Gestión de Aplicaciones (AM) Anexo

Presentación del tema: "Gestión de Aplicaciones (AM) Anexo"— Transcripción de la presentación:

1 Gestión de Aplicaciones (AM) Anexo
Master Oficial en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información Gestión de Aplicaciones (AM) Anexo Enero 2010 JOSE ALMAZAN y VICTOR SUZUKI

2 AM Metodología AM Alcance de los servicios ofertados
Contenido AM Alcance de los servicios ofertados Ciclo de madurez en un cliente típico Metodología AM 2

3 Alcance de los servicios ofertados
AM Alcance de los servicios ofertados El mercado del mantenimiento de aplicaciones evoluciona de un sistema de contratación de recursos a la contratación de Servicios. Contratación de Recursos Contratación continuada Tarifa por persona y día Gestión de recursos por el cliente Ausencia de métricas Equipos dedicados a un solo cliente Contratación de servicios Contrato a medio/largo plazo Tarifa por trabajo realizado (Productividad) Gestión de recursos por el proveedor Medida de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) Equipos dedicados y Equipos multicliente Asistencia Técnica Servicio Vs. 3

4 Alcance de los servicios ofertados
AM Alcance de los servicios ofertados Beneficios de la implantación del modelo de AM Asistencia Técnica Negociación anual de tarifas Menor beneficio económico Ausencia de medida/percepción de la calidad objetiva (indicadores) No hay aprendizaje: Ausencia de métricas de estimación de esfuerzos y productividad Obsolescencia de plantilla y coste de reciclaje No hay flexibilidad en la gestión de equipos Dependencia persona-aplicación Contratación de servicios Posibilidad de mejora de productividad por uso intensivo de Factorías Se puede hacer una eficiente gestión de la pirámide de recursos, mejorando la productividad Beneficios derivados de economías de escala Mas eficiencia al poder hacer gestión de capacidad Libera costes de occupancy para el cliente Rápido acceso a recursos especializados y no dedicados al 100% a un solo cliente Mejor Gestión del conocimiento Mayor control sobre la actividad a través del uso intensivo de herramientas de gestión Elimina riesgos sociolaborales de cara al cliente 4

5 Alcance de los servicios ofertados
AM Alcance de los servicios ofertados Lo que entiende el mercado: AM según Gartner AM comprende la práctica totalidad de las actividades relacionadas con la gestión de la cartera de aplicaciones de un cliente El cliente contrata un servicio bajo un acuerdo de calidad global en la entrega Application outsourcing refers to a multilayer contract/relationship involving the purchase of ongoing application services from an external service provider (ESP) that supplies the people, processes, tools and methodologies for managing, enhancing, maintaining and supporting custom and packaged software applications. “Application outsourcing contracts may comprise a broad portfolio of services, such as application development, integration, deployment and management services, as well as, consulting/advisory services.” (Gartner) 5

6 Gestión de aplicaciones (Application Management)
AM Alcance de los servicios ofertados Gestión de aplicaciones (Application Management) Es un outsourcing de las aplicaciones sobre las que descansan los procesos de negocio de las compañías, con el objetivo de mantenerlas continuamente optimizadas. La externalización de la gestión de aplicaciones se caracteriza por: Evolucionar las aplicaciones según evolucionan los procesos de negocio de la compañía. Adecuar las aplicaciones a la normativa vigente. Actualizar o renovar las aplicaciones con las nuevas tecnologías. Corregir los defectos de código. Integrar las aplicaciones con otras aplicaciones o productos. Mejorar la productividad de forma continua.

