PROCESO DE INDUCCIÓN Y REINDUCCIÓN

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1 PROCESO DE INDUCCIÓN Y REINDUCCIÓN
Oficina de Planeación Bogotá, D.C., 2014

2 Contenido Proceso de Inducción y Reinducción
Plan Estratégico Institucional (PE) Misión Visión Principios Orientadores Énfasis de Acción Plan Operativo Estratégico. Generalidades Sistema de Información STRATEGOS Mapa de Procesos Modelo de Operación por Procesos Estructura Organizacional Organigrama Estructural Organigrama Funcional Oficina de Planeación Funciones Sistema Integrado de Gestión Sistema de Gestión de la Calidad – SGC Sistema de Control Interno Gestión Ambiental Políticas Transversales Servicio al Ciudadano Gobierno en Línea

3 Plan Estratégico Institucional
En : Resolución 1014 de 2013 – Defensoría del Pueblo

4 Misión

5 Misión Plan Estratégico Institucional
La Defensoría del Pueblo es la institución del Estado colombiano responsable de impulsar la efectividad de los derechos humanos de los habitantes del territorio nacional y de los colombianos en el exterior, en el marco del Estado Social de Derecho democrático, participativo y pluralista, mediante las siguientes acciones integradas: Promover, ejercer y divulgar los derechos humanos. Proteger y defender los derechos humanos y prevenir sus violaciones. Fomentar la observancia del derecho internacional humanitario. Atender, orientar y asesorar en el ejercicio de sus derechos. Proveer el acceso a la administración de justicia, en los casos señalados por la Ley.

6 Visión

7 Plan Estratégico Institucional
Visión En el 2016, la Defensoría del Pueblo es identificada tanto a nivel nacional como internacional, por su incidencia en la garantía y protección de los derechos humanos y el fomento de la observancia del derecho internacional humanitario, atendiendo de manera prioritaria y reforzada a los sujetos de especial protección, y manteniendo la comunicación directa y transparente con la comunidad, para aumentar su confianza y credibilidad.

8 Principios Orientadores

9 Principios Orientadores
Plan Estratégico Institucional Principios Orientadores Cultura de servicio Prestación de servicios orientada por un conjunto de valores para facilitar la atención a los usuarios. Calidad Satisfacción de necesidades de usuarios bajo estándares de eficacia y eficiencia. Participación Empoderar a la comunidad en el ejercicio de sus derechos. Articulación Coordinación interinstitucional. Enfoque diferencial Atención especializada a grupos que requieren protección diferencial.

10 Énfasis de Acción

11 Énfasis de Acción Plan Estratégico Institucional
Los Énfasis de acción son los temas y situaciones que orientan la acción defensorial, ellos surgieron del análisis sobre el estado de los DDHH, realizados por la Entidad y por organismos nacionales e internacionales.

12 Énfasis de Acción Plan Estratégico Institucional
1. Cultura en Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario Brindar a las comunidades y a la ciudadanía en general herramientas para la apropiación de sus derechos a partir de procesos formativos en DDHH y DIH. 2. Víctimas del Conflicto Armado y Escenarios de Paz Establecer acciones de seguimiento a la implementación del marco normativo relacionados con la víctimas, brindar asesoría especializada y representación judicial a las víctimas, y emitir advertencias (SAT), sobre riesgos que puedan afectar a las víctimas o a la población. 3. Derechos Económicos, Sociales, Culturales, Colectivos y del Ambiente. Incidir en el desarrollo de una política pública garantista, e impulsar los derechos económicos, sociales, culturales, colectivos y del ambiente. 4. Fortalecimiento Institucional. Ajustar la estructura institucional para lograr una mayor eficiencia y eficacia en torno al cumplimiento del mandato constitucional y legal.

13 Énfasis de Acción Plan Estratégico Institucional
1. Cultura en Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario Objetivos Estratégicos Optimizar la calidad de la promoción y divulgación de los derechos humanos y fomentar la observancia del derecho internacional humanitario. Fortalecer los mecanismos de información y comunicación de la Entidad con la comunidad en materia de derechos humanos y derechos internacional humanitario. Impulsar el desarrollo de acciones que den a conocer a la comunidad sus derechos, deberes y mecanismos de exigibilidad. Promover la garantía de los derechos humanos y observancia del derechos internacional humanitario por parte de las autoridades, la comunidad y de quienes participan en el conflicto armado.

