Facilitar el Servicio a los Clientes Por: Vladimir Arenas Crespo Ingeniero Informático

Presentación del tema: "Facilitar el Servicio a los Clientes Por: Vladimir Arenas Crespo Ingeniero Informático"— Transcripción de la presentación:

1

2 Facilitar el Servicio a los Clientes Por: Vladimir Arenas Crespo Ingeniero Informático

3 ENTES CERTIFICADORES

4 Que busca un SGC… El Sistema de Gestión de la Calidad, busca satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, las cuales se denominan requisitos del cliente. Con base en estos requisitos se elabora un producto o se presta un servicio para lograr su satisfacción. El Sistema de Gestión de La Calidad nos permitirá mejorar nuestros productos y servicios de acuerdo con lo que el CLIENTE espera, mejorar continuamente las operaciones propias y generar mayor confianza en nuestros clientes, en nuestros proveedores y demás empresas con las que nos relacionamos. El SGC busca alcanzar algo denominado como CALIDAD TOTAL.

5 ¿A quién va dirigida la ISO 9001: 2008?
Cualquier organización puede beneficiarse de la aplicación de la norma ya que sus disposiciones se basan en ocho principios de gestión:

6 ¿Cuáles son los principios del Sistema de Gestión de la Calidad?
El Sistema de Gestión de La Calidad se fundamenta sobre ocho principios básicos. Cada uno de ellos es de gran importancia para obtener los resultados deseados:

7 1. ENFOQUE AL CLIENTE: Determinar las expectativas & necesidades del cliente Requisitos Satisfacción del cliente Las organizaciones dependen de los clientes.

8 2. LIDERAZGO Los líderes establecen una unidad de propósito, una dirección y un ambiente interno en el que la gente esté enteramente involucrada.

9 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL:
“Las personas son la esencia de una organización.” Cada uno de los colaboradores es parte importante de La organización, por eso nos comprometemos diariamente con ella aportando nuestros conocimientos y habilidades.

10 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:
“Un resultado deseado se logra eficientemente cuando los recursos y las actividades se manejan como un proceso.” Nuestro trabajo se fundamenta en una secuencia articulada de actividades. Recibimos insumos y los entregamos a otra sección o al cliente. Los resultados serán mas eficientes si controlamos y verificamos todos los pasos.

11 5. ENFOQUE POR SISTEMAS: La Organización funciona gracias a la interrelación de los procesos, las cuales tienen impacto, no solo en el proceso que trabajamos si no en otros. El conocer a quienes impacta nuestro trabajo hace que los resultados se den con mayor eficacia y eficiencia.

12 6. MEJORA CONTINUA: El mejoramiento continuo es un objetivo permanente de la organización

13 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES:
Contar con datos reales e información clara nos facilita la toma de decisiones acertadas.

14 8. Relaciones Gana – Gana con el proveedor:
Mantener relaciones de mutuo beneficio con los proveedores, contribuye a asegurar la calidad de los productos y servicios que brindamos.

15 Semblanza del nuevo Cliente
“El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad, servicio y grandeza.”

16 Más argumentos... Los clientes pagarían hasta un 30% más por un producto promedio si recibiesen un servicio excelente. El proceso de producción, corresponde a menos del 10% de su valor y la industria de servicios, representa el 100% de los procesos de la empresa.

17 Algunos mejoramientos...
Mayor confiabilidad de los procesos Mejor tiempo de respuesta Disminución del costo Mayor satisfacción del cliente Incremento de la moral de los trabajadores

18 ¿Porqué mejorar? vs

19 ¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa?
Le permite a la empresa centrarse en el cliente Permite predecir y controlar el cambio Aumenta la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de los recursos disponibles Suministra los medios para realizar, en forma rápida, cambios importantes hacia actividades muy complejas

20 Interacción de las empresas con sus clientes y proveedores
La relación de la empresa con sus proveedores es tan importante como la relación con sus clientes PROVEEDORES PROCESO CLIENTES OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN SATISFACCIÓN

21 SERVICIO AL CLIENTE

22 Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

23 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

24 EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias de: Producto Precio Distribución Comunicaciones El servicio al cliente hace parte de la estrategia de productos y/o servicio de la empresa

25 BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO
A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio. C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes. D. Alta prioridad en rebajas de costos. E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento F. No se escucha al cliente.

26 LA CADENA DEL SERVICIO Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) El dinero lo traen los clientes, y más aun los que regresan. Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta. El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.

