Informe de Satisfacción Sedes de Conciliación Comunitaria 2011 Entendimiento del Cliente Dirección de Mercadeo.

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1 Informe de Satisfacción Sedes de Conciliación Comunitaria 2011 Entendimiento del Cliente Dirección de Mercadeo

2 TABLA DE CONTENIDO 1. Ficha técnica y descripción de la muestra 2. Perfil del entrevistado 3. Necesidades 4. Satisfacción general 5. Medios 6. Factores que resumen la satisfacción 7. Aspectos de mejora 8. Efectividad o resultado 9. Lealtad 10. Trayectoria de servicio 11. Voz a Voz (NPS) 12. Sentimientos 13. Mejoramiento y beneficios 14. Experiencia 15. Otros aspectos evaluados 16. Conclusiones y recomendaciones

3 3 FICHA TECNICA  Realizar de Medición de Satisfacción actual de la CCB, incorporando elementos que ayuden a identificar oportunidades de mejoramiento en los momentos de verdad de los productos y servicios evaluados; así como la posibilidad de generar políticas y lineamientos que mejoren la entrega y prestación. Teniendo en cuenta además que es necesario tener una medición por producto que se pueda consolidar hasta llegar a una visión global de la CCB, en cuanto a satisfacción. GRUPO OBJETIVO TAMAÑO DE LA MUESTRA  Personas que han utilizado el servicio de conciliación y conciliadores de la sede de conciliación comunitaria de la CCB.  Usuarios Sedes de Conciliación 439 Encuestas; Conciliadores Sedes de Conciliación 73 Encuestas 5% margen de error OBJETIVO TÉCNICA  Entrevista con aplicación de un cuestionario estructurado. FECHA DE REALIZACION DE CAMPO  Septiembre, Octubre, Noviembre de 2011

4 CUESTIONARIO Hacer doble click sobre la imagen USUARIOS SEDES DE CONCILIACIÓNCONCILIADORES SEDES DE CONCILIACIÓN

5 USUARIOS Y CONCILIADORES SEDES DE CONCILIACIÓN PERFIL DE LOS ENTREVISTADOS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS TRAYECTORIA Y SATISFACCIÓN LEALTAD

6 Menos de 25 Años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años Más de 54 años PERFIL DEL ENTREVISTADO OCUPACION EDAD Usuarios Conciliadores GENERO Usuarios Conciliadores

7 PERFIL DEL ENTREVISTADO ESTRATO BajosMediosAltos SEDE COMUNITARIA Usuarios Conciliadores PROFESION-OFICIO Usuarios Conciliadores

8 SEDES CONCILIACIÓN COMUNITARIA CIUDAD BOLIVAR SOACHA – CAZUCA KENNEDY ENGATIVA Usuarios Conciliadores

9 NECESIDADES USUARIOS P.11 ¿Cuál fue la principal razón por la cual acude a la CCB para llevar su proceso conciliatorio? 2011 Base: 439 encuestas, 2009 Base: 606 encuestas.

10 NECESIDADES CONCILIADORES P.10 ¿Cuál fue la principal razón que lo motivo a convertirse en un conciliador en Equidad? 2011 Base: 73 encuestas 2009 Base: 59 encuestas.

11 NECESIDADES - CONCILIADORES P.12 ¿Usted considera que este motivo se cumplió siendo conciliador de la sede de conciliación de la CCB? Base: 73 encuestas; total muestra. 0% 21,9% 5 4 3 75,3% Se cumplió totalmente No se cumplió para nada 1,4% 2 1 97,2% 0% 2,8% Medición 2011 Medición 2009 93% 7% 0% Medición 2007 96% 1,2% 2,5%

12 Satisfacción Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación Satisfacción Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación

13 SATISFACCION PERCEPTUAL P2. Por favor califique de 1 a 5, donde 1 es “Muy insatisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”, su grado de Satisfacción con… de la Sede de Conciliación de la CCB Satisfechos 92% Insatisfechos 4,8% Usuarios Conciliadores Base: 439 encuestas; total muestra.Base: 73 encuestas; total muestra. Promedio: 90 Promedio: 92 Satisfechos 99% Insatisfechos 0%

14 Medios Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación Medios Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación

15 MEDIOS Amigo/ referido Sedes de conciliación comunitaria Fiscalía Organización/ institución ¿Cuál? Policía Comisaria Por referencia de otro abogado o conciliador Otro ¿Cuál? Página Web de la CCB www.ccb.org.co www.ccb.org.co Correo electrónico Junta de Acción Comunal P.3 ¿Cuál de los siguientes medios utilizó (Respuesta Múltiple) y prefiere (Respuesta única) para obtener información ? Usuarios Conciliadores Base: 469 respuestas; 439 encuestas; total muestra.Base: 108 respuestas; 73 encuestas; total muestra. UtilizóPrefirió

16 MEDIOS – USUARIOS Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación por favor califique de 1 a 5 en donde 1 totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, para las siguientes afirmaciones Facilidad para acceder a la página WEB La información encontrada sobre conciliación esta actualizada La información de la página sobre conciliación es clara Facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación/comunitarias TTBMEDIA Base: 6 encuestas, personas que usaron la página web,. 83 encuestas, personas que visitaron las sedes Los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó La información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara Facilidad para obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación de la CCB 96 90 83 100% 80% 84% 99% 100% 96 94 93