14 2. Víctimas del Conflicto Armado y Escenarios de Paz
Plan Estratégico Institucional Énfasis de Acción 2. Víctimas del Conflicto Armado y Escenarios de Paz Objetivo Estratégico Impulsar la respuesta institucional oportuna y efectiva que previene y mitiga los posibles riesgos que afectan a las víctimas y a la población susceptible de serlo en el marco del conflicto armado y otras formas de violencia. Ofrecer a las víctimas y a quienes hicieron parte del conflicto, orientación especializada y acceso a mecanismos de defensa técnica y representación judicial, con enfoque diferencial. Incidir en el desarrollo de una política pública para que los derechos de las víctimas se garanticen y cumplan con los estándares internacionales en el marco de la justicia transicional. Impulsar el cumplimiento de las obligaciones legales de las entidades en el marco de la reparación integral y el restablecimiento de los derechos de las víctimas.

15 Énfasis de Acción Plan Estratégico Institucional
3. Derechos Económicos, Sociales, Culturales, Colectivos y del Ambiente. Objetivo Estratégico Incidir en el desarrollo de una política pública garantista de los derechos económicos, sociales, culturales, colectivos y del ambiente. Impulsar el ejercicio, exigibilidad, prevención y protección de los derechos económicos, sociales, culturales, colectivos y del ambiente.

16 4. Fortalecimiento Institucional.
Plan Estratégico Institucional Énfasis de Acción 4. Fortalecimiento Institucional. Objetivo Estratégico Implementar procesos eficaces de mejora continua en la gestión de la Entidad para facilitar la toma de decisiones. Fortalecer programas de desarrollo del talento humano para cualificar a los servidores públicos potencializando su crecimiento personal y profesional. Mejorar los sistemas de información y comunicaciones para facilitar la toma de decisiones. Fortalecer la capacidad institucional para el mejoramiento del servicio. Gestionar los recursos financieros necesarios para el desarrollo de los planes, programas y proyectos de la Entidad.

17 Plan Operativo Estratégico

18 PLAN OPERATIVO ESTRATÉGICO - POE
Generalidades PLAN OPERATIVO ESTRATÉGICO - POE Documento que contiene el registro de las actividades y productos estratégicos que desarrollaran las dependencias durante el año, las cuales debe estar alineadas con el Plan Estratégico - PE. RESPONSABLES DEL POE - Directores Nacionales, - Defensores Delegados, - Defensores Regionales, Subdirectores y, - Jefes de Oficina.

19 RANGO DE CUMPLIMIENTO EN %
Plan Operativo Estratégico – POE Sistema de Información STRATEGOS STRATEGOS Herramienta complementaria para el seguimiento y control del PE, POE y PAA. FUNCIONAMIENTO Monitorea el cumplimiento de las actividades programadas en los diferentes planes, a través de un sistema de indicadores, reportando una alerta de acuerdo con un rango de cumplimiento. REGISTRO DE INFORMACIÓN Cada dependencia define un responsable para el registro de la información, la cual debe reportarse dentro de los 5 primeros días hábiles de cada mes. ALERTA RANGO DE CUMPLIMIENTO EN % 90 – 100 80 – 89 0 – 79

20 Estructura Organizacional

21 Organigrama Estructural
Estructura Organizacional Organigrama Estructural Despacho del Defensor del Pueblo Oficina de Planeación Oficina Jurídica Oficina de Comunicaciones e Imagen Institucional Oficina de Control Interno Oficina de Control Interno Disciplinario Oficina de Asuntos Internacionales Despacho del Vicedefensor Secretaría General Defensorías Delegadas Direcciones Nacionales Defensorías Regionales (36) Órganos de Asesoría y Coordinación Atención y Trámite de Quejas Promoción y Divulgación de Derechos Humanos Recursos y Acciones Judiciales Defensoría Pública Para la Orientación y Asesoría de Víctimas del Conflicto Armado Interno Para la Prevención de Riesgos de Violaciones de DDHH y DIH Para los Asuntos Agrarios y Tierras Para los Derechos Colectivos y del Ambiente Para los Derechos de las Mujeres y Asuntos de Género Para los Indígenas y las Minorías Para la Infancia, la Juventud y el Adulto Mayor Para la Política Criminal y Penitenciaria Para la Salud, la Seguridad Social y la Discapacidad Para los Asuntos Constitucionales y Legales Para los Derechos de la Población Desplazada Para los Derechos Económicos, Sociales y Culturales Subdirección Administrativa Subdirección Financiera Subdirección de Gestión del Talento Humano Oficinas Asesoras Áreas Político Misionales Áreas Administrativas Áreas Operativas Misionales Organigrama Estructural Decreto 025 de 2014

