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The PHRplus Project is funded by U.S. Agency for International Development and implemented by: Abt Associates Inc. and partners, Development Associates,

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Presentación del tema: "The PHRplus Project is funded by U.S. Agency for International Development and implemented by: Abt Associates Inc. and partners, Development Associates,"— Transcripción de la presentación:

1 The PHRplus Project is funded by U.S. Agency for International Development and implemented by: Abt Associates Inc. and partners, Development Associates, Inc.; Emory University Rollins School of Public Health; Philoxenia International Travel, Inc. Program for Appropriate Technology in Health; SAG Corp.; Social Sectors Development Strategies, Inc.; Training Resources Group; Tulane University School of Public Health and Tropical Medicine; University Research Co., LLC. Propuesta metodológica para el análisis de las encuestas de percepción basados en el índice de insatisfacción de los usuarios Miguel Madueño Dávila Julio de 2004

2 Objetivos Presentar una propuesta de organización y análisis de la información provenientes de las encuestas de satisfacción usuarios que permita: Presentar una propuesta de organización y análisis de la información provenientes de las encuestas de satisfacción usuarios que permita: Identificar procesos críticos Identificar procesos críticos Desarrollar planes de mejora Desarrollar planes de mejora Evaluar impacto de los planes de mejora Evaluar impacto de los planes de mejora Encuesta de percepción de usuarios Instrumento de gestión de calidad =

3 Problemática Alcance limitado de los indicadores de satisfacción ( headcount ): Alcance limitado de los indicadores de satisfacción ( headcount ): Son unidimensionales Son unidimensionales Ponderaciones Son parciales Son parciales Comparabilidad Agregación Producción de excesiva información no gerencial Producción de excesiva información no gerencial Dificulta y sesga los análisis de evaluación de la efectividad de los programas de calidad Dificulta y sesga los análisis de evaluación de la efectividad de los programas de calidad

4 Problema de comparabilidad Cómo lo trató el personal médico? 2002 Muy bien Bien RegularMal Plan de mejora

5 Base de la propuesta Medición de un índice de insatisfacción de usuarios Medición de un índice de insatisfacción de usuarios Incidencia de la insatisfacción Intensidad de la insatisfacción Severidad de la insatisfacción ¿Qué porcentaje de usuarios se hallan insatisfechos? ¿Cuán insatisfechos se hallan?: Brecha de insatisfacción? ¿Cuán desigual es el nivel de insatisfacción de los usuarios?

6 Base de la propuesta Medición de un índice de insatisfacción de usuarios Medición de un índice de insatisfacción de usuarios Satisfacción total x x x x x x x x x x x Incidencia de la insatisfacción Intensidad de la insatisfacción Severidad de la insatisfacción

7 Base de la propuesta Indice compuesto propuesto por Foster, Greer y Thorbecke (FGT): Indice compuesto propuesto por Foster, Greer y Thorbecke (FGT): Valores entre 0 (plena satisfacción) y 1 (insatisfacción total) Valores entre 0 (plena satisfacción) y 1 (insatisfacción total)

8 Aspectos metodológicos Incidencia de la insatisfacción Intensidad de la insatisfacción Severidad de la insatisfacción Head-count Componentes principales (pesos) Optimal scaling Gini o coeficiente de variabilidad

9 Ventajas de la propuesta Medición de un indicador agregado: Medición de un indicador agregado: Comparaciones temporales Comparaciones temporales Comparaciones entre establecimientos Comparaciones entre establecimientos Comparaciones entre tipo de servicios Comparaciones entre tipo de servicios Identificación de la contribución de cada proceso en el nivel de percepción de insatisfacción global Identificación de la contribución de cada proceso en el nivel de percepción de insatisfacción global

10 Percepción del usuaio Clima organizacional Aspectos tangibles Equipos Apariencia Señalización Confort Capacidades médicas Explicación de diagnóstico Capacidad de comunicación Respuestas de interrogantes Conocimiento de la enfermedad Dedicación al paciente Trato del personal Administrativo Médicos y enfermeras Laboratorio y radiología Tiempo De atención De hospitalización Trámites de atenión De recorrido Higiene y otros Higiene del personal Limpieza de baños Privilegios de atención Disponibilidad de medicina Privacidad de atención Laboral Job Descriptive index Labor personal Labor personal Ambiente laboral Ambiente laboral Sueldos Sueldos Promociones Promociones Job in General Scale Organizacional Conocimiento de misión Competitividad del establecimiento Organización global Profesional capacitado Infraestructura y equipamiento Tamaño del personal Gerencia Información Logística Dimensiones de análisis

11 Características Eficiente uso de información Enfoque de demanda Flexible Integrado Sistematizado

12 Componentes del indice de insatisfacción Indice compuesto propuesto por Foster, Greer y Thorbecke (FGT): Incidencia de la insatisfacción Incidencia de la insatisfacción Intensidad de la insatisfacción Intensidad de la insatisfacción Severidad de la insatisfacción Severidad de la insatisfacción Valores entre 0 (plena satisfacción) y 1 (insatisfacción total)

13 Aspectos metodológicos Incidencia de la insatisfacción Intensidad de la insatisfacción Severidad de la insatisfacción Head-count Componentes principales (pesos) Optimal scaling Gini o coeficiente de variabilidad

14 Principales productos 0,21 0,33 0,17 0,13 0,15 0,17 0,000,050,100,150,200,250,300,35 Emergencia Consulta externa Hospitalización Índice de insatisfacción por tipo de servicios ArequipaTrujillo

15 Principales productos Emergencia: Descomposición del índice de insatisfacción 0,03 0,02 46% 81% 85% 61% Head count Brecha Variabilidad Arequipa Trujillo Por atención previa en: Por género Por grado de instrucción 0,137 0,45 0,31 0,28 0,19 0,30 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 0,40 0,45 0,50 Emergencia en Trujillo: Descomposición del índice por tipo de usuario Con educación Mujer S´lo este establ.

16 Principales productos

17 0,04 0,08 0,11 0,13 0,18 0,23 0,26 0,30 0,34 0,37 0,380,390,40 0,000,100,200,300,400,500,600,700,800,901,00 Centro de trabajo Labor personal Ambiente laboral Supervision (jefe) Profesionales capacitados Tamaño de personal (a) Competitividad Tramites administrativos Eficiencia Conocimiento de funciones Organización global Conocimiento de misión Global Manual de funciones Funciones delimitadas Infraestructura Complementariedad Tamaño de personal (b) Confort Gerencia Información Equipamiento Servicio al cliente interno Promociones Logística Sueldos 0,41 0,48 0,49 0,62 0,62 0,65 0,65 0,67 0,68 0,75 0,78 0,850,90 Índice de insatisfacción: clima organizacional (Trujillo)

18 Principales productos Prioridad/ Satisfacción media Alta AltaModerada Baja Alta Media Baja Trato del personal médico caja Equipos Señalización Confort Apariencia Limpieza general Privacidad Trato del personal admisión Tiempo de atención Conocimiento de enfermedad (médico) Tramite de atención Comunicación del diagnóstico Dedicación Explicación del diagnóstico Explicación del tratamiento Explicación de los exámenes tiempo de recorrido Privilegios Dar respuestas (médico) (médico) Disponibilidad medicinas Matriz de demanda de mejoras: Emergencia (Trujillo)

19 Consideraciones finales El índice es sensible a cambios en la composición muestral El índice es sensible a cambios en la composición muestral Los parámetros de satisfacción no están estandarizados a nivel del sector salud Los parámetros de satisfacción no están estandarizados a nivel del sector salud


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