Evaluación de la Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Evaluación de la Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Evaluación de la Satisfacción del Cliente
Propuestas sobre Evaluación de la Satisfacción del Cliente Indicador del Sistema de Gestión Integrado (SGI), de la Matriz de Indicadores de Resultados (MIR) y del Convenio de Administración por Resultados (CAR) Junio, 2014 Gerencia de Calidad y Competitividad Responsable de la actividad: Nohemi Alvarado P.

2 Encuesta rápida al cliente Cuestionario al cliente
a) Actualizar I-DE-003 y pasarla a P-COC-005 Solicitud del Cliente Generación de una Propuesta Técnica Planeación Formalización Ejecución y Seguimiento Revisión de Productos Liberación de productos Entrega al cliente Cierre Atributos a evaluar: Grado de innovación, Creación de valor, Recomendación. Formato y entrega: De forma personal, en 1 hoja de papel. Respuestas: Mucho / poco / nada, alto / medio / bajo. Indicador: GP1 – Satisfacción del Cliente. Acciones correctivas: Al recibir poco o bajo, se solicita al GG o JP. Periodo de revisión de índices: Trimestral Encuesta rápida al cliente P-COC-021 Cuestionario al cliente I-DE-003 (P-COC-005) Atributos a evaluar: Grado de innovación, Creación de valor, Conformidad de resultados, Calidad, Trascendencia de resultados, Programa de trabajo, Colaboración, Monto de proyecto, Apoyo adicional, Mejora en un futuro. Formato y entrega: Antes por mensajería, 6 hojas. Cambia a correo electrónico, 2 hojas. Respuestas: Rebasada / cubierta / no alcanzada, alto / medio / bajo. Indicador: GP1 – Satisfacción del Cliente. Acciones correctivas: Al recibir con expectativas “no alcanzadas”, se solicita al GG o JP. Periodo de revisión de índices: Trimestral

3 a) Actualizar I-DE-003 y pasarla a P-COC-005.

4 b) Integración del cuestionario y la encuesta rápida
Solicitud del Cliente Generación de una Propuesta Técnica Planeación Formalización Ejecución y Seguimiento Revisión de Productos Liberación de productos Entrega al cliente Cierre Evaluación integrada Atributos a evaluar: Grado de innovación, Creación de valor, Conformidad de resultados, Calidad, Trascendencia de resultados, Programa de trabajo, Colaboración, Monto de proyecto, Apoyo adicional, Mejora en un futuro. Formato y entrega: Correo electrónico, 3 hojas. Respuestas: No aplica / No cumplió /Cumplió expectativas/Rebasó expectativas Ninguno / Bajo / Medio / Alto Indicador: GP1 – “Satisfacción del Cliente ”. Acciones correctivas: Al recibir con expectativas “No cumplidas o bajas”, se solicita a GG o JP. Periodo de revisión de índices: Trimestral

5 b) Integración del cuestionario y la encuesta rápida

6 b) Integración del cuestionario y la encuesta rápida