17 MEDIOS CONCILIADORES Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación por favor califique de 1 a 5 en donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, para las siguientes afirmaciones Facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación de la CCB La información encontrada sobre conciliación esta actualizada La información de la página sobre conciliación es clara Facilidad para acceder a la página WEB TTBMEDIA La información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara Los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó Fue fácil obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación comunitaria de la CCB 100 96 100% 97% 94 92 Base:6 encuestas, personas que usaron la página web,. 37 encuestas, personas que visitaron las sedes

18 Factores que resumen la satisfacción Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación Factores que resumen la satisfacción Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación

19 SATISFACCION REAL INDICES 2011 INDICE TOTAL CCB 2011 88,8 Pagos Gratuitos

20 EVOLUCIÓN DE SATISFACCIÓN REAL USUARIOS Y CONCILIADORES

21 EVOLUCIÓN DE SATISFACCION REAL USUARIOS Y CONCILIADORES SEDES DE CONCILIACIÓN Usuarios Conciliadores

22 EVOLUCION DE ATENCION DE LOS SERVICIOS Usuarios Conciliadores

23 EVOLUCION DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Usuarios Conciliadores

24 EVOLUCION DE OPORTUNIDAD DE LOS SERVICIOS Usuarios Conciliadores

25 EVOLUCION DE INFRAESTRUCTURA DE LOS SERVICIOS Usuarios Conciliadores

26 © Synovate 2009 26 Factores que resumen La satisfacciónUsuariosCALIFICACIONATRIBUTOS Factores que resumen La satisfacciónUsuariosCALIFICACIONATRIBUTOS

27 TOTAL VARIABLES DE DESEMPEÑO Atención: se tienen en cuenta atributos tales como amabilidad del conciliador, amabilidad del asesor que le atendió, los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó, la persona que lo oriento escuchó atentamente su caso, disposición del conciliador para resolver inquietudes, la persona que lo oriento en la sede indaga por sus necesidades Oportunidad es medida con oportunidad de entrega de la invitación, oportunidad con la que se atiende la audiencia, fue adecuado el tiempo que tuvo que esperar para ser atendido, oportunidad con la que se programa la audiencia, puntualidad para el inicio de la conciliación en equidad Calidad se tienen en cuenta atributos tales como facilidad para presentar la Solicitud de la conciliación en la sede, facilidad para acceder a la página WEB, claridad de la información brindada por parte del conciliador, la persona que lo atendió le brindó información sobre lo que usted requería, la persona que lo oriento brindó información clara acerca del paso a seguir para resolver su caso, claridad por parte del asesor para explicarle que puede hacer con su caso, claridad de la información que le dio el asesor, imparcialidad del conciliador, satisfacción con la asesoría brindada, la información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara, capacidad para crear y evaluar alternativas, facilidad para obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación de la CCB, identificación clara y efectiva de posibles opciones de solución. la información encontrada sobre conciliación esta actualizada, la información de la página sobre conciliación es clara, concreción eficaz de puntos de acuerdo, facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación/comunitarias Índice de Satisfacción 2009 : 93 Índice de Satisfacción 2011 : 94 Infraestructura es medida con facilidad de acceso al lugar donde se realiza el proceso de conciliación, comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de espera) Índice de Satisfacción 2007 : 93

28 No dieron recomendaciones N:1 Falto más parte humana N:1 El conciliador estaba de mal genio N:1 Apoyo a la otra persona N:3 El conciliador fue tosco N:1 No le pareció amable N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE ATENCIÓN Razones de baja calificación Promedio 2011: 96 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

29 No se preocupo en lo que yo quería N:6 No se le vio interés N:5 El asesor no pregunta nada N:2 No supo orientar N:2 El asesor me atendió rápido N:1 Falto asesoría N:1 Ninguna disposición tuvo el conciliador N:3 Estuvo más de la otra parte N:3 No prestó atención N:3 Nos dejó hablando solos N:2 No estuvo pendiente del proceso N:1 El conciliador tenía afán N:1 El conciliador se ajusto solo a su opinión N:1 Había mucha gente N:1 Tenía afán N:1 No dan tiempo para explicar N:1 No responde N:1 Parecía ocupado N:1 No presto atención N:1 No le atendieron bien N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE ATENCIÓN Razones de baja calificación Promedio 2011: 96 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

30 Información confusa N:4 Solo estaba pendiente de la otra persona N:3 Faltó información N:2 Falta información más puntual N:2 Tuvo que preguntar a otros conciliadores N:1 No se resolvieron inquietudes N:1 Se sintió presionada N:1 La información no fue útil N:1 El asesor no posee capacidad intelectual N:1 El asesor no tenia ni idea de asesorar N:1 Solamente habló con la otra parte N:1 No estaba enterado de mi caso N:1 Es demorado N:3 Había mucha gente N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD Razones de baja calificación Promedio 2011: 93 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

31 No recibí información N:3 La información no fue clara N:2 La información no fue suficiente N:2 Le dio la razón a la otra persona N:1 No hubo adecuada asesoría N:1 La información no fue clara N:5 No hubo información N:2 No entendí algunos aspectos N:2 El asesor solo se limito a entregar las citaciones N:1 El asesor estaba de mal genio N:1 El asesor fue muy estricto N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD Razones de baja calificación Promedio 2011: 93 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

