El Ecommerce en Argentina y el mundo Patricia Jebsen Presidente Cámara Argentina de Comercio electrónico eCommerce Manager / Falabella Mayo 2014.

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1 El Ecommerce en Argentina y el mundo Patricia Jebsen Presidente Cámara Argentina de Comercio electrónico eCommerce Manager / Falabella Mayo 2014

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13 Page 13 Argentina20012002200320042005200620072008200920102011 20122013 B2C + C2C, en millones de pesos802405601.0201.4302.3003.1004.0505.2407.75511.59316.700 24.800 % Variación anual239,1200,0133,382,140,260,834,830,629,448,049,544,0 48,5 Usuarios de Internet Totales (en millones)3,74,15,77,610,013,016,020,023,026.528.830.5 31,9 Gasto anual por usuario de Internet21,658,598,2134,2143,0176,9193,8202,5227,8292,6380,1537,0 777,4 Porcentaje usuarios de e- commerce11,89,810,511,812,015,017,020,022,026,029,532,4 38,8 Usuarios de e- commerce en millones0,4 0,60,91,22,02,74,05,16,99,09,9 12,4 Gasto anual por comprador en pesos)1835979351.1371.1911.1791.1391.0121.035914.51.2881.670 2.000 Fuente: Estudio Anual Comercio Electrónico Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE)

14 Page 14 Categoría - Rubro 2009 (en millones de pesos) 2010 (en millones de pesos) 2011 (en millones de pesos) 2012 (en millones de pesos) 2013 (en millones de pesos) % por rubro Pasajes y turismo1.1001.7002.6303.8006.60028,7 Alimentos, bebidas y artículos limpieza.4005709401.2001.8007,8 Equipos y accesorios de electrónica, TI y telefonía.6009001.3301.6002.50010,9 Electrodomésticos (línea blanca y marrón)2003004206001.0004,3 Compras por celular (ringtones, etc, excluye recargas)3505508501.10015506,7 Entradas espectáculos y eventos1502003004806903,0 Indumentaria de vestir y deportiva1502103204407403,2 Artículos deportivoss/d 4201,8 Artículos de oficina1301902703705502,4 Artículos para el hogar1502203304408403,7 Accesorios para autos, motos y vehículos en generals/d 5002,2 Juguetes y juegoss/d 3501,5 Ropa y accesorios para bebéss/d 3301,4 Otros (B2C) 1.940 (incluye C2C) 2.815 (incluye C2C)3.4435.2605.13022,3

15 Page 15 % 2012% 2013 Una vez por año /primera vez21,817,7 Entre 2 y 6 veces por año52,755,2 Entre 7 y 12 veces por año16,417,7 Más de 12 veces al año7,3 Ns/Nc1,82,1 Total100,0 Frecuencia de las compras por Internet.

16 Page 16 Impacto en el offline Representa 200 mil millones de pesos

17 Page 17 Motivos de compra por comercio electrónico

18 Page 18 Medios de Pago

19 Page 19 Single Channel: Cliente tiene experiencia con un solo punto de Contacto con la marca Multi-channel: Cliente tiene experiencia con varios puntos de Contacto actuando cada uno en forma independiente. Retailers creen que para cada canal hay un tipo de cliente Cross-channel: Cliente tiene experiencias en varios puntos de contacto como parte de la misma marca. Retailers entienden que el cliente es el mismo en Todos los canales, pero cada canal opera en forma independiente Omni-channel: Cliente experiencias la marca, no canales dentro de la marca. Retailers trabajan con una estrategia coordinada desde todos los canales para llegar a ese cliente.

