Análisis de procesos como herramienta para modificar los procesos de trabajo Rådmannsnettverk Finnmark 8.11.2010 Ellen Karin Larsen, KS.

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1 Análisis de procesos como herramienta para modificar los procesos de trabajo Rådmannsnettverk Finnmark Ellen Karin Larsen, KS

2 Gode prosesser betyr effektivitet og fornøyde kunder/innbyggere.
Dårlige prosesser betyr derimot... -Peter Hidas, Computerworld eKommune 2012 El modo en el que las organizaciones pueden crear su propio caracter y mejorar su competitividad es a través de procesos buenos y rentables.

3 El proceso de trabajo como herramienta estratégica
La cooperación y la colaboración son herramientas estratégicas de la organización para ser más eficientes y mejorar El mapa de procesos es una manera sistemática de determinar quién interaccionará, con qué y cómo eKommune 2012 Un proceso es una serie de tareas de valor añadido que constituyen el servicio o producto requerido.

4 Marco de trabajo La organización y sus gestores deben ser conscientes de que la gestión de procesos requiere predisposición al cambio y deseo de cambiar. Debe adquirirse conciencia de que la autoridad de la organización puede modificarse como consecuencia del proceso de cambio eKommune 2012

5 Framework forts. La gerencia determina qué procesos deben elegirse y quién será su facilitador/moderador. Los empleados de la organización/unidad que gestiona el proceso y otros colegas que participen en él serán invitados a describir qué hacen en el momento actual y qué propuestas de mejora recomendarían. eKommune 2012 Ledelsen bestemmer hvilke prosesser som skal velges og hvem, om noen, som skal være fasilitator/moderator. Ansatte i organisasjonen/enheten som eier prosessen og kolleger som bidrar i prosessen skal inviteres til å beskrive hva de gjør pt og senere hvilke forslag til forbedringer som de vil anbefale. Alt skal dokumenteres, IKT- støtte skal inviteres med, grensesnitt bygges osv Gjøres noe som ikke er verdiøkende eller er unødvendig skal dette avvikles/stoppes

6 Cuándo es útil revisar el proceso?
En el desarrollo de la misión, visión y estrategia. En el desarrollo de estructuras de gobierno. Cuando se constituyen la plantilla y la gerencia de la organización Desarrollando una percepción y un entenidimiento comunes de la organización. En la puesta en marcha de una buena comunicación, cooperación y solución de problemas. En los procesos de resolución de conflictos y de negociación Cambiando la cultura corporativa Movilizando a trabajar a la organización y a sus empleados. Para grandes procesos de formación Cuando la organización afronta nuevas demandas, retos, reorientación y re-estructuración. Tras finalizar proyectos En el momento de la reorganización. En el desarrollo y cooperación entre organizaciones eKommune 2012

7 Los procesos se clasifican en 3 categorías:
Los informales y no documentados. Los documentados pero que no se siguen. Los que están tanto descritos como incorporados. eKommune 2012 Det finnes noen rundskriv med regler og prislister pluss et datasystem, resten er opp til personalet. Dette er slett ikke uvanlig. Prosessene er erstattet med hodene til folk – resultatene varierer alt etter hvem du har med å gjøre. De ansatte spør hverandre hele tiden, men svarene de får er ofte feil. Gamle ugler sier at sånn har vi da alltid gjort. Organisasjoner uten dokumenterte, ajourførte prosesser lever farlig, de har ikke kontroll. Dette er hakket verre fordi ledelsen tror at de har kontroll. I virkeligheten er prosessene noen ring-permer i hylla som ingen bryr seg om, medarbeiderne gjør som de alltid har gjort. Avstanden er lang mellom de som tegner fine prosesstegninger og lager datasystemer og de som gjør jobben. Dette er et godt utgangspunkt. Vi må likevel være klar over alle muligheter for at misforståelser kan oppstå. Mange bransjer bruker mystiske begreper som kunder ikke begriper og er vanskelig å forklare. Å definere dem og skrive dem ned er vel anvendt tid. Hoy en día no se concibe desarrollar procesos sin la ayuda de los ordenadores.

