12/14/06 Administración Federal de Ingresos Públicos Herramientas Informáticas Utilizadas- Reportes Estadísticos. Noviembre de 2006.

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1 12/14/06 Administración Federal de Ingresos Públicos Herramientas Informáticas Utilizadas- Reportes Estadísticos. Noviembre de 2006

2 12/14/06 Administración El “Módulo de Administración” permite: Asociar los recursos del sistema a uno o más modelos de conversación, definiendo planilla de horarios, feriados y parámetros generales del sistema. Definir habilidades para transferencia de agentes.

3 12/14/06 SupervisiónAdministración El “Módulo de supervisión” permite al Supervisor obtener información sobre su Sección, y sobre cada puesto dentro de la misma en tiempo real

4 12/14/06 SupervisiónEstadísticasAdministración El Módulo de Estadísticas permite obtener: Informes que reflejan la productividad de las habilidades y del Centro de Atención en general. Informes que reflejan la productividad de los agentes.

5 12/14/06 ADMINISTRACIÓN Esta es la Pantalla principal del Módulo de Administración “TM ADMIN”. Es aquí donde se definen las habilidades; se asignan las mismas a los agentes, se definen los horarios de atención.

6 12/14/06 ADMINISTRACIÓN Campañas Proactivas (salientes): Al acceder se puede ver la planilla de horarios de las actividades asociadas a la misma. Campañas Receptivas (entrantes): Al acceder a cada pestaña se puede ver la planilla de horarios de las actividades asociadas a la misma. Agentes se asignan recursos para la transferencia de agentes en vivo. Este permite definir los agentes del centro de atención, relacionando número de agente con nombre y asignándole las habilidades. Grupos/ Habilidades se relacionan los números de habilidades ACD que utiliza el sistema (1al 99) con nombres que los identifican. Ese será el nombre con que se identificará la habilidad cada vez que se solicite este dato.

7 12/14/06 ADMINISTRACIÓN Los agentes poseen habilidades (16 como máximo). Cada habilidad cuenta con una calificación de 1 a 10. Cuando un contribuyente selecciona una opción en el IVR, el ACD buscará un agente libre con esa habilidad. Aquí se asignan las habilidades haciendo doble click en un agente… Habilidades asociadas al agente con su nivel de capacitación. El nivel de 1 al 10 Permite agregar o eliminar una habilidad dentro del conjunto de habilidades declaradas Los métodos posibles son los siguientes: Llamada mas antigua Habilidad descendente Habilidad mas capacitado

8 12/14/06 SUPERVISIÓN Desde esta pantalla del sistema “RT INFO” el supervisor puede visualizar en tiempo real la situación de todos los puestos de su Sección. En el sector izquierdo se muestran las habilidades declaradas junto con mediciones relevantes por cada una de ellas

9 12/14/06 SUPERVISIÓN Desde esta pantalla del sistema “RT INFO” el supervisor puede visualizar en tiempo real la situación de todos los puestos de su Sección. En el sector derecho de la pantalla se pueden observar los puestos que operan con la habilidad seleccionada. Cada puesto está representado por un teléfono con el número de puesto respectivo.

10 12/14/06 SUPERVISIÓN Desde esta pantalla del sistema “RT INFO” el supervisor puede visualizar en tiempo real la situación de todos los puestos de su Sección. Mediante la utilización de estos íconos se pueden realizar filtros para ayudar a la visualización

11 12/14/06 ESTADÍSTICAS Informes que reflejan la productividad de las habilidades de ACD y el nivel de servicio del Centro de Llamadas: Para la obtención de estadísticas históricas utilizamos el módulo de estadísticas “CC REPORT”.

12 12/14/06 ESTADÍSTICAS Informes que reflejan la productividad de los agentes: Para la obtención de estadísticas históricas utilizamos el módulo de estadísticas “CC REPORT”.

13 12/14/06 ESTADÍSTICAS Estadísticas del ACD Este grupo de estadísticas refleja la productividad del ACD para todas las habilidades o una en particular dentro de un rango de fechas y horas. Está compuesto por los siguientes informes: Productividad general de la habilidad Calidad de servicio general

14 12/14/06 ESTADÍSTICAS Productividad General de la Habilidad es útil para: Determinar horas pico en llamadas entrantes Determinar si es necesario aumentar la cantidad de agentes que se encuentran atendiendo llamadas en ese habilidad. Evaluar si el tiempo que el cliente espera a ser atendido es satisfactorio. Productividad general de la habilidad

15 12/14/06 ESTADÍSTICAS Calidad de Servicio General Calidad de Servicio General es útil para: determinar horas pico en LLamadas entrantes determinar si es necesario aumentar la cantidad de agentes que se encuentran atendiendo llamadas. evaluar si el tiempo que el cliente espera a ser atendido es satisfactorio.

16 ESTADÍSTICAS Productividad General de la habilidad. El informe está compuesto: Un encabezamiento con información sobre los parámetros y rangos seleccionados para elaborar el reporte. Ejemplo: 1era página Informe por habilidad/ grupo del día 22/11/2006

17 12/14/06 ESTADÍSTICAS Productividad General de la habilidad. El informe está compuesto: Un encabezamiento con información sobre los parámetros y rangos seleccionados para elaborar el reporte. Ejemplo: 1era página Informe por habilidad/ grupo del día 22/11/2006 Una tabla con datos agrupados en bandas horarias, dividida en dos sectores, uno con cantidad de llamadas transferidas y no transferidas y otra con tiempos promedio de espera y conversación expresados en horas, minutos y segundos.

18 12/14/06 ESTADÍSTICAS La segunda parte del informe está compuesta por: Una tabla totalizando la anterior. Un gráfico representando la cantidad de llamadas transferidas y abandonadas por banda horaria. Ejemplo: 2da página Informe por habilidad/ grupo del día 17/11/2006

19 12/14/06 ESTADÍSTICAS Estadísticas de agentes: Este grupo de estadísticas refleja la productividad de los agentes dentro de un rango de fechas y horas. Está compuesto por los siguientes informes: Distribución de tiempos por intervalos Ranking por total de conexiones Gestión de llamadas manuales Horarios de acceso al sistema. Ranking por total de conexiones. Este informe es útil para: Evaluar el trabajo de los agentes de acuerdo a la cantidad de llamadas que atendieron en un rango horario. Conocer el porcentaje de tiempo en que cada uno estuvo disponible para atender llamadas en relación con el tiempo que estuvo logueado en el rango horario seleccionado. Ranking por total de conexiones

20 12/14/06 ESTADÍSTICAS Distribución de tiempos por intervalos Distribución de tiempos por intervalos. Este informe es útil para: Evaluar el trabajo de un agente en particular dentro de una sesión de trabajo. Comparar los tiempos en que los agentes permanecen en cada uno de los estados. Conocer el tiempo promedio de cada uno de estos estados a lo largo de una hora.

21 12/14/06 ESTADÍSTICAS Gestión de llamadas manuales Gestión de llamadas manuales. Este informe es útil para: Evaluar el trabajo de cada agente considerando la cantidad de llamadas salientes efectuadas

22 12/14/06 ESTADÍSTICAS Horarios de acceso al sistema Horarios de acceso al sistema intervalos. Este informe es útil para: Evaluar el trabajo de cada agente conociendo en forma global día y horarios en que ingresó y egresó del sistema y la cantidad de tiempo que permaneció en el mismo.

23 12/14/06 Administración Federal de Ingresos Públicos MUCHAS GRACIAS!! Noviembre de 2006