32 Estuvo más pendiente de la otra persona N:8 Favoreció a la otra persona N:7 No fue imparcial en el proceso N:6 Fue muy tosco N:1 No se tuvo en cuenta las pruebas N:1 El conciliador fallaba a las citas N:1 El asesor no tiene experiencia N:2 No entendí nada N:2 Falto más información N:2 Falta asesoría jurídica N:1 El asesor no posee capacidad intelectual N:1 No fue útil N:1 No dieron ninguna explicación N:1 No fue claro N:3 Falto información especifica N:1 El asesor no tiene experiencia N:1 El asesor no posee capacidad intelectual N:1 Necesitó la explicación de un abogado N:1 El asesor no fue imparcial N:1 No dio alternativas N:1 Tuvieron que programar otra cita N:1 No hubo explicación del paso a seguir N:1 No hubo información N:1 Falto más información N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD Razones de baja calificación Promedio 2011: 93 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

33 La asesoría no es la adecuada N:3 El asesor no fue imparcial N:2 No estoy conforme con lo acordado N:2 Falto más información N:2 El asesor no tiene experiencia N:1 El asesor no posee capacidad intelectual N:1 No hubo interés por parte del asesor N:1 Salí perjudicada N:1 No me dieron muchas opciones N:1 El asesor no es confiable N:1 La satisfacción no fue tan alta frente a otras asesorías que he recibido N:1 El asesor no fue amable N:1 Todo estuvo a favor de la otra persona N:5 Faltó el criterio del conciliador N:4 El conciliador no posee capacidad intelectual N:3 Las alternativas no eran acordes al proceso N:2 No se creó ninguna alternativa N:2 Solo recibí imposiciones N:2 No aceptan mis argumentos N:1 Se tuvo que programar otra conciliación N:1 Faltó la ayuda de un psicólogo N:1 Los conciliadores no resolvieron los desacuerdos N:1 No entendí algunos aspectos N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD Razones de baja calificación Promedio 2011: 93 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

34 El costo de los servicios no está actualizado N:1 No se soluciono nada N:8 No se identificaron opciones de solución N:4 El conciliador no fue imparcial N:3 La solución no fue la mejor N:2 Fueron pocas las opciones N:2 La persona no quiere conciliar N:1 Faltó claridad por parte del conciliador N:1 El proceso se prolongo por falta de acuerdos N:1 No estoy de acuerdo con la otra persona N:1 Algunos puntos no fueron claros N:1 Faltó la ayuda de un psicólogo N:1 No quedó constancia escrita N:1 Se identificaron pero no se aplicaron N:1 Las opciones se aplicaron según la ley N:1 Antes era fácil, no sé como es ahora N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD Razones de baja calificación Promedio 2011: 93 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

35 No hubo acuerdos N:28 Se concretaron pero no quede a gusto N:7 La otra persona no quiere conciliar N:4 El acuerdo me perjudico N:4 No quedaron escritos N:3 Estuvo más de la otra parte N:3 Se prolongó el proceso N:2 Debe pedir disculpas publicas N:1 No porque no tengo dinero N:1 No aparecen todos los puntos de atención N:1 No son claros los costos de los servicios N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD Razones de baja calificación Promedio 2011: 93 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

36 Es demorado N:18 Falta organización N:4 Solo programan un día a la semana N:1 No cumplen la hora pactada N:62 Demorado por parte de la persona citada N:9 El conciliador llegó tarde N:2 El citado no se presento N:1 De 15 a 30 minutos N:3 De 45 a 60 minutos N:2 De 30 a 45 minutos N:1 Más de 1 hora N:1 Fue demorado N:5 El conciliador llego tarde N:2 Yo la entregue por obligación N:2 Fue muy sobre el tiempo N:1 Se demoraron con la invitación N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE OPORTUNIDAD Razones de baja calificación Promedio 2011: 93 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

37 Sillas incomodas N:6 Que las conciliaciones se hagan en cubículos personalizados N:4 No hay privacidad N:4 Sillas viejas N:3 Es un espacio a cielo abierto N:3 La sala de espera es pequeña N:2 Pocas sillas N:1 Tuve que estar de pie en la sala de espera N:1 Oficina incomoda N:1 Mucho ruido N:1 Mucho frio N:1 Mucho calor N:1 Fue en la calle N:1 Difícil ubicación N:6 Habían obras frente a la sede N:4 No hay señalización N:3 Queda muy escondida N:3 Fue difícil la movilización N:3 Es muy lejos N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE INFRAESTRUCTURA Razones de baja calificación Promedio 2011: 94 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