7 AM Historia: Evolución Que es el AM Que NO es el AM
Es la forma de ser mas que un proveedor para los clientes, es ser un socio tecnológico a largo plazo, generando propuestas de valor y calidad para su negocio Es una forma de diferenciación que se basa en la mejora continua, servicio al cliente e innovación Es un modelo sólido de referencia. Los contratos deben de ser de mas de tres años, y de un volumen mínimo de personas y UT´s Que NO es el AM Asignación de personas en AT en nuestros clientes, ni ninguna variante de este tipo de asignaciones de personal Pequeños desarrollos que no signifiquen una oferta diferencial a largo plazo Deslocalización de personal de desarrollo Entrega de Servicios de AM sin el uso de la metodología Gestión de Aplicaciones que requieren grupos reducidos de personas

8 Alcance de los servicios ofertados
AM Alcance de los servicios ofertados Alcance Plazo: Al menos 3 años Mínimo entre a UT´s/año Horario del Servicio Jornada laboral habitual Disponibilidad telefónica 24x7 Servicios Grandes evolutivos, proyectos Soporte a usuarios, explotación, migraciones Correctivo Evolutivo Desarrollos Otros Resolución de Incidencias Desarrollos, mejoras Alcance Funcional Diseño Técnico Programación Pruebas Unitarias  On-site Off-site Nearshore Offshore Avanzado Básico Diseño Funcional Consultoría Requerimiento de Usuarios Soporte a la Explotación Pruebas de Integración Factorías 8

9 AM Metodología AM Alcance de los servicios ofertados
Contenido AM Alcance de los servicios ofertados Ciclo de madurez en un cliente típico Metodología AM 9

10 Ciclo de madurez de un cliente Típico
AM Ciclo de madurez de un cliente Típico Estado inicial: Toma de contacto metodología de AM Son AATT off site Reconocimiento de personas Falta de procedimientos formalizados Se establecen las bases de la futura gestion de la demanda Segundo estado de madurez: Establecer estándares de calidad del servicio (ANS) Hacer la transferencia del conocimiento Generar confianza en el cliente (quick wins) y se establece modelo de relación Mayor grado de procedimentación Inicio deslocalización del desarrollo Se inicia la gestión de la demanda y control del servicio Se inicia el reporting y difusión Uso de herramientas 10

11 Ciclo de madurez de un cliente Típico
AM Ciclo de madurez de un cliente Típico Tercer estado de madurez: Mayor nivel de confianza del cliente Uso intensivo de factorías Se hacen auditorias del servicio Alto grado de procedimentación y uso intensivo de metodología Uso de herramientas como único mecanismo de automatización Seguimiento de indicadores como mecanismo de medición de la calidad del servicio Planes de Calidad y certificaciones Gestión de Riesgos 11

12 En una sola imagen: Modelo de la Gestión de Aplicaciones (AM)
Metodología AM Propuesta metodológica En una sola imagen: Modelo de la Gestión de Aplicaciones (AM) Organización del Servicio Equipo gestionado por el proveedor. Equipos Off-site, Nearshore y Offshore. Conocimiento técnico en centros multicliente. Centros de Mantenimiento y Desarrollo Especialización Tecnológica Flexibilidad. Absorción de picos de trabajo. Eficiencia en costes. Acuerdo de Nivel de Servicio Medida objetiva: Indicadores de medida del nivel de Servicio e hitos. Medida subjetiva: Análisis de satisfacción del usuario Modelo de Relación Seguimiento y Control del ANS. Nivel Dirección, Gerencial y Operativo Herramientas propias de Gestión ISLA: Gestión de la Demanda y monitorización del Servicio. ESTIMA: Valoración de Estándares de Productividad. EGEO: Portal colaborativo del equipo de Servicio Modelo de Gestión Carga Trabajo Criterios de Planificación y Flexibilidad (Gestión de la Línea Base) Estándares de Productividad y Mejores Prácticas Auditoría y Benchmarking Auditoría proactiva. Benchmarking: alinear el servicio en precio y calidad Colaboración con auditorías de el Cliente Reporting Información on-line de seguimiento Informes periódicos 12

13 3 2 1 Retorno Permanente Transición
Metodología AM Propuesta metodológica del “Libro Blanco” La Metodología de Gestión de Aplicaciones establece las siguientes etapas Actividades previas Retorno 3 ETAPA Permanente 2 Transición 1 Toma de Contacto Procesos y actividades iniciales para el correcto inicio del servicio Procesos y actividades para la ejecución y mejora del servicio Procesos y actividades para la devolución y traspaso con éxito del servicio Definición de interlocutores y fechas de inicio para las tareas de la etapa de transición 13

