Reunión Agentes de cambio Proyecto Fusión

Reunión Agentes de cambio Proyecto Fusión
LANZAMIENTO RED DE AGENTES DE CAMBIO 3ª Reunión Agentes de Cambio Octubre 2014 Agosto 2014 1

Subgerentes Comerciales y Técnicos
AGENDA HORA ACTIVIDAD RESPONSABLE 9:30 RECEPCIÓN- CAFÉ 10:00 Introducción Eduardo Apablaza Estatus General del Proyecto Checklist Entrada en Productivo Reporte de Comunicaciones, Capacitación y Clientes 10:20 Plan Cut Over- presentación Ricardo del Castillo 11:00 CAFÉ 11:15 Planes de contingencia (8) Subgerentes Comerciales y Técnicos 12:40 Modelo de Soporte 13:00 Palabras de cierre Cristián Saphores Octubre 2014 2

AGENDA HORA ACTIVIDAD RESPONSABLE 9:30 RECEPCIÓN- CAFÉ 10:00 INTRODUCCIÓN EDUARDO APABLAZA ESTATUS GENERAL DEL PROYECTO CHECKLIST ENTRADA EN PRODUCTIVO REPORTE DE COMUNICACIONES, CAPACITACIÓN Y CLIENTES 10:20 Plan Cut Over- presentación Ricardo del Castillo 11:00 CAFÉ 11:15 Planes de contingencia Subgerentes Comerciales y Técnicos 12:40 Modelo de Soporte Gerardo Lazo 13:00 Palabras de cierre Cristián Saphores Octubre 2014 3

STATUS DE PROYECTO Octubre 2014 4

CHECKLIST ENTRADA EN PRODUCTIVO

Control de Calidad de Migración de Saldos Deudoras y Convenios (Emelectric – Emetal) Proceso de Facturación Masiva y Comparativo de Open vs SAP Emelectric - Emetal (Datos Mock 4) Actividad Emelectric-Emetal Enelsa % Saldo Deuda Cliente Cuadrado 95,4% PEND. % Saldo Deuda Cliente Descuadrado 4,6% % de Convenios Migrados 80,8% % de Convenios No Migrados 19,2%

6) Validación Ruta – Secuencia, Dirección con empresas contratistas (Emelectric – Emetal) Avance: rutas de 1.537 Clientes revisados: Hallazgos: Instalaciones No Migradas: 480 Diferencias tipo despacho: 78 Diferencia de tarifa: 58 Diferencias puntuales de secuencia: 6.597 Diferencia en nombres: 1.187 Completar información de dirección: 5.020 7) Correcciones Errores de Migración Actividad Emelectric-Emetal Enelsa Errores Detectados 341 123 Errores Corregidos 320 121 En revisión (*) 21 2 (*) Servicios comunes, Casas cerradas, Operandos de tarifas horarias, Dirección incompleta, Cobro de Envio postal, Errores de montaje

8) Mock 5 Datos Open al 30/09 Planificado para el 09/10 Objetivos de Carga: Datos Maestros: 95% Datos Transaccionales: 95% 9) Pruebas de Aceptación de Usuario (UAT) Planificadas para el 16/10 Ambiente disponible Escenarios de pruebas en proceso de confirmación 10) Capacitación Usuarios capacitados: 493 (incluidos contratistas) Cursos de Capacitación: 30 Sesiones Formales realizadas 129 de 146 (88%) Porcentaje de Asistencia: 88% Promedio de Nota: 96% 11) Plan de Comunicaciones Internas y Asuntos Públicos Sesiones con Agentes de Cambio 2 de 3 (pendientes Plan de Cut-over) Plan de visitas a Municipalidades, Gobernadores, Seremis de energía y SEC regionales Presentación de avance a Superintendente de Electricidad y Combustibles

12) Hub de Recaudación En productivo -> Banco Estado /Caja Vecina / -> Presto: Líder + Bodega Acuenta. -> Sencillito: Cajas y -> Banco Santander Servipag Se replanificó proyecto con paso a productivo el: vie 17 octubre Plan “B”: carta a clientes pagadores de saldo anterior en SVP. 13) Migración de Cuenta Novanet Confirmación de la cuadratura 14/10 Ejecución de la migración 02/11 (junto con salida en PRD de la Fusión) 14) Procesos Regulatorios

15) Modelo de Soporte Post-Productivo Modelo centralizado de soporte Número telefónico dedicado para la Fusión Soporte en oficinas comerciales con usuarios expertos 16) Pruebas de Performance Malla de Procesos Oficinas comerciales 17) Planes de Contingencia Caso 1: Contención por falta de energía en oficinas comerciales Caso 2: Contención por problemas surgidos por enlaces de comunicaciones Caso 3: Contención por problemas surgidos por caídas de sistema Caso 4: Contención de avalancha de clientes Caso 5: Contención ante contingencias por migración de datos Caso 6: Contención por contingencia mayor Caso 7: Contención por centros de pago Caso 8: Contención por Call Center 18) Refuerzo en Oficinas Comerciales 17 agentes express 22 usuarios expertos SAP

19) Plan de CutOver preparado y valido Plan de alto nivel aprobado Plan detallado en elaboración 20) Roles y Perfiles Usuarios creados con sus roles asignados 21) Infraestructura y Aplicativos Estaciones de trabajo preparadas Impresoras disponibles Enlaces Conectividad