8 Diferentes tipos de procesos:
eKommune 2012 Procesos de gestión Procesos básicos Procesos de soporte

9 Diferentes tipos de procesos:
Planificación general Tratamiento político Implementación Elaboración de informes eKommune 2012 Procesos de gestión Información Vigilancia Desarrollo Escuelas y jardines de infancia Cuestiones técnicas Salud y cultura Procesos básicos Economía Personal Información HMS (HSE) Procesos de soporte Archivo Contrataciones Tecnologías de la información Leyes

10 Fase ”Cómo se quiere que sea”
eKommune 2012 Fase ”Cómo es” Fase ”Cómo se quiere que sea”

11 El proceso del proceso eKommune 2012

12 Ejemplo de un proceso básico:
eKommune 2012 Unidad de edificios y propiedades, áreas de trabajo: - Administración de viviendas - Servicio de notificación de acuerdos (limpieza) - Proyectos de construcción - Gestión, operación y mantenimiento de edificios municipales Extractos de las minutas – Administración de viviendas: Hay ambigüedades en las responsabilidades de EBE, cuidado, bienestar y refugiados.. B. Convocar otra reunión para preparar las medidas. (Resultado: Hicimos que todas las unidades implicadas describieran su percepción del procedimiento.)

13 Kjerneprosess og støtteprosess
eKommune 2012 Fortell historien bak. Sees i sammenheng med plansje 4. Hvilke områder dekker denne?

14 Modelo de proceso antes del SFO
Lyngdal Proceso básico Modelo de proceso antes del SFO eKommune 2012 14

15 Modelo de proceso futuro SFO
eKommune 2012

16 Proceso de gestión: eKommune 2012

17 Proceso de gestión (cont.):
eKommune 2012

18 Del ”Cómo es ahora” al ”Cómo será en el futuro”
eKommune 2012 Ny rutine vil gi ferre saker 20% Ny rutine vil gi ferre klager 20% Mindre saksbehandlertid pga høyere kvalitet og direkte referanse til lovhjemmel

19 A nivel de cooperación municipal:
eKommune 2012 (1) Análisis completo de todos los municipios El ”cómo es” implementado en todos los municipios El ”cómo se quiere que sea” desarrollado a través de las explicaciones conjuntas de los municipios Ventajas: Alto grado de implicación / sentimiento de propiedad Letter implementation Desventajas: Lleva mucho tiempo (2) Punto de partida en un municipio El ”cómo es” implementado en un municipio Validación llevada a cabo por las autoridades municipales El ”cómo será” desarrollado en común con otros municipios Ventajas: Más rápido que el escenario 1 Desventajas: Menor grado de implicación Asume que los procesos son razonablemente similares en los municipios

20 Herramientas de productividad para el gobierno: ”El nuevo eDiálogo de los niños” – Imagen conceptual del proyecto de la Dirección de Impuestos eKommune 2012 Embarazo Primer nacimiento y selección de nombre El niño en sociedad Servicios posibles en el nuevo diálogo de los niños: Notificación de nacimiento Primer nombre Certificado de nacimiento Salud durante el embarazo Complemento de maternidad Notificación de paternidad Prestación por paternidad Complemento familiar Tarjeta de salud infantil Registro de vacunación SYSVAK Solicitudes para jardines de infancia Solicitud de subvención

