Las TIC en la relación administración pública - ciudadano La declaración electrónica de impuestos en una evaluación comparativa de los casos colombiano.

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1 Las TIC en la relación administración pública - ciudadano La declaración electrónica de impuestos en una evaluación comparativa de los casos colombiano y peruano Doctorando Ing. Diego Cardona MBA. Becario Cátedra UNESCO http://dsi.esade.edu/dcardona/CV d.cardona.m@esade.edu Dra. Mila Gascó – Dr. Lluis Olivella mila.gasco@iigov.orgmila.gasco@iigov.org - lolivella@mail.bcn.eslolivella@mail.bcn.es Departamento de Sistemas de Información - ESADE Barcelona – España – 23 de febrero de 2005

2 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Plan de temas Antecedentes Problema de investigación Limitaciones y futuras investigaciones Resultados y conclusiones Metodología Marco teórico Modelo Percepciones Expectativas Caracterización Instrumento de recolección Muestra Procedimiento de recolección Procesamiento de datos Elementos conceptuales Constructos del modelo Hipótesis de investigación Objetivo Preguntas de investigación Dimensiones de análisis Relevancia de la investigación Apoyos Agradecimientos

3 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Equipo de dirección Dr. Lluis Olivella lolivella@mail.bcn.es Director Instituto Municipal de Informática Barcelona Dra. Mila Gascó mila.gasco@iigov.org Analista Instituto Internacional de Gobernabilidad Antecedentes

4 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Relevancia BIDUE OECD OEA CLAD CAIBI Antecedentes BMUN – UNPAN

5 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Apoyos Universidad Externado de Colombia – Facultad de Administración de Empresas Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas – DANE (Colombia) Ministerio de Comunicaciones de (Colombia) Departamento Nacional de Planeación – DNP (Colombia) Instituto de Alta Dirección de Empresa – INALDE (Colombia) ESAN (Perú) Superintendencia Nacional de Administración Tributaria - SUNAT (Perú) Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura - UNESCO Organización de los Estados Americanos - OEA Banco Interamericano de Desarrollo - BID Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN (Colombia) Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo - CLAD Universidad Ramón Llull - ESADE (España) Banco Santander Central Hispano - BSCH (España) Antecedentes

6 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Especificación Identificar las variables que permitan medir qué espera el ciudadano de la administración electrónica y cómo la percibe, a partir de la valoración de un servicio público electrónico específico de manera comparativa en dos países latinoamericanos Problema

7 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Preguntas de investigación ¿Cuáles variables permiten identificar qué espera el ciudadano de las iniciativas existentes de administración electrónica? ¿Cuáles variables permiten identificar cómo percibe el ciudadano las iniciativas existentes de administración electrónica? Problema

8 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Dimensiones Participantes Servicios públicos Nivel de competencia Geográfica Problema

9 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C B Participación Coordinación Comercio Electrónico Subastas Adquisiciones Información Comercio Electrónico Benchmarking Participantes Información Trámites C G Problema

10 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Servicios públicos ElectorParticipante Sujeto de Estado ElectorParticipante Sujeto de Estado Solicitante de servicios Problema

11 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Nivel de competencias SupranacionalNacional o estatal Autonómico o regionalLocal o municipal SupranacionalNacional o estatal Autonómico o regionalLocal o municipal Nacional o estatal Problema

12 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Geográfica PIB PPCPPC HDI NRI PCI e-gov Index GCI Problema