COMUNICACIONES INTERNAS Y ASUNTOS PÚBLICOS
Segundo Reporte de la Efectividad de las Comunicaciones Con respecto a la 1ra reunión de AC, el promedio general fue superior en esta 2da versión (6.3 v/s 6.0) Mas del 50% de los AC encontraron que la información entregada es la adecuada en tiempo y forma. La cantidad de personas que asistieron a las bajadas de información de los AC en esta 2da versión fue casi del 100% en primera instancia. Las principales preguntas realizadas en las reuniones de bajada de los AC fueron en un 88% relacionadas a Estructura y Procesos. No se registraron Feedback negativos ni Riesgos previstos Reporte Comunicaciones de Asuntos Públicos Se visitaron los 66 municipios por el proceso de integración 11 de los 12 Gobernadores afectados por el proceso de integración fueron visitados. Faltan Arauco y Bio bío. En general, se destaca la oportuna entrega de la información. Los 4 directores de la SEC fueron visitados. SEC Central Los 2 seremis de las macro zonas, RM-VI y VII-VIII, también fueron visitados. El seremi de la VII-VIII agradece la entrega de la información y se comprometió a trabajar en conjunto en lo que sea necesario.

N° de Sesiones a Impartir
CAPACITACIÓN Agosto Inicio 20 de Agosto Septiembre 17 al 21 de septiembre fechas bloqueadas por Fiestas Patrias Octubre Periodo de Práctica 8 al 30 de octubre Término 30 de Octubre Noviembre 03 de Nov. Salida en Vivo Detalle de cursos por Sala de Capacitación Lugar de Capacitación N° de Sesiones a Impartir N° de Prácticas N° Colaboradores N° contratistas Parral 39 32 107 170 Linares 29 25 Rancagua 7 6 31 74 Santa Cruz 35 28 San Bernardo 4 51 63 Melipilla 23 Totales 146 sesiones 118 189 307 (30 cursos)

PLAN DE CLIENTES Oficinas comerciales Asistentes express:
Contratados 17 asistentes, en capacitación en oficinas SAP. Módulos implementados antes del viernes 17 de octubre con notebook, impresoras térmicas e impresoras de escritorio. Realizada la solicitud de sus cuentas SAP Asistentes expertos: Seleccionados 20 expertos para 15 oficinas Seleccionados y en proceso de contratación los reemplazos Instalación de fila electrónica: Se solicita implementación de fila electrónica en 10 oficinas, para medición de atenciones y TME. Concluye esta semana. Lo anterior con excepción de las oficinas: Pinto, Cobquecura, Quirihue y Coihueco por problemas de enlace. Martes14 se crearán las cuentas de fila electrónica Implementación de puntos de datos y eléctricos: La revisión/implementación de puntos de datos y eléctricos para los módulos express y de contingencia, concluye esta semana Call center y oficina virtual Se ampliará plataforma de Call Center, por proyección de incremento de llamadas para el periodo noviembre-diciembre 2014, para reforzar las plataformas. Oficina virtual con mayor opciones de pago, y modalidad de despacho electrónico de estado de cuenta, previa inscripción del cliente. Visualización de últimas 13 boletas/facturas y cupón de pago desde pago anónimo. Boleta Nueva boleta en formato CGED (en el caso de EMELECTRIC y EMETAL, serán embolsadas).

AGENDA HORA ACTIVIDAD RESPONSABLE 10:00 Introducción Eduardo Apablaza Estatus General del Proyecto Checklist Entrada en Productivo Reporte de Comunicaciones, Capacitación y Clientes 10:20 PLAN CUT OVER- PRESENTACIÓN RICARDO DEL CASTILLO 11:00 CAFÉ 11:15 Planes de contingencia Subgerentes Comerciales y Técnicos 12:40 Modelo de Soporte Gerardo Lazo 13:00 Palabras de cierre Cristián Saphores Octubre 2014 16

Cut Over PLAN DE CUT OVER La planificación del plan de corte incluye:
Identificar actividades de corte del negocio y los sistemas. Identificar procedimientos para la carga y validación de datos. Establecer la secuencia de actividades de corte de Tecnología y del Negocio y determinar sus dependencias. Estimar tiempos de ejecución de actividades de tecnología (SAP + Legacies + Sistema Satélites + Integrador (XI) + Migración + Infraestructura + Gestión Documental + Seguridad) Asignar los recursos necesarios para la ejecución de estas actividades Establecer el plan de ejecución detallado.

Plan de Proyecto + Plan de Cut Over
Resumen por Semana

Actividades periodo Post Going Live
PLAN DE CUT OVER Actividades periodo Post Going Live

PLAN DE CUTOVER – HITOS RELEVANTES

Subgerentes Comerciales Y Técnicos
AGENDA HORA ACTIVIDAD RESPONSABLE 9:30 RECEPCIÓN- CAFÉ 10:00 Introducción Eduardo Apablaza Estatus General del Proyecto Checklist Entrada en Productivo Reporte de Comunicaciones, Capacitación y Clientes 10:20 Plan Cut Over- presentación Ricardo del Castillo 11:00 CAFÉ 11:15 Planes De Contingencia Subgerentes Comerciales Y Técnicos 12:40 Modelo de Soporte Gerardo Lazo 13:00 Palabras de cierre Cristián Saphores Octubre 2014 24