14 Propuesta metodológica
Metodología AM Propuesta metodológica Objetivos de la Etapa de Transición (de uno a tres meses) Realizar la Toma de Control de las Aplicaciones (Aplicaciones + Conocimiento + documentación) Definir el Modelo de Servicio (Procedimientos + Metodología + Herramientas + modelo de Relación + Plan de capacidades + Métricas + reporting) Objetivos de la Etapa de Permanente (duración del contrato) Evolucionar y consolidar el Modelo de Servicio (Procedimientos + Herramientas + Mejora Continua) Mejora de rentabilidad y prestación del servicio Objetivos de la Etapa de Retorno (de uno a tres meses) Devolver las Aplicaciones al Cliente (Conocimiento + Documentación 14

15 Contexto del Servicio Metodología AM Responsables del contrato por
parte del cliente Responsable calidad por parte del cliente Responsable de aplicativo por parte del cliente Usuario Responsable calidad por parte del cliente

16 Indicadores tipo de ANS
Metodología AM Propuesta metodológica Indicadores tipo de ANS 16

17 Indicadores tipo de ANS
Metodología AM Propuesta metodológica Indicadores tipo de ANS 17

18 Fase inicial de Planificación Plan inicial
Metodología AM Fase inicial de Planificación Plan inicial

19 Fase inicial de Planificación Productos obtenidos
Metodología AM Propuesta metodológica Fase inicial de Planificación Productos obtenidos En la fase de planificación: previa al inicio de cualquier fase de transferencia del servicio. La duración máxima será de dos semanas: Definición del calendario de fases de transferencia. Definición de calendario de toma de control. Planificación del proceso formal de transferencia del conocimiento, así como la implantación de todos los mecanismos, responsabilidades y herramientas inherentes al modelo.

20 Propuesta metodológica
Metodología AM Propuesta metodológica Fase inicial de Planificación Productos obtenidos Plan de actividades de la planificación Diligencias previas y entrevistas Plan de transición: Plan de hitos y otros anexos Plan de calidad Plan de Infraestructuras (No formalizado) Revisión/modificación Cliente Versión definitiva.

21 Propuesta metodológica
Metodología AM Propuesta metodológica Fase inicial de Planificación Productos obtenidos Los principales hitos de las planificaciones acordadas con el cliente son: Obtener el control de determinadas aplicaciones. Obtener el resto del control de las aplicaciones. Los principales criterios seguidos en la planificación son: Aplicaciones que no cambian de suministrador o el conocimiento está en alguna empresa con acuerdo estratégico Peticiones expresas del cliente para transicionar Criticidad de negocio y dificultades especificas Riesgos Aplicaciones que cambian de suministrador Aplicaciones identificadas como “casos excepcionales”.

22 Metodología AM Fase transición

23 Fase de transición Puntos clave o de mayor atención
Metodología AM Fase de transición Puntos clave o de mayor atención El proceso de transición se explica como “el proyecto” de traspaso de la responsabilidad del mantenimiento y soporte a de las aplicaciones del cliente bajo el nuevo modelo contratado en modalidad de servicio. Ciclo de vida de gestión del “proyecto” de transición El cierre implica el inicio de la fase “permanente” Se ha cambiado el contrato de Proyectos Cerrados y Asistencia Técnica con control de la operación por parte del cliente hacia una contratación en modalidad de servicios de Gestión de Aplicaciones con un ANS.

24 Fase de transición Puntos clave o de mayor atención
Metodología AM Fase de transición Puntos clave o de mayor atención Cumplimiento de las fechas e hitos comprometidos. Verificar la lista de “prerrequisitos y condicionantes” de la fase. Ser rigurosos en el análisis de la información entregada por el suministrador saliente. Solicitar la participación activa del cliente en el proceso completo. Hacer un seguimiento y control del “proyecto” e informar convenientemente. Antes de finalizar, revisar la lista de verificación de la transición. NO finalizar la transición si no se tiene control del aplicativo y no se pueden dar garantías de continuidad del servicio.