22 Organigrama Estructural
Estructura Organizacional Organigrama Estructural Despacho del Defensor del Pueblo Defensorías Regionales Áreas Operativas Misionales Antioquia Arauca Atlántico Amazonas Bogotá Bolívar Boyacá Caldas Caquetá Casanare César Chocó Córdoba Cundinamarca Guajira Guainía Guaviare Huila Magdalena Magdalena Medio Meta Nariño Norte de Santander Ocaña Putumayo Quindío Risaralda San Andrés Isla Santander Sucre Tolima Urabá Valle del Cauca Vaupés Vichada Cauca Organigrama Estructural Decreto 025 de 2014

23 Organigrama Estructura Organizacional
Despacho del Defensor del Pueblo Organigrama Funcional Resolución 061 de 2014 Despacho del Vicedefensor Grupo de Capacitación en DDHH y DIH Grupo de Estadística y Análisis Especiales Grupo de Esquemas de Actuación Humanitaria Direcciones Nacionales Defensorías Delegadas Áreas Político Misionales Atención y Trámite de Quejas Para la Orientación y Asesoría de Víctimas del Conflicto Armado Interno Para la Prevención de Riesgos de Violaciones de DDHH y DIH Grupo de Recepción y Análisis Nacional Para los Asuntos Agrarios y Tierras Grupo de Sistemas de Alertas Tempranas Grupo de Mediación Para los Derechos Colectivos y del Ambiente Grupo de Monitoreo de DDHH fuera del Contexto del Conflicto Armado Promoción y Divulgación de Derechos Humanos Para la Infancia, la Juventud y el Adulto Mayor Recursos y Acciones Judiciales Para la Salud, la Seguridad Social y la Discapacidad Para los Derechos de las Mujeres y Asuntos de Género Defensoría Pública Para los Indígenas y las Minorías Para los Derechos de la Población Desplazada Grupo de Representación Judicial de Víctimas Grupo de Registro y Selección de Operadores Para la Política Criminal y Penitenciaria Grupo Móvil de Atención Grupo de Investigación Defensorial Grupo de Control, Vigilancia y Gestión Estadística Para los Asuntos Constitucionales y Legales Grupo de Capacitación e Investigación Para los Derechos Económicos, Sociales y Culturales

24 Organigrama Funcional
Estructura Organizacional Organigrama Funcional Despacho del Defensor del Pueblo Oficina de Planeación Oficina Jurídica Oficina de Control Interno Oficina de Control Interno Disciplinario Defensorías Regionales (36) Órganos de Asesoría y Coordinación Oficinas Asesoras Áreas Operativas Misionales Regional Bogotá Grupo Centro de Atención al Ciudadano Grupo de Área Penal Grupo de Área No Penal Oficina de Asuntos Internacionales Grupo de Cooperación Internacional Grupo de Colombianos en el Exterior Oficina de Comunicaciones e Imagen Institucional Grupo de Comunicaciones Externas Grupo de Comunicaciones Internas Organigrama Funcional Resolución 061/2014 Resolución 062/2014 Áreas Político Misionales

25 Organigrama Funcional
Estructura Organizacional Organigrama Funcional Despacho del Defensor del Pueblo Secretaría General Áreas Administrativas Organigrama Funcional Resolución 062 de 2014 Grupo de Gestión Administrativa para Regionales Grupo de Contratación Grupo de Sistemas Subdirección Financiera Grupo de Contabilidad Grupo de Presupuesto Grupo de Tesorería Subdirección Administrativa Grupo de Gestión Documental Grupo de Bienes Grupo de Servicios Subdirección de Gestión del Talento Humano Grupo de Carrera Administrativa Grupo de Desarrollo del Talento Humano Grupo de Gestión Técnica del Talento Humano Áreas Político Misionales

