Servicio al Cliente SEMINARIO GESTIÓN DE PROYECTOS DE SERVICIO AL CLIENTE DIPLOMADO GESTION DE MERCADOS Y FINANZAS Ventas y Marcas.

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1 Servicio al Cliente SEMINARIO GESTIÓN DE PROYECTOS DE SERVICIO AL CLIENTE DIPLOMADO GESTION DE MERCADOS Y FINANZAS Ventas y Marcas

2 ¡¡BIENVENIDOS!!

3 Objetivo seminario Ofrecer a los participantes al curso, herramientas prácticas de Servicio al Cliente y de estructuración de proyectos de servicio al cliente en el sector retail, mediante la unión de teorías modernas y talleres prácticos.

4 Contenido Diplomado

5 CONTENIDO DEL DIPLOMADO
SEMINARIO GESTIÓN ESTRATÉGICA Y RENTABLE. SEMINARIO: LA INNOVACION COMO CLAVE DEL CRECIMIENTO. SEMINARIO: MERCADEO Y VENTAS. SEMINARIO: GESTIÓN DE PROYECTOS DE SERVICIO AL CLIENTE. (Ahora) . . . .

6 Docentes

7 Bernardo Antonio Castaño Correa – Coordinador Académico
Formación académica Ingeniero Industrial, Especialista en Métodos Administrativos y de Producción, MBA con Énfasis en Negocios Internacionales y con estudios de alta Gerencia PDD, entre otros. Experiencia Laboral Más de 20 años de experiencia profesional en diversos campos empresariales: Metrosalud: Director de Compras. EPM: Jefe de Facturación, Especialista en Regulación, Planeación Estratégica, Subgerente de Administración y Operación Comercial. Open Systems Intl: Consultor Funcional. Codensa: Jefe Facturación. Telefónica: Director de Facturación y Cobranzas. UNE: Director de Operación Clientes y Redes. Gerente Experiencia al Cliente ETB Consultor en Planeación Estratégica, Mejora de procesos y Cambio Organizacional: Independiente, Universidad del Rosario y Universidad Externado. Docente Gestión por procesos, Herramientas Gerenciales, Trabajo de grado, en la Especialización en Gerencia de Recursos Humanos y en la Maestría en Gestión Humana y Desarrollo Organizacional de la Universidad Externado. Asesor y Jurado de proyectos de grado de Pregrado y Posgrado en la Universidad Ceipa y Maestrías en Universidad Externado.

8 Mario Javier Monsalve Hazbón
Formación académica Ingeniero de Sistemas Cum Laude de la Universidad Industrial de Santander con especialización en Ingeniería de Software y candidato a Maestría MBA con énfasis en Gerencia de Proyectos. Experiencia Laboral y Docente Ha sido director de departamentos de tecnología informática y de sistemas de varias compañías Colombianas. Miembro de la Asociación Internacional de Arquitectos Empresariales, de la Asociación Colombiana de Ingenieros de Sistemas y ha sido socio de negocios y consultor de varias firmas de Consultoría Gerencial y Tecnológica entre ellas IBM. GBM, Brown & Root Energy Services, Halliburton, Vania Technology, Oracle de Colombia, Prosistemas, Assist IT Business Solutions, Amazing Global Technologies, Avilan Santos Solutions, ConCalidad, Heinsohn Business Technology, Management & Quality y Ceinte. Fue durante 6 años Director de Control de Calidad de Software de la División de Sistemas Corporativos del Grupo Aval. Consultor Empresarial, Especializado en las áreas Organizacional y Tecnológica.

9 Claudia Victoria Guaracao Ayala
Formación académica Magister en Administración de Empresas, con formación avanzada en Alta gerencia, Arquitectura Empresarial, Gerencia de Proyectos y con competencias para la Consultoría organizacional y tecnológica, y docencia universitaria. Experiencia Laboral y Docente Más de quince años de experiencia laboral, en áreas de servicios de consultoría como arquitecta de negocios, gerencia de proyectos de TI, mercadeo en empresas de servicios, orientación de procesos de calidad en educación formal y no formal, además cuenta con experiencia docente en pregrado y posgrado en áreas de emprendimiento, mercadeo, ventas y servicio al cliente..