25 Fase de transición Lecciones aprendidas de otras operaciones
Metodología AM Fase de transición Lecciones aprendidas de otras operaciones Lecciones aprendidas Es indispensable que el cliente esté involucrado en el proceso. Si no se pueden ofrecer garantías de continuidad del servicio en un aplicativo, seguramente fallará. Si no se es riguroso en esta fase, impactará en la fase permanente. En esta fase aún se puede “hablar” de las condiciones del servicio . No se debe considerar que la “transferencia del conocimiento” es la “fase de transición”. Riesgos comunes de la transición No ser suficientemente rigurosos en el análisis de la información. Por petición de los clientes, asumir aplicativos sin la transferencia y no dar aviso formal de los riesgos y consecuencias. Iniciar el servicio permanente sin tener el modelo de relación y operación en funcionamiento y asumido por ambas partes (objetivo de la transición). No considerar los temas de infraestructura y calidad. No se hace una apropiada “gestión del cambio”

26 Fase de transición Lecciones aprendidas de otras operaciones
Metodología AM Fase de transición Lecciones aprendidas de otras operaciones Situaciones problemáticas comunes en la Fase de Transición El modelo de referencia es Asistencia Técnica o proyectos cerrados. No se comprende el alcance del concepto de servicio enmarcado en un AM. Falta de implicación en la definición del modelo. La organización del departamento de TI del cliente no está adaptada a la prestación un servicio de AM. Hay detractores en la empresa. Conocimiento funcional en manos de personas puntuales. Dificultad en la transferencia del conocimiento tanto de negocio como técnico de las aplicaciones. Incertidumbre en las responsabilidades futuras relacionadas con el servicio de AM. Aplicaciones sin documentación y/o código fuente. Servicios mal definidos en su alcance (esto es, que mezclan personal del cliente, de terceras, personas, etc..) que hacen difícil establecer las responsabilidades. “Scope creep“, esto es, aumentar el alcance tanto en funciones como en número de aplicaciones. Variedad de tecnologías a mantener, código degenerado por antigüedad, etc.

27 Fase de transición Qué hacer y qué no hacer
Metodología AM Fase de transición Qué hacer y qué no hacer Toma de contacto: El objetivo de esta fase es asegurar que existen las condiciones adecuadas para el éxito de la transferencia del servicio, así como introducir las modificaciones que se consideren convenientes a lo establecido durante la fase de planificación. Antes del inicio de la presente fase, el proveedor deberá haber realizado la lista de tareas de prerrequisitos que se definen más adelante. Se deberá presentar la organización con la que proporcionará el servicio, así como la asignación de recursos y confirmación de roles, tareas y responsabilidades, necesarios para la gestión del servicio (realizado a nivel de gestión).

28 Fase de transición Que hacer y que no hacer
Metodología AM Fase de transición Que hacer y que no hacer Activación del Servicio: El objetivo de esta fase es el traspaso de los elementos básicos e imprescindibles para la prestación del servicio, entre el suministrador saliente y el entrante PASO Planificación PASO Ejecución PASO Seguimiento y Control PASO Cierre 1 2 3 4 Hacer el seguimiento y control de las tareas de implantación del modelo de servicio (procesos, gestión, configuración, herramientas, ANS y métricas), infraestructuras, calidad, riesgos Hacer el cierre formal de transición de cada sistema y se formaliza la transferencia de la responsabilidad con hitos de verificación por parte des cliente Preparar las reuniones y alcance de las reuniones con el proveedor saliente Confeccionar el documento de transferencia de cada sistema: Seguimiento semanal Actualización del plan de hitos

29 Fase de transición Prerrequisitos y condicionantes
Metodología AM Fase de transición Prerrequisitos y condicionantes Antes del inicio de la presente fase, el proveedor deberá haber realizado las siguientes tareas (planificación): Analizar la información facilitada por el cliente en la etapa de diligencias previas. Aprobación del plan de infraestructuras. Negociación con el suministrador saliente del proceso de transferencia del conocimiento y de la formación formal que haya considerado necesaria. Presentación de un plan detallado de calidad, que deberá ser aprobado por el cliente. Cualquier otro condicionante necesario para la ejecución del proceso de transferencia del conocimiento y del plan de activación del servicio.