SUBGERENTES COMERCIALES Y TÉCNICOS
AGENDA HORA ACTIVIDAD RESPONSABLE 9:30 RECEPCIÓN- CAFÉ 10:00 Introducción Eduardo Apablaza Estatus General del Proyecto Checklist Entrada en Productivo Reporte de Comunicaciones, Capacitación y Clientes 10:20 Plan Cut Over- presentación Ricardo del Castillo 11:00 CAFÉ 11:15 PLANES DE CONTINGENCIA (8) SUBGERENTES COMERCIALES Y TÉCNICOS 12:40 Modelo de Soporte Gerardo Lazo 13:00 Palabras de cierre Cristián Saphores Octubre 2014 25

TITULAR BACKUP SUPLENTE
PLAN DE CONTINGENCIA PLATAFORMA COMERCIAL CUADRO DE ROLES TITULAR BACKUP SUPLENTE Subgerente Comercial Jefe Atención Cliente Sub Gerente Atención Cliente Subgerente Técnico Analista de Servicio al Cliente Jefe Comercial Asistente de Clientes designado.

PLAN DE CONTINGENCIA PLATAFORMA COMERCIAL
CUADRO DE ROLES Y RESPONSABILIDAD: Jefe de comercial: Constatar la falla que impide el normal funcionamiento de la plataforma comercial Informar a la plataforma comercial de la situación en curso Gatillar los planes de contingencia descritos a continuación Atender casos de atención con mayor nivel de complejidad · Asistente atención comercial: Brindar la atención a clientes quienes, a pesar de las circunstancias, deseen ingresar su requerimiento Orientar a los clientes para una rápida resolución de sus inquietudes Asistente atención express: Recibir y dar contexto a los clientes que se presentan en las oficinas comerciales Estar disponible a las instrucciones del jefe comercial para un rápido despliegue de los planes de contingencia Subgerente de Servicio a Clientes: Movilizar apoyo a oficinas comerciales en crisis por desborde de publico Dar aviso a Unidades de soporte informático para asegurar la performance de las aplicaciones de atención comercial Revisar con el Subgerente Técnico diariamente el informe de contingencias del día para acordar las medidas a aplicar al siguiente día. Subgerente Técnico Revisar con el Subgerente de Servicio a Clientes diariamente el informe de contingencias del día para acordar las medidas a aplicar al siguiente día. ·

Contención por falta de energía en oficinas comerciales

Acciones de mitigación para evitar cortes de energía en oficinas comerciales: Jefe de M&C (o Supervisor) del establecimiento revisarán alimentadores, subestaciones de distribución, red de baja tensión y empalme que atienden las oficinas comerciales. Jefe de Operaciones técnica zonal (o supervisor) controlará y postergará desconexiones programadas que puedan afectar servicio eléctrico de las oficinas comerciales en la fecha de puesta en vivo. Jefe de Operaciones técnica zonal (o supervisor) controlará y postergará trabajos con alto riesgo de desconexión como son: Líneas Vivas y otras faenas que se realicen cercanos a oficinas comerciales. Jefe de M&C (o supervisor) considerará la disponibilidad de equipos de generación móvil en oficinas de atención de clientes, de forma que ante una desconexión imprevista se pueda recuperar el servicio eléctrico en el mas breve plazo.

Acciones de mitigación para evitar corte de energía en oficinas comerciales: Jefe de Operaciones técnica zonal (o supervisor) en conjunto con jefe comercial (o asistente experto) de cada establecimiento, establecerán previamente procedimiento de comunicación interna, el cual será validado por SGAC y SGT a mas tardar el 17/10/14. Jefe de Operaciones técnica zonal (o supervisor) debe disponer refuerzos de móviles de emergencia (SAE) cercano a oficinas comerciales, para dar respuesta rápida y oportuna antes desconexiones imprevistas. Durante todo el periodo de puesta en vivo, Jefe de Operaciones técnica zonal (o supervisor) debe monitorear y controlar en forma permanente las variables eléctricas que alimentan las oficinas comerciales e informar al final del día a SGT y jefe comercial (o asistente experto) respectivo.

PLAN DE ACCION 1. Cuando se produzca falta de suministro en la oficina comercial, Jefe Comercial (o asistente experto) solicitará a Jefe de Operaciones Técnicas zonal (o supervisor) indicar causa de la desconexión y los tiempos de reposición, para luego aplicar plan de acción respectivo. Una vez que el Jefe Comercial (o asistente experto) tenga claridad de los pormenores y alcance de la falta de suministro, debe informar a su plataforma. El Jefe Comercial deberá implementar el uso del sistema manual de numero de atención de clientes, según orden de llegada e indicará a los asistentes la permanencia en sus puestos de trabajo mientras dure la emergencia. Las anfitriona/asistentes express, se ubicarán de inmediato en la entrada de la oficina y entregar a los clientes el mensaje: “Nos encontramos sin suministro eléctrico, la empresa se encuentra investigando las causas que originaron la desconexión, lamentamos lo inconvenientes ocasionados y lo invitamos a visitar mañana nuestras oficinas”

