Medición del Indicador NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet Informe Ejecutivo Diciembre 30 de 2009.

Medición del Indicador NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet Informe Ejecutivo
Diciembre 30 de 2009

Índice de Contenido Pág. 1. OBJETIVOS 3 2. FICHA TÉCNICA 4 3.
DISTRIBUCIÓN Y CÁLCULO DE LA MUESTRA 5 3.1 Muestra por servicio 6 4. ASPECTOS TÉCNICOS 12 5. RESULTADOS POR SERVICIO 14 5. 1 Servicio de Larga Distancia 5.2 Telefonía Móvil Celular -TMC 31 5.3 Servicios de Comunicación Personal -PCS 33 5.4 Redes de Acceso Troncalizado- TRUNKING 35 5.5 Acceso a Internet 37

Objetivos Llevar a cabo la Medición del 2009, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC, para los servicios de: Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia –TPBCLD Larga distancia a través de dispositivos móviles Telefonía Móvil -TMC Servicios de Comunicación Personal -PCS Servicios prestados a través de redes de Acceso Troncalizado-Trunking Acceso a Internet (Residencial, Empresarial y Social). Identificar cambios en la percepción de los usuarios respecto al servicio recibido, mediante un comparativo de los resultados obtenidos en los últimos tres años. 3

Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE:
CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del Indicador NSU de LARGA DISTANCIA, TMC, PCS, Trunking e Internet METODOLOGÌA: Cuantitativa TÉCNICA DE RECOLECCIÒN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado- Aplicado en anteriores mediciones DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios de Telefonía Móvil, Larga Distancia y Acceso a Internet (que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio). Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas provistas por los operadores – de usuarios de Telefonía Móvil, Larga Distancia y Acceso a Internet con más de tres (3) meses de antigüedad –, de cada los operadores e ISP participantes del estudio. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los operadores e ISP. Tamaño, distribución y error muestral SERVICIO N LARGA DISTANCIA 1.760 Telefonía Móvil Celular -TMC- 1.052 Servicios de Comunicación Personal -PCS- 559 Redes de Acceso Troncalizado -Trunking- 631 Acceso a Internet 6.373 TOTAL 10.375 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 23 octubre al 22 Diciembre

Distribución y Cálculo de la Muestra 2009
La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula: Donde N0 : Tamaño de muestra Z2 Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2 Varianza de la variable de calificación (NSU). e Error relativo máximo permisible. y Calificación de la variable (NSU). El tamaño de la muestra por cada tipo de servicio tiene un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95% 5

Muestra – TPBCLD / LD a través de dispositivos Móviles
TPBCLD- RESIDENCIAL TPBCLD- EMPRESARIAL OPERADOR N ERROR TELMEX 231 2,0 TELEFÓNICA TELECOM 173 1,9 ETB 137 UNE 111 2,6 TOTAL LD RESIDENCIAL 652 1,1 OPERADOR N ERROR TELEFÓNICA - TELECOM 233 1,7 TELMEX 200 2.0 ETB 165 1,6 UNE - ORBITEL 106 2,2 TOTAL LD EMPRESARIAL 704 1,0 LD- A TRAVÉS DE DISPOSITIVOS MÒVILES OPERADOR N ERROR INFRACEL* 204 1,5 COLOMBIA MOVIL – TIGO 200 TOTAL LD RESIDENCIAL 404 1,1 * Infraestructura Celular Colombiana S.A ESP, filial de Comunicación Celular S.A Comcel

TELEFONIA MOVIL CELULAR- TMC
Muestra – TMC TELEFONIA MOVIL CELULAR- TMC PREPAGO POSPAGO OPERADOR N ERROR MOVISTAR 243 1,5 COMCEL 189 TOTAL TMC- PREPAGO 432 OPERADOR N ERROR MOVISTAR 330 1,5 COMCEL 290 TOTAL TMC- POSPAGO 620

SERVICIOS DE COMUNICACIÓN PERSONAL - PCS
Muestra – PCS SERVICIOS DE COMUNICACIÓN PERSONAL - PCS PREPAGO POSPAGO OPERADOR N ERROR TIGO 247 1,3 OPERADOR N ERROR TIGO 312 1,2

REDES DE ACCESO TRONCALIZADO -TRUNKING
Muestra –TRUNKING REDES DE ACCESO TRONCALIZADO -TRUNKING PREPAGO POSPAGO OPERADOR N ERROR AVANTEL 326 1,6 OPERADOR N ERROR AVANTEL 305 1,5

Muestra – INTERNET (1) INTERNET BANDA ANGOSTA (CONMUTADO) - RESIDENCIAL INTERNET BANDA ANCHA - RESIDENCIAL OPERADOR N ERROR TELEFÓNICA 306 1,6 EMTEL 179 2,1 UNITEL 150 2,4 TELEBUCARAMANGA 139 ETB 127 2,9 METROTEL 126 2,5 TELMEX 2,2 EDATEL 122 SUPERCABLE 102 2,3 CABLEUNIÓN 101 ERT 91 UNE 87 2,8 ESCARSA 81 TELEORINOQUIA 38 4,1 CAUCATEL 31 4,0 TOTAL BANDA ANGOSTA 1.806 0,7 OPERADOR N ERROR UNITEL 254 1,7 EMCALI 212 2,0 TELMEX 205 ERT 190 SUPERCABLE 179 2,1 TELEBUCARAMANGA 155 2,2 CABLEVISIÓN 150 2,4 TELEFÓNICA TELECOM 149 METROTEL 133 ETB 132 UNE 107 EPM BOGOTÁ 98 ETP 87 2,7 TOTAL BANDA ANCHA 2.051 0,6

INTERNET- GRANDES EMPRESAS
Muestra – INTERNET (2) INTERNET- PYMES INTERNET- GRANDES EMPRESAS OPERADOR N ERROR TELMEX 246 1,7 UNE 245 TELEFÓNICA- TELECOM 208 1,9 EPM- BOGOTÁ 156 ERT 155 2,2 ETB 151 2,0 TELEBUCARAMANGA 128 2,5 METROTEL 117 2,1 ETP 104 2,4 ESCARSA 95 AXESAT 70 3,1 TOTAL PYMES 1.675 0,6 OPERADOR N ERROR ETB 155 1,7 UNE 147 TELMEX 137 2,3 GLOBAL CROSSING 56 2,4 TELEFÓNICA TELECOM 44 3,8 TOTAL GRANDES EMPRESAS 539 1,0

Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados
En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Continúa..

Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados
…Continuación CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

5. Resultados por Servicio
TPBCLD/ LD 1 TELEFONÍA MÓVIL CELULAR -TMC 2 SERVICIOS DE COMUNICACIÓN PERSONAL -PCS- 3 REDES DE ACCESO TRONCALIZADO -TRUNKING- 4 5 ACCESO A INTERNET

5.1 Larga Distancia -LD 5.1.1 Indicador NSU
Síntesis Gráfica de Resultados Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo Resultados Globales

5.1.1 Indicador NSU- TPBCLD/ RESIDENCIAL
Total TPBCLD Base =652 Base =111 Base =173 Base =137 Base =231

5.1.2 Síntesis Gráfica de Resultados- TPBCLD/RESIDENCIAL
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 72,08 Peso 100 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Información de Planes, y Promociones Tarifas, Facturación y Cobro Comunicación Personal de Atención al cliente Costo – beneficio NSU Peso Atributo 79,97 10,4 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional 79,04 8 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 75,61 2 La claridad y nitidez de la comunicación 76,31 0,3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones NSU Peso Atributo 75,92 4,9 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 81,44 2 La amabilidad y respeto con que lo atienden 68,72 0,2 La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita NSU Peso Atributo 68,29 13,5 El seguimiento a la solución o respuesta dada 69,22 5,5 La efectividad de la solución o respuesta ofrecida 69,34 4,6 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo 65,16 3,8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 67,89 0,4 El cumplimiento de lo prometido NSU Peso Atributo 67,77 16,6 La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos 70,82 4,5 La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar 71,49 4,2 La claridad y exactitud de la información 69,28 3,8 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 69,13 0,8 La información sobre restricciones y limitaciones NSU Peso Atributo 73,07 6,9 La oportunidad del cobro 67,82 1,6 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones 73,5 1,2 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 71,45 0,1 El nivel en que la factura corresponde a lo consumido NSU Peso Atributo 69,17 4,6 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga Base TOTAL LD RESIDENCIAL =652