13 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Conceptos básicos Teoría Sociedad del Conocimiento Evaluación de la Gestión y las Políticas Públicas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –La sociedad del conocimiento se expresa en que; las organizaciones dependen cada vez más de las TIC para ser competitivas, los ciudadanos están cada vez mejor informados, puesto que utilizan las TIC en muchos actos de su vida diaria y consumen grandes cantidades de información y finalmente está emergiendo un sector del conocimiento constituido por tres grandes segmentos; el de contenidos, el de la distribución y acceso a la información y el de la industria telemática (Cornella, 2000) –Evaluación es la valoración sistemática de la operación y los resultados de un programa o política, al compararlos con un conjunto de estándares explícitos o implícitos, que contribuyen a su mejora (Weiss, 1998). –la gestión pública corresponde al diseño administrativo para desarrollar programas públicos de forma eficiente, de ejecutar de un modo fiable las leyes y reglamentos, de dar una respuesta responsable a los líderes políticos o a algunas combinaciones de estas opciones (López & Gadea, 2001). –La política es una forma específica de gestión estratégica (Mintzberg, 2000). –Las TIC son el conjunto de actividades que facilitan por medios electrónicos el archivo, procesamiento, transmisión y despliegue interactivo de información (OECD, 2000).

14 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Elementos Gobierno electrónico Está relacionado con la aplicación de las TICAfecta la organización y función de gobierno Implica innovación en las relaciones internas y externas del gobierno –Otras agencias gubernamentales –Sus propios empleados –Las empresas y –El ciudadano –Acceso a la información –Prestación de servicios –Realización de trámites y –Participación ciudadana Busca optimizar el uso de los recursos para el logro de los objetivos gubernamentales Su implementación implica el paso por una serie de estados, no necesariamente consecutivos Es un medio, no un fin en sí mismo Teoría

15 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Participación Democrática Transfor- mación Transacción Inter- acción Nivel de compromiso del Ciudadano Nivel de Cambio Estatal Presencia Alto Bajo Alto Salto Tecnológico Salto Cultural Costo Modelo Gobierno electrónico Teoría

16 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Teoría de la acción razonada Teoría Creencias Comportamentales Creencias Comportamentales Creencias Normativas Creencias Normativas Actitud frente al comportamiento Actitud frente al comportamiento Norma Subjetiva Norma Subjetiva Peso relativo Intención Comportamiento (Fishben & Ajzen, 1980)

17 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Modelo de aceptación tecnológica Teoría (Davies et al., 1989) Variables Externas Variables Externas Utilidad Percibida Utilidad Percibida Facilidad de Uso percibida Facilidad de Uso percibida Actitud hacia el Uso Actitud hacia el Uso Intención de Uso Intención de Uso Uso actual

18 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Modelo de aceptación tecnológica ampliado Teoría (Davies & Venkatesh, 2000) Utilidad Percibida Utilidad Percibida Facilidad de Uso Percibida Facilidad de Uso Percibida Intención De uso Intención De uso Uso actual TAM Demostrabilidad Calidad del resultado Calidad del resultado Importancia del trabajo Importancia del trabajo Imagen Norma subjetiva Norma subjetiva Experiencia Voluntariedad

19 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Modelos Teoría del Comportamiento Planeado – TPB (Mathieson, 1991) Teoría de la Descomposición del Comportamiento Planeado – DTPB (Taylor & Todd, 1995) Estudios de Riqueza de Información y Presencia Social – SPIR (Gegen & Straub, 1997) Teoría Cognitiva Social – SCT (Compeau, Higgins & Huff, 1999) Teoría Teoría de la Difusión de las Innovaciones – DOI (Rogers, 1995) Teoría de la Acción Razonada - TRA (Fishben & Ajzen, 1980)Modelo de Aceptación Tecnológica – TAM (Davies, 1989)Modelo de Aceptación Tecnológica Ampliado (Davies & Venkatesh, 2000)

20 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1 Las TIC en la relación G2C implica los constructos independientes Teoría y los constructos dependientes afectados por un conjunto de variables ilustrativas Actitud Satisfacción Confianza AptitudRelevanciaPercepciónExpectativa

21 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.1 Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: Nivel, Área, Conocimiento, PC, Antigüedad, Conexión, Alternativa, Velocidad. Teoría Aptitud

22 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.2 Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: Complicado, Pagos, Nuevo, Problemas, Horas, Preferencia, Interés, Paginas, Uso, Impuestos. Teoría Actitud

23 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.3 Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: per_Medida, per_Integración, per_Pertinencia, per_Procesos, per_Tiempo, per_Costo, per_Transparencia, per_Formularios, per_Disponibilidad, per_Servicios, per_Fiabilidad, per_Consistencia, per_Innovación, per_Facilidad. Teoría Satisfacción