26 Mapa de Procesos (Resolución 1822 de 2013)

27 Modelo de Operación por Procesos
Mapa de Procesos Modelo de Operación por Procesos REQUISITOS DE LOS USUARIOS Y PARTES INTERESADAS USUARIOS Y PARTES INTERESADAS SATISFECHAS PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS MISIONALES DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN PROCESOS DE SOPORTE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN GESTIÓN FINANCIERA GESTIÓN SERVICIOS ADMINISTRATIVOS GESTIÓN CONTRACTUAL GESTIÓN JURÍDICA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PROMOCIÓN Y DIVULGACIÓN PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN ATENCIÓN Y TRÁMITE: Subprocesos de Atención y Trámite de Peticiones, Recursos y Acciones Judiciales, y Defensoría Pública INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS PROCESOS DE MONITOREO Y EVALUACIÓN EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO Planear Hacer Verificar Actuar MAGISTRATURA MORAL MEJORA CONTINUA (Resolución 1822 de 2013)

28 Oficina de Planeación

29 2929 Elaborado por Lipérez Oficina de Planeación Misión Orientar y coordinar el diseño y el seguimiento de la planeación estratégica, la formulación de los proyectos de inversión y los planes institucionales, desarrollando las herramientas metodológicas pertinentes; así como liderar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y la Metodología Estándar de Control Interno conforme a la normatividad vigente.

30 Oficina de Planeación - Funciones
Decreto 025 de 2014

31 Funciones Oficina de Planeación
De acuerdo con el artículo 11 de Decreto 025 de 2014, son funciones de la Oficina de Planeación: Dirigir, administrar y promover el desarrollo, implementación y sostenibilidad del proceso de planeación de la Entidad. Asesorar a las dependencias internas en la racionalización de los procesos y procedimientos. Elaborar, consolidar y presentar el anteproyecto de presupuesto, y el plan plurianual de inversión de la Entidad, en coordinación con la Secretaría General y las demás dependencias.

32 Funciones Oficina de Planeación
Asesorar y apoyar a las dependencias de la Defensoría del Pueblo en la elaboración de los proyectos de inversión y viabilizarlos. Diseñar, implementar, mantener y mejorar el Sistema Integrado de Gestión Institucional. Dirigir, coordinar y hacer el seguimiento a la recopilación, evaluación, análisis y divulgación de la información estadística generada por los diferentes procesos de la institución.

33 Funciones Oficina de Planeación
Diseñar y actualizar el plan anticorrupción y de atención al ciudadano. y coordinar su implementación. Realizar el seguimiento a la ejecución de los planes, programas y proyectos de la Entidad y elaborar informes de seguimiento y propuestas de ajustes a los mismos. Entre otras…

34 Sistema Integrado de Gestión Institucional

35 Sistema Integrado de Gestión Definición
PGA MECI SGC Conjunto de actividades relacionadas que tienen por objetivo orientar y fortalecer la gestión, dar dirección, articular y alinear conjuntamente los requisitos de los Subsistemas que lo componen.

36 Sistema Integrado de Gestión Políticas transversales
Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano Racionalización Simplificación Estandarización y Automatización de Trámite - Estrategia Gobierno en Línea Sistema Integrado de Gestión Políticas transversales

37 Sistema Integrado de Gestión Sistema de Gestión de la Calidad - SGC
Herramienta de gestión que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. PRINCIPIOS Enfoque hacia el cliente Mejora continua Liderazgo Enfoque basados en hechos para la toma de decisiones Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones publicas Relaciones mutuamente beneficiosa con los proveedores de bienes o servicios Enfoque basado en los procesos Coordinación, cooperación y articulación Enfoque del sistema para la gestión Transparencia