PLAN DE ACCION 5. Para los clientes que de igual forma quieran ingresar a nuestras oficinas, las anfitriona/asistentes express deben dar numero manual de atención y luego la asistente comercial debe registrar en formulario preparado para este evento el requerimiento/reclamo para posteriormente ingresar al sistema, y finalmente llamar a cliente indicando status de requerimiento Para los caso especiales como cortes de suministro donde cliente solicita realizar convenio de pago, los asistente comercial deben registrar en formulario preparado para este evento, celular del cliente para posteriormente llamarlo e indicar que se debe retomar proceso administrativo, si el servicio es de riesgo vital se reconectara a la brevedad a través de móviles de ST o SAE y se citara al cliente al día siguiente a normalizar situación, de igual forma se actuara si el servicio tiene una importancia productiva . Para los casos en que cliente manifiesta molestia por corte mal ejecutado u otro motivo, Jefe Comercial (o asistente experto) solicitara a una oficina comercial (previamente establecida) que tenga suministro eléctrico, la validación de lo indicado por cliente

PLAN DE ACCION Si hay algún cliente que manifiesta su malestar por la situación de no atención y esta inconformidad comienza ha generar un estado de efervescencia en el entorno, Jefe Comercial (o asistente experto) debe invitar al cliente a la oficina y atenderlo en forma personal. Una vez restituido en forma normal el suministro eléctrico y posterior al cierre de las plataformas, los asistentes comerciales deben ingresar al sistema toda la información recibida en formulario manuales y continuar con el proceso establecido según los casos. Al final del día Jefe Comercial (o asistente experto) comunicara SGAC breve reporte de los principales indicadores del día, posteriormente SGAC y SGT analizaran las situaciones mas relevantes y además repasaran planificación para el día siguiente.

Contención por problemas
surgidos por enlaces de comunicaciones

PLAN DE ACCION Constatación por Jefe Comercial del tipo de contingencia y activación del protocolo respectivo. Reportar incidente según “Modelo de soporte post Fusión”. Implementar un sistema manual de números de atención, manteniendo el orden en la sala y control de la atención en plataforma (asistente express) Anticipación en acceso de oficina, evitando en lo posible ingreso de clientes a las plataformas y entregar a los clientes el mensaje: “Nos encontramos sin sistema de enlace de comunicaciones, producto de fallas que presenta nuestro proveedor externo de este servicio. Lamentamos los inconvenientes ocasionados y lo invitamos a visitarnos el día de mañana, ya que la contingencia se encontrará superada.” En todos los casos que se requiera atención se atenderá con número de atención manual. En la atención en el módulo se entregará el siguiente mensaje: “Procederemos a tomar nota de su requerimiento/reclamo, para luego registrarlo en nuestros sistemas y analizarlo apenas contemos nuevamente con sistema de enlace de comunicaciones”.

PLAN DE ACCION Así también deben indicar que “Nos encontramos sin sistema de enlace de comunicaciones, producto de fallas que presenta nuestro proveedor externo de este servicio. Lamentamos los inconvenientes ocasionados” Uso de formulario express. Sólo requerimientos que no requiera firma del cliente (ej: Generación de convenios) En esté último caso se solicitará al cliente que por favor nos disculpe e invitarlo a visitarnos al siguiente día para realizar la operación requerida

PLAN DE ACCION 8. En caso de atención de clientes con corte de suministro y requiera realizar convenio de pago para resolver su situación: Se debe tomar nota de su celular, indicando que apenas contemos con sistema de enlace de comunicaciones, procederemos a tomar contacto para que pueda acercarse a realizar el convenio Si no regresa el sistema durante el horario de atención de las plataformas, igualmente al cierre de la atención debemos llamar al cliente para informarle que: “Lamentamos no haberlo contactado con anticipación, pero lamentablemente aún no contamos con sistema de enlace de comunicaciones, por lo anterior lo invitamos a realizar su convenio el día de mañana, ya que la contingencia estará superada” En caso de riesgo vital, con corte de suministro y que para contar nuevamente con suministro deseaba realizar un convenio de pago, se deberá informar de esta condición a Servicio técnico para su reposición y solicitar la visita del cliente nuevamente al siguiente día para realizar el convenio de pago. Para pagos, de servicio con corte, se establece plan de recaudación en cajas 9. Para ingreso de atención con formulario express, se deben solicitar datos relevantes del cliente: Cuenta contrato, Rut, Nombre, Dirección del suministro, Número de teléfono y Correo electrónico

PLAN DE ACCION 10. Restituidas las comunicaciones y posterior al cierre de las plataformas se procederá a: Registrar los requerimientos/reclamos en CRM-SAP Imprimir comprobante de registro y remitir por correo electrónico al cliente Indicar plazos de compromiso de resolución de lo solicitado (aplicar plazos según oficio circular 4853, en caso de reclamos ingresados) En caso de no contar con correo electrónico, enviar SMS: “Estimado Cliente: Su solicitud/reclamo se encuentra registrado en nuestro sistema y será respondido a más tardar el día XX/XXXX. Atte. Atención Clientes CGED.” En último caso si el cliente solo entregó número fijo de contacto, llamar y entregar la misma información.” 11. En caso que esta situación genere efervescencia en clientes, el Jefe Comercial se acercará a cliente, de manera de conducirlo a su oficina para atención personalizada. En caso de tratarse de reclamo colectivo, se debe activar el Protocolo de comunicaciones externas CGED, informando a Encargada de Comunicaciones de zona 12. Emisión de reporte diario con check list de la operación del día y levantar situaciones relevantes, por parte de Jefe Comercial remitiendo al Subgerente de Servicio al cliente, quien consolidará reporte de todas las oficinas