24 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.4 Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: per_Fiabilidad, per_Consistencia, per_Autenticabilidad, per_Rechazo, per_Seguridad, per_Confidencialidad, per_Privacidad. Teoría Confianza

25 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.5 Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: per_Facilidad, per_Innovación, per_Medida, per_Transparencia, per_Pertinencia, per_Legitimidad, per_Credibilidad, per_Integración. Teoría Relevancia

26 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.6 Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: Satisfacción, Confianza, Relevancia, Aptitud, Actitud. Teoría Percepción

27 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.7 Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: Procesos, Temas, exp_Confidencialidad, exp_Fiabilidad, exp_Consistencia, exp_Autenticabilidad, exp_Procesos, exp_Rechazo, exp_Legitimidad, exp_Privacidad, exp_Seguridad, Teoría Expectativa exp_Credibilidad, exp_Disponibilidad, exp_Tiempo, exp_Costo, exp_Facilidad, exp_Medida, exp_Transparencia, exp_Innovación, exp_Integración, exp_Pertinencia, exp_Formularios.

28 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Modelo Percepción Expectativa Demografía Entorno Institución Teoría Confianza Relevancia Satisfacción Actitud Aptitud

29 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis percepción H.2.1 Existe una mayor Confianza con los servicios electrónicos que con los servicios prestados a través de medios tradicionales por la Administración Pública –Se considera que la información transmitida ha permanecido confidencial –Se considera que no se ha violado mi privacidad –Se considera que el proceso ejecutado ha sido seguro –Se considera que el resultado obtenido ha sido equivalente al obtenido con medios tradicionales –Se considera que el proceso ejecutado ha sido equivalente al ejecutado con medios tradicionales Teoría

30 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis percepción H.2.2 Los servicios electrónicos implementados por la Administración Pública son los relevantes –Se considera que el proceso ejecutado ha tenido un claro responsable –Se considera que se ha incrementado la credibilidad de la Administración Pública –Se considera que ha habido mayor facilidad para ejecutar los procesos –Se considera que se ha fomentado la innovación en la Administración Pública –Se considera que se ha fomentado la integración entre instituciones de la Administración Pública Teoría

31 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis percepción H.2.3 Existe una mayor Satisfacción con los servicios electrónicos que con los servicios prestados a través de medios tradicionales por la Administración Pública –Se considera que los servicios ofrecidos por la Administración Pública vía Internet son excelentes –Se considera que ha habido una reducción en el tiempo necesario para ejecutar trámites cuando se realizan vía electrónica –Se considera que ha habido una reducción en el costo de los trámites cuando se realizan vía electrónica –Se considera que se ha incrementado la transparencia de la Administración Pública –Se considera que he podido acceder a más información que con medios tradicionales –Se considera que he tenido disponibilidad de la Administración Pública 24 horas, 7 días a la semana Teoría

32 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis expectativas H.3 El sistema de interacción con la Administración Pública más deseado es a través medios electrónicos El proceso más deseado es la realización de trámites El área de mayor interés es empleo El beneficio más esperado por los Ciudadanos es la reducción de costos Teoría

33 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Posición filosófica SistemasJuegos AgentesActores Objeto de Estudio Explanation (Ciencia Natural) Understanding (Ciencia Social) Formas de Abordar Individualistas (Bottom - Up) Holísticas (Top-Down) Las TIC en la G2C Metodología

34 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Datos ciudadanía Tipo de pregunta –Medición de actitudes en escala de Likert [1:5] –Cerradas Selección multiple Opción “Otros” Método de recolección –WEB (http://dsi.esade.edu/dcardona/Formulario/)http://dsi.esade.edu/dcardona/Formulario/ –Llamada telefónica Metodología

35 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Datos instituciones Estudio a profundidad de planes estratégicos Formulario para datos adicionales Entrevista personal no estructurada –Director de la institución –Responsable del proyecto Metodología

