.00%0.89%2.83%2.27% % de turnos abandonados 2% 0.08%0.07%0.20%0.07%0.20%0.42% % de ciudadanos satisfechos 95% 100% 66.7% 75%94.3%100% % de Quejas Finalizadas 90% N/A 100%N/A % de Servicio No Conforme 3% 1.35%1.1%N/A 0.19%

5 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA TIEMPO DE ESPERA DEFICIENTE Debido a la renuncia del arquitecto encargado de la Plataforma de atención de la Unidad de Licencias Comerciales, la Gerencia se vió afectada en los meses de Febrero y Marzo. Esto se superó, contando con el apoyo del personal de las diferentes unidades, logrando alcanzar en los siguientes meses la meta propuesta. TURNOS ABANDONADOS En este indicador, se viene cumpliendo con los tiempos establecidos, evitando así, que el ciudadano se sienta en estado de abandono; para este caso se cuenta con el apoyo permanente del personal administrativo y técnico de las referidas unidades, con la finalidad de atender de manera satisfactoria y velar por los intereses de los ciudadanos. CIUDADANOS SATISFECHOS Consecuentemente del cambio de personal, y el tiempo mayor que se usaba para atención a los ciudadanos, el porcentaje de los ciudadanos satisfechos bajo. Igualmente esto se superó con la contratación de un nuevo personal en la Plataforma de Atención al Ciudadano, que cuenta con la capacitación del ISO.

6 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA QUEJAS FINALIZADAS Nos esmeramos cada día en brindar una mejor atención, evitando que exista incomodidad y/o molestia alguna por parte de los ciudadanos, por ello, se han tomado las acciones pertinentes. En el mes de mayo se generó una queja por desconocimiento de información del propio administrado. SERVICIO NO CONFORME Continuamente la Gerencia brinda capacitación por intermedio del asegurador de calidad a todo el personal de Plataforma de Atención al Ciudadano, con la finalidad de evitar algún inconveniente presentados al momento de ingresar los documentos, con el objetivo de enmarcarnos dentro de las metas permitidas.

7 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA No corresponde, ya que el servicio que brinda la Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones, a través de las Plataformas de Atención al Ciudadano de las unidades a su cargo, nuestro servicio es de orientación y atención al ciudadano, por el cual no contamos con productos tangibles. NO APLICA (N/A)

8 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nº de Quejas por Atención en Plataforma ÁreasPendienteAtendidoFinalizadaTotal Unidad de Lic. Com. y Autorizaciones 0011 Unidad de Policía Municipal 0000 Unidad de Defensa Civil0000 Del : 01/01/2012 - Al: 31/06/2012 Esta queja se originó a causa del desconocimiento del administrado, al solicitar información sobre ampliación de horario, sin contar con la respectiva licencia de funcionamiento que le permite desempeñar actividades económicas en el establecimiento ubicado al costado del preventorio, esquina del pentagonito militar del ejercito. Solicitando de un manera prepotente ingresar su solicitud, a la que anexaba las firmas de las personas que concurren a su establecimiento, haciendo caso omiso a las recomendaciones que se le proporcionaba. Esta queja se originó a causa del desconocimiento del administrado, al solicitar información sobre ampliación de horario, sin contar con la respectiva licencia de funcionamiento que le permite desempeñar actividades económicas en el establecimiento ubicado al costado del preventorio, esquina del pentagonito militar del ejercito. Solicitando de un manera prepotente ingresar su solicitud, a la que anexaba las firmas de las personas que concurren a su establecimiento, haciendo caso omiso a las recomendaciones que se le proporcionaba.

9 NO APLICA (N/A) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

10 “El cambio no es solo parte esencial de la vida, es la vida misma. “ Alvin Toffler MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Que el personal de Plataforma de Atención al Ciudadano cuente con el uniforme de identificación respectiva, para una buena imagen ante los ciudadanos que asisten a la municipalidad. Sugerimos a la Gerencia de Imagen Institucional, celeridad al momento de la elaboración del diseño de los folletos, formatos y otros, que son requeridos por las distintas unidades que conforman esta Gerencia.

11 “El cambio no es solo parte esencial de la vida, es la vida misma. “ Alvin Toffler MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Actualización de la Lista maestro de personal ISO 9001.2008. Asegurar y brindar el apoyo para el cumplimiento de las funciones asignadas a los aseguradores de calidad.

12 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA “ESTAMOS COMPROMETIDOS CON EL CUMPLIMIENTO Y LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DE LOS CIUDADANOS, PARA LO CUAL PROMOVEMOS LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS PROCESOS Y SERVICIOS” Sr. Jorge Piana Salas Gerente de Fiscalización y Autorizaciones