Contención por problemas
surgidos por caídas de sistema

PLAN DE ACCION El Jefe Comercial constata el tipo de contingencia a través de la información reportada desde la plataforma comercial y activa el protocolo de contención respectivo. Reportar el incidente según aplicación de “Modelo de soporte post Fusión”. La atención en módulos se mantiene. Anticipación en acceso de oficina, evitando en lo posible ingreso de clientes a las plataformas y entregar a los clientes el mensaje: “Nos encontramos con dificultades momentáneas en el sistema de atención. Lamentamos los inconvenientes ocasionados y lo invitamos a visitarnos el día de mañana, ya que la contingencia se encontrará superada.” Es importante tener presente que no se debe indicar, en ningún caso, que se debe a dificultades experimentadas en nuestro sistema comercial.

PLAN DE ACCION 6. Para aquellos clientes que igualmente deseen ingresar, el asistente express los direccionará hacia el dispositivo de fila electrónica para generar un número de atención. 7. En la atención en el módulo se entregará el siguiente mensaje: “Procederemos a tomar nota de su requerimiento/reclamo, para luego registrarlo en nuestros sistemas y analizarlo apenas contemos nuevamente con sistema de enlace de comunicaciones”. 8. Lo anterior aplica solo para aquellos requerimientos en que no es necesaria la firma de algún documento por parte del cliente. En estos casos se debe solicitar al cliente que por favor nos disculpe y debemos invitarlo a visitarnos al siguiente día para realizar esta operación.

PLAN DE ACCION 6. En caso de atención de clientes con corte de suministro que requiera realizar convenio de pago para resolver su situación: Se debe tomar nota de su celular, indicando que apenas contemos con sistema de atención procederemos a establecer contacto para que pueda acercarse a realizar el convenio. Si no se reestablece el sistema durante el horario de atención de las plataformas, igualmente al cierre de la atención debemos llamar al cliente para informarle que: “Sentimos no haberlo contactado con anticipación, pero lamentablemente aún no contamos con sistema de atención, por lo anterior lo invitamos a realizar su convenio el día de mañana, ya que la contingencia estará superada”. En caso de riesgo vital, con corte de suministro y que para contar nuevamente con suministro deseaba realizar un convenio de pago, se deberá informar de esta condición a servicio técnico para su reposición y solicitar la visita del cliente nuevamente al siguiente día para realizar el respectivo convenio de pago. Para pagos de servicio con corte, se establece plan de recaudación en cajas. 7. Para el ingreso de atención con formulario express, se deben solicitar algunos datos relevantes del cliente: Cuenta contrato, RUT, Nombre, Dirección del suministro, Número de teléfono, Correo electrónico

PLAN DE ACCION 8. Restituido el sistema comercial y posterior al cierre de las plataformas se procederá a: Registrar los requerimientos/reclamos en CRM-SAP. Imprimir comprobante de registro y remitir por correo electrónico al cliente. Indicar plazos de compromiso de resolución de lo solicitado (aplicar plazos según oficio circular 4853, en caso de reclamos ingresados) En caso de no contar con correo electrónico, enviar SMS indicando: “Estimado Cliente: Su solicitud/reclamo se encuentra registrado en nuestro sistema y será respondido a más tardar el día XX/XXXX. Atte. Atención Clientes CGED.” En último caso, si el cliente solo entregó número fijo de contacto, llamar y entregar la misma información. En caso que esta situación genere efervescencia en clientes, el jefe comercial se acercará al cliente molesto de manera de conducirlo a su oficina para una atención personalizada. 10. En caso de tratarse de un reclamo colectivo, se debe activar el Protocolo de comunicaciones externas CGED, informando a la encargada de comunicaciones de la zona. 11. Diariamente el Jefe Comercial efectuará un reporte de situaciones relevantes o comunicará “sin novedad”. Esta información será direccionada al Subgerente de Servicio al Cliente quien consolidará el reporte zonal.

Contención de avalancha de clientes

PLAN DE ACCION A) Primer día de contingencia El Jefe Comercial será responsable de realizar una inspección visual antes de la apertura de las oficinas comerciales, con el objeto de identificar aglomeraciones atípicas fuera de las oficinas que no corresponden al comportamiento normal histórico de los clientes en cada zona. Del mismo modo, en caso que los clientes superen más del 20% de las atenciones promedio día, el Jefe Comercial deberá informar al Subgerente Servicio al Cliente de manera de revisar la posibilidad de trasladar a algún asistente de una oficina cabecera. Luego de esto el Jefe Comercial deberá escalar la materia de acuerdo al “modelo de soporte post fusión”. A continuación el jefe comercial deberá posicionarse en la plataforma y apoyar la atención, de no existir módulos deberá ocupar el asociado a los asistentes express. El Jefe Comercial solicitará apoyo de field support de tecnología en las oficinas afectadas que tendrá la responsabilidad de implementar los módulos con el equipo portátil y las impresoras térmicas. En este contexto, y de ser necesario, el asistente experto también se sumará a la atención.