27 QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el. La calidad se evalúa teniendo en cuenta: 1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

28 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Decisiones básicas: Que servicios se ofrecerán Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer. 2. Nivel de servicios a ofrecer Determinar calidad y cantidad que los clientes desean. Forma de ofrecer los servicios Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

29 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
                                      El cliente Personal de contacto El soporte fisico La exhibición

30 QUE ES UN CLIENTE? Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

31 TIPOS DE CLIENTES CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo. CLIENTE EXTERNO (Consumidores o Usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

32 Manual para perder clientes
Tenga siempre excusas No sobresalga Respire por la competencia Evite riesgos Nunca se entusiasme Póngase siempre de primero Si algo sale mal échele la culpa al otro Gaste su tiempo agradando a sus amigos No aprenda nada nuevo Si todo o algo falla, diga yo no sabia.

33 2. PERSONAL DE CONTACTO Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar con: Empatía Capacitación Presentación personal Gusto por la gente Paciencia

34 Momentos de verdad Es cualquier contacto personal, telefónico, u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización. Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:

35 El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación
El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

36 3. SOPORTE FÍSICO Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta: La identidad corporativa Los espacios para clientes y colaboradores La distribución de los productos El ambiente del establecimiento

37 4. LA EXHIBICIÓN Exhibir es convertir las características del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son: Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o planea comprar una marca Irracionales o impulsivas Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.

38 EFICAZ Y DESAGRADABLE Manejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos” EFICAZ Y AGRADABLE Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”.

39 ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES
FALICILITELE LA VIDA Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago. OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa.

40 OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrézcale asesoría o servicio técnico a sus clientes con su producto. OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS Ingéniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de lluvia para carros..) 5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitación para el puesto)

41 PERDIDA DE CLIENTES Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso. Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos. Las molestias pueden ser: De tipo económico: Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.

42 Perdida de tiempo Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación. Emocionales Produce coraje, frustración e incomodidad PARA LA EMPRESA Perdida de buena imagen y credibilidad

43 PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
Dar personalmente las excusas Brindar un esquema de compensación a. Ofrecer nuevamente el servicio Con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio. b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantía, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a asumir costos si volviera a suceder. c. Ambas opciones

44 PROGRAMAS DE LEALTAD Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos: De beneficio económico Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un determinado numero de compra. De beneficio social Programa que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.) De desempeño Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.

45 CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Determinar necesidades del cliente Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente. Analizar los tiempos o ciclos del servicio Preferencias temporales. Realizar encuestas Preguntarle al cliente Evaluar atención del personal 5. Motivación para el personal

46 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El cliente por encima de todo No hay nada imposible cuando se quiere Cumple todo lo que prometas Darle al cliente más de lo que espera La buena atención marca la diferencia Fallar en un punto significa fallar en todo Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

47 TIPOS DE CLIENTES ACTUALES POTENCIALES HABITUAL OCASIONAL

48 TIPOS DE CLIENTE DESDE LA PERSONALIDAD
CLIENTE DIFICIL Características: Exigente Siempre esta quejándose por todo Insatisfecho Tiene siempre la razón Prepotente y en ocasiones agresivo Situaciones: Cuando se le quiere hacer entender que lo que dice no es válido o correcto. Cuando piensa que no le estamos dando la información completa. Cuando pretende que le demos la misma información varias veces Tratamiento: Tener paciencia No caer en sus provocaciones ni discutir con el Demostrar interés por el Escuchar sus quejas y por ende darles una solución rápidamente Darle la razón y aceptar sus criticas elegantemente

49 CLIENTE HABLADOR Características:
Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extiende en sus explicaciones y hasta repite su discurso Seguridad aparente Necesita que se esté pendiente de el Puede llegar a ser pesado Situaciones: Cuando se les atiende con mucha preferencia puede hacernos perder tiempo del necesario en una visita Tratamiento: Ser amables, pero mantener la distancia Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas Evitar seguir todas las bromas

50 CLIENTE INDECISO Características: Tímido e inseguro
Le cuesta decidirse Teme planear claramente su petición o problema Responde con evasivas Intenta aplazar decisiones Quiere reflexionar Pide opciones Situaciones: Cuando no nos relacionamos de forma amistosa Cuando se le dan muchas opciones a elegir Tratamiento: Necesita más dedicación que otro cliente Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho Inspirarle confianza y seguridad Aceptar sus puntos de vista Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opción Ofrecer pocas alternativas

51 CLIENTE GROSERO Características: Permanente mal humor
Discute con facilidad Dominante y agresivo Ofensivo Situaciones: Ante cualquier punto de vista diferente al suyo Siempre que considere (y es muy a menudo) que no se le trate bien Tratamiento: Ser corteses, dígalo que diga (recuerde la actitud asertiva) Eludir su grosería no dándonos por aludidos Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones

52 Gracias…