36 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Muestra Ciudadanos –Muestra representativa, seleccionada de manera probabilística, estratificada, por conglomerados con igual probabilidad de selección. –463 ciudadanos, igualmente distribuidos en 4 regiones geográficas. –se ha partido de la premisa de un error muestral o precisión de ±3,853% para una significancia del 95% y principio de indiferencia Administración Pública – Rama Ejecutiva –Director de la Institución –Responsable del Proyecto Metodología

37 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Planteamiento operativo Investigación básica –Revisión bibliográfica Tradicional Electrónica –Entrevistas no estructuradas Definición y contrastación del modeloRecolección de información –Entrevistas guiadas (Instituciones) –Encuestas (Ciudadanos) Análisis de los datos –Cualitativo –Cuantitativo (multivariante) Metodología

38 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Procesamiento datos Estadística descriptiva –Histogramas –Tablas de distribución de frecuencias relativas Estadística inferencial –Análisis factorial por componentes principales –Análisis de clusters por k-means –Pruebas de hipótesis Diferencias de medias Aplicación de MANOVAS Metodología

39 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Contrastación I Congress Catalá de Gestió Pública Barcelona, 26 - 27 de setembre de 2002 Jornadas Global Business, Empresa Joventut, ESADE Barcelona, 15 - 17 de maig de 2002 8th Association Information Management Conference Grenoble, France, 21 -23 May, 2003 International Conference on Information Systems - ICIS’02 Barcelona, 15 - 18 december, 2002 3 rd Iberoamerican Academy of Managment International Conference Sao Paulo, Brasil, 7 – 10 december, 2003 3er Encuentro Doctoral en Ciencia Política y de la Administración Salamanca, 26 - 27 de junio de 2003 XXXVIII Asamblea de CLADEA Lima, Perú. 21 – 24 de octubre de 2003 Metodología Entrega de Proyecto – UIAF Perú - OEA Washington, USA, 9 – 13 agosto, 2004

40 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Ciclo de conferencias Metodología Universidad de los Andes, Bogotá, Colombia. 16 de marzo, 2004 Universidad Externado de Colombia, Bogotá, Colombia. 17 de marzo, 2004 Escuela de Administración de Negocios, Bogotá, Colombia. 11 de marzo, 2004 Universidad del Rosario, Bogotá, Colombia. 19 de marzo, 2004 Universidad del Norte, Barranquilla, Colombia. 15 de marzo, 2004 Universidad de Piura y Fundación Universitaria Iberoamericana sede Perú, Lima, Perú. 30 de abril, 2004 Biblioteca Nacional del Perú, Lima, Perú. 30 de abril, 2004 ESAN, Lima, Perú. 28 de febrero, 2004

41 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Tasa de respuesta Resultados WEB36,3% Telefónica69,5% Total 58,1%

42 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Comportamiento multicanal Resultados

43 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Encuesta de cobertura Resultados PerúColombiaTotal Muestra esperada46 92 Contactos efectuados4563108 Identificación del encuestado354681 Tasa de identificación77,8%73,0%75,0% Verificación de los datos81,1%81,8%81,5%

44 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1 Resultados Aptitud Actitud Confianza Relevancia Satisfacción Percepción Expectativa 1.048 -1.185 -0,447 0,229 0,041 0,227 -0,245 3,376 0,048 0,232 0,051 0,120 0,062 3,508

45 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.1 Resultados Aptitud Velocidad V8V8 -0.249 Alternativa V7V7 0.523 Conexión V6V6 0.511 Antigüedad V5V5 -0.522 PC V4V4 0.894 Conocimiento V3V3 0.924 Área V2V2 0.935 Nivel V1V1 - 0.957

46 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.2 Resultados Actitud Impuestos V 18 0.511 Uso V 17 0.849 Páginas V 16 0.851 Interés V 15 0.920 Preferencia V 14 0.940 Horas V 13 -0.940 Problemas V 12 0.947 Nuevo V 10 0.949 Pagos V 10 0.960 Complicado V9V9 -0.960