38 Sistema Integrado de Gestión Sistema de Gestión de la Calidad – SGC NTCGP1000:2009
NORMATIVIDAD LEY 872 DE 2003: Crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. DECRETO 4110 DE 2004: Reglamenta la Ley 872 de 2003 y adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 DECRETO 4485 DE 2009: Adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009. RESOLUCIÓN 603 DE 2013 – Defensoría del Pueblo: Adopta el Modelo Estandar de Control Interno - MECI 1000:2005 y el Sistema de Gestión de Calidad NTCGP 1000:2009. RESOLUCIÓN 604 DE 2013 – Defensoría del Pueblo: Organiza el Comité de Coordinación de Control Interno MECI - CALIDAD de la Entidad. RESOLUCIÓN 605 DE 2013 – Defensoría del Pueblo: Designa el Representante de la Dirección para el diseño, desarrollo e implementación del Modelo Estándar de Control Interno y del Sistema de Gestión de Calidad en la de la Entidad. RESOLUCIÓN 1009 DE 2014 – Defensoría del Pueblo: Adopta la Política y los Objetivos de Calidad de la Defensoría del Pueblo. RESOLUCIÓN 1010 DE 2014 – Defensoría del Pueblo: Adopta los Procedimientos Obligatorios de la Defensoría del Pueblo.

39 Sistema Integrado de Gestión Resolución 1009/2014 – Política de Calidad
“La Defensoría del Pueblo en cumplimiento de su misión constitucional y legal, presta oportunamente sus servicios a los habitantes del territorio nacional y a los colombianos en el exterior, atendiendo de manera prioritaria a los sujetos de especial protección bajo estándares de eficiencia, eficacia y efectividad, en condiciones de igualdad y oportunidad, con el fin de consolidar la promoción protección y defensa de los derechos humanos con enfoque diferencial, así como la prevención de sus violaciones, y fomentar la observancia del derecho internacional humanitario; para lo cual se cuenta con personal calificado y con actividades de mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.” Resolución 1009/2014

40 Sistema Integrado de Gestión Res. 1009/2014 – Objetivos de Calidad
1. Mejorar las competencias y las capacidades del personal de la entidad. 2. Mejorar la oportunidad de los servicios de la Defensoría del Pueblo. 3. Aumentar la cobertura de la promoción y divulgación de los Derechos Humanos y del Derecho Internacional Humanitario. 4. Aumentar las efectividad en la protección y defensa de los Derechos Humanos y la Prevención de sus violaciones. 5. Mejorar competencias comunicativas con los usuarios del servicio 6. Mejorar el sistema de información para el reconocimiento institucional. 7. Disponer el personal necesario para mejorar la capacidad de respuesta de la Entidad. Resolución 1009/2014

41 LOS PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
Sistema Integrado de Gestión Res. 1010/2014 – Procedimientos Obligatorios LOS PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS En cumplimiento de los estándares exigidos por al NTCGP 1000:2009, la Defensoría del Pueblo adoptó los siguientes procedimientos: 1. Elaboración y Control de Documentos. (Controlar los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad) 2. Control de Registros. 3. Control de Producto y/o servicio no conforme. (Identificar los productos o servicios que no cumplan con los requisitos establecidos) 4. Acciones Preventivas.(Definir las actividades necesarias orientadas a evitar fallas en el servicio) 5. Acciones Correctivas. (Definir las actividades necesarias orientadas a solucionar fallas en el servicio) 6. Auditoría de Calidad. (Verificar la conformidad del SGC de la entidad frente a la norma técnica) Resolución 1010/2014

42 MECI Sistema de Control Interno - SCI
Sistema Integrado de Gestión Sistema de Control Interno - SCI Sistema integrado por el esquema de organización, el conjunto de planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la Dirección y en atención a las metas u objetivos previstos. MECI Autocontrol Autogestión Autoregulación