Base TOTAL LD RESIDENCIAL =652
Síntesis Gráfica de Resultados – comparativos – TPBCLD/ RESIDENCIAL Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 75 73,6 72,08 Información general, Planes de descuento 16,6 La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos 72,4 73,7 67,77 4,5 La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar 70,82 4,2 La claridad y exactitud de la información 72,8 74,1 71,49 3,8 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 70,9 71,9 69,28 0,8 La información sobre restricciones y limitaciones 72 70,2 69,13 Facturación y Pago 6,9 La oportunidad del cobro 74,6 73,9 73,07 1,6 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones 71,7 69 67,82 1,2 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 72,9 73,5 0,1 El nivel en que la factura corresponde a lo consumido 72,1 71,45 Costo – beneficio 4,6 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga 69,17 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 75 73,6 72,08 Comunicación 10,4 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional 81,4 82,9 79,97 8 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 83,6 81,3 79,04 2 La claridad y nitidez de la comunicación 80,5 79,4 75,61 0,3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 81 80,2 76,31 Personal de Atención 4,9 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78,4 76,6 75,92 La amabilidad y respeto con que lo atienden 80,8 83,3 81,44 0,2 La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita 74,4 66,8 68,72 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 13,5 El seguimiento a la solución o respuesta dada 71,9 67,6 68,29 5,5 La efectividad de la solución o respuesta ofrecida 72,9 69,7 69,22 4,6 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo 72,4 69,4 69,34 3,8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 71,1 66,1 65,16 0,4 El cumplimiento de lo prometido 72,2 67 67,89 Base TOTAL LD RESIDENCIAL =652 18

5.1.4 Resultados Globales- TPBCLD/ RESIDENCIAL
Total TPBCLD 2007 2008 2009 NSU 75 73,6 72,08 80,1 78,9 78,1 70,1 70,6 69,18 75,8 75,1 74,34 70 Desviación Estándar 12 12,8 14,3 9,6 11,3 13,3 13,2 13 10,5 11,6 12,2 15,2 Varianza 144,3 165 203,58 91,7 128,5 204,78 176,5 175,4 169,45 109,2 134,4 148,83 232,33 Tamaño de Muestra 760 464 652 215 96 111 272 240 173 273 128 137 231 Coeficiente de Variación 16% 18% 19,8% 12% 14% 18.3% 19% 18.8% 15% 16.4% 21.8% Margen de Error 1.52 1.46 1,1 2.50 2.40 2.6 1.9 2.0 19

5.1.1 Indicador NSU- TPBCLD/ EMPRESARIAL
Total TPBCLD Base =106 Base =233 Base =165 Base =200

5.1.2 Síntesis Gráfica de Resultados- TPBCLD/ EMPRESARIAL
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 71 Peso 100 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Información comercial Planes, promociones Comunicación Personal de Atención Facturación y pagos Costo – beneficio NSU Peso Atributo 79,6 15,5 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional 78,6 2,2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias 78,1 0,3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 0,2 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto NSU Peso Atributo 69,1 4 El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa 68,4 3,4 El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa 80,6 0,7 La amabilidad y respeto con que lo atiende NSU Peso Atributo 64,5 9,6 El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos 59,4 4,8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 68,1 2,4 La disponibilidad de un mecanismo de contacto especial o personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta, etc. 75,3 1,3 La disponibilidad de horarios de atención que se ajusten a las necesidades de su empresa 65,7 1,1 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para hacer solicitudes, consultas o reclamos 66,5 0,7 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial NSU Peso Atributo 70,8 26,5 El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de su empresa 69,4 7,8 La claridad y exactitud de la información 67,6 4 La información sobre restricciones y limitaciones de los planes y descuentos 65,6 1,2 Las recomendaciones que le hacen sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades de su empresa NSU Peso Atributo 70,8 26,5 La oportunidad del cobro 69,4 7,8 El nivel en que la factura es correcta y corresponde a lo consumido (pej., que no hayan cobros dobles) 67,6 4 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 65,6 1,2 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes comerciales y promociones entregados por el proveedor NSU Peso Atributo 70,1 0,9 entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio Base TOTAL LD EMPRESARIAL =704

Base TOTAL LD EMPRESARIAL =704
Síntesis Gráfica de Resultados – comparativos –TPBCLD/ EMPRESARIAL Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 73,3 70,8 71,03 Información general, Planes de descuento 26,5 El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de su empresa 71,3 7,8 La claridad y exactitud de la información 71,5 68,4 69,4 4 La información sobre restricciones y limitaciones de los planes y descuentos 70,6 67,1 67,6 1,2 Las recomendaciones que le hacen sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades de su empresa 70,1 65,3 65,6 Facturación y Pago 8,3 La oportunidad del cobro 75,3 2,2 El nivel en que la factura es correcta y corresponde a lo consumido (pej., que no hayan cobros dobles) 73,1 71,1 2 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 73,5 73,7 73 0,1 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes comerciales y promociones entregados por el proveedor 69,1 Costo – beneficio 0,9 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio 72 71,2 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 73,3 70,8 71,03 Comunicación 15,5 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional 79,2 79,4 79,6 2,2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias 78,2 77,2 78,6 0,3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 78,5 78,1 0,2 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 75,5 Personal de Atención 4 El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa 74,7 70,7 69,1 3,4 El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa 74,5 69,7 68,4 0,7 La amabilidad y respeto con que lo atiende 79,3 80,9 80,6 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tiene contacto 75,2 72,2 70,9 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 9,6 El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos 70,5 64,9 64,5 4,8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 69,5 59,4 2,4 La disponibilidad de un mecanismo de contacto especial o personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta, etc. 71 68,5 68,1 1,3 La disponibilidad de horarios de atención que se ajusten a las necesidades de su empresa 73,1 76,7 75,3 1,1 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para hacer solicitudes, consultas o reclamos 63,9 65,7 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial 69,4 68,3 66,5 0,6 El seguimiento que hace el operador del proveedor) a la respuesta o solución dada 70 65,4 64,2 Base TOTAL LD EMPRESARIAL =704 22

5.1.4 Resultados Globales- TPBCLD/ EMPRESARIAL
Total TPBCLD 2007 2008 2009 NSU 73,3 70,8 71,03 77,1 74,4 78,21 68,8 68,5 67,77 74,8 74,1 75,46 67,36 Desviación Estándar 11,6 13,5 13,7 7 11,5 11,9 13,9 13,6 10,5 13 10,8 14,5 Varianza 135,1 182,9 188,7 49,5 133,1 140,7 193,6 186,9 184,2 110,2 170 117,1 211,3 Tamaño de Muestra 645 459 704 201 55 106 242 273 233 202 131 165 200 Coeficiente de Variación 16% 19% 19,3 9% 15.2 20% 20.0 14% 18% 14.3 21.6 Margen de Error 1,46 1,45 1,0 2,5 2,4 2,2 1,7 1,6 2,0 Base =106 Base =233 Base =165 Base =200 23

5.1.1 Indicador NSU- LD a través de dispositivos Móviles
Total LD- Móvil INFRACEL* Base =200 Base =204 * Infraestructura Celular Colombiana S.A ESP, filial de Comunicación Celular S.A Comcel

5.1.2 Síntesis Gráfica de Resultados- LD A través de dispositivos Móviles
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 74,53 Peso 100 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Información de Planes, y Promociones Personal de Atención al cliente Tarifas, Facturación y Cobro Comunicación Costo – beneficio NSU Peso Atributo 82,18 10,4 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional 78,54 8 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 77,67 2 La claridad y nitidez de la comunicación 75,80 0,3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones NSU Peso Atributo 76,19 4,9 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 80,94 2 La amabilidad y respeto con que lo atienden 69,99 0,2 La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita NSU Peso Atributo 72,67 13,5 El seguimiento a la solución o respuesta dada 5,5 La efectividad de la solución o respuesta ofrecida 71,50 4,6 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo 70,29 3,8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 72,34 0,4 El cumplimiento de lo prometido NSU Peso Atributo 69,09 16,6 La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos 74,25 4,5 La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar 74,34 4,2 La claridad y exactitud de la información 74,47 3,8 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 69,75 0,8 La información sobre restricciones y limitaciones NSU Peso Atributo 72,90 6,9 La oportunidad del cobro 71,84 1,6 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones 75,48 1,2 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 73,35 0,1 El nivel en que la factura corresponde a lo consumido NSU Peso Atributo 70,76 4,6 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga Base TOTAL LD MÓVIL= 404 * Infraestructura Celular Colombiana S.A ESP, filial de Comunicación Celular S.A Comcel