38 RANKING DE LOS FACTORES DEL SERVICIO DADO POR LOS CLIENTES P.7 Ordene los siguientes aspectos de la prestación para servicio de las sedes de conciliación según la importancia que tienen para usted. Siendo 1 el más importante y 5 el menos importante Base: 439 encuestas; total muestra. 28% Atención se tienen en si los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó, la persona que lo oriento en la sede indaga por sus necesidades, la persona que lo oriento escuchó atentamente su caso, amabilidad del asesor que le atendió, amabilidad del conciliador, disposición del conciliador para resolver inquietudes 24% Orientación se tiene en cuenta la facilidad para acceder a la página WEB, facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación/comunita rias, facilidad para obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación de la CCB. 23% Calidad esta relacionada con La persona que lo oriento brindó información clara acerca del paso a seguir para resolver su caso, la persona que lo atendió le brindó información sobre lo que usted requería, claridad de la información, facilidad para presentar la Solicitud de la conciliación, concreción eficaz de puntos de acuerdo, imparcialidad del conciliador, capacidad para crear y evaluar alternativas 17% Oportunidad Se tienen en cuentas atributos como, fue adecuado el tiempo que tuvo que esperar para ser atendido, puntualidad para el inicio de la conciliación en equidad, oportunidad con la que se programa la audiencia, oportunidad con la que se atiende la audiencia, oportunidad de entrega de la invitación 9% Infraestructura es medida con la comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de espera), facilidad de acceso al lugar donde se realiza el proceso de conciliación

39 TOTAL VARIABLES DE DESEMPEÑO – USUARIOS Índice de Satisfacción: 94

40 Factores que resumen La satisfacciónConciliadoresCALIFICACIONATRIBUTOS Factores que resumen La satisfacciónConciliadoresCALIFICACIONATRIBUTOS

41 TOTAL VARIABLES DE DESEMPEÑO Atención: se tienen en cuenta atributos tales como amabilidad de los colaboradores de la sede de conciliación que recibieron su solicitud, los funcionarios de la sede de Conciliación lo apoyan antes y durante la prestación del servicio de conciliación, amabilidad de las personas que lo atienden telefónicamente en la sede de conciliación, disposición de los funcionarios para apoyarlo durante el proceso de formación, los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó Oportunidad es medida con atributos como facilidad para comunicarse telefónicamente con la sede de conciliación Calidad se tienen en cuenta atributos tales como facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación de la CCB, la información encontrada sobre conciliación esta actualizada, la información de la página sobre conciliación es clara, claridad en la información encontrada en la Web de la sede de conciliación, conocimiento de los formadores en conciliación, el proceso fue completo, el proceso lo prepara de manera eficaz para enfrentar los casos como conciliador, confidencialidad de la sede en el manejo de los documentos del proceso de conciliación, facilidad para acceder a la página WEB, metodología del proceso de formación, la información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara, compromiso del funcionario (conciliador) con el proceso de formación, claridad de la información suministrada por la sede de conciliación, claridad con relación al proceso de inscripción, fue fácil obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación comunitaria de la CCB Índice de Satisfacción 2009 : 94 Índice de Satisfacción 2011 : 93 Infraestructura es medida con facilidad de acceso al lugar donde se realiza el proceso de conciliación, comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de espera…), atención de servicios generales (tinto y agua) Índice de Satisfacción 2007 : 95

42 Lo mandan de un lado a otro N:1 No dan buena información N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE ATENCIÓN Razones de baja calificación Promedio 2011: 96 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

43 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD Razones de baja calificación Promedio 2011: 96 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

44 Se escuchan los comentarios en los pasillos N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD Razones de baja calificación Promedio 2011: 96 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

45 No dispone del tiempo suficiente para la formación N:1 Debería haber mayor profundización en los temas N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD Razones de baja calificación Promedio 2011: 96 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

46 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD Razones de baja calificación Promedio 2011: 96 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

47 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE OPORTUNIDAD Razones de baja calificación Promedio 2011: 96 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones

48 Falta más privacidad N:2 Mal organizado N:1 El espacio es descentralizado N:1 Los salones son pequeños N:1 hacinamiento N:1 Las sillas están viejas N:1 No hay servicios generales N:4 No hay servicio de ninguno N:2 Este servicio también debería ser para usuarios N:2 Lo que nos dan lo envía la CCB y la sede no ofrece nada N:1 No hay cafetería en las instalaciones N:1 Es incomodo N:1 La movilidad es complicada N:1 El transporte es difícil N:1 SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE OPORTUNIDAD - INFRAESTRUCTURA Razones de baja calificación Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones Promedio 2011: 91

49 RANKING DE LOS FACTORES DEL SERVICIO DADO POR LOS CLIENTES P. 6 Ordene los siguientes aspectos de la prestación para servicio en la sede de conciliación, según la importancia que tienen para usted. Siendo 1 el más importante y 5 el menos importante Base: 73 encuestas; total muestra. 27% Atención Los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó, amabilidad de los colaboradores de la sede de conciliación que recibieron su solicitud, amabilidad de las personas que lo atienden telefónicamente en la sede de conciliación, disposición de los funcionarios para apoyarlo durante el proceso de formación, los funcionarios de la sede de Conciliación lo apoyan antes y durante la prestación del servicio de conciliación 25% Calidad la información encontrada sobre conciliación esta actualizada, claridad de la información suministrada por la sede de conciliación, claridad con relación al proceso de inscripción, el proceso fue completo, el proceso lo prepara de manera eficaz para enfrentar los casos como conciliador, metodología del proceso de formación, confidencialidad de la sede en el manejo de los documentos del proceso de conciliación, entre otros. 20% Orientación esta relacionada con Facilidad para acceder a la página WEB, facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación de la CCB 16% Oportunidad Se tienen en cuenta la facilidad para comunicarse telefónicamente con la sede de conciliación 12% Infraestructura es medida con Comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de espera…), facilidad de acceso al lugar donde se realiza el proceso de conciliación, atención de servicios generales (tinto y agua)

