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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Gerente de Participación Vecinal INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2013 INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2013
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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO RESPONSABLE DE LA ELABORACION SR. JAVIER DIEZ GASPARD
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1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El alcance de las quejas, reclamos y sugerencias del ciudadano está asociado a la prestación del servicios de atención en plataforma de Atención al Ciudadano. A partir de febrero del 2013 se incluyó en el indicador los servicios brindados por la Municipalidad de San Borja. Se modificó el formato en donde se registraba las quejas y sugerencias – Buzón. Se creó un formato de registro de quejas y sugerencias telefónicas.
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2. Indicador MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.Nombre del IndicadorMeta 1 % DE QUEJAS FINALIZADAS90%
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3. RESULTADOS DEL INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA SEMÁFOROMETASEneroFeb.MarzoAbrilMayoJunio VERDE {90.00 – 100.00} % 100% 92.72%97.39%96.45%98,97% AMARILLO {85.00 – 89.99} % ROJO {< 85.00} % Nº Quejas Finalizadas Plataforma 193441 Nº Quejas Finalizadas - otros 10010818814713296 Total finalizadas 10111719115113697 Total Ingresadas 10811720615314198
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4. ANALISIS DEL INDICADOR MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Durante el primer semestre se ha mantenido por encima de la meta establecida, el promedio semestral del indicador es 97.59 %. Habiéndose incluido en el indicador las quejas, sugerencias y reclamos de los servicios prestados por la Municipalidad, ha disminuido entre 2 y 3 puntos porcentuales. Se ha detectado que algunas quejas eran de servicios y no de atención. Las Gerencias y Unidades que no han atendido las quejas y sugerencias del 1/1/2013 al 6/6/2013 son: Gerencia de desarrollo de la Ciudad y Cooperación Técnica. Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones Gerencia de Imagen Institucional Gerencia Municipal
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5. SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA SAM Nº 20: Se halló una no conformidad menor y una observación debido a que no hay quejas resueltas, falta de capacitación del personal referentes a la terminología utilizada y falta de conocimiento de la derivación de las quejas y sugerencias. Se ha realizado la capacitación del Sistema y del Procedimiento de quejas y sugerencias el día 17 de julio del presente. SAM Nº 34: Se halló una Observación, como acción correctiva en donde se indica que las quejas no están siendo ingresadas según las definiciones del Procedimiento de Atención de Quejas y Sugerencia. Se ha realizado la capacitación del Sistemas y del Procedimiento de quejas y sugerencias el día 17 de julio del presente. SAM Nº 36: Indica que el personal inmerso en el Sistema no conoce la ruta para acceder a los documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Se ha realizado una ayuda de memoria el cual ha sido entregado con el Memorándum Nº 689 el día 19 de julio.
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6. RECOMENDACIONES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1.- Los responsables deberán contestar las quejas, sugerencias y reclamaciones en forma consistente y clara a los ciudadanos. 2.-Realizar capacitaciones permanentes relacionados a los nuevos cambios del procedimiento de quejas y sugerencias. 3.- En relación al Sistema de quejas y sugerencias se recomienda lo siguiente: El DNI debe ser validado por la RENIEC para poder ser registrarse al ciudadano en el Sistema. Incorporar en la Página Web de la Municipalidad de San Borja, pedidos para evitar distorsiones en los resultados evaluados. Vincular al correo institucional en caso que los vecinos deseen realizar otras consultas a la Gerencia o Unidad que emitió la respuesta.
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