PLAN DE ACCION A) Primer día de contingencia A medida que vayan llegando los asistentes de oficinas cabeceras, el primero reemplazará al Jefe Comercial quien se ubicará nuevamente en su oficina, el segundo reemplazara al usuario experto. En caso de que un cliente comience a reclamar, el Jefe Comercial debe acercarse al cliente molesto de manera de conducirlo a su oficina para atenderlo personalmente, en caso de tratarse de un reclamo colectivo se debe activar el “protocolo de comunicaciones externas CGED” vigente. Al finalizar la atención de clientes de realizara una fono conferencia en la que deberán participar: Los Jefes Comerciales involucrados, el Subgerente Servicio al Cliente, Sub Gerente Técnico, Sub Gerente Comercial, Jefe Dpto. Servicio al Cliente y el Analista Servicio al Cliente para evaluar las estadísticas y evaluar si las medidas adoptadas durante la mañana permitieron contener la avalancha de clientes. En vista de los resultados el Subgerente Comercial se comunicará con los Subgerentes de Servicio a cliente de otras zonas para solicitar apoyo que permitan contener posibles situaciones similares a producirse durante la misma semana.

PLAN DE ACCION A) Primer día de contingencia En vista de la conversación entre Subgerentes, los asistentes de apoyo de oficinas cabeceras podrían regresar al otro día a apoyar o se podrán mantener en las localidades afectadas según la necesidad. En este sentido los traslados del personal, alojamientos y alimentación deberán ser coordinados por parte de los Subgerentes Servicio Cliente y del Jefe Comercial de la oficina afectada. Al cerrar la atención de la oficina, el Jefe comercial debe solicitar al asistente express, que recopile la totalidad de formularios de contingencia utilizados y construya una estadística que considere por cada tipología de reclamo o solicitud la cantidad realizada. Esta estadística será parte del informe diario que el Jefe Comercial debe entregar al Subgerente de Servicio a Clientes, incorporando en este adicionalmente cualquier antecedente relevante de mencionar acerca de la atención del día. Al finalizar la jornada el Subgerente Servicio a Clientes se reunirá con el Subgerente Técnico para revisar el informe y acordar las acciones a implementar al siguiente día.

PLAN DE ACCION B) Segundo día de contingencia Al momento de la llegada los asistentes de apoyo de oficinas cabeceras o de otras zonas se ubicaran en los módulos disponibles o en los módulos mecano dispuestos para esta labor. 12. Se realizará una fono conferencia con los mismos responsables de la evaluación cada día para revisar las estadísticas correspondientes y los planes de mitigación implementados. C) Puntos Críticos Repasar rol de Jefes Comerciales como principal fuente de alarma de los acontecimientos que pueden afectar a las oficinas post fusión y de todo el resto de los agentes que forman parte del proceso de toma de decisiones y gestión de acciones ante eventos no deseados. Bajada en detalle de planes de contingencia a todo el personal comercial y técnico (planta y servicios transitorios). Con énfasis en los backup asociados a cada rol de cargo.

Contención ante contingencias
por migración de datos

PLAN DE ACCION Cuando la Asistente de Clientes, al momento de verificar los datos del cliente, desde la pantalla resumen, detecta una inconsistencia que no permite la atención del requerimiento (Ej: cuenta contrato, dirección, nombre de cliente, deuda, entre otros). Pasos del Protocolo de Atención Oficinas Comerciales Acogida Primer contacto Saludo y Detección de necesidades Indagación/Reformulación Entrega/Explicación de solución Chequeo de satisfacción Despedida

PLAN DE ACCION El Asistente Atención Clientes, debe ratificar que se produce una inconsistencia. Comunicación al Cliente:“Es posible que espere unos minutos en la sala para revisar los datos aportados, en este momento no puedo visualizar sus datos comerciales. Le pido las disculpas por este inconveniente”. Cliente accede a esperar: Solicitar al Asistente Experto que revise la situación y de repetirse la inconsistencia, solicitará apoyo a la Mesa de Ayuda de Migración. Si la inconsistencia no es resuelta antes de 5 minutos el Asistente deberá llamar al cliente hasta su módulo, indicándole que “Lamentablemente presentamos algunos inconvenientes en la búsqueda de información de su suministro”. Agradeceré nos indique cuál es el servicio que requiere de manera que durante la tarde y una vez resuelta la contingencia le indiquemos su número de ticket por lo solicitado o le informemos de la resolución de su caso. (aplica cuando el cliente no accede). Se ingresará la atención, solicitando los datos relevantes del cliente: Cuenta contrato, Rut, Nombre, Dirección del suministro, Número de teléfono, Correo electrónico

PLAN DE ACCION Solución: La Mesa de Ayuda de Migración informa de la corrección de los datos inconsistentes y posterior al cierre de las plataformas Se debe: Registrar los requerimientos/reclamos en CRM-SAP Imprimir comprobante de registro y remitir por correo electrónico al cliente Indicar plazos de compromiso de resolución de lo solicitado (aplicar plazos según oficio circular 4853, en caso de reclamos ingresados) En caso de no contar con correo electrónico, enviar SMS: “Estimado Cliente: Su solicitud/reclamo se encuentra registrado en nuestro sistema y será respondido a más tardar el día XX/XXXX. Atte. Atención Clientes CGED.” En último caso si el cliente solo entregó número fijo de contacto, llamar y entregar la misma información.” No aplica en los casos donde debe firmarse un documento (Ej: Convenios), invitándolos a asistir a nuestras oficinas a firmar.