10 Plan de Estudios

11 Sesión 1 Grupo 1: 20 octubre Grupo 2: 22 octubre
CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

12 Sesión 2 Grupo 1: 27 octubre Grupo 2: 29 octubre
GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

13 Sesión 3 Grupo 1: 3 noviembre Grupo 2: 5 noviembre
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

14 Sesión 4 Grupo 1: 10 noviembre Grupo 2: 12 noviembre
ESTRUCTURACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE (1/2)

15 Sesión 5 Grupo 1: 17 noviembre Grupo 2: 19 noviembre
ESTRUCTURACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE (2/2)

16 CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

17 De Atención a Experiencia
La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. El objetivo de diseñar la experiencia de cliente, debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente, y contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca. Tomado de

18 ¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?

19 El servicio es ACTITUD

20 SERVICIO Es todo lo que una empresa hace para satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de sus clientes. ACTITUD Es la manera de actuar frente a una situación específica. “Toma 20 años construir una reputación y cinco minutos arruinarla. Si mantienes esto en mente, harás las cosas de manera diferente” - Warren Buffett

21 ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?

22 ¡TODO EL MUNDO EN TODAS PARTES!
Sin distinción de cargos

23 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
El cliente es el único juez. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. Hay que aspirar a la excelencia, al cero defectos atendiendo los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

24 ¿CÓMO INCIDE EL SERVICIO EN LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA?
Los clientes prefieren y quieren las compañías donde son tratados como les gusta. Ante un buen servicio, el cliente hace que el precio pase a un segundo plano. Cuando el cliente es bien atendido, se lo dice a un promedio entre 9 y 12 personas. Cuando el cliente recibe un mal servicio, se lo dice a unas 11 a 20 personas. Hay un 82% de probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar en una empresa en que sus quejas son atendidas pronto y con simpatía.

25 ¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?
El 1% porque se mueren. El 3% porque se mudan a otra parte. El 5% porque se hacen amigos de otros. El 9% por los precios más bajos de la competencia. El 14% por la calidad de los productos. El 68% por la indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicio: vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachadores…

26 ¿Cuál ha sido su mejor experiencia de servicio?
“Todos los contactos que tienen los clientes con la Empresa”. Estos instantes reciben el nombre de PUNTOS DE CONTACTO ó MOMENTOS DE VERDAD. En cada uno de ellos el cliente obtiene una impresión sobre la Calidad del Servicio. ¿Cuál ha sido su mejor experiencia de servicio?

27 ¿CÓMO FUNCIONA EL SERVICIO?
Estrategia CLIENTE Gente Procesos ¿CÓMO FUNCIONA EL SERVICIO?

28 ¿QUÉ ES UN CLIENTE ?

29 UN CLIENTE ES: La persona más importante de nuestro trabajo.
No depende de nosotros pero nosotros si dependemos de él. Él no nos hace un favor cuando nos llama. Nosotros no le hacemos un favor al servirle. No es una interrupción a nuestro trabajo, es el propósito de nuestro trabajo. Un ser humano como nosotros, con sentimientos y emociones. Aquel que merece el tratamiento más atento y cortés que le podamos brindar. La persona que hace que nuestro salario sea pagado sin importar cual sea nuestra labor. La persona que le da vida a nuestro trabajo. UN CLIENTE ES:

30 FRASES QUE IMPACTAN

31 Actividad Frases Prohibidas
¡GRACIAS! ¡POR FAVOR! ¡CON MUCHO GUSTO! ¡QUE PENA! FRASES QUE IMPACTAN Actividad Frases Prohibidas

32 FRASES PROHIBIDAS

33 FRASES PROHIBIDAS YO NO SÉ Si no sabe averigüe NO PUEDO, NO SE PUEDE
Ofrezca alternativas positivas, diga lo que sí se puede y no lo que no se puede hacer TIENE QUE (Hacer tal o cual cosa)… Es necesario, le agradecería. UN MOMENTO POR FAVOR Sea honesto, indique la duración de la espera, con mucho gusto ya le comunico. No tutear No usar diminutivos Evitar uso de términos confianzudos Mi amor, reinita, viejito, sumercé... FRASES PROHIBIDAS

34 CÓMO MEJORAR EL SERVICIO?
Sea profesional: mantenga ordenada y limpia su área de trabajo y cuide su imagen corporal. Hacer que los clientes se sientan Bienvenidos. Sea siempre cortés: por favor, gracias y sonría. Tome seriamente la situación del Cliente. (Sentimientos y Problemas). Muéstrele a los clientes en que forma les podemos servir mejor. Conozca a fondo la Empresa y su trabajo Sea miembro de su equipo de trabajo (conteste el teléfono), oriente a los clientes. Disfrute su trabajo: sienta el placer que tenemos cuando ayudamos a alguien. Realice seguimiento

35 EL LENGUAJE CORPORAL

36 EL LENGUAJE CORPORAL VENDE
Face to face Mire al cliente a los ojos. De vez en cuando es oportuno bajar momentáneamente la mirada.         Si puede, acérquese un poco más al cliente. No cruce los brazos sobre su pecho. Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el cliente. Cuide el tono de su voz. Y si el cliente eleva la voz, ¡baje la suya!   EL LENGUAJE CORPORAL VENDE

37 EL LENGUAJE CORPORAL VENDE
Face to face Suspenda la labor que esté ejecutando cuando lo busque un cliente. Sonría. Demuestre claramente que usted respeta y acepta la persona sin importar su raza, sexo o nivel cultural. Utilice frases amables que denoten deseo de ayudar Escuche, preste atención incondicional Cierre el contacto con una frase que denote el gusto en haber prestado el servicio. EL LENGUAJE CORPORAL VENDE

38 PROTOCOLO EMPRESARIAL
MANEJO DE LA IMAGEN Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

39 Desarrollar su tono es una de las habilidades de comunicación en los negocios más valiosas que usted pueda adquirir. Tres cosas ayudarán a triunfar en el manejo de su voz: Modulación Control del volumen Ritmo Manejo de Voz

40 La Postura Afecta la emisión de la voz.
Errores frecuentes: cabeza hacia atrás, proyectar la cara hacia delante, arquear la espalda. Debe existir una correcta relación: cabeza, cuello, espalda. Espalda recta y alargada Rodillas relajadas La Postura

41 Lo que no debe hacer al hablar
Carraspear para hablar Hablar duro o muy suave Soplar por la nariz Producir chasquido Utilizar una entonación plana Consumir bebidas Sentarse mal. Utilizar mala postura. Utilizar un inicio fuerte al hablar Perder la calma Utilizar muletillas, diminutivos Lo que no debe hacer al hablar

42 La importancia de los primeros cinco minutos
Lo importante no es lo que se dice, sino cómo se dice La manera de formular una pregunta, el modo de expresar una opinión y la comunicación no verbal revela mucho de usted. La importancia de los primeros cinco minutos

43 ¿Qué detalla el cliente cuando lo atienden?

44 Public Opiniòn Magazine
Lo que el hombre mira: Lo que trae puesto 42% Cara % Cuerpo (estatura) 23% Lo que la mujer mira: Como viste30% Ojos 25% Cuerpo24% Cara y sonrisa 21% Public Opiniòn Magazine

45 ¿Para verse bien hay que sentirse bien?
Plano físico Plano mental Plano espiritual Actividades que ayudan al espíritu, a la mente y al cuerpo: Dedique parte de su tiempo a ayudar a alguien Pase más tiempo con personas que lo hagan sentirse alegre y optimista Disfrute la naturaleza Disfrute de las artes Haga ejercicio Coma balanceado Duerma bien Cultive un hobbie Deje que las personas se relajen un rato antes de empezar a atender clientes! ¿Para verse bien hay que sentirse bien?

46 Cabello: manténgalo sano y brillante
Ojos: perfile sus cejas cuidadosamente, si usa lentes seleccione un diseño acorde con la forma de su cara. Piel: manténgala muy limpia, hidratada y se verá saludable, realice una limpieza profesional periódica. Boca: no use un delineador demasiado oscuro en relación con el labial, use un labial que armonice con su vestido. Cuerpo: cuide su postura, realice algún tipo de ejercicio. Buena postura: verticalidad, observe y pida opinión sobre su manera de caminar, no descuide la buena posición de brazos y manos. Manos: máximo dos anillos por mano, evite los excesos de joyas, mantenga las uñas bien arregladas, no se coma las uñas, no lleve las manos en los bolsillos. Hombres: preferiblemente no usar anillos. Maquillaje: entre más natural, más ejecutivo Piernas: no lleve accesorios. SUGERENCIAS

47 Es importante dormir bien para verse bien
Lleve consigo un peine, un costurero de bolsillo Debe asegurarse de tener cerradas las cremalleras, abrochados los botones y metida la camisa. No use la talla equivocada No use perfume en exceso No al exceso de joyas y maquillaje No a la ausencia total de maquillaje PARA RECORDAR

48 Respete el espacio personal del cliente
Zona íntima: 0-60 cm. Zona personal: cm Zona social: más de 1.20 cm Respete el espacio personal del cliente

49 Hace saber a su clientes que usted está interesado, receptivo y atento
Evita mirar a una sola persona siempre Contacto visual: Contacto Visual Exagerado: mirar de arriba abajo, lo pone nervioso y hace que se sienta incómodo. Minimizado: falta de contacto visual, impresión negativa , que se interpreta como falta de interés o temor.

50 Es como una valla publicitaria GESTOS CON LAS MANOS
Tapar y guardar un esfero: quiere terminar la reunión o la conversación Golpear ligeramente con los dedos: impaciencia o frustración Abrir repetidamente un bolígrafo: incómodo o absorto Agitar monedas en el bolsillo: ansioso y desea irse Expresión Facial

51 PARA EVITAR ERRORES EN EL TELÉFONO

52 Uno de los aspectos que más molesta a los clientes, es que los pasen de un lado a otro sin atenderlos. Cómo evitarlo: Cada persona debe conocer el funcionamiento de la Empresa, los productos y servicios. Se requiere paciencia para evitar “Deshacerse” de las llamadas. Haga la transferencia de la llamada con un protocolo de transferencia: Cerciórese de que alguien la recibió y explíquele qué quiere el cliente. EL REBOTE INNECESARIO

53 TOMA ADECUADA DE MENSAJES
Siempre que conteste un teléfono y no la llamada no es para usted, tome el recado. El cliente no tiene porque entender que ese tema no es con usted. Le acaba de contestar alguien de la Empres y ya!

54 c Máquinas que dejan al cliente largo rato en espera, son una tortura No crea que poner una grabación diciendo “Su llamada es muy importante…” sin responderle al cliente, disminuye el impacto de la mala experiencia. Si la espera es larga, conviene informar al cliente y preguntar si desea seguir esperando o no. ESPERA

55 MANDAMIENTOS DEL TELÉFONO
c Demuestre entusiasmo en el tono de la voz. Identifíquese al contestar el teléfono. Nunca responda ¡ALO!, ¡DIGA! o similares Al transferir una llamada, informe lo que hará y diga a quien contesta el motivo de la llamada. Así evita el Rebote. Evite frases agresivas. El teléfono no debe repicar más de tres veces. De explicaciones necesarias al Cliente. La llamada de queja no es una molestia, es una oportunidad para mejorar, lo que en concepto de quien llama, no estamos haciendo bien. MANDAMIENTOS DEL TELÉFONO

56 MANEJO DE CLIENTE DÍFICIL
Lo mejor es utilizar frases empáticas como: Entiendo porqué se siente de esa manera Comprendo lo que quiere decir Siento mucho... ¡No es nada personal!, Discúlpese Empatice Acepte la Responsabilidad Prepárese para ayudar MANEJO DE CLIENTE DÍFICIL

57 MANEJO DE CLIENTE DÍFICIL
Evite frases como: Usted no entiende Eso no es cierto Está equivocado Nuestra política dice que... MANEJO DE CLIENTE DÍFICIL

58 MANEJO DE CLIENTE DÍFICIL
¿USTED QUÉ HARÍA?

59 MANEJO DEL CLIENTE DIFICIL
Escuche mucho al cliente Averigüe qué es lo que está sucediendo Explique al cliente lo que sucede Indique al cliente con honestidad el tiempo necesario Establezca en qué parte del proceso se originó la falla Mantenga la calma. De una solución que pueda cumplir MANEJO DEL CLIENTE DIFICIL

60 Ventas y Marcas Octubre de 2015
Muchas Gracias Ventas y Marcas Octubre de 2015