30 Fase de transición Convivencia de sistemas en diferentes etapas
Metodología AM Fase de transición Convivencia de sistemas en diferentes etapas Al inicio de la fase de transición el soporte de los aplicativos estará a cargo del proveedor saliente. Conforme se avance en la planificación, el equipo de operación estará ejecutando el soporte en algunos aplicativos bajo su responsabilidad y otros seguirán siendo soportados por el proveedor saliente. Esta situación tiene las siguientes características: El equipo de operación estará involucrado en actividades de soporte y en actividades de transferencia para diferentes aplicativos, lo mismo que la contraparte de los responsables del equipo del cliente. El modelo de servicio se seguirá refinando. El soporte puede llegar a afectar a sistemas relacionados y que no todos estén bajo la responsabilidad del proveedor, lo que hará critica la definición de responsabilidades y coordinación con el cliente

31 Fase de transición Transferencia del conocimiento
Metodología AM Fase de transición Transferencia del conocimiento

32 Metodología AM Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimiento Preparativos Transferencia directa del conocimiento (shadowing) Generalmente aplicaciones poco críticas y bien documentadas y consiste en que para cada una de las personas clave del actual proveedor  se asocia una persona para realizar el mismo trabajo a lo largo de la fase de activación. Este equipo mixto buscará los métodos más eficientes, esto es, los que proporcionan un mayor potencial de transferencia: Colaboración temporal Se trata básicamente de la formación de equipos mixtos entre el proveedor y el proveedor saliente para la prestación del servicio bajo el nuevo modelo. En caso de ser necesario se realizará un “People Transfer” del proveedor  actual.. Esta técnica se utiliza en los sistemas críticos para el cliente, al garantizar mejor el traspaso de conocimientos. Colaboración por objetivos El proveedor llega a acuerdos estables con los principales proveedores actuales del servicio y se comparten de manera clara todos los objetivos, ANS, modelos, riesgos y ventajas del nuevo escenario. Se realizará la gestión completa de estos proveedores, encapsulando su resultado y siendo ante el cliente la única responsable del servicio “La transferencia del conocimiento se debe considerar y gestionar como un proyecto”

33 Metodología AM Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimiento Preparativos Para las dos primeras estrategias el objetivo fundamental de la transferencia del conocimiento es asegurar la obtención de la información del sistema sobre los siguientes aspectos: Funcionalidad cubierta por el aplicativo y principales procesos de negocio que soporta Módulos del sistema que soportan los principales procesos de negocio Infraestructuras del entorno de desarrollo Documentación funcional y técnica Estándares y Metodologías utilizadas en el desarrollo y mantenimiento Obtención y aseguramiento del código fuente de la versión existente en entorno de producción Estado actual de estabilidad del sistema (histórico y back-log de incidencias) Estado de la codificación y de la documentación en código (selección aleatoria) Procesos de soporte a la explotación soportados por el equipo de mantenimiento Trabajos en vuelo, versiones próximas a implantar y demanda pendiente Diagrama de contexto (relación con otros sistemas) Proceso actual de gestión de demanda Necesidades de formación funcional y/o técnica

34 Metodología AM Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimiento Preparativos Pasos Previos: Generar agenda de reuniones o entrevistas y acordarla con el proveedor saliente y el cliente. Delimitar fecha de inicio y fin de la transferencia del conocimiento (se podrá modificar siguiendo un criterio de gestión de cambios de un proyecto) Analizar previamente la información entregada por el cliente al proveedor durante las diligencias previas Enviar convocatoria especificando los puntos a tratar en cada reunión y documentación solicitada (esta debe ser formalmente entregada al cliente) Asegurar participación del cliente en el proceso

35 Metodología AM Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimiento Preparativos Análisis y estudio Formación Entrevistas Análisis conjunto Los responsables de cada aplicación se entrevistarán con los antiguos responsables de las aplicaciones, para ampliar información de la documentación entregada y resolver dudas De incidencias: Un grupo de trabajo mixto, con personal del cliente, proveedor saliente, analizarán incidencias seleccionadas ya sea por su recurrencia, criticidad o impacto. Los responsables del equipo de mantenimiento saliente, formarán a los integrantes del nuevo equipo de mantenimiento. Revisión conjunta de la documentación de las aplicaciones, diseño técnico, etc. Si es necesario: Equipos de mantenimiento mixtos: en caso de que la carga de trabajo sea suficiente y la complejidad del aplicativo sea alta, se generarán equipos formados con personal del proveedor saliente , que resolverán incidencias bajo la dirección del proveedor saliente.