5.1.4 Resultados Globales- LD A través de dispositivos Móviles
Total LD- Móvil INFRACEL* 2009 NSU 74,53 76,02 73,08 Desviación Estándar 11,1 10,9 11,2 Varianza 124,00 118,62 125,58 Tamaño de Muestra 404 200 204 Coeficiente de Variación 14.9% 14.3% 15.3% Margen de Error 1.1 1.5 * Infraestructura Celular Colombiana S.A ESP, filial de Comunicación Celular S.A Comcel 26

Comentarios generales
El nivel de satisfacción de los usuarios de TPBCLD es superior para el segmento Residencial (72,08), comportamiento similar a los años anteriores; sin embargo se destaca el NSU del servicio LD a través de dispositivos móviles (incluido en esta medición) que supera ambos segmentos Residencial y Empresarial con un 74,53. El operador que registró mayor índice de satisfacción en el segmento de TPBCLD Residencial y Empresarial, fue UNE; esta ventaja también se presenta en mediciones anteriores. TELEFÓNICA TELECOM Y TELMEX tienen el indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) más bajo del segmento de usuarios de TPBCLD Residencial y Empresarial. Del servicio LD a través de dispositivos móviles se evidencia un nivel de satisfacción de los usuarios de TIGO superior a los usuarios de INFRACEL.

RESIDENCIAL La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional es el atributo con mayor peso dentro del proceso de comunicación y obtiene el más bajo NSU comparado con los años anteriores. El seguimiento a la solución o respuesta dada es el atributo de mayor impacto dentro del proceso de respuesta a solicitudes, consultas o reclamos y su desempeño no es muy alto, comportamiento que se mantiene respecto a la medición anterior. La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos tiene una alto impacto sobre la satisfacción y el NSU es el más bajo del proceso de información general y planes de descuento.

EMPRESARIAL En el proceso de comunicación la facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional es el atributo con ponderador más alto y su buen desempeño se ha mantenido durante los últimos tres años. El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de las empresas es el atributo con mayor peso para la medición del segmento empresarial y el nivel de satisfacción de los usuarios se mantiene respecto a la medición anterior. En el servicio de facturación y cobro, la oportunidad del cobro mejoró en su desempeño respecto al año 2008.

LD A TRAVES DE DISPOSITIVOS MÓVILES En el proceso de comunicación, la facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional, es el atributo con mayor nivel de satisfacción y con el más alto ponderador. Para los usuarios de LD a través de móviles el interés en escuchar, entender sus necesidades y plantear soluciones es el atributo con más bajo nivel de satisfacción. La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos es el atributo que registra menor índice de satisfacción en el proceso de información de planes y promociones, siendo el que más impacta

5.2 Telefonía Móvil Celular -TMC
Indicador NSU Síntesis Gráfica de Resultados Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo Resultados Globales

5.2.1 Indicador NSU- TMC /PREPAGO- POSPAGO
Telefonía Móvil Celular Prepago Base = 189 Base = 243 Telefonía Móvil Celular Pospago Total Base =290 Base =330

5.2.2 Síntesis Gráfica de Resultados- TMC /PREPAGO
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 76,07 Peso 100 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones y equipos Recarga del servicio Costo – beneficio Comunicación NSU Peso Atributo 76,8 8,0 1. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 77,81 2,7 4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 75,06 1,9 2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 75,47 1,8 3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 75,32 0,1 5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video. Personal de Atención al Cliente NSU Peso Atributo 74,87 12,9 9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 74,49 4,5 14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos ( 73,73 4,3 10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 78,96 3,6 12. La claridad de la información recibida 75,12 2,8 13. La rapidez con que le dieron una respuesta 75,99 1,6 11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto NSU Peso Atributo 76,1 9,7 15. La variedad de planes y promociones 74,2 9,1 16. La claridad de los planes y promociones 73,16 8,0 19. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 75,19 4,9 17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 76,4 3,2 20. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 74,87 1,3 22. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 73,37 0,8 21. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 75,31 0,4 18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador NSU Peso Atributo 81,61 6,6 25. La disponibilidad de valores de recarga 83,24 2,4 23. La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 82,6 0,1 24. La facilidad para hacer la recarga NSU Peso Atributo 73,4 1,6 26. La relación entre el servicio de telefonía móvil prepago que recibe de …y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio NSU Peso Atributo 75,06 4,1 7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 81,61 2,0 8. La amabilidad y respeto del personal que atiende 76,08 1,4 6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades Base Total TMC PREPAGO=432

5.2.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- TMC /PREPAGO
Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 76,7 77,4 76,07 Planes, promociones y equipos 9,7 La variedad de planes y promociones 77,5 79,5 76,1 9,1 La claridad de los planes y promociones 76,3 76,4 74,2 8 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 75,7 74,8 73,16 4,9 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 76,6 76,2 75,19 3,2 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 78,3 78,4 1,3 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 76,8 74,87 0,8 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 74,3 75 73,37 0,4 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75,8 78,6 75,31 Recarga del Servicio 6,6 La disponibilidad de valores de recarga 80,5 82,7 81,61 2,4 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 82,1 84,5 83,24 0,1 La facilidad para hacer la recarga 81,8 83 82,6 Costo – beneficio 1,6 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio 77,6 73,4 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 76,7 77,4 76,07 Comunicación 8 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76,4 79 76,8 2,7 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 79,2 82 77,81 1,9 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 77,3 75,3 75,06 1,8 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 77,2 76,3 75,47 0,1 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 77,7 76,9 75,32 Personal de Atención al Cliente 4,1 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 77,9 2 La amabilidad y respeto con que atiende 81,7 84,3 81,61 1,4 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 78 77,1 76,08 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 12,9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 75,2 75,6 74,87 4,5 El cumplimiento de lo prometido 74,4 72,9 74,49 4,3 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 74,2 73,2 73,73 3,6 La claridad de la información recibida 78,96 2,8 La rapidez con que le dieron una respuesta 74,6 75,12 1,6 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 76,1 75,99 Base Total TMC PREPAGO=432 34

5.2.2 Síntesis Gráfica de Resultados- TMC/ POSPAGO
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 70,82 Peso 100 Planes, promociones Pospago y equipos Facturación y pago del servicio móvil pospago Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Costo – beneficio Comunicación Personal de Atención al cliente NSU Peso Atributo 73,91 5,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 77,2 5,13 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 76,25 0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 73,87 0,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 71,6 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia NSU Peso Atributo 73,37 5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 80,73 2,07 La amabilidad y respeto con que atiende 73,53 0,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones NSU Peso Atributo 67,93 11,89 El cumplimiento de lo prometido 70,17 7,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73,31 7,13 La claridad de la información recibida 68,24 6,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 66,64 5,32 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 69,3 3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta NSU Peso Atributo 64,41 5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 67,19 3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 72,04 3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 70,64 2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 71,81 2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 69,19 2,25 Variedad de planes y promociones 68,68 2,19 Claridad de los planes y promociones 1,63 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 68,19 0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades NSU Peso Atributo 73,82 9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 74,02 1,81 La claridad de la información contenida en la factura 77,45 0,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura NSU Peso Atributo 69,25 2,9 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio Base Total TMC POSPAGO=620