PLAN DE ACCION 10. Aplicación de protocolos establecidos en: Casos especiales, con corte de suministro por deuda, riesgo vital. Efervescencia de los clientes Reclamo colectivo ó intervención de medios de comunicaciones (Se activa Protocolo de comunicaciones externas CGED). 11. Mesa de Ayuda de Migración: Ayuda especializada y dedicada. Contará con un número de contacto único publicado en lugares visibles para los asistentes. 12. Invitación a clientes afectados: Se realizará por agenda especial, después de las 14:00 hrs. Lo atenderá el Jefe Comercial ó quien designe. 13. Sala de espera para casos con problemas: En las oficinas que cuenten con infraestructura, se habilitará una sala de espera dedicada para aquellos clientes que han presentado problemas de migración de datos.

PLAN DE ACCION 10. Check list operativo: Diariamente antes del comienzo de la jornada de atención de clientes, se verificará el cumplimiento de una lista de consideraciones previamente establecidas. 11. Control y seguimiento de casos: Se llevará un Panel de Seguimiento diario por oficina, zonal y consolidado, donde se registrará todos los casos que presentaron contingencia y su debida respuesta.

Contención por contingencia mayor

PLAN DE ACCION Cuando por más de dos días se produce cualquiera de las contingencias 1 a 4 o una combinación de estas: Falta de energía Problema de enlaces de comunicaciones Caídas de sistema Avalancha de clientes 2. Jefe Comercial informará a Subgerente de Servicio a Clientes de la Regional la situación que provoca la aplicación de este plan. 3. Se trasladarán equipos técnicos predefinidos de oficina central (comerciales, de comunicaciones y de tecnología a las oficinas afectadas), para evaluar en terreno las dificultades presentadas. 4. Se trasladará Equipo de Servicio a Clientes: Subgerente de Servicio a Clientes y Analista Servicio a Clientes de la zona y el Jefe de Departamento de Servicios a Clientes y los Analistas Atención Clientes de oficina central a la oficina comercial afectada. En el caso de comunicaciones, participará la Jefa y la Coordinadora de Comunicaciones de la zona.

PLAN DE ACCION 5. En caso de contingencia en más de una oficina, el Subgerente de Servicio a Clientes y el Subgerente Comercial con la Jefa de Comunicaciones se emplazarán en la oficina de mayor tamaño (mayor atenciones diarias), junto a los equipos de tecnología. El equipo restante se distribuirá en las demás oficinas. 6. Para agilizar la atención de clientes y de tratarse de avalancha de clientes: Se tendrán dispuestas las salas de capacitación o de reuniones para atender a los clientes con mayor grado de molestia. Esta atención será realizada por los participantes del área de Servicio a Clientes de oficina central o de la zona afectada. En el caso de contingencias por avalancha de clientes, se ampliará el horario de atención hasta las 17:00 hrs. 7. El Subgerente de Servicio al Cliente solicitará apoyo a otras oficinas sin contingencia, inclusive de otras zonas, para el ingreso de documentación de los tickets producto de las solicitudes y/o reclamos generados durante el día: Los asistentes entregarán los documentos recibidos por cada ticket al Jefe Comercial de la oficina, quien procederá a enviar los documentos por correo electrónico al Jefe Comercial de la oficina de apoyo. Una vez ingresados todos los documentos, los asistentes de las oficinas sin contingencia resolverán los tickets e informarán de la resolución de cada uno de ellos a los clientes utilizando SMS y remitiendo la carta de respuesta por correo electrónico. Los reclamos serán respondidos por el equipo de reclamos correspondientes, tal como se realiza en una situación sin contingencia.

PLAN DE ACCION Se llevará un levantamiento diario de la estadística de solicitudes y reclamos de las oficinas afectadas de manera de evitar contingencias remitiendo reportes diarios al equipo de Contingencia. Para ello se define al Jefe Comercial para el levantamiento de solicitudes y al Analista de Atención a Clientes el levantamiento de reclamos y estadísticas, de manera de contar con esta información diariamente. Todos los días se constituirá, por fono conferencia, una mesa de revisión de la contingencia, involucrando al equipo de Contingencia en la que participarán: Los Jefes Comerciales involucrados, el Sub Gerente Servicio a Clientes, Sub Gerente Técnico, Sub Gerente Comercial, Jefe Departamento Servicio a Clientes, Analista Servicio a Clientes, Encargado de Comunicaciones, personal de Tecnología y Gerente Regional para evaluar las estadísticas y evaluar si las medidas adoptadas permitieron hacer frente a la contingencia ocurrida. En caso de que esta situación escale a medios o a alguna autoridad se debe aplicar el Protocolo de comunicaciones externas CGED. Acciones complementarias a considerar: Realizar la bajada de Planes de Contingencia a todo el personal Comercial y Técnico de las Regionales Reforzar los roles de cada responsable Contar con el apoyo dedicado del soporte de campo

Contingencias pagos en Cajas

PLAN DE CONTINGENCIA CAJAS

Contingencias Contact Center

PLAN DE CONTINGENCIA CONTACT CENTER
En el marco del proyecto Integración, hemos definido como Plan de Contingencia en el Contact Center, abordar este cambio en 2 etapas: ETAPA 1 CUT OVER Llamadas comerciales: Miércoles 29 y Jueves 30 de Octubre: Se inhabilita las transacciones Open (solo visualización) pero sistema “Call Center Web” queda disponible para ingresar reclamos comerciales. Viernes 31/10 y sábado 01/11 son feriados, por lo que no existe atención comercial. Llamadas emergencia: Si bien contaremos con el sistema técnico (SIPRE) para el ingreso de ticket de emergencia, no podremos verificar a los clientes cortados por deuda en Open. Es por este motivo que se definió que contaremos con una base en Excel de los clientes que hayan pagado su cuenta para poder generar las reposiciones de suministro. Se tendrá indisponibilidad de Sipre de 1 hora, en horario a definir de menor impacto (madrugada).