50 TOTAL VARIABLES DE DESEMPEÑO – CONCILIADORES Índice de Satisfacción: 93

51 Aspectos de mejora

52 ASPECTOS DE MEJORA BAJAS CALIFICACIONES SERVICIO EN SEDES DE CONCILIACION COMUNITARIA Las instalaciones de la sede de conciliación comunitaria son Cómodas (94-94) Hubo Puntualidad en el inicio de la conciliación en equidad (94-86) Fue adecuado el tiempo que tuvo que esperar para ser atendido. (95-95)

53 CALIFIACIONES MAS BAJAS ATENCIÓN PRESTADA POR LOS CANALES ATENCIÓN PRESTADA POR LOS CANALES ASPECTOS DE MEJORA USUARIOS Facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación/comunitarias 83 PROCESO CONCILIATORIO Concreción eficaz de puntos de acuerdo 88 Logro cumplir con sus necesidades y expectativas 82 EFECTIVIDAD LEALTAD Está interesado en adquirir o contratar otros servicios de la CCB 73 Analizó otras alternativas de servicio de conciliación antes de tomar la que le ofrece la CCB 61 La información encontrada en la pagina esta actualizada 90 La información de la pagina es clara 90 Puntualidad para el inicio de la conciliación 86

54 CALIFICACIONES MAS BAJAS ACCESO ASPECTOS DE MEJORA CONCILIADORES Atención de servicios generales (tinto y agua) 89 Comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de espera…) 90 INFRAESTRUCTURA Fue fácil obtener información acerca de los servicios de conciliación del CAC de la CCB 92

55 Resultados Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación Resultados Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación

56 RESULTADOS – USUARIOS P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones: Para usted fue útil participar de la conciliación El beneficio obtenido fue adecuado frente al costo invertido Hubo coherencia en lo que la sede de conciliación/comunitaria ofreció y lo que recibió en el proceso conciliatorio Logró cumplir con sus necesidades y expectativas TTB MEDIA 93% 95% 81% 92 90 92 82 Base: 439 entrevistas; total muestra.

57 No hubieron acuerdos N:9 No obtuve los resultados esperados N:6 No se resolvieron los conflictos N:3 La conciliación quedo a favor de la otra persona N:3 No estuve de acuerdo con la conciliación N:2 Perdí tiempo N:2 No atendieron mis necesidades N:1 No me gustó para nada N:1 Perdí dinero N:1 Fracaso el proceso N:1 Debe esperar resultados N:1 La asesoría fue muy mala N:1 Quería una solución inmediata N:1 No me generaron los resultados que esperaba N:5 No fue un proceso justo N:4 No se logró ninguna conciliación N:4 Nunca hubo un proceso de conciliación N:4 Solo perdí el tiempo N:2 No me gustó cómo el conciliador se dirigía a mi N:2 Dieron instrucciones incorrectas N:1 Se alargó el proceso N:1 No recibí asesoria N:1 RESULTADOS – USUARIOS Razones de baja calificación Promedio 2011: 89 P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:

58 No hubieron acuerdos N:30 No obtuve ningún resultado esperado N:12 No estoy de acuerdo con el fallo N:10 No se solucionó nada N:10 No solucionaron bien el problema N:6 Salí perjudicado N:5 Debe esperar resultados N:5 Hasta ahora inicia el proceso N:4 Tuvo que acudir a otras entidades N:3 La otra persona aun no quiere conciliar N:3 Me impusieron las cosas N:3 Se tomaron otras medidas N:2 Se tuvo que programar otra conciliación N:2 No se prolongó el proceso N:2 La persona citada no llego N:2 No quedo constancia escrita N:1 Perdí tiempo N:12 No obtuve los resultados esperados N:8 No he logrado conciliar N:5 Perdí dinero N:5 Se alargó el proceso N:2 Debe esperar resultados N:2 No está de acuerdo con el fallo N:1 Nadie va a responder por el daño N:1 No dieron lo justo N:1 RESULTADOS – USUARIOS Razones de baja calificación Promedio 2011: 89 P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:

59 RESULTADOS – CONCILIADORES P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones: Para usted es importante ser conciliador de la sede de conciliación de la CCB El beneficio obtenido fue adecuado frente al tiempo invertido La participación como conciliador de la sede de conciliación generó cambios y mejoras a nivel profesional y personal Hubo coherencia entre lo que la sede de conciliación le ofreció en su ROL de conciliador y lo que ha realizado Logró cumplir con sus necesidades y expectativas TTB MEDIA 100% 99% 98% 98 96 93 Base: 73 entrevistas; total muestra.

