Unidad 2.- Marcos de referencia en la gestión de servicios de TI.

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1 Unidad 2.- Marcos de referencia en la gestión de servicios de TI

2 2.1. definición y antecedentes.  ITIL  definición:  desarrollada a finales de los 80s, itil se ha convertido en un estándar para la administración de servicios. en sus inicios en la gran Bretaña permitió que se administrara de manera eficaz y eficiente los costos de los recursos; por que demostró ser útil a las organizaciones en todos los sectores.  itil, information technology infrastructure library, es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de ti. es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de servicios de tecnología de información hacia las organizaciones.

3 2.1. definición y antecedentes.  itil por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organización de ti, genera una descripción detallada de mejores prácticas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización de ti. proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.  itil está dividido en 10 procesos, mismos que están divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tácticos (libro rojo), además de incluirse dentro de los procesos operacionales una función que es la de service desk.

4 2.1. definición y antecedentes. libro azul:  incident management  problem management  configuration management  change management  release management  función de service desk libro rojo:  service level management  financial management for it service  availability management  capacity management  it service continuity management  security management

5 2.1. definición y antecedentes. antecedentes:  1980, pero ampliamente adoptada mediados de los 90. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares (ISO/IEC 20000).  La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrada en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).  ITIL contiene una sección específicamente titulada “Gestión de Servicios de TI” (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios).  Recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación, hoy Ministerio de Comercio, OGC -1991) de UK como respuesta a la creciente dependencia de las TI.  ITILv1: Auspicio de la CCTA: “Método de Infraestructura de la Tecnología de Información del Gobierno” – GITM.  Tras la publicación inicial de estos libros, su número creció rápidamente (dentro la versión 1) hasta unos 30 libros.  para hacer a cobit es un marco de trabajo y un conjunto de herramientas de gobierno de tecnología de información (ti) que permite a la gerencia cerrar la brecha entre los requerimientos de control, aspectos técnicos y riesgos de negocios. cobit habilita el desarrollo de políticas claras y buenas prácticas para el control de ti a lo largo de las organizaciones.

6 2.1. definición y antecedentes.  cobit fue publicado por primera vez por itgi en abril de 1996. su última actualización – cobit® 4.1 hace énfasis en el cumplimiento reglamentario, ayudando a la organizaciones a incrementar el valor de ti, destacando los vínculos entre los objetivos del negocio y ti, y simplificando la implementación del marco de trabajo cobit.  ITIL más accesible a aquellos de deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualización ITIL v2 fue agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno cubre.

7 2.1. definición y antecedentes.  El tema de Gestión de Servicios (Servicio de Soporte y Entrega de Servicios) es el más ampliamente difundido e implementado,  La metodología ITIL provee un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y requerimientos técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización moderna.  12/ 2005, OGC emitió un aviso: ITILv3 - ITIL Refresh y fue publicada en el año 2007.  Para este “refresh”, se realizaron las siguientes actividades  Se realizaron consultas públicas sobre el contenido para incorporar nuevos requerimientos del mercado.  Se formó un panel de expertos.  Se contrataron autores y equipos de mentores.  Revisión de consistencia, alcance y nivel de detalle.  ITIL v3 5 libros principales: Ciclo de Vida de los Servicios:  Diseño de Servicios de TI.  Introducción de los Servicios de TI.  Operación de los Servicios de TI.  Mejora de los Servicios de TI.  Estrategias de los Servicios de TI.

8 2.1. definición y antecedentes.  cobit antecedentes:  comenzando con el marco de cobit definido en la primera edición, el uso de estándares internacionales, las pautas y la investigación en las mejores prácticas condujeron al desarrollo de los objetivos del control. las pautas de la intervención fueron desarrolladas después para determinar si estos objetivos del control están puestos en ejecución apropiadamente.  la investigación para las primeras y segundas ediciones incluyó la colección y el análisis de fuentes internacionales identificadas y fue realizada por los equipos en Europa (universidad libre de Ámsterdam), los e.e.u.u. (universidad politécnica de california) y Australia (universidad de nuevo gales del sur). cargaron a los investigadores con la compilación, la revisión, el gravamen y la incorporación apropiada de los estándares técnicos internacionales, códigos de la conducta, estándares de calidad, estándares profesionales en la revisión, y las prácticas y los requisitos de la industria, como se relacionan con el marco y con los objetivos del control individual. después de la colección y del análisis, desafiaron a los investigadores a examinar cada dominio y a procesar profundizado y a sugerir los nuevos o modificados objetivos del control aplicables a ese detalle él proceso. la consolidación de los resultados fue realizada por el comité de dirección de cobit.