36 Metodología AM Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimiento Replanificación El proceso de control de la trasferencia, puede llevar a generar replanificaciones . La replanificación de la trasferencia del conocimiento puede originar una replanificación de la transición de ese aplicativo, y por lo tanto se puede llegar a modificar el “plan de hitos”.

37 Fase Permanente Metodología AM

38 Compromiso de calidad y mejora
Metodología AM Compromiso de calidad y mejora El proceso de Aseguramiento de calidad está normado por las siguientes salidas: Documento Responsable Plan de calidad del servicio Proveedor Registro de verificaciones realizadas Registro de desviaciones detectadas Registro de acciones correctivas Registro de problemas Registro de aceptación/ rechazo de entregas Cliente Informe de certificación de aplicaciones Informes de auditoria del servicio Plan de acción consecuencia de las auditorias que realiza el cliente

39 Compromiso de calidad y mejora
Metodología AM Planes de Calidad: En servicios de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo con un volumen estimado superior o igual a un numero determinado de UTs, el Suministrador deberá elaborar antes de iniciar la petición un Plan de calidad específico que aplicará durante su ejecución.

40 Compromiso de calidad y mejora
Metodología AM Aspectos que debe incluir el plan de calidad del servicio Modelo del ciclo de vida de una petición. Definición de cada fase incluyendo: Actividades y tareas elementales. Entradas y salidas de cada fase. Actividades de calidad principales en cada fase. Puntos de control. Rol responsable para cada actividad y tarea elemental. Gestión de configuración. Gestión de problemas en el servicio. Requisitos de trazabilidad del software y de la documentación. Requisitos de prestación del servicio. Plan de continuidad de los servicios Documentación asociada. Procedimientos y normas aplicables. Planificación de las auditorías internas que realiza el Suministrador. Definición de las métricas e indicadores. Responsabilidades de actualización del plan de calidad. Registros de calidad.

41 Compromiso de calidad y mejora
Metodología AM Auditorias: Auditoría inicial: El cliente podrá realizar una auditoría inicial del sistema de calidad del Suministrador (existencia y ajuste a los requisitos especificados). Auditoría de calidad periódica: al menos una vez al año, El cliente podrá realizar auditorías de calidad planificadas para verificar el cumplimiento de los requisitos de calidad establecido. Estas auditorías alimentarán el indicador número 7 del modelo de supervisión de los niveles de servicio. Auditorías adicionales: independiente de cualquier comunicación al proveedor y de forma incondicional, el cliente podrá efectuar auditorías adicionales respecto del servicio.

42 + Línea base y PMUT Esquema de contratación de servicios
Metodología AM Línea base y PMUT Esquema de contratación de servicios PMUT agregado para todo el Contrato: Se define línea base como la cuantificación de la actividad UT para los servicios de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo de un año completo (doce meses). Se dispondrá de un volumen fijo de UT para atender todas las peticiones de Mantenimiento Correctivo y “servicios bajo demanda” (factura plana). + Línea Base Mantenimiento Correctivo

