Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 1 Servicios Premium Formación de Ventas Mayo-Junio de 2012.

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1 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 1 Servicios Premium Formación de Ventas Mayo-Junio de 2012

2 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 2 El seguro Comunicación positiva Beneficios y pautas de comunicación positiva (Resumen): Estructura de una conversación de ventas Métodos de Venta Cruzada Resolver objeciones Índice

3 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 3 Aprendizaje experimental: El seguro Reflexión: ¿Qué es lo que he aprendido que es clave tras este ejercicio? Implementación: ¿Cómo puedes transferir lo que has aprendido que es clave a tu trabajo diario?

4 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 4 ¿Qué es la comunicación negativa? Muchas personas de ventas tratan de convencer a sus clientes para que compren una garantía extendida usando ejemplos negativos, p. ej.: “Una vez tuve un cliente que compró un portátil y poco después de que la garantía le caducara, se le rompió la pantalla. Estaba totalmente enfadado por no haber seguido mi recomendación de hacerse con una garantía extendida. La factura le costó más de 500 €. Con la garantía extendida, se hubiera ahorrado 300 €. ¿Realmente quieres arriesgarte?” Esta forma de vender sólo hace que los clientes se sientan incómodos. Hace un minuto, el portátil era algo emocionante y fantástico, su ánimo era genial y el cliente tenía muchas ganas de adquirir su nuevo portátil VAIO, cuando de repente el ambiente cae en picado. No es sólo que la historia sea negativa, sino que hay dos aspectos adicionales que hacen que esta comunicación sea problemática: La historia parece aleccionadora, y a ningún cliente le gusta que le den lecciones. Las palabras como “enfadado”, “romperse”, etc. causan varias asociaciones con experiencias negativas del pasado y pueden enturbiar el estado de ánimo. Y es poco probable que un ánimo enrarecido beneficie a tu venta. Ventas: Comunicación positiva

5 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 5 ¿Qué es la comunicación positiva? Se trata de mostrar los aspectos concretos del producto de forma positiva, para que el cliente quede asombrado, reconozca su beneficio personal y tenga una motivación para comprar. Eso es fácil de hacer cuando se trata de una buena TV nueva. Cuando se trata de una garantía extendida, se vuelve un reto mayor. Tarea: Indica la comunicación positiva más adecuada para cada ejemplo negativo: Ventas: Comunicación positiva ➜ ➜ ➜ ➜ ➜ ➜ Didáctico Monólogo Preguntas sugestivas Sin pausas Palabras negativas Problemas Hablar conjuntamente

6 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 6 Tarea: Decide el beneficio del cliente para los siguientes 4 Servicios Premium: Ventas: El beneficio de los Servicios Premium Servicio: Beneficio: Servicio: Beneficio: Cobertura completa Si pasa cualquier cosa, sencillamente póngase en contacto con nosotros. La gente encargada de los clientes con cobertura completa son muy amables y estarán muy interesados en encontrar la solución óptima lo antes posible. Quedarán con usted y recogerán su portátil dondequiera que esté. Los mejores técnicos de Sony lo repararán o se lo cambiarán lo antes posible y luego quedarán con usted para devolverle su importante portátil lo antes posible, esté donde esté usted en Europa. Es un servicio fantástico y puede confiar en él. Así que si pasa cualquier cosa, relájese y esté tranquilo: nosotros nos ocuparemos de todo.

7 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 7 Servicio: Beneficio: Servicio: Beneficio: Tarea: Decide el beneficio del cliente para los siguientes 4 Servicios Premium: Ventas: El beneficio de los Servicios Premium

8 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 8 1.Inicia ¿Cuáles son las metas del paso “Inicia”? ¿Qué técnicas te ayudarán a alcanzar esa meta? Aborda de forma activa a todos tus clientes (Resumen): Estructura de una conversación de ventas

9 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 9 2.Evaluación de las demandas ¿Cuáles son las metas del paso “Evaluación de las demandas”? ¿Qué técnicas te ayudarán a alcanzar esa meta? Preguntas abiertas (Resumen): Estructura de una conversación de ventas

10 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 10 3.Impresiona ¿Cuáles son las metas del paso “Impresiona”? ¿Qué técnicas te ayudarán a alcanzar esa meta? Crea imágenes positivas de lo divertido que será poseer y usar el producto (Resumen): Estructura de una conversación de ventas

11 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 11 4.Cierra la venta ¿Cuáles son las metas del paso “Cierra la venta”? ¿Qué técnicas te ayudarán a alcanzar esa meta? Alternar preguntas (Resumen): Estructura de una conversación de ventas

12 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 12 Métodos de Venta Cruzada: fundamentos ¿Qué es la Venta Cruzada? Una de las formas más fáciles de mejorar y aumentar tus ventas es la Venta cruzada. La Venta Cruzada significa animar a tu cliente a que compre productos o servicios relacionados que se complementan con la compra original y que aumentan su beneficio y disfrute del producto principal. En cuanto el cliente haya decidido comprar el producto principal, puedes entusiasmarle fácilmente para que adquiera productos adicionales que le proporcionarán mayores beneficios y placer. +

13 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 13 Métodos de Venta Cruzada: Cómo integrar Inicia Evaluación de las demandas Presentación de los beneficios Cierra la venta La Venta Cruzada con éxito no es sólo añadirla al final de tu conversación de ventas, sino que se debe prepara diestramente durante el curso de la conversación: Mientras estés evaluando las demandas del cliente, escúchale bien y/o hazle más preguntas para averiguar si tiene más demandas para posibles Servicios Premium. Memoriza estas demandas y remítete a ellas posteriormente, en cuanto la venta del producto principal se haya cerrado. ¿Cómo puedes integrar la Venta Cruzada en tu conversación de ventas?