9 2.1. definición y antecedentes.  el proyecto de la edición de cobit 3ro consistió en el desarrollar de las pautas de la gerencia y el poner al día de la edición de cobit 2do basada en nuevas y revisadas referencias internacionales.  además, el marco de cobit fue revisado y realzado para apoyar aumentó control de la gerencia, introduce a gerencia de funcionamiento y la desarrolla más lejos gobierno. proveer la gerencia un uso del marco, así que de él puede determinar y hacer las opciones para la puesta en práctica y las mejoras del control sobre su información y tecnología relacionada, así como funcionamiento de la medida, las pautas de la gerencia incluyen modelos de la madurez, factores críticos del éxito, los indicadores dominantes de la meta y los indicadores dominantes del funcionamiento relacionados con los objetivos del control.

10 2.1. definición y antecedentes.  las pautas de la gerencia fueron desarrolladas usando un panel mundial de 40 expertos de la academia, gobierno y él profesión del gobierno, del aseguramiento, del control y de la seguridad. estos expertos participaron en un taller residencial dirigido los facilitadores profesionales y usando las pautas del desarrollo definidas por el comité de dirección de cobit. el taller fue apoyado fuertemente por el grupo y el pricewaterhousecoopers de gartner, que no sólo proporcionaron la dirección del pensamiento pero también envió varias de sus expertos en control, de gerencia de funcionamiento y de seguridad de la información. los resultados del taller eran modelos de la madurez del bosquejo, factores críticos del éxito, indicadores dominantes de la meta e indicadores dominantes del funcionamiento para cada uno de los objetivos de alto nivel del control de cobit 34. la garantía de calidad de los delibérales iniciales fue conducida por el comité de dirección de cobit y los resultados fueron fijados para la exposición en el web site de isaca. el documento de las pautas de la gerencia ofreció un nuevo sistema gerencia-orientado de herramientas, mientras que proveía de la integración y de la consistencia el marco de cobit.

11 2.1. definición y antecedentes.  la actualización a los objetivos del control en la edición de cobit 3ro, basada en nuevas y revisadas referencias internacionales, fue conducida por los miembros de los capítulos de isaca, bajo dirección de los miembros del comité de dirección de cobit. la intención no era realizar un análisis global de todo el material o de una reconstrucción de los objetivos del control, sino proporcionar un proceso incremental de la actualización. los resultados del desarrollo de las pautas de la gerencia entonces fueron utilizados para revisar el marco de cobit, especialmente las consideraciones, las metas y las declaraciones del activador de los objetivos de alto nivel del control. la edición de cobit 3ro fue publicada en julio de 2000.  los objetivos de control para la información y la tecnología relacionada (cobit) son un juego de las mejores prácticas (el marco) para la información (ti) la dirección creada por la revisión de cuentas de sistemas de información y la asociación de control (isaca), y el instituto de gobernación ti (itgi) en 1992.  " cobit 4.0 ayudará a llevar las directrices de gobierno ti a más ejecutivos de negocio y de ti ", según frank yam, vicepresidente de informacition systems audit and control association (isaca).  la primera edición fue publicada en 1996; la segunda edición en 1998; la tercera edición en 2000 (la edición en línea se hizo disponible en 2003); y la cuarta edición en diciembre de 2005. esto más recientemente ha sido bien recibido debido a acontecimientos externos, sobre todo el escándalo enron y el paso subsecuente del acto de sarbanes-oxley.  cobit 4.0 es la primera actualización del contenido de cobit ya que cobit la 3a edición fue liberado en 2000.

12 2.2. procesos de negocio a los que apoya. itil  * impulsa la adopción de procesos, de manera que puedan adaptarse para encajar tanto en organizaciones grandes como en pequeñas.  *integrar niveles de servicio da transparencia a sus procesos.  *aplicar el itil especialmente en aquellas empresas que han integrado clientes y proveedores en sus operaciones a través de redes de datos, como internet.  *ofrecer un marco común para todas las actividades del departamento it, como parte de la provisión de servicios, basado en la infraestructura it.

13 2.2. procesos de negocio a los que apoya.  COBIT  * enfocarse en objetivos y necesidades del negocio mejorando la cooperación y comunicación entre los administradores del negocio y los auditores *ayuda a los administradores a entender como los asuntos de seguridad y control benefician sus áreas de operación *ayuda a las organizaciones a compararse con la competencia e implementar mejores prácticas de objetivos de control y la tecnología relacionada *se desarrollan fuertes relaciones de negocio a varios niveles y las sorpresas se vuelven raras.

14 2.2. procesos de negocio a los que apoya. *las organizaciones generan confianza y credibilidad hacía sus clientes *permite a las organizaciones cumplir con requerimientos regulatorios. *calidad, de requerimientos de negocio y para el desarrollo de métricas que permitan la medición con respecto a estas metas.