CRM Customer Relationship Management Gerente de Relaciones con los Clientes.

Presentación del tema: "CRM Customer Relationship Management Gerente de Relaciones con los Clientes."— Transcripción de la presentación:

1 CRM Customer Relationship Management Gerente de Relaciones con los Clientes

2 CRM Customer Relationship Management
Gerente de Relaciones con los Clientes El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación

3 Analizar el rendimiento de sus asesores.(Análisis de Gestión)
PARA QUÉ SIRVE? Contacto CRM Online es un servicio que le permite organizar toda la información de sus clientes, controlar el trabajo que realizan sus asesores y hacer análisis de toda esta información. Organizar los datos de sus clientes (Datos básicos, direcciones, telefonos, contactos, ventas). Controlar el trabajo realizado por su fuerza de ventas (Seguimientos, tareas y ventas). Saber quienes son sus clientes y que esta pasando con ellos (Historiales). Analizar el rendimiento de sus asesores.(Análisis de Gestión)

4 VENTAJAS Reducción del ciclo de venta
Los tiempos en que se antienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con información al momento, sobre las últimas compras, montos, y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes Aumento de información de nuestros clientes. El modelo de CRM permite tener información veráz y al instante de nuestros clientes. Control sobre nuestros clientes. Conocemos quienes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades. Dirigir las campañas a los clientes adecuados, con listas que funcionan. Saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué. CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. . Funcionalidad de las ventas y su administración -Telemarketing -Manejo de Tiempo -Servicio y Soporte al Cliente - El servicio en el campo de ventas

5 DESVENTAJAS Equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM. Por eso hay que pensar previamente en la clase de herramientas que le conviene a la estructura para seguir la relación con sus clientes y sus prospectos. El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.

6 CRM EN COLOMBIA

7 CRM EN COLOMBIA

8 CRM EN COLOMBIA

9 HISTORIA Para analizar la historia de CRM, hay que tener en cuenta que no es solo una tecnología aplicada a los negocios, sino es una estrategia de mercados El concepto "Software CRM" Surge en el año 2000, y rapidamente se convirtio en "concepto del año". No hay que dejarse engañar con esta fecha, ya que solo alli aparece el nombre formal, teniendo en cuenta que muchos años antes se estaba engendrando su concepto. Mediante la tecnologia suficiente, se comenzo a almacenar los perfiles de cada cliente en bases de datos, para luego hacer un análisis detallado del sector al cual apuntaba la empresa. En un principio se utilizaba con un propósito o meramente de seguimiento, no muy desarrollado a causa de las limitaciones técnicas, pero siempre teniendo en cuenta su importancia. Hoy en dia este tipo de estrategias definen el rumbo de una empresa, ayudando no solamente a adquirir nuevos clientes, sino tambien (y muy importante), a mantener felices a los clientes actuales, de este modo se logran mas ventas, y una mayor rentabilidad en el negocio.

10 EVOLUCIÓN DEL CRM El CRM ha ido evolucionando desde sistemas de foco exclusivamente interno hacia sistemas con centro en la investigación de socios canales y clientes al resto de la organización interna. cuando esta integración entre las distintas entidades se realiza a través de la web y de internet

11 ESTRUCTURA DE LOS APLICATIVOS DEL CRM
En cada canal de contacto con el cliente debe existir información que permita una rápida interacción con el cliente para brindar un servicio o aprovechar la oportunidad de venta.

12 SOFTWARE QUE SON UTILIZADOS
. transforman datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. PeopleSoft: Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los clientes, desde compañías que implementan un CRM por primera vez, hasta compañías con una larga experiencia en esta filosofía. Navision: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente Solomon: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia mySAP CRM:

13 APLICACIONES DE SOPORTE
 Mercadeo: Búsqueda de prospectos y adquisición de nuevos clientes, empleando técnicas de minería de datos, dirección de campaña, y dirección de distribución.  Ventas: Cierre de negocios con un efectivo proceso de ventas, usando generación de propuestas, herramientas de dirección de conocimiento, directores de contacto, además de la definición de estrategias para el soporte al equipo de ventas.  Comercio electrónico: En la era de Internet, el proceso de ventas puede realizarse de una manera más rápida, conveniente, y a un bajo costo.  Servicio: Manejando un servicio de ventas por correo y emitiendo soporte con llamadas sofisticadas al centro de aplicaciones o clientes basados en la web con productos de auto servicio.

14 TIPOS DE TECNOLOGIA CRM
Básicamente, la tecnología inherente a la implantación de una estrategia CRM se centra en tres aspectos: Interacción con el cliente (CRM Operacional)  Conocimiento del cliente (CRM Analítico)  Difusión del conocimiento en la compañía (CRM Colaborativo.