5.2.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- TMC/ POSPAGO
Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 76,2 73,5 70,82 Planes, promociones y equipos 5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 71,7 66,8 64,41 3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 75,6 70,8 67,19 3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 76,3 74,3 72,04 2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 75 71,3 70,64 2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75,5 75,8 71,81 2,25 Variedad de planes y promociones 75,7 70,1 69,19 2,19 Claridad de los planes y promociones 74,2 70,3 68,68 1,63 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 73,1 0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 72,6 69,5 68,19 Facturación 9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 76,5 73,82 1,81 La claridad de la información contenida en la factura 76,6 74,02 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 79 79,5 77,45 Costo – beneficio 2,9 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio 74,9 72 69,25 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 76,2 73,5 70,82 Comunicación 5,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 77,4 74,1 73,91 5,13 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 78,6 75,8 77,2 0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76,7 76,1 76,25 0,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 77,1 75,2 73,87 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 76,4 73 71,6 Personal de Atención 5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75,9 73,9 73,37 2,07 La amabilidad y respeto con que atiende 80,4 83,6 80,73 0,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 73,53 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 11,89 El cumplimiento de lo prometido 72,4 72,6 67,93 7,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73,7 70,17 7,13 La claridad de la información recibida 73,31 6,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 73,4 68,24 5,32 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 71,3 70,3 66,64 3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta 72,2 69,3 Base Total TMC POSPAGO=620 36

5.2.4 Resultados Globales – TMC/PREPAGO- POSPAGO
2007 2008 2009 NSU 76,4 78,2 76,3 76,9 76,7 75,9 Desviación Estándar 10,56 10,92 10,6 10,99 12,13 12 Varianza 111,5 119,28 111,96 120,75 147,21 145,16 Tamaño de Muestra 331 82 189 418 87 243 Coeficiente de Variación 13,82% 13,97% 13.9 14,28% 15,82% 15.9 Margen de Error 2,54 3 1,5 Descriptivos TMC Prepago 2007 2008 2009 NSU 75,9 73,3 72,89 73,6 69,01 Desviación Estándar 11,96 12,73 13,1 13,47 13,46 14,2 Varianza 143,1 162,2 171,59 181,5 181,1 200,44 Tamaño de Muestra 369 106 290 430 144 330 Coeficiente de Variación 15,8% 17,4% 18 18,4% 18,3% 20.5 Margen de Error 2,5 3 1,5 Descriptivos TMC Pospago 37

El nivel de satisfacción del segmento de TMC es superior para los usuarios del servicio de Prepago (76,07) en comparación con los usuarios de Pospago (70,82) tanto en el 2009 como en mediciones anteriores. COMCEL obtiene un nivel de satisfacción superior a MOVISTAR en los servicios de Prepago y Pospago, opuesto al 2008, año en el cual COMCEL logra un nivel de satisfacción superior en Prepago, y MOVISTAR en Pospago. Se evidencia una caída en el nivel de satisfacción de los usuarios de TMC en general, indicador que es una constante en las tres últimas mediciones. Situación similar se presenta para ambos operadores. El interés en escuchar, entender las necesidades y plantear soluciones, es el atributo con mayor peso dentro del proceso de atención al cliente y el obtiene el más bajo NSU comparado con las mediciones del 2007 y 2008.

TMC PREPAGO El interés en escuchar, entender las necesidades y plantear soluciones, es el atributo con mayor peso dentro del proceso de atención al cliente, y el que obtiene el más bajo NSU comparado con las mediciones anteriores. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar las solicitudes, consultas o reclamos es el atributo de mayor impacto dentro del proceso de respuesta a solicitudes, consultas o reclamos y su desempeño no es muy alto, comportamiento que se mantiene respecto a las mediciones anteriores. La variedad de planes y promociones bajó en su desempeño respecto a la medición del año 2008. TMC POSPAGO En el proceso de respuesta a solicitudes, consultas o reclamos, el cumplimiento de lo prometido tiene el ponderador más alto del servicio y bajó el NSU respecto a las mediciones anteriores. En el proceso de facturación la exactitud de la factura tiene alto impacto y la satisfacción de los usuarios bajó respecto a la medición anterior.

5.3 Servicios de Comunicación Personal -PCS

5.3.1 Indicador NSU- PCS/ PREPAGO- POSPAGO
Base = 247 Base =312

5.3.2 Síntesis Gráfica de Resultados- PCS/ PREPAGO
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 78,15 Peso 100 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones y equipos Recarga del servicio Costo – beneficio Comunicación NSU Peso Atributo 77,34 8,0 1. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 78,30 2,7 4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 77,83 1,9 2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 77,65 1,8 3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 75,24 0,1 5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video. Personal de Atención al cliente NSU Peso Atributo 77,43 12,9 9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 75,78 4,5 14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos ( 73.96 4,3 10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 79,44 3,6 12. La claridad de la información recibida 78.17 2,8 13. La rapidez con que le dieron una respuesta 76,54 1,6 11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto NSU Peso Atributo 80,56 9,7 15. La variedad de planes y promociones 78,27 9,1 16. La claridad de los planes y promociones 76,25 8,0 19. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 78,89 4,9 17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 77,36 3,2 20. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 77,35 1,3 22. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 74,26 0,8 21. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 78,68 0,4 18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador NSU Peso Atributo 84,86 6,6 25. La disponibilidad de valores de recarga 84,51 2,4 23. La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 85,26 0,1 24. La facilidad para hacer la recarga NSU Peso Atributo 57,30 1,6 26. La relación entre el servicio de telefonía móvil prepago que recibe de …y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio NSU Peso Atributo 78,70 4,1 7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 85,61 2,0 8. La amabilidad y respeto del personal que atiende 78,65 1,4 6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades Base =247

5.3.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- PCS/ PREPAGO
Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 77,7 73,8 78,15 Planes, promociones y equipos 9,7 La variedad de planes y promociones 78 78,9 80,56 9,1 La claridad de los planes y promociones 77,6 72,5 78,27 8 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 76,5 72,8 76,25 4,9 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 77,5 75,4 78,89 3,2 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 76,6 75 77,36 1,3 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 77,3 71,2 77,35 0,8 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 75,1 73,7 74,26 0,4 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 76,7 78,68 Recarga del Servicio 6,6 La disponibilidad de valores de recarga 84,7 85,2 84,86 2,4 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 83,3 85,6 84,51 0,1 La facilidad para hacer la recarga 83,9 85,26 Costo – beneficio 1,6 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio 79 57,30 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 77,7 73,8 78,15 Comunicación 8 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 70,9 67,3 77,34 2,7 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 78,5 75 78,30 1,9 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 74,4 72,9 77,83 1,8 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 75,7 69,7 77,65 0,1 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 78,4 70,7 75,24 Personal de Atención 4,1 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 80,7 71,7 78,70 2 La amabilidad y respeto con que atiende 84,6 85,7 85,61 1,4 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 79 78,65 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 12,9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 78,1 72,1 77,43 4,5 El cumplimiento de lo prometido 76,9 69,6 75,78 4,3 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 76,1 67,9 73,96 3,6 La claridad de la información recibida 77,9 79,44 2,8 La rapidez con que le dieron una respuesta 76 70,3 78,17 1,6 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 70,4 76,54 Base =247 43

5.3.2 Síntesis Gráfica de Resultados- PCS/ POSPAGO
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 72,72 Peso 100 Facturación y pago del servicio PCS pospago Personal de Atención al cliente Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones Pospago y equipos Costo – beneficio Comunicación NSU Peso Atributo 75,08 5,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 77,63 5,13 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 74,12 0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 73,8 0,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 72,28 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia NSU Peso Atributo 74,35 5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 82,36 2,07 La amabilidad y respeto con que atiende 73,52 0,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones NSU Peso Atributo 70,37 11,89 El cumplimiento de lo prometido 72,15 7,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 75,08 7,13 La claridad de la información recibida 72,19 6,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 68,14 5,32 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 71,11 3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta NSU Peso Atributo 68 5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 63,29 3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 73,44 3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 73,97 2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 76,97 2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 74,75 2,25 Variedad de planes y promociones 73,63 2,19 Claridad de los planes y promociones 71,04 1,63 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 66,48 0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades NSU Peso Atributo 73,7 9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 76,53 1,81 La claridad de la información contenida en la factura 78,86 0,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 68,47 - La oportunidad en la entrega de las facturas para hacer el pago 78,45 La facilidad para realizar los pagos de la factura NSU Peso Atributo 76,6 2,9 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio Base =312

