Devoluciones y reclamaciones

Presentación del tema: "Devoluciones y reclamaciones"— Transcripción de la presentación:

1 Devoluciones y reclamaciones
SAP Best Practices

2 Objetivo, ventajas y etapas clave del proceso
En este escenario se describe el tratamiento de la devolución de un pedido de cliente. Ventajas Gestión de devoluciones y reclamaciones de clientes integrada en el sistema Flujos de proceso clave cubiertos Creación de pedido de cliente Creación de devoluciones Creación de la facturación Pago

3 Aplicaciones y roles de usuario requeridos
Obligatorias Enhancement package 6 for SAP ERP 6.0 Roles de la empresa implicados en los flujos de proceso Administrador de ventas Encargado de almacén Administrador de facturación

4 Descripción detallada del proceso
Devoluciones y reclamaciones El proceso empieza cuando el cliente solicita la autorización para la devolución de materiales al centro y su crédito , esto se denomina RMA (Autorización de material devuelto). La solicitud está autorizada y a continuación se crea un pedido de cliente de devolución para las mercancías con referencia a la factura original. Se imprime un documento RMA y se envía al cliente para que lo adjunte a las mercancías devueltas. Se envían las mercancías, se crea una devolución con referencia a RMA y el material se recibe en el stock de devolución. El almacén de devolución se configura para que no sea relevante para MRP. Se inspecciona las mercancías y se asignan al stock o se descartan. Se crea un abono en el proceso de facturación y se contabilizan en la cuenta de deudores.

5 Diagrama del flujo de procesos
Devoluciones y reclamaciones Evento Gestión de pedidos de cliente: venta de stock (109) El cliente necesita devolver un producto Confirmación de devolución Producto RMA llegado a puerta Documento de facturación Administrador de ventas Creación de órdenes de devolución Encargado de almacén Devolución a proveedor (136) (opcional) Gestión stocks: renovación, rechazo y bloqueo (131)(opcional) Creación de devoluciones Asignación de números de serie Coste GR Proceso de renovación (material fabricado en stock)(151) (opcional) Inventario COGS Tareas de cierre SD (203) (opcional) Administrador de facturación Facturación Contable de deudores Entrada de pagos Deudores (157) COGS = Precio de coste, RMA = Autorización de material devuelto, GR = Entrada de mercancías, QA = Gestión de calidad

6 Leyenda Símbolo Descripción Comentarios Símbolo Descripción
Banda: identifica un rol de usuario, como comprador o gerente de ventas. También puede identificar una unidad o un grupo organizativo, más que un rol específico. El resto de símbolos del flujo de procesos de esta tabla van en estas filas. Dispone de todas las filas necesarias para cubrir todos los roles del escenario. La banda de roles contiene tareas comunes de ese rol. Eventos externos: contiene eventos que comienzan o terminan el escenario, o que tienen una influencia en la sucesión de eventos del escenario. Línea de flujo (sólida): indica la secuencia normal de etapas y la dirección del flujo en el escenario. Línea de flujo (punteada): indica el flujo de tareas utilizadas con poca frecuencia o condicionales en un escenario. Esta línea también puede llevar a documentos que forman parte del flujo de procesos. Conecta dos tareas en un proceso de escenario o un evento sin etapas. Actividad empresarial/Evento: identifica una acción que lleva hacia o fuera del escenario, o bien un proceso externo que tiene lugar durante el escenario. No corresponde a una etapa de tarea del documento. Proceso de unidades: identifica una tarea que se cubre por etapas en el escenario. Corresponde a una etapa de tarea del documento. Referencia de proceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en su totalidad, escriba el número y nombre en este nivel. Referencia de subproceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en parte, escriba el número y nombre del escenario, así como los números de etapas en este nivel. Decisión del proceso: identifica una decisión/punto de inflexión, que supone una elección que debe realizar el usuario. Las líneas representan varias opciones que surgen de distintas partes del diamante. No suele cor-responder a la etapa de tarea del documento, sino que refleja una elección que debe tomarse tras la ejecución de una etapa. Símbolo Descripción Comentarios de utilización Al siguiente/Desde el último diagrama lleva a la página siguiente/anterior del diagrama. El diagrama de flujo continúa hasta la página siguiente/anterior. Impresión/Documento: identifica un documento, informe o formulario impreso. No corresponde a la etapa de tarea en un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento generado por una etapa de tarea; esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera. Resultados financieros reales: indica un documento contable financiero. Planificación de presupuesto: indica un documento de planificación de presupuesto. Proceso manual: cubre una tarea realizada de forma manual. No suele corresponder a una etapa de tarea de un documento, sino que se utiliza para representar una tarea realizada de forma manual, como la descarga de un camión en el almacén, que afecta al flujo del proceso. Versión/Datos existentes: este bloque cubre datos facilitados desde un proceso externo. No suele corresponder a una etapa de tarea en un documento, sino que esta forma representa datos que provienen de una fuente externa; este paso no tiene líneas de flujo entrantes. Decisión de aprobado/no aprobado del sistema: este bloque cubre una decisión automática tomada por el software. No suele corresponder a una etapa de tarea del documento, sino que se utiliza para representar una decisión automática realizada por el sistema y que se realiza tras la ejecución de una etapa. <Función> Conexión de diagrama Impresión/ Documento Externo al sistema SAP Resultados financieros reales Actividad empresarial/ Evento Planificación de presupuesto Proceso de unidades Proceso manual Referencia de proceso Versión/ Datos existentes Referencia de subproceso Decisión del proceso Decisión aprobado/no aprobado

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