43 Línea base y PMUT Metodología AM La prestación del servicio está regulada por una “línea base” y la posibilidad de solicitar la Contratación de Recursos Adicionales (CRA). Gestión de la Línea Base del servicio de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo: Planificación Trimestral consensuada con el cliente La planificación mensual debe coincidir con las UT’s con la línea base mensual preestablecida Durante la planificación el cliente podrá introducir modificaciones . Al final de cada mes, el proveedor proporcionará a el cliente la planificación real ejecutada. Esta planificación mensual se agrupara en trimestres y será comparada con la línea base trimestral, pudiendo haber una fluctuación entre las mismas de una cantidad inferior o igual a + un determinado porcentaje % Las diferencias serán tratados como Crédito o Débitos El estado de débitos y de créditos se revisará de manera semestral (coincidiendo con el cálculo del componente variable) Para los incrementos coyunturales de demanda que no puedan acomodarse bajo el esquema anterior serán gestionados vía el mecanismo de PRA. El PRA se medirá para la totalidad del sub-bloque, y deberá requerir un volumen inferior o igual al 20% de las UT's previstas en la línea base nominal del mismo. En el caso de que se prolongue en el tiempo el uso de PRA por tres meses, el cliente podrá solicitar el aumento de la línea base, el PMUT será el mismo El cliente, previo aviso, podrá aumentar el “output” para el negocio (puntos función) de la actividad para el mismo volumen de actividad y por tanto, económico, o reducir la línea base prefijada.

44 Línea base y PMUT Metodología AM Se define línea base como la cuantificación de la actividad UT para los servicios de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo para el servicio de un año completo (doce meses) Gestión: Trimestralmente el Suministrador realizará una planificación consensuada con El Cliente con el fin de estimar la capacidad necesaria para atender las solicitudes de servicio de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo durante los meses siguientes La cantidad total de peticiones a planificar por mes para Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo debería coincidir en UT's con la línea base mensual preestablecida realizando el encaje adecuado entre la demanda y la capacidad disponible prevista a través de la planificación operativa, realizada por el Suministrador y consensuada con el cliente Modificación: Ante situaciones estructurales, el cliente tendrá la facultad de variar la línea base contratada, agregando o suprimiendo aplicaciones asignadas al Suministrador o disminuyendo el volumen contratado, en cualquier momento del período de vigencia del Contrato y las veces que sea necesario comunicándolo con 30 días de antelación. En caso de incremento no previsto en el número de aplicaciones o en el volumen contratado por cada una de ellas, resultará una nueva línea base medida en UT's y se establecerán unos nuevos PMUTs según lo presentado en el Anexo B.

45 Línea base y PMUT PMUT modificaciones y facturación
Metodología AM Línea base y PMUT PMUT modificaciones y facturación El PMUT se obtiene a partir de la estimación de UT’s para los diferentes servicios Las modificaciones de PMUT pueden provenir de situaciones de cambio estructural o requerimientos del negocio, que produzcan cambios significativos. Sólo lo puede hacer el cliente: Modificación estructural en el volumen de UT’s asociadas a la línea base; fundamentalmente por inclusión de nuevas aplicaciones, eliminación de alguna de las actuales o cambios de características fundamentales (criticidad, arquitectura, etc.) de alguna de ellas. Alteración estructural de los servicios y/o de la distribución de actividades previstas.

46 Línea base y PMUT PMUT modificaciones y facturación
Metodología AM Línea base y PMUT PMUT modificaciones y facturación Facturación: La facturación se realizará de manera mensual, extrayendo la parte de variable asociada a la supervisión de los niveles de servicio. La parte variable se considerará en las evaluaciones semestrales y será del un porcentaje cada año.

47 Acuerdos de Nivel de Servicio
Metodología AM Se establecen una serie de indicadores a medir y que tendrán impacto directo en la retribución variable: Los resultados de dichos indicadores serán monitorizados por el cliente y remitidos al Suministrador mensualmente. Además: Cada 3 meses se efectuarán reuniones de seguimiento con el Suministrador para observar la evolución de los mismos. Cada 6 meses, el proveedor será evaluada formalmente y se calculará el porcentaje de componente variable del importe que debe percibir. Adicionalmente, el análisis de los indicadores facultará a el cliente a resolver el contrato de manera total o parcial. El cliente podrá emplear hasta 40 días en el cálculo de los indicadores a monitorizar en cada medición y el proveedor debe formular las alegaciones en un máximo de 15 días naturales tras la emisión de cada informe.