20 Page 20 Cómo se ve la experiencia omnicanal en números Investiga online y compra online Visita primero la tienda y compra online después Investiga online, visita la tienda para ver el productos y compra online después Investiga online, y visita la tienda para comprar

21 Page 21 Cómo se ve la experiencia omnicanal en números

22 Caso Falabella: Aciertos y Desencuentros.

23 Page 23 Cómo se ve la experiencia omnicanal en Falabella Mobile y Wifi en la tiendas Retiro en tienda Medios de pago y cupones Kioscos Big Data Terminales de auto consulta Cambios, devoluciones y reclamos de todos los canales Análisis

24 Page 24 Cómo están cambiando los clientes Consumidores vs nuevos consumidores 1.Precios bajos 2.Esperando soluciones de la marca 3.Buscando más productos 4.Confía en los mensajes de marketing 5. Receptor pasivo de los mensajes de la marca 1.Valor total de al compra 2.Crea sus propias soluciones 3.Buscando experiencias significativas de compra 4.Lee la letra chica, no confía tanto en los mensajes de las marcas 5.Generador activo de contenido, productos y experiencias de compra. (Redes Sociales)

25 Page 25 Qué buscan en cada canal Canal físico: Ser atendido. Tocar, probar, oler. Entretenerse. Socialización (ver personas y ser visto) Canal online: Mayor variedad de productos. Velocidad para encontrar los productos. Contenido / información / comparación. Ofertas/promociones/oportunidades. Canal móvil: Acceso a información oportuna. In & out rápido. Ayuda/soporte para decisión de compra.

26 Page 26 Interactúan por diferentes canales en diferentes momentos Tiendas físcias Catálogos Call Center Kioscos Internet Televisión Teléfonos móviles

27 Page 27 Nuestros pilares en Falabella.com Mix de productos Mix de productos Gran variedad de categorías Variedad de marcas y productos en cada categoría Marketing Acciones online y offline Promociones con CMR y Bancos Logística Gran variedad de métodos de envío Deposito propio Experiencia de usuarios Atención especializada Cambios y devoluciones Equipo Call center exclusivo Mas de 150 personas

28 Page 28 Nuestro Centro de Distribución

29 Page 29 Ventas y Unidades por línea

30 Page 30 Participación con respecto a la cadena %Tienda N°% de total venta Bicicletas1100% Gimnasio175% Niños - rodados167% Colchones156% Muebles139% Tiempo Libre135% Climatización134% Heladeras132% Lavado131% Cocina128% LED y LCD120% Audio119% Fotografía218% Computación217% Electrodomésticos215% Zapatillas103%

31 Page 31 Envíos % Venta $ DVD% Venta Uni. DVD Total Envios75%54% Total Click & collect25%46% TamañoParticipación SMALL51,00% MEDIUM23,19% LARGE9,24% EXTRA LARGE16,57%

32 Page 32 Cuales son nuestros principales KPI Venta Margen Última línea Artículo publicados Participación con respecto a las tiendas Participación de Mercado Tasa de abandono en el carro de compra Rechazos de validación Tasa de conversión Ticket promedio % devoluciones Tráfico (Visitas) Bounce Rate Open Rate Registros Compradores % de Reclamos Nivel de servicio Logística Nivel de servicio call center Unidades por pedido Contracargos

33 Page 33 ¿Qué aprendimos y qué seguimos aprendiendo?  No porque seas exitoso en el offline sos exitoso en online  Tener tráfico en el sitio no te garantiza ventas, lo mas importante es la tasa de conversión  La promocionalidad en Argentina es clave  El mix, la logística, y la plataforma tecnológica son imprescindibles  El cliente es uno solo y nos compra en cada canal cuando lo necesitas, la experiencia de compra es muy importante en todos los canales  Este negocio requiere un equipo especializado  Escuchar al cliente interno y externo siempre  Es clave contar con buenos socios telcnológicos y proveedores para poder seguir creciendo  Todo se puede medir en comercio electrónico y todo lo que se mide se puede mejorar

34 “Hoy, el éxito del canal online dependerá del involucramiento del resto de la empresa. Mañana, el éxito de la empresa, dependerá del desarrollo del canal online” Patricia Jebsen pjebsen@falabella.com.ar Gerente de Falabella.com Presidente de la CACE http://twitter.com/pato072 http://ar.linkedin.com/in/patriciajebsen