21 Caso de estudio de nacimiento– Parte 1 (Foco: Asistencia sanitaria y Registro nacional)
Médico de familia del Servicio Municipal de Salud / Centro de salud / Matrona Salud (hospitales) Antes del nacimiento: Deternimación de embarazo Seguimiento de salud durante el embarazo Médico de familia / la clínica envía la solicitud de lugar de nacimiento Médico de familia / la clínica realiza el cuidado prenatal regular Médico de familia / la clínica establece con el hospital las necesidades especiales Si la embarazada desempeña una labor peligrosa para el feto asesorar sobre la necesidad de cambiar el tipo de trabajo o solicitar una excedencia (consultándolo con la empleada). Enviar el formulario al NAV Después del nacimiento: Visitas a domicilio del centro de salud cada 2 semanas. 6 controles de la clínica durante el primer año. El niño dispone de su propio diario basado en los datos registrados localmente Reportar al Registro nacional de inmunización Solicitud de lugar de nacimiento < papel > Antes del nacimiento: Den gravide tildeles fødested (brev til gravid/fastlege/helsestasjon) Revisión del embarazo con ultrasonidos. Cualquier otro test acordado (amniocentesis) Contacto con el médico de familia/clínica para necesidades especiales Después del nacimiento: Tarjeta de salud elaborada en el nacimiento con los registros durante el embarazo El informe de nacimiento se envía a la clínica La notificación de nacimiento se envía al Registro Médico de Nacimientos y al Registro Central de Población (DSF) Procesos internos variados del hospital Salud < papel > Solicitud de ayuda económica por embarazo < papel > eKommune 2012 Diario de salud del niño < solución electrónica local> Informe de nacimiento < papel > Recibe y procesa el mensaje de paternidad y la solicitud de benerificos maternos Notificación de paternidad (cuando el padre no está casado con la madre) Certificado de maternidad y de persona pública <papel > NAV Notificación paterna < papel > Número de nacimiento < papel > Envío de mensaje electrónico DSF Envío de mensaje electrónico MFR Registro central de población (RCP) Fastlege / Helsestasjon: Hovedregel er at fastlegen har første kontakt med den gravide (i Bærum kan fastlegene og helsestasjonene inngå avtale om at den gravide kan møte hos helsestasjonen ved første konsultasjon). Den gravide kan også følges hele svangerskapet av fastlege. Helsekort: Utstedes ved første kontakt mellom gravid og lege/jordmor (fastlege/helsestasjon). Følger den gravide gjennom svangerskap og leveres ved fødsel, journalføres på sykehuset. Helsekortet har også en egen del med gjennomslag for søknad om fødested. Sendes fra fastlege/helsestasjon direkte til preferert sykehus/fødestue. Blir brukt som grunnlag for ultralyd på fødested/sykehus i 18.svangerskapsuke. Kontakt mellom helsesstasjon/fastlege og sykehus skjer normalt ikke utover dette, dersom det ikke er noe spesielt i oppfølgingen av den gravide, f.eks ved behov for egne undersøkelser på sykehus (f.eks fostervannsprøver), eller avvik i vekstkurver på foster. Den gravide er eier av helsekortet og bærer dette med seg gjennom svangerskapet. Det pågår et prosjekt som vurderer en elektronisk løsning for helsekortet. Dette bør Semicolon/eDialog se nærmere på. Siden det idag er den gravide som eier dataene i helsekortet må det vurderes hvem som kan få innsyn i disse ved en ny løsning. Norsk helsenett: Alle helseforetak er nå pålagt å bruke Norsk helsenett til elektronisk meldingsformidling. Fødselsmelding: Fødselsmelding fra sykehus til helsestasjon er ikke standardisert, hvert sykehus har sin egen mal. Sykepleierforbundet jobber med å få etablert en elektronisk løsning for rapportering av fødsel fra helseforetak til helsestasjon. Elektronisk melding til Folkeregisteret og til Medisinsk fødselsregister fulgte et felles utviklingsløp og baserte seg på samme meldingsstruktur. Meldingen til Folkeregisteret gir ikke raskt nok svar (fnr) tilbake, så denne tjenesten har ikke blitt tatt tilstrekkelig i bruk. Etter ny ekteskapslov har det blitt brukt mye ressurser til å få den nye bestemmelsen om ”med-mor” med i meldinger og systemer. Status for elektronisk fødselsmelding: Elektronisk Melding til medisinsk fødselsregister (MFR) er ved flere HF komme i drift, men har varierende kvalitet. Elektronisk Melding om fødsel til SKD er kun prøvd i pilot dvs sending fra fødeavdeling til SKD. Tilbakemelding i form av fødselsnummer fra folkereg. Til fødeavdelingene er ikke pilotert. Farskapsmelding: Her er det to forskjellige typer meldinger Erkjennelse av farskap: melding som far, mor og offentlig person skriver under på i svangerskap eller ved fødselen - hvem som er far til barnet er erkjent og de juridiske forhold til barnet er avklart. Melding til bidragsfogd (ikke tatt med i skissen): hvis farskapet ikke er erkjent eller foreldre ikke bor sammen ved barnets fødsel. Juridiske forhold (og økonomiske) skal avklares i etterkant. Kan medføre at offentlige betaler barnebidrag som i etterkant innkreves av barnefar Svangerskapspenger (NAV): Av ca gravide/fødsler per år er det kun ca som får svangerskapspenger (for permisjon i svangerskap grunnet en yrkessituasjon som kan være skadelig for fosteret). Skulle kanskje vært høyere antall? Ikke alle er klar over denne rettigheten (verken den gravide eller fastlege/helsestasjon). Mulig tilrettelegging av arbeidssituasjon gjøres med arbeidsgiver. Hvis ikke mulig sendes melding til NAV og svangerskapspenger blir innvilget (ingen overprøving). Oppfølging av mor/barn etter fødsel: Oppfølging med hjemmebesøk fra helsestasjon skal skje minimum 2 uker etter hjemkomst fra sykehus etter fødsel. Helsestasjon kontakter foreldrene. Det følges blant annet opp i Kostra-rapporteringen hvor lang tid dette tar (kvalitetsindikator). Det er frivillig hvorvidt foreldrene går til fastlege eller helsestasjon for oppfølging. Dersom foreldrene ikke sørger for at barnet får oppfølging hos fastlege eller helsestasjon, kan det medføre bekymringsmelding til barnevernet. Ved oppfølging av første leveår følger det dokumentasjon rundt barnet. Journalen vil flyttes mellom ulike helsestasjoner dersom mor/barn flytter. Hvis mellom kommuner er det ingen mulighet for at journalen kan overføres elektronisk. Minimum 7 konsultasjoner første leveår (inkl. hjemmebesøk) konsultasjoner totalt i løpet av 4 første leveår. Konsultasjoner (nye timer) avtales fra gang til gang med mor/barn første leveår. Ved 15 måneders alder skjer siste vaksine og siste kontaktpunkt etter første leveår. Egen melding sendes til nasjonalt vaksinasjonsregister (”SYSVAK”), forvaltet av Folkehelseinstituttet. Utveksling av journal-data: Journalsystemene kommuniserer meldingsbasert mellom helseforetakene, men i mindre grad mellom helseforetak og kommune. ”Helsevesenet” - Organisering Organisatorisk ligger fastlegehjemlene og helsestasjonene under kommunene og KRD, mens helseforetakene ligger under RHF og HOD. Helsedirektoratet utformer retningslinjer/føringer for hvordan kommunene skal drive sine helsetjenester. Notificación de selección de nombre (Requiere RCP) < papel > Acepta la notificación de nacimiento electrónica procedente del Servicio Noruego de Salud o bien en papel procedente del hospital. Emite el número de identificación y lo envía de vuelta a la Red de Salud Noruega (formato electrónico) o al hospital (en papel). Acepta el formulario de elección de nombre (papel) y registra el nombre del niño. Emite el certificado de nacimiento y lo envía a los padres (papel) Mensaje (XML) Recibo de vuelta (XML) Red de Salud noruega Registro de Vacunación (SYSVAK) ASP / Centro de mediación hospitalario (propiedad de las autoridades regionales de salud) Certificado de nacimiento < papel > Mensaje FNR (XML) Registro Médico de Nacimientos (MFR)