14 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 14 Tarea: Integra la Venta Cruzada en la “Evaluación de demandas” Pregunta 1:Posibles respuestas:Servicio Premium adecuado: Pregunta 2: Posibles respuestas: Servicio Premium adecuado: Pregunta 3: Posibles respuestas: Servicio Premium adecuado: ➜ ➜ ➜ ➜ ➜ ➜ ➜ ➜ ➜ Métodos de Venta Cruzada: Cómo integrar

15 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 15 Después de que hayas cerrado la venta del producto principal, continúa activamente con la Venta Cruzada: Venta Cruzada  “Ahora ya ha encontrado el portátil adecuado. Veamos que debería ir con él...” Orientado hacia las necesidades: Si es posible, usa la demanda del cliente para posicionar tu producto. Presenta los beneficios para el cliente (comunicación positiva). Usa una pregunta de cierre de venta alternativa, p.ej.: “Ahora lo único que debe decidir es si quiere una garantía de 4 ó 5 años“. Presentar el siguiente producto o preguntar al cliente qué más podría necesitar Métodos de Venta Cruzada: Cómo integrar Inicia Evaluación de las demandas Presentación de los beneficios Cierra la venta

16 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 16 Resolver objeciones: método 1.Condiciones: ➜ Actitud adecuada: una objeción no significa un ataque, ¡es sólo una pregunta! ¡Reconoce la oportunidad! Un cliente que saca a relucir una objeción sólo está pidiendo más información. ➜ Averigua cuál es la pregunta tras la objeción: ¿Le he comprendido bien, …? 2.Técnicas para resolver objeciones: a) Sí, a primera vista parece que… o: sí, tiene usted razón… b) A la vez… o: en realidad, es así… c) Responde a las preguntas p.ej. beneficio o explicación técnica

17 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 17 Resolver objeciones: Rechazos Situación: El cliente sencillamente rechaza tu oferta de Servicio Premium, sin tan sólo considerarla lo suficiente para generar una objeción. ¿Cómo puedes resolver esta situación? Proceso similar al de resolver objeciones: 1.Averigua qué causa el rechazo, preguntando cuál es la razón para ésta (permite que el cliente exprese sus preocupaciones, para que en el siguiente paso esté dispuesto / abierto a escuchar tu respuesta). 2.Pregúntale acerca de sus necesidades en general: ¿Para qué tipo de servicio adicional estarías dispuesto a gastar dinero? ¿Cómo tendría que ser ese servicio?

18 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 18 Resolver objeciones: objeciones comunes Objeción n.º 1: La garantía extendida es demasiado cara Preguntas para clarificar: Respuesta de ejemplo: ¿Qué experiencia ha tenido usted con las garantías hasta ahora? ¿Por qué ha decidido cambiar su portátil xyz? Sí, a primera vista 250 € parece un precio elevado para la garantía de una TV. A la vez, incluso los problemas más pequeñitos con una TV suelen acabar costando hasta 1000 € o más, porque se ha de cambiar toda la electrónica. Sólo el hecho de hacer que un técnico mire la TV para decirle lo que anda mal con ella normalmente le costará más de 100 €. Así que este servicio en realidad es excelente. Durante los 5 años siguientes, sin importar lo que pase, usted se puede relajar y dejar que nos ocupemos de las cosas. La gente que se encarga de los clientes con garantía extendida son muy amables y se interesarán rápidamente en encontrar la solución óptima lo antes posible. Quedarán con usted y repararán la TV en su propia casa. Si no lo pueden hacer en su casa, se llevarán la TV y le dejarán una TV de repuesto. Los mejores técnicos de Sony la repararán o se la cambiarán lo antes posible y quedarán con usted para devolverle su TV lo antes posible.

19 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 19 Resolver objeciones: objeciones comunes Objeción n.º 2: Preguntas para clarificar: Notas para una respuesta con éxito:

20 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 20 Resolver objeciones: objeciones comunes Objeción n.º 3: Preguntas para clarificar: Notas para una respuesta con éxito:

21 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 21 Resolver objeciones: objeciones comunes Objeción n.º 4: Preguntas para clarificar: Notas para una respuesta con éxito:

22 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 22 Pretendo lograr lo siguiente en las próximas 4 semanas: 1.ª semana: ___________________________________________________ ___________________________________________________ 2.ª semana: ___________________________________________________ ___________________________________________________ 3.ª semana: ___________________________________________________ ___________________________________________________ 4.ª semana: ___________________________________________________ ___________________________________________________ Plan de acción

23 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 23 Notas

24 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 24 Notas

25 Folleto de Formación “Servicios Premium: Formación de Ventas” 2012| © CoiX GmbH 25 Te desea: ¡Mucho éxito y muchas ventas! CoiX GmbH Riedener Weg 74 D-82319 Starnberg tel. +49 – 8151/659955 tel. +49 – 8151/659956 email: info@coix.de info@coix.de www.coix.de