60 Tomó más tiempo del que inicialmente le informaron N:1 Ofrecieron un diplomado y no ha pasado nada N:1 Debe haber más respaldo de las entidades del estado N:1 RESULTADOS – CONCILIADORES Razones de baja calificación Promedio 2011: 78 P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:

61 Lealtad Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación Lealtad Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación

62 LEALTAD – USUARIOS Recomendaría a otros el proceso de conciliación de la CCB Volvería a participar en un proceso de conciliación de la CCB Participaría en un proceso de conciliación de la CCB a pesar que otras entidades ofrezcan un servicio similar Está interesado en adquirir o contratar otros servicios de la CCB Analizó otras alternativas de servicio de conciliación antes de tomar la que le ofrece la CCB TTB MEDIA 95% 93% 95% 75% 63% 93 92 93 73 61 Base: 439 entrevistas; total muestra. P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:

63 Me siento desilusionado N:8 Solo si es necesario N:5 Son muy incomodos estos procesos N:5 No son imparciales N:4 No quiero problemas con nadie N:4 No brindaron la ayuda necesaria N:2 Los conciliadores no tuvieron autoridad N:2 Prefiero los servicios de otras entidades N:1 Falta personal más capacitado N:1 El proceso debería ser mas estricto N:1 Las conciliaciones deberían estar a cargo de los abogados N:1 Depende del conflicto N:1 Solo si es necesario N:6 Prefiero ir a otras entidades N:3 No fueron imparciales N:2 Perdió el tiempo N:1 No obtuve beneficios N:1 Deberían ofrecer ayuda jurídica N:1 Los conciliadores no tienen criterio propio N:1 Los conciliadores no crean soluciones N:1 No es coherente N:1 No hay oportunidad de arreglo N:1 No estoy de acuerdo con la metodología N:1 No por bienestar N:1 No recibí asesoría N:1 No haría perder el tiempo a otras personas N:3 Prefiere recomendar otras entidades N:3 No son objetivos N:3 Porque no fue justa la conciliación N:3 Según el caso N:3 No es eficaz N:2 No quedé satisfecho N:2 No resuelven rápido N:2 No me gusto el servicio N:2 No solucionan los conflictos N:1 Por falta de asesoría N:1 LEALTAD – USUARIOS Razones de baja calificación Promedio 2011: 83 P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:

64 No conozco otros servicios de la CCB N:56 Por el momento no los necesito N:25 No le interesa ningún servicio N:13 No tiene los recursos económicos N:6 No veo la necesidad de otro servicio N:6 Por la ubicación queda muy lejos N:2 No tengo ninguna motivación N:1 No recibí lo que necesitaba N:1 No tengo trabajo N:1 No tengo tiempo N:1 No quedé satisfecho N:1 Fue directamente a la sede N:58 Me remitieron directamente a la sede de la CCB N:40 No conozco otras entidades N:28 Ya conocía los servicios de la CCB N:22 No por falta de tiempo N:3 Me gusta CCB N:2 Me recomendaron la CCB N:2 La CCB es muy eficaz N:2 Era la única opción N:2 No porque me quedo cerca N:2 No los necesite N:1 El sistema es ágil, rápido N:1 El sistema es fácil N:1 La CCB tiene los servicios que necesito N:1 Yo fui la persona citada N:1 No miré otras opciones N:1 No había tenido problemas antes N:1 LEALTAD – USUARIOS Razones de baja calificación Promedio 2011: 83 P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:

65 LEALTAD – CONCILIADORES Continuare participando como conciliador de las sedes de Conciliación de la CCB Recomendaría a otros la participación en el proceso de formación de las sedes de conciliación comunitaria TTB MEDIA 100% 99% 99 98 Base: 73 entrevistas; total muestra. P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:

66 Falta dedicación por parte de los formalizadores N:1 LEALTAD – USUARIOS CONCILIACIÓN Razones de baja calificación Promedio 2011: 78 P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:

67 Trayectoria de servicio Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación Trayectoria de servicio Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación

68 Acceso 92 Información 93 Orientación 95 Tiempo 95 Asesoría 96 Resultado 87 Para usted fue útil participar de la conciliación(92) Logró cumplir con sus necesidades y expectativas (82) Tiempo 93 Proceso 90 Conciliador 95 Infraestructura 95 ACCESO 94 PRESTACIÓN 93 Básico Funcional Valorado 1 2 3 ACCESOTRATAMIENTOSOLUCIÓNPROACTIVIDAD ATENCIÓN Sedes de conciliación Facilidad para acceder a la página WEB (96) Facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación/comunitarias (83) Facilidad para obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación de la CCB (93) Los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó (96) La persona que lo oriento en la sede indaga por sus necesidades (93) La persona que lo oriento escuchó atentamente su caso (95) La persona que lo oriento brindó información clara acerca del paso a seguir para resolver su caso (95) La persona que lo atendió le brindó información sobre lo que usted requería (95) Fue adecuado el tiempo que tuvo que esperar para ser atendido. (95) Satisfacción con la asesoría brindada (95) Amabilidad del asesor que le atendió (97) Facilidad para presentar la Solicitud de la conciliación en la sede (97) La información encontrada sobre conciliación esta actualizada (90) La información de la página sobre conciliación es clara (90) La información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara (94) Claridad por parte del asesor para explicarle que puede hacer con su caso (95) Claridad de la información que le dio el asesor (95) Identificación clara y efectiva de posibles opciones de solución (92) Oportunidad con la que se programa la audiencia (94) Oportunidad con la que se atiende la audiencia (95) Oportunidad de entrega de la invitación (97) Amabilidad del conciliador (98) Disposición del conciliador para resolver inquietudes (95) Capacidad para crear y evaluar alternativas (94) Comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de espera) (94) Facilidad de acceso al lugar donde se realiza el proceso de conciliación (95) Concreción eficaz de puntos de acuerdo (88) Claridad de la información brindada por parte del conciliador (95) Imparcialidad del conciliador (95) Puntualidad para el inicio de la conciliación en equidad (86)