43 Sistema Integrado de Gestión Sistema de Control Interno Modelo Estándar de Control Interno - Estructura SUBSISTEMAS COMPONENTES ELEMENTOS Control Estratégico Ambiente de Control Acuerdos, Compromisos y protocolos éticos; Desarrollo del talento humano; Estilo de dirección Direccionamiento Estratégico Planes y programas; Modelo de operación por procesos; Estructura organizacional Administración del Riesgo Contexto estratégico; Identificación del riesgo; Análisis del riesgo; Valoración del riesgo; Políticas de administración del riesgo Control de Gestión Actividades de Control Políticas de operación; Procedimientos; controles; Indicadores; Manual de procedimientos Información Información primaria; Información secundaria; Sistemas de información Comunicación Pública Comunicación organizacional; Comunicación informativa; Medios de comunicación Control de Evaluación Autoevaluación Autoevaluación del control; Autoevaluación de gestión Evaluación Independiente Evaluación del Sistema de Control Interno; Auditoría interna Planes de Mejoramiento Plan de mejoramiento institucional; Planes de mejoramiento por procesos; Planes de mejoramiento individual

44 Sistema de Control Interno – SCI, MECI 1000:2005
Sistema Integrado de Gestión Sistema de Control Interno – SCI, MECI 1000:2005 NORMATIVIDAD C.P. Art. 209: La función administrativa está al servicio de los intereses generales. C.P. Art. 269: En las entidades públicas, las autoridades correspondientes están obligadas a diseñar y aplicar, según la naturaleza de sus funciones, métodos y procedimientos de control interno. LEY 87 DE 1993: Establece normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones. DECRETO 943 DE 2014: Adopta la actualización del Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2014. RESOLUCIÓN 603 DE 2013 – Defensoría del Pueblo Adopta el Modelo Estandar de Control Interno - MECI 1000:2005 y el Sistema de Gestión de Calidad NTCGP 1000:2009. RESOLUCIÓN 604 DE 2013 – Defensoría del Pueblo Organiza el Comité de Coordinación de Control Interno MECI - CALIDAD de la Entidad. RESOLUCIÓN 605 DE 2013 – Defensoría del Pueblo Designa el Representante de la Dirección para el diseño, desarrollo e implementación del Modelo Estándar de Control Interno y del Sistema de Gestión de Calidad en la de la Entidad.

45 PROGRAMAS AMBIENTALES INCORPORADOS EN EL PGA
Sistema Integrado de Gestión Gestión Ambiental PROGRAMAS AMBIENTALES INCORPORADOS EN EL PGA 1. Uso eficiente del agua 2. Uso eficiente de la energía 3. Gestión integral de los residuos 4. Mejoramiento de las condiciones ambientales internas 5. Criterios ambientales para las compras y gestión contractual 6. Extensión de buenas prácticas ambientales 7. Programa control de emisiones atmosféricas

46 Gestión Ambiental Sistema Integrado de Gestión NORMATIVIDAD
C.P. Art. 8: Es obligación del Estado y de las personas proteger las riquezas culturales y naturales de la Nación. RESOLUCIÓN 723 DE 2012 – Defensoría del Pueblo Adopta el Plan de Gestión Ambiental – PGA, de la Entidad. POLÍTICA AMBIENTAL “La Defensoría del Pueblo, como institución del Estado colombiano responsable de impulsar la efectividad de los derechos humanos en el marco del Estado Social de Derecho, consciente de que en su quehacer misional puede generar impactos sobre los recursos naturales y el ambiente, está comprometida con la prevención, mitigación y control de la contaminación; con el uso eficiente del agua, de la energía, de los materiales y con el manejo adecuado de los residuos; cumpliendo las normas ambientales vigentes, bajo criterios de sostenibilidad ambiental e implementando procesos de mejoramiento continuo”.

47 Sistema Integrado de Gestión
Políticas transversales - Servicio al Ciudadano Instrumentos En la Defensoría del Pueblo, estamos trabajando para mejorar : La calidad y accesibilidad de los trámites y servicios ofrecidos por la Entidad. La satisfacción de las necesidades de los ciudadanos. La relación cotidiana entre estos y los servidores públicos. INSTRUMENTOS Carta de trato digno al Ciudadano. Portafolio de Servicios. Protocolo de Atención al Ciudadano *Canales de Atención. Caracterización del Usuario. Encuestas de percepción del servicio. Atención y Trámite de PQRSDF

48 Fundamentos legales del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
Sistema Integrado de Gestión Políticas transversales - Servicio al Ciudadano Fundamentos legales del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano Constitución Política - Preambulo Plan Nacional de Desarrollo Modelo Estándar de Control Interno MECI. Decreto 1151 de 2008 (Estrategia Gobierno en Línea). Ley 872 de 2003 (Sistema de Gestión de Calidad). Decreto 2623 julio de 2009 (Creación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano) Ley 962 de 2005 Antitrámites. CONPES 3649 del 15 de marzo de 2010