47 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.3 Resultados Satisfacción Disponibilidad V 34 0.209 Formularios V 33 0.231 Transparencia V 32 0.254 Costo V 31 0.285 Tiempo V 30 0.522 Servicios V 29 0.734 Consistencia V 23 Fiabilidad V 22 Seguridad V 21 0.357-0.4520.234 Innovación V 27 Facilidad V 26 0.2500.354 Medida Integración Procesos

48 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.4 Resultados Confianza Consistencia V 23 -0.473 Fiabilidad V 22 -0.521 Seguridad V 21 0.511 Privacidad V 20 0.522 Confidencialidad V 19 0.982 0.357 -0.452 Satisfacción 0.234 Autenticabilidad Rechazo

49 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.5 Resultados Relevancia Integración V 28 0.549 Innovación V 27 0.650 Facilidad V 26 0.734 Credibilidad V 25 0.757 Legitimidad V 24 -0.762 0.250 0.354 Satisfacción Medida Pertinencia Transparencia

50 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.6 Resultados Per_Relacion = 3,376 – 0,447*Ap + 0,229*Ac + 0,041*C + 0,227*R – 0,024*S Donde: Per_RelaciónGrado de conformidad con la frase: Considero que los servicios ofrecidos por la Administración Pública vía Internet han mejorado mi relación con la Administración Pública ApAptitud o las capacidades del Ciudadano para asumir el uso de las TIC en su relación con la Administración Pública AcActitud o la predisposición del Ciudadano para asumir el uso de las TIC en su relación con la Administración Pública CConfianza RRelevancia SSatisfacción

51 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Colinealidad Resultados Per_Relacion = - 1,185 + 1,048*Exp_Relación Donde: Exp_RelaciónGrado de conformidad con la frase: En caso de interactuar con la Administración Pública vía Internet, esperaría tener una excelente relación Per_RelaciónGrado de conformidad con la frase: Considero que los servicios ofrecidos por la Administración Pública vía Internet han mejorado mi relación con la Administración Pública

52 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis modelo H.1.6/7 Resultados Per_Relacion = 3,376 – 0,447*Ap + 0,229*Ac + 0,041*C + 0,227*R – 0,024*S Per_Relacion = - 1,185 + 1,048*Exp_Relacion Exp_Relacion = 3,508 + 0,048*Ap + 0,232*Ac + 0,051*C + 0,120*R – 0,062*S Donde: Per_RelaciónGrado de conformidad con la frase: Considero que los servicios ofrecidos por la Administración Pública vía Internet han mejorado mi relación con la Administración Pública Exp_RelacionGrado de conformidad con la frase: En caso de interactuar con la Administración Pública vía Internet, esperaría tener una excelente relación ApAptitud o las capacidades del Ciudadano para asumir el uso de las TIC en su relación con la Administración Pública AcActitud o la predisposición del Ciudadano para asumir el uso de las TIC en su relación con la Administración Pública CConfianza RRelevancia SSatisfacción

53 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Percepción Resultados Perú Colombia

54 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis percepción H.2.1 Se puede concluir que existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que existe una mayor Confianza con los servicios electrónicos que con los servicios prestados a través de medios tradicionales por la Administración Pública Considera que la información transmitida ha permanecido confidencial, que no se ha violado mi privacidad, que el proceso ejecutado ha sido seguro, que el resultado obtenido ha sido equivalente al obtenido con medios tradicionales y que el proceso ejecutado ha sido equivalente al ejecutado con medios tradicionales Resultados

55 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis percepción H.2.2 Se puede concluir que existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que los servicios electrónicos implementados por la Administración Pública son los relevantes Considera que el proceso ejecutado ha tenido un claro responsable, que ha habido mayor facilidad para ejecutar los procesos, que se ha fomentado la innovación en la Administración Pública y que se ha fomentado la integración entre instituciones de la Administración Pública Por el contrario, se puede concluir que NO existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que Se considera que se ha incrementado la credibilidad de la Administración Pública Resultados

