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El arte de satisfacer al cliente
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Objetivos de la sesión Revisar los temas de las sesiones anteriores
Revisar las técnicas para descubrir las expectativas y las necesidades de los clientes Discutir los beneficios de la “ventaja competitiva” Definir las habilidades y las actitudes de un “profesional” Practicar lo que hemos aprendido
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La clave para satisfacer a los clientes
Sesión uno Los fundamentos del Servicio Excepcional incluyen los cinco principios de SERVICE FIRST (El Servicio es lo Primero) Definir Servicio de Calidad Comprometerse con el proceso
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Desarrollando el trabajo en equipo
Sesión dos La cooperación entre compañeros de trabajo incide en el nivel del Servicio al Cliente.
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Manejo de quejas y clientes enojados
Sesión tres Ver las quejas como oportunidades La importancia de no ponerse a la defensiva y no tomar las quejas de manera personal Hágase responsable de las quejas que le presenten
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El lenguaje de la comunicación positiva
Sesión cuatro Eliminando los malos hábitos de la comunicación negativa. La importacia de la primera impresión. El rol de la actitud positiva La importancia de la CORTESÍA
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Escuchar y preguntar efectivamente
Sesión cinco Estas habilidades pueden ayudar a definir las necesidades de los clientes, de modo tal que usted pueda satisfacer sus expectativas.
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Superando las expectativas del cliente
Sesión seis Exceder los estándares normales o los esperados en el desempeño de su trabajo, tiene un gran valor Dar lo mejor de sí mismo… fijar un nuevo estándar… requiere un esfuerzo adicional Es importante para nuestros clientes que cumplamos las promesas
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Servicio con Valor Agregado
Sesión siete Agregarle valor a nuestro nivel de servicio Buscar oportunidades para ofrecer un servicio sobresaliente Brindar “momentos de la verdad” positivos a nuestros clientes
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Técnicas telefónicas Sesión ocho Transferir las habilidades aprendidas anteriormente para usarlas en el teléfono, en el fax y en el sistema de correo de voz.
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Nos hemos convertido en artistas en las habilidades del Servicio al Cliente
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Presentación del Video El arte de satisfacer clientes
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Actitud de Servicio al Cliente
La actitud del servicio se refleja en el: Lenguaje corporal Tono de voz Impresión general
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Cuatro técnicas claves
Pregunte Escuche activamente Confirme lo que entendió Ofrezca soluciones
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Beneficios de la ventaja competitiva
¿Cómo nos beneficia la ventaja competitiva? A nuestra organización A usted como empleado
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Habilidades y actitudes profesionales
Servicio eficiente e inmediato Aprender continuamente Hacer el trabajo bien Entender las responsabilidades del trabajo Mejorar las habilidades Fijarse estándares altos Orgulloso de un trabajo bien hecho y más
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Auto-Evaluación ¿Qué tan bien cree usted que conoce su trabajo?
¿Cuáles son dos o tres áreas en las cuales usted desearía estar mejor preparado? ¿Qué puede hacer usted para aprender más en estas áreas que ha identificado?
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Recuerde... Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.
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Recuperación del servicio
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