5.3.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- PCS/ POSPAGO
Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 71,2 72,8 72,72 Planes, promociones y equipos 5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 61,6 71,5 68 3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 62,7 63,29 3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 70,9 74 73,44 2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 68,8 76,9 73,97 2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 73 77,8 76,97 2,25 Variedad de planes y promociones 67,3 76,7 74,75 2,19 Claridad de los planes y promociones 74,3 73,63 1,63 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 67,8 71,8 71,04 0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 65,4 68,9 66,48 Facturación 9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 79,5 73,7 1,81 La claridad de la información contenida en la factura 77,1 76,53 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 78,1 79 78,86 Costo – beneficio 2,9 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio 74,5 74,1 76,6 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 71,2 72,8 72,72 Comunicación 5,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 69,6 73,6 75,08 5,13 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 73,9 73,5 77,63 0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 64,9 70,6 74,12 0,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 69,8 72,2 73,8 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 72,4 71 72,28 Personal de Atención 5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75,3 72 74,35 2,07 La amabilidad y respeto con que atiende 80,9 82,7 82,36 0,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 76,2 72,9 73,52 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 11,89 El cumplimiento de lo prometido 70,2 70,37 7,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 71,1 68,9 72,15 7,13 La claridad de la información recibida 71,7 75,5 6,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 70,9 69,1 72,19 5,32 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 63,2 68,14 3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta 71,11 Base =312 45

5.3.4 Resultados Globales – PCS/ PREPAGO- POSPAGO
2007 2008 2009 NSU 71,2 72,8 72,72 Desviación Estándar 11,29 13,04 11,1 Varianza 127,5 170 124,05 Tamaño de Muestra 372 107 312 Coeficiente de Variación 15,9% 17,91% 15,3 Margen de Error 2.50 3 1,2 2007 2008 2009 NSU 77,7 73,8 78,15 Desviación Estándar 10,01 11,88 10,7 Varianza 100,16 141,06 113,69 Tamaño de Muestra 269 71 247 Coeficiente de Variación 12,89% 16,08% 13.6 % Margen de Error 2,54 3 1,3 46

El nivel de satisfacción de los usuarios de comunicación personal PCS, es muy superior para los suscritos a planes Prepago (78,15), comparado con un índice de 72,72 de los usuarios de Pospago; tendencia que se presenta desde el año 2008, pero se acentúa en esta medición. Para el segmento de Prepago de usuarios de PCS se identifica un incremento en el NSU para el año 2009 (78,15), de ahí que se estima una diferencia significativa en el índice obtenido en el 2008 (73,8). En Pospago el indicador no presenta diferencias importantes, dado que año tras año el indicador se mantiene, es decir que la percepción de los usuarios pertenecientes a planes pospago no muestra modificaciones.

PCS PREPAGO La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar las solicitudes, consultas o reclamos es el atributo con mayor peso dentro del proceso y mejoró en su desempeño en relación a la medición del año 2008. La variedad de planes y promociones tiene el mas alto ponderador dentro del proceso y se evidencia una mejora en la satisfacción de los usuarios, en la medición actual La claridad de los planes y promociones tiene alto impacto y el NSU mejoró significativamente respeto a la medición anteriores PCS POSPAGO El cumplimiento de lo prometido es el atributo con el ponderador más alto y el nivel de satisfacción se mantiene respecto al año 2008. La exactitud de la factura tiene un alto impacto sobre la satisfacción de los usuarios y bajó el NSU en relación al año 2008.

5.4 Redes de Acceso Troncalizado- TRUNKING

5.4.1 Indicador NSU- TRUNKING/ PREPAGO-POSPAGO
Base = 326 Base =305

5.4.2 Síntesis Gráfica de Resultados- TRUNKING/ PREPAGO
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 73,86 Peso 100 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones y equipos Recarga del servicio Costo – beneficio Comunicación Personal de Atención al Cliente NSU Peso Atributo 71 8,0 1. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 77,4 2,7 4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 73,7 1,9 2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 76 1,8 3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 73,5 0,1 5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video. NSU Peso Atributo 76,1 12,9 9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 75,9 4,5 14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos ( 74,5 4,3 10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 78,8 3,6 12. La claridad de la información recibida 76,7 2,8 13. La rapidez con que le dieron una respuesta 77,7 1,6 11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto NSU Peso Atributo 71,1 9,7 15. La variedad de planes y promociones 72,7 9,1 16. La claridad de los planes y promociones 70,5 8,0 19. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 71 4,9 17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 71,8 3,2 20. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 73,1 1,3 22. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 69,3 0,8 21. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 75,5 0,4 18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador NSU Peso Atributo 74,8 6,6 25. La disponibilidad de valores de recarga 66,9 2,4 23. La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 73,4 0,1 24. La facilidad para hacer la recarga NSU Peso Atributo 71,56 1,6 26. La relación entre el servicio de telefonía móvil prepago que recibe de …y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio NSU Peso Atributo 81,1 4,1 7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 84,9 2,0 8. La amabilidad y respeto del personal que atiende 80,7 1,4 6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades Base = 326

5.4.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- TRUNKING/ PREPAGO
Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 73,5 73,6 73,86 Planes, promociones y equipos 9,7 La variedad de planes y promociones 71,7 70,8 71,1 9,1 La claridad de los planes y promociones 72,4 70,9 72,7 8 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 68,4 70,5 4,9 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 72,2 71 3,2 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 73,2 71,8 1,3 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 74 73,1 0,8 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 72 67,2 69,3 0,4 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 72,8 75,2 75,5 Recarga del Servicio 6,6 La disponibilidad de valores de recarga 73,7 74,8 2,4 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 71,2 65,9 66,9 0,1 La facilidad para hacer la recarga 72,6 71,4 73,4 Costo – beneficio 1,6 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio 76,2 71,56 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 73,5 73,6 73,86 Comunicación 8 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 71,3 69,1 71 2,7 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 77,2 78,2 77,4 1,9 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 72,2 73,7 1,8 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 73,4 74,4 76 0,1 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 78,1 75 Personal de Atención 4,1 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78,8 80,5 81,1 2 La amabilidad y respeto con que atiende 80,1 85 84,9 1,4 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 77,3 80,7 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 12,9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 74,2 76,1 4,5 El cumplimiento de lo prometido 74,9 75,9 4,3 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 76,3 74,5 3,6 La claridad de la información recibida 76,2 79,5 2,8 La rapidez con que le dieron una respuesta 78 76,7 1,6 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73,9 78,4 77,7 Base = 326 52

5.4.2 Síntesis Gráfica de Resultados- TRUNKING/ POSPAGO
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 73,84 Peso 100 Facturación y pago del servicio Trunking pospago Personal de Atención al cliente Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones Pospago y equipos Costo – beneficio Comunicación NSU Peso Atributo 73,43 5,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 78,24 5,13 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 73,19 0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 74,58 0,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 71,19 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia NSU Peso Atributo 76,97 5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 83,56 2,07 La amabilidad y respeto con que atiende 76,88 0,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones NSU Peso Atributo 72,87 11,89 El cumplimiento de lo prometido 73,48 7,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 76,35 7,13 La claridad de la información recibida 74,06 6,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 69,98 5,32 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 72,32 3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta NSU Peso Atributo 69,1 5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 70,14 3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 71,29 3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 70,97 2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 74,55 2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 70,96 2,25 Variedad de planes y promociones 71,78 2,19 Claridad de los planes y promociones 68,67 1,63 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 66,38 0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades NSU Peso Atributo 76,86 9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 75,75 1,81 La claridad de la información contenida en la factura 74,15 0,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura NSU Peso Atributo 73,24 2,9 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio Base =305