PLAN DE CONTINGENCIA CONTACT CENTER
ETAPA 2 SALIDA EN VIVO Se realizó un pronóstico de llamados de la zona Emelectric-Emetal de un 250% de un mes normal, con el fin de estar reforzados ante un eventual aumento de llamadas comerciales que pudiera presentarse. Este refuerzo adicional será durante todo el mes de Noviembre, sin embargo durante la primera semana se realizará un diagnóstico de la demanda con el fin de ajustar nuestra dotación si necesario. Adicionalmente, la primera semana de la SALIDA EN VIVO se contará con una dotación adicional por lo que hemos contemplado refuerzos en la asignación de turnos comerciales principalmente para la jornada de la mañana en un 50%, el cual bajaría a partir de las 15:00 hrs. a un 30%, de esta manera todos nuestros agentes estarán preparados ante la Contingencia que pudiera presentarse producto de este cambio. Asimismo, se cuenta con un Script de Contingencia ante indisponibilidad de algún sistema, el cual ya es utilizado actualmente en el Contact Center cuando presentamos las siguientes situaciones: Sin sistema atención comercial Sin sistema CRM SAP – con sistema ATI o SIPRE Sin sistema CRM SAP – sin sistema ATI o SIPRE Problemas atención en oficinas / centros de pago Problemas indisponibilidad pagina web

AGENDA HORA ACTIVIDAD RESPONSABLE 9:30 RECEPCIÓN- CAFÉ 10:00 Introducción Eduardo Apablaza Estatus General del Proyecto Checklist Entrada en Productivo Reporte de Comunicaciones, Capacitación y Clientes 10:20 Plan Cut Over- presentación Ricardo del Castillo 11:00 CAFÉ 11:15 Planes de contingencia Subgerentes Comerciales y Técnicos 12:40 MODELO DE SOPORTE GERARDO LAZO 13:00 Palabras de cierre Cristián Saphores Octubre 2014 66

1 2 MODELO DE SOPORTE – EJEMPLO OFICINA MELIPILLA Punto de Ayuda
SOPORTE PRESENCIAL USUARIO EXPERTO EN OFICINAS Y ENTRENADORES Nombre Correo Rol Orlando Valenzuela Usuario Experto Carmen Gloria Campos Entrenadora SOPORTE DE CAMPO Nombre Correo Adrian Candia 2 SOPORTE EQUIPO PROYECTO FUSIÓN Fono: 7300 Especialistas SAP/OPEN Equipo Técnico Proyecto

No puedo modificar en CRM las direcciones de un cliente, ¿qué hago?
EJEMPLO: MODELO DE SOPORTE OFICINA MELIPILLA No puedo modificar en CRM las direcciones de un cliente, ¿qué hago? 1 Contactar al usuario experto en terreno: Entrenador: Carmen Gloria Campos Usuario experto SAP: Orlando Valenzuela Entrenador: …”Sobre los IC PROP no se puede modificar la dirección, por regla de negocio. Se debe realizar la modificación sobre el IC RUT.”

No puedo modificar en CRM las direcciones de un cliente, ¿qué hago?
EJEMPLO: MODELO DE SOPORTE OFICINA MELIPILLA No puedo modificar en CRM las direcciones de un cliente, ¿qué hago? 2 Usuario llama a 7300 y se contacta a Especialista CRM. Especialista CRM:…””Sobre los IC PROP no se puede modificar la dirección, por regla de negocio. Se debe realizar la modificación sobre el IC RUT.”

¿QUÉ NECESITAMOS DE UDS. PARA QUE ESTE MODELO FUNCIONE?
Disponer de los usuarios expertos y entrenadores que estarán prestando soporte en las oficinas y locaciones. Comunicar a los usuarios expertos y entrenadores los plazos en los que prestarán soporte. Posibilitar su participación en jornadas de traspaso de conocimiento del proyecto y plan de soporte. Definir la logística de traslados y alojamientos. Una actitud de compromiso hacia el proyecto y los usuarios, de manera de dar un soporte eficiente, enfocado en la solución de los incidentes.

Reunión Agentes de cambio Proyecto Fusión
LANZAMIENTO RED DE AGENTES DE CAMBIO ¡GRACIAS! Agosto 2014 71

Reunión Agentes de cambio Proyecto Fusión

Presentaciones similares

Presentación del tema: "Reunión Agentes de cambio Proyecto Fusión"— Transcripción de la presentación:

Presentaciones similares

Sobre el proyecto

Feedback

Iniciar la sesión

Autorizarse a través de una red social:

Reunión Agentes de cambio Proyecto Fusión

Presentaciones similares

Presentación del tema: "Reunión Agentes de cambio Proyecto Fusión"— Transcripción de la presentación:

Presentaciones similares

Sobre el proyecto

Feedback