56 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis percepción H.2.3 Se puede concluir que existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que existe una mayor Satisfacción con los servicios electrónicos que con los servicios prestados a través de medios tradicionales por la Administración Pública Considera que ha habido una reducción en el tiempo necesario para ejecutar trámites cuando se realizan vía electrónica, que ha habido una reducción en el costo de los trámites cuando se realizan vía electrónica, que he podido acceder a más información que con medios tradicionales y considera que he tenido disponibilidad de la Administración Pública 24 horas, 7 días a la semana Por el contrario, se puede concluir que NO existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que los servicios ofrecidos por la Administración Pública vía Internet son excelentes ni que se ha incrementado la transparencia de la Administración Pública Resultados

57 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Expectativa Resultados Perú Colombia

58 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Hipótesis expectativas H.3 Para la muestra encuestada, se puede concluir que el sistema de interacción con la Administración Pública más deseado es a través medios electrónicos Para la muestra encuestada, NO se puede concluir que el proceso más deseado es la realización de trámites Para la muestra encuestada, se puede concluir que el área de mayor interés es empleo Se puede concluir que existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que el beneficio más esperado por los Ciudadanos es la reducción de costos Resultados

59 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Caracterización Se puede concluir que existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que las TIC impactan la Percepción de que ha mejorado su relación con la Administración Pública Se puede concluir que NO existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que, las TIC impactan las Expectativas de mejora en su relación con la Administración Pública Resultados

60 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Limitaciones Dimensiones –Geográfica (2 países) –Nivel de competencias (Nacional) –Servicios públicos (solicitante de servicios) –Participantes (gobierno a ciudadano) No se revisaron –Participación ciudadana –Integración horizontal –Relaciones con el sector empresarial Muestra representativa de la población que cumple con los criterios de inclusión Futuro

61 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Problemas Falta opción “Otros” en áreas del conocimiento Falta de control de terminación y reingreso via WEB Conclusiones sobre expecttivas restringidas a l a muestra Poca presencia de altas correlaciones en la matriz de anti-imágenes Base de datos colombiana – Personas aptasEncuesta de cobertura peruana (8%) Futuro Error propuesto (3,500%) VS Error calculado (3,853%)

62 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Futuras investigaciones Ampliación del modelo a otros ámbitos dimensionales Ampliación de los criterios de inclusión Mejores prácticas Relación inversa de Actitud y tiempo de conexión Relación inversa de Aptitud y velocidad de conexión Dependencia percepción – expectativa Identificar el impacto de las variables de entorno Derecho, economía y sociales es adversa a las TIC Futuro

63 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Publicaciones Economía o Sociedad de la Información, Revista Sotavento, Universidad Externado de Colombia, Colombia, Vol.1, (No. 3), 23-35, 2002 El Govern Electrónic. Una revisió des de la perspectiva de la prestació de serveis, Repensar el paper del gestor públic,Asociación Catalana de Gestió Pública, 391 – 423, 2003 El Gobierno Electrónico. Una herramienta estratégica de toma de decisiones, Cuadernillos de Economía, Universidad del Rosario, Colombia, Vol. 3, (No. 4), 197 – 250, 2004 ICT at the Public Administration – Citizen Relationship. The Peruvian citizen perception and expectation, capítulo en revisión editorial para publicar en “Latin America Online: Cases, Successes and Pitfalls, Editorial IDEA, Washington ICT at the Public Administration – Citizen Relationship. The Colombian citizen perception and expectation, capítulo en revisión editorial para publicar en “Latin America Online: Cases, Successes and Pitfalls, Editorial IDEA, Washington Taxes Online. The Colombian Case. Artículo en revisión editorial para publicar en Revista Nueva Sociedad, Venezuela Futuro

64 Ing. Diego Cardona – MBA d.cardona.m@esade.edu AntecedentesProblemaTeoríaMetodologíaResultadosFuturo Las TIC en la relación G2C Agradecimientos OEA FUNIBER Uniexternado DIAN ESAN SUNAT Cátedra UNESCO – URL – BSCHEDSEnric Colet