5.4.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- TRUNKING/ POSPAGO
Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 75,1 74,8 73,84 Planes, promociones y equipos 5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 74,3 73,8 69,1 3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 74,6 68,7 70,14 3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 74,7 74,1 71,29 2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 74,2 72,3 70,97 2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75,9 78,2 74,55 2,25 Variedad de planes y promociones 75,7 71,5 70,96 2,19 Claridad de los planes y promociones 75,8 73,9 71,78 1,63 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 71,4 68,67 0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 68,8 66,38 Facturación 9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 80 76,86 1,81 La claridad de la información contenida en la factura 76,1 77,1 75,75 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 75,6 76,6 74,15 Costo – beneficio 2,9 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio 75,2 75,3 73,24 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 75,1 74,8 73,84 Comunicación 5,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 74,9 72,9 73,43 5,13 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 80,1 78,5 78,24 0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 74 71,6 73,19 0,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 74,7 75,3 74,58 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 79,2 75 71,19 Personal de Atención 5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 79,1 76,8 76,97 2,07 La amabilidad y respeto con que atiende 81,4 84,5 83,56 0,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 79,3 76,88 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 11,89 El cumplimiento de lo prometido 73,4 72,4 72,87 7,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 74,1 74,2 73,48 7,13 La claridad de la información recibida 77,3 76,35 6,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 74,06 5,32 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 73,1 70,4 69,98 3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta 72,7 72,32 Base =305 54

5.4.4 Resultados Globales PREPAGO/ POSPAGO
2007 2008 2009 NSU 73,5 73,6 73,86 Desviación Estándar 12,23 13,57 14,5 Varianza 149,53 184,25 210,87 Tamaño de Muestra 285 118 326 Coeficiente de Variación 16,63% 18,45% 19.7 Margen de Error 2,7 3 1,6 2007 2008 2009 NSU 75,1 74,8 73,84 Desviación Estándar 11,3 12,57 13,7 Varianza 127,7 158 187,19 Tamaño de Muestra 301 97 305 Coeficiente de Variación 15,1% 16,8% 18.5 Margen de Error 2,5 3 1,5 55

El indicador de satisfacción para el servicio de Redes de Acceso Troncalizado es similar para ambos tipos de plan. En relación a las mediciones anteriores se mantiene el índice en pospago y prepago. TRUNKING PREPAGO La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar las solicitudes, consultas o reclamos es el atributo con el ponderador mas alto del servicio y su desempeño se mantiene igual a la medición anterior. TRUNKING POSPAGO En el servicio pospago trunking el atributo con el ponderador más alto es el cumplimiento de lo prometido y el promedio de satisfacción se mantiene respecto a la del año 2008. En el proceso de facturación la exactitud de la factura tiene alto impacto sobre la satisfacción y el NSU bajó respecto a la medición anterior.

5.5 Acceso a Internet 5.5.1 Indicador NSU
Síntesis Gráfica de Resultados Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo Resultados Globales

5.5.1. Indicador NSU- INTERNET BANDA ANGOSTA/ CONMUTADO
2007 2008 2009 Total Residencial Conmutado 70,2 70,9 69,64 CABLE UNIÓN 72,97 CAUCATEL 69,9 72 71,98 EDATEL - 78,14 EMTEL 67,6 67,4 64,98 ERT 71,9 75,5 70 ESCARSA 74,8 77,14 ETB 66,5 71,7 69,93 METROTEL 73 71,45 SUPERCABLE 71,8 74,67 TELEBUCARAMANGA 74 66,56 TELEFÓNICA TELECOM 67,3 63 63,95 TELEORINOQUÍA 70,7 72,42 TELMEX 73,7 71,17 UNE 74,4 78 73,55 UNITEL 67,7 66,26 Base TOTAL BANDA ANGOSTA =1.806

5.5.2 Síntesis Gráfica de Resultados- BANDA ANGOSTA/ CONMUTADO
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 69,64 Peso 100 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Información Facturación Funcionamiento del servicio Planes, promociones Personal de Atención Costo – beneficio NSU Peso Atributo 63,67 10,3 La facilidad para conectarse a Internet 63,03 7,1 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 61,58 5,6 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones NSU Peso Atributo 79,4 7,6 La amabilidad, respeto y consideración con que atiende 72,8 3,6 El interés en escuchar, entender necesidades y plantear soluciones al cliente 72,71 2,1 El conocimiento del personal para resolver consultas o necesidades NSU Peso Atributo 67,59 8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente la inquietud ante varias personas 69,23 6,8 La efectividad de la respuesta o solución dada 69,17 El cumplimiento de lo prometido 70,66 2 La facilidad para contactarse cuando se necesita 70,62 0,8 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas de contacto NSU Peso Atributo 68,86 8,3 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 67,23 2 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos NSU Peso Atributo 74,11 21,3 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 73,98 3,7 La claridad de la información que tiene la factura 70,88 1 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 65,99 Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades del cliente NSU Peso Atributo 65,02 2,2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que se paga, es decir, la relación costo-beneficio Base TOTAL BANDA ANGOSTA =1.806

Base TOTAL BANDA ANGOSTA =1.806
5.5.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- INTERNET- BANDA ANGOSTA/ CONMUTADO Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 70,2 70,9 69,64 Planes, promociones 8,3 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 71,4 70 68,86 2 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 66,9 67,23 Información y Facturación 21,3 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 71,6 73,2 74,11 3,7 La claridad de la información que tiene la factura 80 73,7 73,98 1 Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades del cliente 67,9 63,5 65,99 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 69,6 71,3 70,88 Costo – beneficio 2.2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 65,4 65,02 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 70,2 70,9 69,64 Funcionamiento del servicio 10,3 La facilidad para conectarse a Internet 65,5 71,8 63,67 7,1 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 66,5 65,9 63,03 5,6 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 64,6 66,3 61,58 Personal de Atención 7,6 La amabilidad, respeto y consideración con que atiende 78,2 80,3 79,4 3,6 El interés en escuchar, entender necesidades y plantear soluciones al cliente 73,5 73,2 72,8 2,1 El conocimiento del personal para resolver consultas o necesidades 73,1 72,71 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente la inquietud ante varias personas 69,7 65,7 67,59 6,8 La efectividad de la respuesta o solución dada 70,4 69,2 69,23 El cumplimiento de lo prometido 70,1 69,17 2 La facilidad para contactarse cuando se necesita 71,5 70,66 0,8 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas de contacto 72,3 70,5 70,62 Base TOTAL BANDA ANGOSTA =1.806 60

5.5.4 Resultados Globales- INTERNET- BANDA ANGOSTA/ CONMUTADO
ISP NSU 2007 NSU 2008 NSU 2009 Desv. Est. 2007 Desv. Est. 2008 Desv. Est. 2009 Varianza 2007 Varianza 2008 Varianza 2009 Muestra 2007 Muestra 2008 Muestra 2009 Coefi. de Var. 2007 Coefi. de Var. 2008 Coefi. de Var. 2009 Total Residencial Conmutado 70,2 70,9 69,64 12,61 13,57 14,5 159,05 184,19 210,57 290 2101 1806 17,96 19,14 20,8 CABLE UNION 72,97 11,7 137,98 101 16,1 CAUCATEL 69,9 72 71,98 9,27 11,08 11,5 85,92 122,8 132,45 50 32 31 13,26 15,38 16 EDATEL - 78,14 10,61 112,48 137,13 52 122 14,95 15 EMTEL 67,6 67,4 64,98 13,77 14,38 14,7 189,55 206,78 214,98 208 179 20,38 21,32 22,6 ERT 71,9 75,5 70 11,83 11 14,4 139,97 121,1 207,15 135 91 16,47 14,57 20,6 ESCARSA 74,8 77,14 10,33 9,6 106,68 92,6 127 81 13,8 12,5 ETB 66,5 71,7 69,93 15,66 12,38 17 245,28 153,2 289,01 30 277 23,54 17,27 24,3 METROTEL 73 71,45 12,55 14,2 157,55 202,74 126 17,19 19,9 SUPERCABLE 71,8 74,67 11,12 11,8 123,63 139,42 51 102 15,48 15,8 TELEBUCARAMANGA 74 66,56 13,34 177,99 208,93 139 18,03 21,7 TELEFÓNICA TELECOM 67,3 63 63,95 14,8 16,86 14,6 219,16 284,24 213,56 221 306 22,01 26,76 22,9 TELEORINOQUÍA 70,7 72,42 10,65 13 113,35 169,25 38 15,07 18 TELMEX 73,7 71,17 12,68 12,9 160,85 167,06 125 17,22 18,2 UNE 74,4 78 73,55 8,56 13,2 73,21 139,19 174,9 66 87 15,12 UNITEL 67,7 66,26 12,69 14,9 160,98 221,04 150 18,73 22,4 Base TOTAL BANDA ANGOSTA =1.806 61