48 Acuerdos de Nivel de Servicio
Metodología AM Ejemplo Criterios de Supervisión: Plazos (2 indicadores, 6 ratios) Calidad (2 indicadores, 3 ratios) Productividad (1 indicador, 1 ratio) Auditorías (1 indicador, 1 ratio) Satisfacción (1 indicador, 2 ratios)

49 Acuerdos de Nivel de Servicio
Metodología AM Plazos 1. Cumplimiento de plazos en Mantenimiento Correctivo a Cumplimiento de plazos en correctivos para las peticiones de correctivos finalizadas en el periodo b. Desviación media en correctivos retrasados respecto a los plazos acordados en las peticiones 2. Cumplimiento de plazos en Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo c. Cumplimiento de plazos en desarrollos y/o mantenimientos evolutivos prioritarios para las peticiones de desarrollos y/o mantenimientos evolutivos prioritarios finalizados en el periodo d. Cumplimiento de plazos en desarrollos y/o mantenimientos evolutivos no prioritarios para las peticiones de desarrollos y/o mantenimientos evolutivos no prioritarios finalizados en el periodo e. Incumplimiento de plazos en estimaciones de desarrollos y/o mantenimientos evolutivos f. Desviación media en desarrollos y/o mantenimientos evolutivos retrasados respecto a los plazos acordados en las peticiones .

50 Acuerdos de Nivel de Servicio
Metodología AM Calidad 3. Aceptación en Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo g. Media de entregas por petición de desarrollos y/o mantenimientos evolutivos antes de ser aceptada por el cleinte. b. Desviación media en correctivos retrasados respecto a los plazos acordados en las peticiones. 4. Reincidencias en Mantenimiento Correctivo h. Reincidencias en correctivos respeto al volumen total de correctivos. Productividad 5. Productividad i. Productividad en el servicio de Desarrollos y Mantenimientos Evolutivo obtenida a partir de los puntos función generados y los recursos requeridos.

51 Acuerdos de Nivel de Servicio
Metodología AM Auditorias 6. Cumplimiento de políticas y procedimientos j. Número de “no conformidades” detectadas en las auditorías realizadas por el cliente al Suministrador. Satisfacción 7. Satisfacción del usuario de sistemas y de negocio k. Satisfacción del usuario de la DSI, obtenido a partir de la encuestas cumplimentadas por los responsables de las aplicaciones l. Satisfacción del usuario de negocio (“user leader”), obtenido a partir de las encuestas cumplimentadas por los usuarios de negocio de el cliente que utilizan las aplicaciones de forma directa o indirecta

52 Acuerdos de Nivel de Servicio Ejemplo de Valores Ofertados
Metodología AM Acuerdos de Nivel de Servicio Ejemplo de Valores Ofertados

53 Oficina AM: Principales funciones
Condiciones de Éxito Oficina AM: Principales funciones COMUNICACION Ser el Centro de interlocución con el cliente para tareas asociadas al Servicio (Calidad, ANS, Procedimientos, estándares, planes de recursos…). Formación y divulgación del Modelo de Gestión, dentro del marco contractual. Apoyo en la definición y elaboración de los informes a la Dirección (comités) SEGUIMIENTO Y CONTROL Coordinación con las diferentes áreas de cliente y proveedor para el seguimiento, control del contrato, gestión de estándares (metodología, CMMI), biblioteca de activos (modelos, plantillas, instrucciones, guías…), operación… Seguimiento de la Línea Base. Seguimiento y coordinación de los ANS. Coordinación para la realización de las auditorias, tanto internas, como las realizadas por el cliente Seguimiento y atención de informes de resultado de auditorias. Apoyo al seguimiento económico de la Operación. APOYO A LA OPERACION Apoyo en el arranque del AM y en las diferentes fases identificadas: PLANIFICACION, TRANSICION, SERVICIO y DEVOLUCIÓN. Apoyo para la gestión asociada a la carga/ capacidad PMT (Plan Mensual de Trabajo). Aseguramiento de Calidad: definición y seguimiento de los planes de calidad, planes de recursos, revisiones de calidad Apoyo en la configuración y utilización de las herramientas para la gestión del Servicio.