Modelo de atención de usuarios

Presentación del tema: "Modelo de atención de usuarios"— Transcripción de la presentación:

1 Modelo de atención de usuarios
CALIDAD DE SERVICIO Modelo de atención de usuarios Estándares de calidad.

2 Productos estratégicos
Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de Gobierno

3 Productos estratégicos
IPS REGIMEN REPARTO PILAR SOLIDARIO ASIGNACIÓN FAMILIAR STJ BPH BONOS ESPECIALES (SÓLO CAPRI) ATENCIÓN 3.500 LEYES ESPECIALES PRINCIPALES PRODUCTOS QUE ENTREGA IPS. Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de Gobierno

4 Situación Actual IPS PRINCIPALES PRODUCTOS QUE ENTREGA IPS.
REGIMEN REPARTO PILAR SOLIDARIO ASIGNACIÓN FAMILIAR STJ BPH BONOS ESPECIALES (TODOS CAPRI) ATENCIÓN 3.500 LEYES ESPECIALES PRINCIPALES PRODUCTOS QUE ENTREGA IPS. Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de Gobierno

5 NECESIDAD DE EXPANDIR OFERTA DE PRODUCTOS
Situación CONSOLIDADA NECESIDAD DE EXPANDIR OFERTA DE PRODUCTOS EN IPS IPS FONASA ATENCIÓN 3.500 MODELO AFP SENCE BODAS DE ORO OTROS SERVICIOS (MTT) SUELDO ÉTICO MIDEPLAN SITUACION CONSOLIDADA Fortalecer el instituto con la ampliación de productos en razón de nuestra cobertura. Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de Gobierno

6 Capacitación Permanente
Ventajas comparativas Tiempos de atención Tiempos de espera Red de atención Capacitación Permanente Adaptación al cambio Modelo de atención Mejora continua Gobierno de Chile | Ministerio Secretaría General de Gobierno

7 MODELO DE ATENCIÓN Beneficios Informática Personas Comunicaciones
CLIENTES Beneficiarios - Empleadores ORGANIZACIONES EXTERNAS EN RELACIÓN CON EL IPS PERSONAS IPS Beneficios Informática Personas Comunicaciones Administración y Finanzas Div. Atención a Clientes Canales Externos Canales Internos Municipios AFP Compañías De Seguros Bancos SRCeI Canales Presenciales Direcciones Regionales Centros De Atención Clientes Call Center Fono Auto atención Web Canales No Presenciales

8

9 INTEGRAL 9

10 Modelo de Escalamiento de Casos Complejos (Canales de Atención como Cliente interno de Áreas de Negocio)

11 Principios RIGUROSIDAD. EXCELENCIA. COMUNICACIÓN. PARTICIPACIÓN.

12 Principales ejes de trabajo 2011.
Exitoso inicio de nueva entidad de Pago Masivo de beneficios. Implementación y Pago de Bodas de ORO. Recaudación Electrónica. Nuevos Servicios SERNAC. SENCE. CAPREDENA DIPRECA.

13 Principales ejes de trabajo 2011.
Consolidar en total de puntos de atención IPS: Recepción Solicitudes D.L FONASA. Consolidar MODELO DE ATENCIÓN: EJECUTIVO de SALA. MODELO DE ESCALAMIENTO. PLATAFORMA INTEGRADA: Administrador de Fila con Rebalse. Cartera de clientes. Distribución de demanda a horas valle.

14 Principales ejes de trabajo 2011.
Consolidar en total de puntos de atención IPS: Recepción Solicitudes D.L FONASA. Consolidar MODELO DE ATENCIÓN: EJECUTIVO de SALA. MODELO DE ESCALAMIENTO. PLATAFORMA INTEGRADA: Administrador de Fila con Rebalse. Cartera de clientes. Distribución de demanda a horas valle.

15 Principales ejes de trabajo 2011.
Mejoramiento continuo de estándares: Tiempos de espera. Disminución de clientes con espera > a 60 minutos. Aumento del número de concesiones de beneficios desconcentrados, manteniendo actuales niveles de servicio. Satisfacción de Usuarios. Implementación 5ª Etapa de Reforma Previsional.

16 FACTORES CRITICOS DE EXITO
LAS PERSONAS HACEN LA DIFERENCIA. Capacitación Permanente. Gestión de Cambio. Gestión del Conocimiento. Gestión, Supervisión y Monitoreo constante como parte del Modelo. Descripción de Perfil de Cargo y superación de brechas. MODELO DE ATENCIÓN Gestión de Canales de Atención. Gestión de Productos. Gestión de Calidad.

17 CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES
CALIDAD DE SERVICIO CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES

18 Calidad de Servicio Ámbitos a medir Productos estratégicos
Satisfacción de la ciudadanía  Oportunidad en el servicio entregado en los CAP Perfil del personal de los CAP Eficiencia en la gestión de los CAP

19 Evolución número de atenciones

20 Índice de satisfacción por canal de atención

21 Atención recibida por ejecutivo IPS

22 Percepción de Mejoras en el servicio en el último año
Porcentaje 22

23 Tiempos de Espera

24 Evaluación del Tiempo de espera

25 Beneficios desconcentrados

26 Beneficios desconcentrados
REGIÓN DÍAS Tarapaca Antofagasta 1,67 Atacama 1,29 Coquimbo 3,84 Valparaíso 1,25 O¨Higgins 4,68 Maule 1,58 Biobío 1,71 Araucanía 1,78 Los Lagos 1,83 Coyhaique 2 Magallanes Metropolitana 2,16 Los Ríos 4,11 Total 2,27

27 Beneficios desconcentrados
REGIÓN DÍAS Tarapaca 4,33 Antofagasta 1,29 Atacama 1,25 Coquimbo 3,73 Valparaíso 1,78 O¨Higgins 1,33 Maule 1,83 Bío Bío 1,67 Araucanía 1 Los Lagos Coyhaique Magallanes Metropolitana 1,94 Los Ríos 2 Arica Parinacota Total 1,91

28 Solicitudes D.L 3.500

29 Atenciones SENCE al 15/04/2011

30 Atenciones FONASA al 31/03/2011

31 Gracias.