5.5.1. Indicador NSU- INTERNET- BANDA ANCHA/ RESIDENCIAL
2007 2008 2009 Internet Banda Ancha 72,8 72,6 73,15 UNE 75,6 79 82,2 METROTEL 77,4 76 78,66 ETP 69,3 79,1 78,22 EPM BOGOTÁ 76,5 76,6 77,44 TELMEX - 71,5 73,4 ERT 70,5 70 72,79 SUPERCABLE 68,9 72,77 EMCALI 72,08 UNITEL 67,5 71,87 TELEBUCARAMANGA 72,3 71,36 ETB 72 74,3 70,97 TELEFONICA-TELECOM 69,8 71,2 70,07 CABLEVISIÓN 70,3 63 67,16 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051
Síntesis Gráfica de Resultados- INTERNET- BANDA ANCHA/ RESIDENCIAL NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 73,15 Peso 100 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Funcionamiento del servicio Personal de atención al cliente Planes y promociones Información y Facturación Costo – beneficio NSU Peso Atributo 76,91 16,3 La disponibilidad de la conexión 74,02 6,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 71,58 5,3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 71,29 4,8 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas NSU Peso Atributo 75,3 12,2 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 81,73 5,1 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 75,34 2 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades NSU Peso Atributo 70,24 10,6 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 71,83 6,4 El cumplimiento de lo prometido 72,49 2,7 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 69,18 1,3 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada NSU Peso Atributo 69,16 7,8 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 67,62 4,2 La variedad de planes y promociones disponibles 69,35 2,3 La claridad de los planes y promociones 73,76 1,7 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 67,85 0,4 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos NSU Peso Atributo 75,91 1,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 73,28 1,2 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 75,05 1 La claridad de la información que tiene la factura NSU Peso Atributo 68,81 6,2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051
5.5.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- INTERNET- BANDA ANCHA/ RESIDENCIAL Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 72,8 72,6 73,15 Planes, promociones 7,8 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 71,7 70,5 69,16 4,2 La variedad de planes y promociones disponibles 71,9 67,62 2,3 La claridad de los planes y promociones 72,2 70,4 69,35 1,7 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 74 73,76 0,4 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 68,9 67,85 Información y Facturación 1,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 74,6 76,2 75,91 1,2 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 73,6 73,28 1 La claridad de la información que tiene la factura 74,2 75,4 75,05 Costo – beneficio 6,2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 71,1 69,9 68,81 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 72,8 72,6 73,15 Funcionamiento del servicio 16,3 La disponibilidad de la conexión 73,6 75,8 76,91 6,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 71 71,9 74,02 5,3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 71,3 70,4 71,58 4,8 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 69 71,29 Personal de Atención 12,2 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 79,6 74,5 75,3 5,1 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 76,2 81,5 81,73 2 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 75,2 74,3 75,34 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 10,6 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 70,8 69,3 70,24 6,4 El cumplimiento de lo prometido 70,9 71,83 2,7 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73,9 71,8 72,49 1,3 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 67,9 69,18 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051 64

5.5.4 Resultados Globales- INTERNET- BANDA ANCHA/ RESIDENCIAL
ISP NSU 2007 NSU 2008 NSU 2009 Desv. Est. 2007 Desv. Est. 2008 Desv. Est. 2009 Varianza 2007 Varianza 2008 Varianza 2009 Muestra 2007 Muestra 2008 Muestra 2009 Coefi. de Var. 2007 Coefi. de Var. 2008 Coefi. de Var. 2009 TOTAL BANDA ANCHA 72,8 72,6 73,15 11,95 14,45 14 142,8 208,67 195,3 970 1710 2051 16,4 19,9 19.1 CABLEVISION 70,3 63 67,16 15,07 15,6 14,9 227,07 243,28 221,53 50 225 150 21,42 24,76 22.2 EPM BOGOTÁ 76,5 76,6 77,44 11,82 10,9 10,6 139,74 118,87 113,09 118 98 15,46 14,23 13.7 ERT 70,5 70 72,79 13,65 14,35 14,1 186,3 205,94 199,44 185 190 19,37 20,5 19.4 ETB 72 74,3 70,97 10,16 12,45 12,3 103,16 154,99 152,22 132 14,11 16,76 17.4 ETP 69,3 79,1 78,22 16,55 11,18 13 273,95 124,96 168,28 280 87 23,89 14,13 16.6 METROTEL 77,4 76 78,66 9,59 12,77 12,9 91,99 163,17 165,63 75 133 12,39 16,8 16.4 SUPERCABLE - 68,9 72,77 13,64 14,2 186,15 200,89 30 179 19,8 19.5 TELEBUCARAMANGA 72,3 71,5 71,36 6,94 13,08 48,21 171,07 202,44 45 155 9,61 18,29 19.9 TELEFÓNICA TELECOM 69,8 71,2 70,07 12,11 13,31 13,2 146,7 177,09 173,15 147 149 17,34 18,69 18.8 TELMEX 73,4 15,22 12,5 231,74 157,42 115 205 21,29 17.1 UNE 75,6 79 82,2 12,82 11,86 12,6 164,4 140,75 159,06 141 107 16,97 15,01 15.3 UNITEL 67,5 71,87 16,1 259,28 198,05 110 254 23,85 19.6 EMCALI 72,08 14,7 214,9 212 20.3 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051 65

5.5.1. Indicador NSU- INTERNET/ PYMES
2007 2008 2009 Internet Empresas Pymes 75,7 71,4 73,94 AXESAT 73,8 72,1 73,12 EPM BOGOTÁ - 74,7 76,14 ERT 71,8 73,91 ESCARSA 75,9 76,35 ETB 71,9 69,7 73,79 ETP 76,55 METROTEL 73,5 75,24 TELEBUCARAMANGA 71,3 73,4 TELEFÓNICA 72 67,8 68,61 TELMEX 77,2 67,5 71,6 UNE 79,4 75,8 77,4 Base TOTAL PYMES =1.675

5.5.2 Síntesis Gráfica de Resultados- INTERNET/ PYMES
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 73,94 Peso 100 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Funcionamiento del servicio Personal y procedimientos de atención al cliente Planes y promociones Información y Facturación Costo – beneficio NSU Peso Atributo 76,29 33,7 [Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión 72,35 8,9 [Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 70,71 8,3 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 72,92 3,8 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 77,03 2 [Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet NSU Peso Atributo 75,47 12,9 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 75,55 3,8 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 81,57 1,4 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden NSU Peso Atributo 71,11 4,6 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 68,36 4,3 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 72,55 2,2 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 73,2 2 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro. 72,27 0,6 El cumplimiento de lo prometido NSU Peso Atributo 71,99 4,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa 67,68 3,6 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 71,7 0,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa NSU Peso Atributo 76,6 2,8 La claridad de la información de la factura 76,53 0,2 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado Que el cobro sea oportuno NSU Peso Atributo 71,41 0,2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio Base TOTAL PYMES =1.675

5.5.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- INTERNET/ PYMES
Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 75,7 71,4 73,94 Planes y promociones 4,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa 72 71 71,99 3,6 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 70,3 63,1 67,68 0,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa 72,2 70,5 71,7 Información y Facturación 2,8 La claridad de la información de la factura 77,9 73,8 76,6 0,2 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 77,7 74,2 76,53 Que el cobro sea oportuno 78,1 74,6 Costo – beneficio La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 72,7 68,5 71,41 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 75,7 71,4 73,94 Funcionamiento del servicio 33,7 [Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión 75,9 74 76,29 8,9 [Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 74,7 68,9 72,35 8,3 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 75,2 67,9 70,71 3,8 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 73,5 69,3 72,92 2 [Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet 74,2 75,4 77,03 Personal y procedimientos de Atención al cliente 12,9 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 78,3 73 75,47 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78,8 73,3 75,55 1,4 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 80,8 80,9 81,57 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 4,6 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 67,6 71,11 4,3 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 64,2 68,36 2,2 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 76,4 69,9 72,55 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro. 74,9 71,7 73,2 0,6 El cumplimiento de lo prometido 76 69,8 72,27 Base TOTAL PYMES =1.675 68

