Preguntar y escuchar efectivamente

Presentación del tema: "Preguntar y escuchar efectivamente"— Transcripción de la presentación:

1

2 Preguntar y escuchar efectivamente

3 ¿Cómo se da cuenta si su interlocutor NO lo está escuchando?

4 ¿Cómo se da cuenta si su interlocutor SÍ lo está escuchando?

5 Para escuchar activamente...
Mire a quien habla: mírelo a los ojos Escuche la pregunta completa antes de contestar Repita las frases claves Pregunte Evite distraerse

6 Para escuchar activamente...
Hágale saber a quien habla que usted lo está escuchando Mantenga su mente abierta Evite distracciones No haga otras cosas

7 Objetivos de la sesión Discuta los pasos a seguir para determinar las necesidades del cliente Analice la diferencia entre preguntas abiertas y cerradas Analice cuándo tiene que hacer preguntas Practique las habilidades de escuchar activamente y de hacer preguntas

8 Presentación del Video Preguntar y escuchar efectivamente

9 Tres pasos para determinar necesidades de los clientes
Haga preguntas Escuche efectivamente Confirme lo que usted entendió

10 Palabras claves para hacer preguntas abiertas
Cuándo Cómo Donde Por qué Dígame Qué

11 Palabras claves para hacer preguntas cerradas
Quiere Cuál Son Tiene O Es Hay

12 Escuchar y preguntar de manera cortés y cuidadosa puede mejorar el servicio que ofrecemos a los clientes y compañeros de trabajo y puede mejorar nuestra relación con ellos.

13 Evaluando su habilidad para escuchar
Elija un compañero. Uno será el “artista” y el otro será el “diseñador”. Siéntense espalda con espalda El diseñador debe describrirle un dibujo al artista solamente con palabras El diseñador no puede enseñarle el dibujo al artista El “artista” no puede hacer preguntas El objetivo es que el artista haga una réplica exacta del dibujo original Tienen 3 minutos… no le enseñe el dibujo a su compañero

14 El proceso de escuchar y preguntar para determinar qué es lo que está dibujando no es diferente al proceso de escuchar y preguntar para identificar las necesidades de nuestros clientes.

15 La comunicación tiene significado cuando ES ENTENDIDA
Una manera de lograr que lo entiendan o para entender a los demás es escuchar y preguntar.

16 Mi principal habilidad
Mi principal habilidad será mejorada si soy bueno escuchando y si hago preguntas puedo conocer las necesidades de mis clientes.

17 Recuerde... Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.

18 Superar las expectativas del cliente
Próximo tema... Superar las expectativas del cliente