69 MOMENTOS DE VERDAD Usuarios Conciliadores PRE- PRESTACION PRESTACION Promedio:94,5Promedio:95 POSTPRESTACION Promedio:92

70 Voz a Voz (NPS) Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación Voz a Voz (NPS) Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación

71 P.1 ¿Recomendaría a otros los servicios de… de la CCB? INR: Índice neto de recomendación Definitivamente SI Lo recomendaría Definitivamente NO lo recomendaría Usuarios Conciliadores 0,2% 2,7% 3,6% 9,3% 12,1% 10 9 8 7 5 67,7% 4 0,5% 0,2% 2,7% 3 2 1 0,9% 6 PROMOTORES PASIVOS DETRACTORES 0% 1,4% 5,5% 12,3% 78,1% 0% 2,7% NPS: = (9 + 10) – (1+2+3+4+5+6) Promotores Detractores Promotores Detractores NPS: = (79,8%) – (7,2%)= 72,6% NPS 2011 Promotores Detractores NPS: = (90,4%) – (2,7%)= 87,7 % NPS 2011

72 SATISFACCION PERCEPTUAL Vs INDICE NETO DE RECOMENDACIÓN – USUARIOS arlos. Promotores 80% Pasivos 13% Detractores 7% Muy insatisfecho /Insatisfecho 5% N:21 10% N:2 Muy Satisfecho / satisfecho 92% N:404 12% N:50 Ni satisfecho ni insatisfecho 3% N:14 3% N:13 84% N:341 10% N:2 50% N:7 36% N:5 2% N:14 80% N:17

73 SATISFACCION PERCEPTUAL Vs INDICE NETO DE RECOMENDACIÓN – CONCILIADORES arlos. Promotores 90% Pasivos 7% Detractores 3% Muy insatisfecho /Insatisfecho 0 % N:0 Muy Satisfecho / satisfecho 98,6% N:72 7% N:5 Ni satisfecho ni insatisfecho 1,4% N:1 3% N:2 90% N:65 --- 100% N:1

74 Mejoramiento y beneficios Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación Mejoramiento y beneficios Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación

75 Voz del cliente No tengo sugerencias 49,9% Mayor publicidad 3,9% Más conciliadores 3,5% Mejorar las instalaciones en infraestructura y tecnología 5,2% Agilizar los procesos 5,2% Imparcialidad por parte de los conciliadores 2% Base: 543 respuestas; nota: 84,5% de las respuestas Que exista apoyo jurídico para afianzar el proceso 3,9% Que se realice un mejor seguimiento 6,6% Más cumplimiento en las audiencias 2,6% P.14 ¿Cómo considera usted que se podría mejorar este tipo de servicios de conciliación para que satisfaga completamente sus expectativas? Usuarios Mejorar la información 1,7%

76 Voz del cliente Utilizando publicidad 24,1% Más capacitaciones para los conciliadores 23% No tengo sugerencias 6,9% Hacer cumplir los acuerdos legalmente 5,7% Con ubicación de más escenarios de conciliación 6,9% Apoyo de otras entidades 3,4% Base: 87 respuestas; nota: 87,1% de las respuestas Suspendiendo los servicios gratis de los conciliadores 4,6% Preparando más conciliadores 3,4% Mejorar la infraestructura 3,4% Sensibilizar a los usuarios 3,4% Concientizar a los conciliadores del compromiso 2,3% P.14 ¿Cómo considera usted que se podría mejorar este tipo de servicios de conciliación para que satisfaga completamente sus expectativas? Conciliadores

77 P.15 ¿Qué beneficios percibió por haber asistido al proceso de conciliación de la CCB? Usuarios Base: 686 respuestas

78 P.15 ¿Qué beneficios percibió por haber sido conciliador en equidad de las sedes de conciliación de la CCB? Conciliadores Base: 101 respuestas

79 Experiencia Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación Experiencia Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación

80 P.10, P.9 Utilizando una escala de 1 a 10 donde 1 es pésimo y 10 excelente por favor califique en términos generales su experiencia … INDICE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE 1,1% 5,5% 3% 7,3% 15% 18,2% 10 9 8 7 6 5 47,2% Excelente Pésima 80,4% 7,6% 9,4% 4 0,5% 2 Usuarios Conciliadores 0,7% 3 1,6% 1 1,4% 0% 1,4% 2,7% 26% 17,8% 50,7% 94,5% 4,1% 1,4% 0%

81 Otros Aspectos Evaluados Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación Otros Aspectos Evaluados Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación

82 ASPECTOS PUNTUALES P. 11 ¿Cuál es su nivel de acuerdo con las siguientes frases que pueden describir la razón por la cuál decidió… Utilice una escala de 1 a 5, donde 1 es “Completamente en desacuerdo” y 5 es “Completamente de acuerdo” Porque usar los servicios de conciliación de la CCB es la mejor manera de resolver conflictos Porque los servicios de conciliación de la CCB se ajustan a mis necesidades en cuanto a solución de conflictos Usuarios Conciliadores

83 ASPECTOS PUNTUALES Porque he oído de empresas y personas exitosas que usan el proceso de conciliación para dirimir sus conflictos Porque al usar los servicios de conciliación de la CCB proyecto la imagen que quiero de mi o mi empresa Usuarios Conciliadores P. 11 ¿Cuál es su nivel de acuerdo con las siguientes frases que pueden describir la razón por la cuál decidió… Utilice una escala de 1 a 5, donde 1 es “Completamente en desacuerdo” y 5 es “Completamente de acuerdo”

84 ASPECTOS PUNTUALES – USUARIOS P. 12 ¿Qué le motivo a usar los servicios de Conciliación Comunitaria de la CCB? Base: 439 entrevistas; total muestra.