5.5.4 Resultados Globales- INTENRET- PYMES
ISP NSU 2007 NSU 2008 NSU 2009 Desv. Est. 2007 Desv. Est. 2008 Desv. Est. 2009 Varianza 2007 Varianza 2008 Varianza 2009 Muestra 2007 Muestra 2008 Muestra 2009 Coefi. de Var. 2007 Coefi. de Var. 2008 Coefi. de Var. 2009 Internet Empresas Pymes 75,7 71,4 73,94 12,08 13,26 13,4 145,9 176 180,1 308 2017 1675 16,0% 18,6% 18,1% AXESAT 73,8 72,1 73,12 13,01 13,99 169,3 195,9 180,8 38 52 70 17,6% 19,4% 18,4% EPM BOGOTÁ - 74,7 76,14 12,81 10,8 164 116,9 126 156 17,1% 14,2% ERT 71,8 73,91 13,67 14,3 186,9 203,5 138 155 19,0% 19,3% ESCARSA 75,9 76,35 11,34 10,2 128,7 103,8 132 95 15,0% 13,3% ETB 71,9 69,7 73,79 14,83 13,1 12,8 220,1 171,6 163,3 30 227 151 20,6% 18,8% 17,3% ETP 76,55 11,81 12,5 139,4 157,2 129 104 15,6% 16,4% METROTEL 73,5 75,24 12,15 11,5 147,6 131,3 134 117 16,5% 15,2% TELEBUCARAMANGA 71,3 73,4 12,36 152,8 204 128 19,5% TELEFONICA 72 67,8 68,61 18,86 13,46 14,2 355,7 181,2 202,8 351 208 26,2% 19,9% 20,8% TELMEX 77,2 67,5 71,6 11,15 15,34 13,7 124,3 235,4 188,1 10 112 246 14,5% 22,7% 19,2% UNE 79,4 75,8 77,4 8,4 16,13 13,9 70,48 260,2 194,4 57 245 10,6% 21,3% 18% Base TOTAL PYMES =1.675 69

5.5.1. Indicador NSU- INTERNET/GRANDES EMPRESAS
2007 2008 2009 Internet Grandes Empresas 75,7 76,9 78.90 ETB 71,7 76,4 75.33 GLOBAL CROSSING - 85,1 87.24 TELEFÓNICA TELECOM 72,6 73,4 76.70 TELMEX 75 79,6 78.41 UNE 71 78,5 80.60 Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

5.5.2 Síntesis Gráfica de Resultados- INTERNET/ GRANDES EMPRESAS
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 78,9 Peso 100 Personal y procedimientos de atención al cliente Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Funcionamiento del servicio Planes y promociones Información y Facturación Costo – beneficio NSU Peso Atributo 83,63 33,8 La disponibilidad de la conexión 81,86 10,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 75,75 4,6 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 79,3 1,6 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada NSU Peso Atributo 84,61 1,9 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 78,93 1,4 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 78,02 1,3 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones NSU Peso Atributo 74,29 17,9 El seguimiento que el operador hace a la respuesta o solución dada 74,53 5,7 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 76,13 4,6 El cumplimiento de lo prometido 74,76 1,4 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 70,98 1,2 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 78,2 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro NSU Peso Atributo 74,05 4,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 69,76 2,3 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 75,94 0,8 El cumplimiento en la entrega de productos y servicios 73,1 0,3 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades Comérciales de su empresa NSU Peso Atributo 75,57 2,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 78,11 1 Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura) 74,49 0,4 La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 71,88 0,3 La comunicación que mantiene con su empresa NSU Peso Atributo 75,05 0,5 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
5.5.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- INTERNET/ GRANDES EMPRESAS Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 75,7 76,9 78.90 Planes y promociones 4,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 73,3 71,8 74,05 2,3 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 72,2 65,8 69,76 0,8 El cumplimiento en la entrega de productos y servicios 75,4 75,1 75,94 0,3 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades Comérciales de su empresa 73,7 71,7 73,1 Información y Facturación 2,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 76 76,5 75,57 1 Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura) 80 78,1 78,11 0,4 La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 72,6 73,6 74,49 La comunicación que mantiene con su empresa 71,3 68,1 71,88 Costo – beneficio 0,5 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 72,1 75,05 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 75,7 76,9 78.90 Funcionamiento del servicio 33,8 La disponibilidad de la conexión 77,7 81,4 83,63 10,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 75 78,8 81,86 4,6 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 74,2 74,1 75,75 1,6 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 75,5 77,3 79,3 Personal y procedimientos de atención al cliente 1,9 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 79,9 84,5 84,61 1,4 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 75,8 77,6 78,93 1,3 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 76,8 77,4 78,02 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 17,9 El seguimiento que el operador hace a la respuesta o solución dada 74,4 72,9 74,29 5,7 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 74,8 72,4 74,53 El cumplimiento de lo prometido 73,3 74,6 76,13 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 73,6 74,76 1,2 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 72,5 69,6 70,98 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro 76,2 78,2 Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539 72

5.5.4 Resultados Globales- INTERNET/ GRANDES EMPRESAS
ISP NSU 2007 NSU 2008 NSU 2009 Desv. Est. 2007 Desv. Est. 2008 Desv. Est. 2009 Varianza 2007 Varianza 2008 Varianza 2009 Muestra 2007 Muestra 2008 Muestra 2009 Coefi. de Var. 2007 Coefi. de Var. 2008 Coefi. de Var. 2009 Internet Grandes Empresas 75,7 76,9 78.90 12,35 13,49 11.9 152,54 181,99 142.42 276 720 16% 18% 15.1% ETB 71,7 73,2 75.33 11,51 13,68 10.6 132,48 187,27 111.46 30 83 14.0% GLOBAL CROSSING - 85,1 87.24 9,71 9.3 94,19 86.64 69 11% 10.7% TELEFÓNICA TELECOM 72,6 73,4 76.70 20,16 13,19 12.8 406,45 173,99 163.25 50 28% 16.7% TELMEX 75 79,6 78.41 9,76 13,55 13.7 95,22 183,57 186.51 40 165 13% 17% 17.4% UNE 71 78,5 80.60 11,59 14,37 10.4 134,3 206,42 107.99 91 12.9% Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539 73

El NSU del servicio de Internet más alto corresponde a las grandes empresas; sus usuarios lo califican con el 78,9 en satisfacción y el más bajo se presenta en el servicio de banda ancha residencial con 73,15. El NSU más alto entre los operadores de Internet banda ancha residencial corresponde a UNE (82,2) y el más bajo a CABLE VISIÓN (67,16). EDATEL obtiene el NSU más alto en el servicio de banda angosta conmutado y el de más bajo desempeño corresponde TELEFÓNICA TELECOM (63,95) GLOBAL CROSSING es el operador que registró el más alto nivel de satisfacción en el segmento de grandes empresas con 87,24; el de mas bajo desempeño es entonces ETB con 75,33 El NSU más alto entre los operadores de Internet Pymes corresponde a UNE (77,4) y el más bajo a TELEFÓNICA TELECOM (68,61).

INTERNET BANDA ANGOSTA / CONMUTADO La facilidad para conectarse a Internet es un atributo con alto impacto sobre la satisfacción de los usuarios, éste bajó el NSU respecto al año anterior. El Nivel en que la factura es correcta, es decir corresponde a lo pactado, es el atributo de mayor peso en el segmento y subió en el indicador significativamente respecto a los 2 años anteriores. INTERNET BANDA ANCHA / RESIDENCIAL La disponibilidad de la conexión, atributo con un ponderador alto subió respecto a los 2 años anteriores. El interés en escuchar al cliente, entender sus necesidades y plantearle soluciones es un atributo que tiende a bajar en su desempeño en cada medición. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente la inquietud tiene un peso importante sobre la satisfacción y se mantiene en los niveles de satisfacción.

INTERNET PYMES La disponibilidad de la conexión es el atributo con mayor peso en este servicio y presenta un incremento significativo en el NSU respecto al año 2008 El conocimiento del personal del operador para resolver consultas del usuario mejoró en el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a la medición anterior. INTERNET GRANDES EMPRESAS La disponibilidad en la conexión es un atributo con un NSU superior al año 2008 y tiene alto impacto sobre la satisfacción de los usuarios. La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones supera los índices de satisfacción del año 2008. El seguimiento que el operador hace a las respuesta o solución brindada a los usuarios supera el NSU del año 2008.

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