49 Fundamentos legales Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
Sistema Integrado de Gestión Políticas transversales - Servicio al Ciudadano Fundamentos legales Programa Nacional de Servicio al Ciudadano Constitución Política - Preambulo. Plan Nacional de Desarrollo Modelo Estándar de Control Interno MECI. Decreto 1151 de 2008 (Estrategia Gobierno en Línea). Ley 872 de 2003 (Sistema de Gestión de Calidad). Decreto 2623 julio de 2009 (Creación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano) Ley 962 de 2005 Antitrámites. CONPES 3649 del 15 de marzo de 2010

50 PRINCIPIOS DE LA POLÍTICA ANTITRÁMITES
Sistema Integrado de Gestión Políticas transversales: Política Antitrámites y Gobierno en Línea PRINCIPIOS DE LA POLÍTICA ANTITRÁMITES Mejorar la participación ciudadana y la transparencia en las actuaciones administrativas, con las debidas garantías legales, a través de la racionalización y automatización de los trámites Facilitar el acceso a la información y ejecución de trámites y procedimientos administrativos por medios electrónicos. Incrementando la eficacia y la eficiencia de las entidades públicas mediante el uso de las tecnologías de la información.

51 NORMATIVIDAD POLÍTICA ANTITRÁMITES
Sistema Integrado de Gestión Políticas transversales: Politica Antitrámites y Gobierno en Línea NORMATIVIDAD POLÍTICA ANTITRÁMITES Ley 190 de 1995 Define normas contra la corrupción administrativa. Ley 1450 de 2011 Ordena la creación de un programa de racionalización de trámites y regulaciones. Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción) Otorga facultades extraordinarias para la eliminación o modificación de regulaciones, trámites y procedimientos innecesarios en la administración pública. Decreto Ley 019 de 2012 Establece normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios.

52 Politica Antitrámites y Gobierno en Línea
Sistema Integrado de Gestión Institucional Políticas transversales: Politica Antitrámites y Gobierno en Línea En la Defensoría del Pueblo, la estrategia Gobierno en Línea busca potenciar los cambios de la sociedad, el Estado y la Institución aprovechando los avances tecnológicos para garantizar una mejor comunicación e interacción con la ciudadanía y permitiendo optimizar la transparencia, participación y eficiencia de la gestión defensorial.

53 COMPONENTES DE LA ESTRATEGIA GOBIERNO EN LÍNEA
Sistema Integrado de Gestión Institucional Políticas transversales: Politica Antitrámites y Gobierno en Línea COMPONENTES DE LA ESTRATEGIA GOBIERNO EN LÍNEA Elementos transversales (Actividades para conocer los diferentes tipos de usuarios). Información en línea. Interacción en línea (Herramientas de interacción con el usuario). Transacción en línea (Realizar gestiones a través de canales electrónicos). Transformación (Cambiar la forma de operar para eliminar tramites). Democracia en línea: (Empoderar a los ciudadanos para que participe en la toma de decisiones).

54 NORMATIVIDAD GOBIERNO EN LÍNEA
Sistema Integrado de Gestión Institucional Políticas transversales: Politica Antitrámites y Gobierno en Línea NORMATIVIDAD GOBIERNO EN LÍNEA Decreto Ley 2150 de Hizo referencia al uso de medios electrónicos en la prestación de servicios y en la realización de trámites. Decreto 1151 de Contiene el marco general para la implementación de la estrategia de Gobierno en línea. Ley 1341 de Ordena la masificación de Gobierno en Línea. Ley 1450 de Ordena Dispone que todas la entidades deberán adelantar acciones para la estrategia de Gobierno en Línea. Decreto 2693 de Establece los lineamientos generales de la estrategia de Gobierno en línea. Resolución 1828 de Crea el Comité Antitrámites y Gobierno Línea.

55 !Bienvenidos y gracias por su amable atención¡
“La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.” John Ruskin !Bienvenidos y gracias por su amable atención¡