85 ASPECTOS PUNTUALES – CONCILIADORES P. 12 ¿Por qué escogió capacitarse con la CCB para convertirse en un Conciliador en Equidad? Base: 73 entrevistas; total muestra.

86 Conclusiones y recomendaciones Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación Conclusiones y recomendaciones Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación

87 RELACION DE INDICADORES GENERALES USUARIOS 75% Esta interesado en otros servicios CCB 80% nos recomendarían (son promotores) Base: 439 entrevistas; total muestra. 92% esta entre muy satisfecho y satisfecho 80,4% Expresa una experiencia positiva con el proceso de conciliación INDICE SATISFACCIÓN: 94

88 RELACION DE INDICADORES GENERALES CONCILIADORES Base: 73 entrevistas; total muestra. 100% Continuará participando como conciliador de las sedes de Conciliación de la CCB 90,4% nos recomendarían (son promotores) 98,6% esta entre muy satisfecho y satisfecho 94,5% Expresa una experiencia positiva con el proceso de conciliación INDICE SATISFACCIÓN: 93

89 Para seis de cada diez conciliadores el principal objetivo era el de prestarle un servicio a la comunidad, el cual se ha cumplido totalmente. Por su parte, para los usuarios solucionar un conflicto familiar o particular fue lo que los condujo a la sede de conciliación. La satisfacción perceptual, entendida como el concepto global que queda en la mente del cliente cuando este accede al servicio se observa alto en la evaluación las sedes de conciliación; así lo señalo el 92% de los usuarios y el 99% de los conciliadores. Se destaca que en la categoría “muy satisfechos” se concentra cerca del 70% en los dos segmentos. En la evaluación de medios a través de los cuales los usuarios obtiene información sobre las sedes de conciliación, se destaca el referido, que casi siempre se da por un amigo o familiar, seguido de la sede de conciliación comunitaria. La tercera parte de los conciliadores también acudió por cuenta de un amigo, sin embargo un poco más de la mitad de estos visitó la sede de conciliación que además es su medio preferido para informarse. La utilización de los medios electrónicos fue relativamente baja, en ambos segmentos, sin embargo un 20% de los que accedieron a la página web, comentaron que la información no esta actualizada y no es clara. El TTB de estos aspectos llegó al 80%. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

90 La calificación de la satisfacción real se encuentra levemente por encima del promedio general CCB. Vale decir que para los usuarios subió un punto mientras que para los conciliadores bajó un punto con respecto a la medición de 2009. Los atributos de atención lograron calificaciones de 93 a 97, ninguno supero lo alcanzado en cada uno el año anterior no obstante la diferencia no superó los 2 puntos. En cuanto a oportunidad, mas exactamente la puntualidad de inicio de la conciliación en equidad es el atributo con menor evaluación y mostró un descenso de 8 puntos con respecto al año anterior. Este factor, oportunidad está de cuarto en el ranking dado por los clientes. La infraestructura estuvo bien valorada, por encima de 94. A pesar de ello algunas personas consideraron las sillas incomodas y los cubículos escasos de privacidad. Como en otros productos medidos en 2011, las brechas de mejoramiento cada vez son mas cortas, por lo que se reitera la sugerencia de buscar una valoración más cualitativa que ayude a medir el vínculo emocional que existe con el servicio y no solo la evaluación del desempeño del mismo. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

91 En cuanto a las calificaciones de Resultados (Efectividad), para los usuarios los resultados permiten ver que los porcentajes de TTB se ubican por encima del 90% pero, el cumplimiento de necesidades, apenas llegó al 81%. Aunque la calificación de este aspecto puede estar influenciado por el resultado del proceso conciliatorio, vale la pena trabajarlo, a fin de superar los porcentajes hallados. En el caso de los conciliadores; el tema de resultados presenta gran satisfacción, el menor porcentaje de TTB es del 98%, confirmando una alto nivel de satisfacción con el servicio de la sede de conciliación Respecto de los indicadores de Lealtad, estos se muestran altos, salvo el que se refiere al interés de adquirir otros servicios de la CCB, cuyo TTB llega al 75% y el análisis de otras alternativas que se ubicó en el 63%. Es importante tener en cuenta que esta calificación es buena y se traduce en que la CCB es la primera opción. Ahora bien, no sobra trabajar en estrategias para mejorar la intención de adquisición de otros productos y servicios de la CCB. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

92 En cuanto al índice neto de recomendación los usuarios alcanzan un 72.6% mientras los promotores superan el 87%, lo cual es de aprovechar para consolidar el posicionamiento de este servicio. Idéntica situación se presenta con el índice de experiencia del cliente, el cual según los usuarios avanza hacia la excelencia en un 80% y el los conciliadores logra un 94.5% CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES