2 Servicios al Usuario Objetivos  Proporcionar atención y comunicación al alumno- usuario de la Universidad Virtual  Identificar y resolver (con ayuda.

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2 2 Servicios al Usuario Objetivos  Proporcionar atención y comunicación al alumno- usuario de la Universidad Virtual  Identificar y resolver (con ayuda de los departamentos responsables) las áreas de oportunidad detectadas  Lograr que la experiencia que tenga el alumno/usuario con la Universidad Virtual sea altamente positiva y satisfaga sus necesidades y expectativas  Proporcionar atención y comunicación al alumno- usuario de la Universidad Virtual  Identificar y resolver (con ayuda de los departamentos responsables) las áreas de oportunidad detectadas  Lograr que la experiencia que tenga el alumno/usuario con la Universidad Virtual sea altamente positiva y satisfaga sus necesidades y expectativas

3 3 ¿Quiénes son nuestros usuarios?  Alumnos  Profesores  Coordinadores de campus  Personal UV  Candidatos  Personas que navegan en el portal y tienen dudas Es decir, cualquier persona que tenga alguna interacción con la Universidad Virtual  Alumnos  Profesores  Coordinadores de campus  Personal UV  Candidatos  Personas que navegan en el portal y tienen dudas Es decir, cualquier persona que tenga alguna interacción con la Universidad Virtual

4 4 Algunos datos  Preguntas atendidas 2000-2003 79,141  Servicios al Usuario 53,503  Departamentos que usan RNT 10  Día en que más se reciben preguntasLunes  Tres turnos: Matutino, vespertino y fin de semana  Preguntas de agosto a diciembre 200213,267  Preguntas de enero a abril 2003 8,854  Medio en que se recibieron las preguntas Ÿ Correo electrónico 6,565 Ÿ Teléfono 1,243 Ÿ Chat 351 Ÿ Página electrónica 167 Ÿ Otros (fax, presencial, MSN) 528  Preguntas atendidas 2000-2003 79,141  Servicios al Usuario 53,503  Departamentos que usan RNT 10  Día en que más se reciben preguntasLunes  Tres turnos: Matutino, vespertino y fin de semana  Preguntas de agosto a diciembre 200213,267  Preguntas de enero a abril 2003 8,854  Medio en que se recibieron las preguntas Ÿ Correo electrónico 6,565 Ÿ Teléfono 1,243 Ÿ Chat 351 Ÿ Página electrónica 167 Ÿ Otros (fax, presencial, MSN) 528

5 5 Servicios que ofrecemos  Atención a Usuarios Ÿ Resolución Ÿ Comunicación –chats sobre diversos temas, avisos- Ÿ Seguimiento y consejería (atención de casos “difíciles”)  Prevención de errores Ÿ Pruebas, revisiones aleatorias cursos y portales  Proporcionar apoyo en los trámites administrativos Ÿ Pagos electrónicos a través del portal  Proporcionar apoyo tecnológico  Atención a Usuarios Ÿ Resolución Ÿ Comunicación –chats sobre diversos temas, avisos- Ÿ Seguimiento y consejería (atención de casos “difíciles”)  Prevención de errores Ÿ Pruebas, revisiones aleatorias cursos y portales  Proporcionar apoyo en los trámites administrativos Ÿ Pagos electrónicos a través del portal  Proporcionar apoyo tecnológico

6 6 Usuario Centro de Servicio Centro de Procesos Construcción de confianza: Sinceridad Competencia en lo que se hace Cumplimiento de promesas Impecabilidad en el servicio Servicios al Usuario Atención y Base de conocimiento Áreas académicas Tesorería Escolar CCA´s Comercia- lización Operaciones Educación continua Petición Diagrama de solución de las preguntas Fuente: Adaptado de CASA, CEM Velocidad de respuesta Cortesía Confiabilidad Empatía Accesabilidad Credibilidad Impecabilidad en los procesos Construcción de confianza: Sinceridad Competencia en lo que se hace Cumplimiento de Promesas ALUMNOALUMNO

7 7 Puntos vitales para SU  Cómo estamos organizados  Cómo se asignan las preguntas Ÿ Viernes y días previos a los asuetos, por área de especialidad  Cómo administramos la información  Qué tecnologías usamos Ÿ RNT, sharepoint, team services y sistemas de información de alumnos/usuarios  Cómo se lleva a cabo el control de calidad  Cómo nos enteramos de los eventos Ÿ Proveedores de información, suuv@campus.ruv.itesm.mx  Cómo capacitamos  Cómo trabajamos en “épocas pico”  Cómo estamos organizados  Cómo se asignan las preguntas Ÿ Viernes y días previos a los asuetos, por área de especialidad  Cómo administramos la información  Qué tecnologías usamos Ÿ RNT, sharepoint, team services y sistemas de información de alumnos/usuarios  Cómo se lleva a cabo el control de calidad  Cómo nos enteramos de los eventos Ÿ Proveedores de información, suuv@campus.ruv.itesm.mx  Cómo capacitamos  Cómo trabajamos en “épocas pico”

8 8 Qué apoyo ofrecemos a los maestros  Facilitar al profesor la búsqueda de alumnos cuando no se reportan en las actividades o cuando su correo electrónico es incorrecto  Proporcionar información a los tutores de los alumnos “difíciles” o que han tenido mayores problemas Ÿ Historia de las preguntas de los alumnos  Apoyar a los alumnos en situaciones de dudas/problemas tecnológicos: cómo se abre el video, cuál es mi contraseña, errores en exámenes...  Apoyar al alumno con información básica para sus cursos: como se navega en el curso  Correo saturado del maestro/profesor tutor  Apoyar al tutor enviando la Bitácora tecnológica sobre caídas del servidor, sistema de tareas, etc.  Facilitar al profesor la búsqueda de alumnos cuando no se reportan en las actividades o cuando su correo electrónico es incorrecto  Proporcionar información a los tutores de los alumnos “difíciles” o que han tenido mayores problemas Ÿ Historia de las preguntas de los alumnos  Apoyar a los alumnos en situaciones de dudas/problemas tecnológicos: cómo se abre el video, cuál es mi contraseña, errores en exámenes...  Apoyar al alumno con información básica para sus cursos: como se navega en el curso  Correo saturado del maestro/profesor tutor  Apoyar al tutor enviando la Bitácora tecnológica sobre caídas del servidor, sistema de tareas, etc.

9 9 Medios de contacto Servicios al Usuario  Telefóno Ÿ 01 800 439 39 39 Ÿ 01 800 11 22 TEC  Chat  Correo electrónico Ÿ atencionuv@itesm.mx  Página electrónica Ÿ http://www.tecvirtual.itesm.mx/atencionuv  Telefóno Ÿ 01 800 439 39 39 Ÿ 01 800 11 22 TEC  Chat  Correo electrónico Ÿ atencionuv@itesm.mx  Página electrónica Ÿ http://www.tecvirtual.itesm.mx/atencionuv

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