Ms Hender Labrador S. Servicio al Cliente Máster de Gerencia de Ventas.

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1 Ms Hender Labrador S. http://hender.conferencistas.eu Servicio al Cliente Máster de Gerencia de Ventas

2 Ms Hender Labrador S. http://hender.conferencistas.eu La mercadotecnia de servicios es aplicar los mismos principios de la mercadotecnia general a bienes intangibles. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica. Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo.

3 Ms Hender Labrador S. http://hender.conferencistas.eu En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administración del tiempo libre, la educación y la salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas está la programación informática, la asesoría jurídica y contable, así como la publicidad." (2005, LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios")

4 Ms Hender Labrador S. http://hender.conferencistas.eu Diferencia entre la Mercadotecnia de bienes y la de servicios: Calidad en el Servicio Una serie de autores crearon un marco de referencia e instrumento de medición de la satisfacción del cliente denominado SERVQUAL (Calidad en el servicio). - Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara contra el estándar válido para el país o región. - Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios Ideales). - Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios Descriptivos). - Calcula brechas de insatisfacción específicas. -Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el menos grave. Al aplicarse en los clientes se mide:

5 Ms Hender Labrador S. http://hender.conferencistas.eu CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO CLIENTE INTERNO: Son los colaboradores que trabajan dentro de una organización CLIENTE EXTERNO: Son las personas o negocios que compran bienes o servicios a la empresa ACCIONISTA: Es una persona que posee una o varias acciones en una empresa, también se le denomina inversor y debe ser un agente a quien se debe motivar. SERVICIO: Es un proceso de comunicación en el cual se establece el dar y recibir, entender, escuchar y responder, emitir y percibir.

6 Ms Hender Labrador S. http://hender.conferencistas.eu NUEVA TENDENCIA DE CLIENTE INTERNO Prosumidor Es quien produce para sí mismo o para otros sin cobrar o recibiendo canjes de bienes o servicios. Se refiere a un proyecto de emprendimiento nacido como extensión de otro anterior, o más aún de una empresa nacida a partir de otra mediante la separación de una división subsidiaria o departamento de la empresa para convertirse en una empresa por sí misma Spin Off

7 Ms Hender Labrador S. http://hender.conferencistas.eu NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DE UN SERVICIO INTANGIBILIDAD Los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, escuchar ni oler antes de la compra INSEPARABILIDAD Los servicios no se pueden separar de sus proveedores VARIABILIDAD La calidad de los servicios depende de quién los proporciona y cuándo, en donde y cómo NATURALEZA PERECEDERA Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posteriores. SERVICIOS

8 Ms Hénder Labrador S. http://hender.conferencistas.eu Triangulo de Servicios

9 Ms Hénder Labrador S. http://hender.conferencistas.eu Planeación y Desarrollo de Servicios Los nuevos servicios son tan importantes para una compañía de servicios como los nuevos productos lo son para una empresa comercializadora de productos. El desarrollo y la planeación de un producto tienen su contraparte en el programa de mercadotecnia de una industria de servicios. Algunas empresas de servicios han aumentado con eficacia sus mezclas al trabajar en coordinación con las compañías que venden servicios relacionados en algunos servicios que para los productos el empaque, el color, el etiquetado y el estilo casi no existen en la comercialización de servicios.

10 Ms Hénder Labrador S. http://hender.conferencistas.eu El Precio de los Servicios En la comercialización de los servicios no existen en ninguna otra parte mayor necesidad, imaginación y habilidad administrativa que el área de los precios. La mejor forma de asignar precio a los servicios esta directamente relacionada con el servicio propiamente dicho y la motivación del talento que presta el servicio

11 Ms Hénder Labrador S. http://hender.conferencistas.eu Canales de Distribución para los Servicios Tradicionalmente, la mayoría de los servicios han sido vendidos directamente del producto al consumidor o usuario industrial. No se utilizan intermediarios cuando el servicios no se puede separar del vendedor. O cuando el servicios se crea y se comercializa simultáneamente. Solo hay otro canal utilizado frecuentemente, que incluye un agente intermediario. Algún tipo de agente o corredor suele emplearse en la mercadotecnia de finanzas, acuerdos de viajes, pasatiempos y rentas de casas, algunas veces los vendedores al detalle son capacitados en la producción del servicio y después se les da franquicia para venderlos.

12 Ms Hénder Labrador S. http://hender.conferencistas.eu Promoción de los Servicios La venta personal, la publicidad y otra forma de promoción se utilizan extensamente en la mercadotecnia de los servicios. Sin embargo es muy difícil crear en programa promocional alrededor de loas ventajas intangibles de los servicios. Metas de un programa promocional de una compañía de servicios: 1.-Prestar las ventajas de los servicios de la manera mas atractiva posible. 2.-Distinguir lo que se ofrece de lo que ofrecen los competidores. 3.-Crear prestigios, puesto que la empresa esta comercializando, la reputación es vital

13 Ms Hénder Labrador S. http://hender.conferencistas.eu

14 Ciclo del Servicio de Clientes