22 Procedente de un informe en el municipio de Eidskog:
El grupo de proyecto ha redactado propuestas acerca de cómo la cooperación y la coordinación entre agencias que tienen responsabilidades relacionadas con .... pueden ser mejoradas y desarrolladas. Por medio de las descripciones de proceso para áreas de cooperación básicas el grupo describió cómo se lleva a cabo la interacción hoy, desde el punto de vista de lo que funciona y lo que no, y especificaron los factores de éxito que deben darse para conseguir mayor cooperación/colaboración. El grupo de proyecto ha priorizado las siguientes colaboraciones/procesos de interacción: … Los procesos son priorizados sobre la base de que se consideran los que tienen mayor potencial de mejora en términos de calidad, economía y factibilidad. Basándose en el mapa del proceso actual, el equipo de proyecto realizó un borrador de un nuevo proceso colaborativo. Por cada nuevo proceso, el grupo de proyecto también especificó las posibles consecuencias para empleados y usuarios, así como las consecuencias tecnológicas y económicas. eKommune 2012

23 Asignación a grupos: El objetivo de la organización es ….. (por ej. cambiar a la facturación electrónica) El grupo de proyecto elaborará una propuesta de cómo la cooperación y coordinación entre los organismos que tienen responsabilidades relacionadas con… (la facturación electrónica) pueden ser mejoradas y más desarrolladas. Por medio de las descripciones de proceso para áreas de cooperación básicas el grupo describió cómo se lleva a cabo la interacción hoy, desde el punto de vista de lo que funciona y lo que no, y especificaron los factores de éxito que deben darse para conseguir mayor cooperación/colaboración. El equipo de proyecto proporcionará las áreas de prioridad para las colaboraciones/procesos de interacción Los procesos deberían ser priorizados basándose en el criterio de tener el mayor potencial de mejora en términos de calidad, economía y factibilidad. Basándose en el mapa del proceso actual, el equipo de proyecto realizó un borrador de un nuevo proceso colaborativo. Por cada nuevo proceso, el grupo de proyecto también especificó las posibles consecuencias para empleados y usuarios, así como las consecuencias tecnológicas y económicas. eKommune 2012 -Fritt etter Eidskog kommune

24 Rollebånd Caja de opciones Documento Caja de acciones
eKommune 2012 Caja de acciones Procesos subyacentes