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Gestión de la Calidad. La metodología (KAIZEN STORY) Es un formato estandarizado para registrar y seguir las actividades del KAIZEN, ejecutado por los.

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1 Gestión de la Calidad

2 La metodología (KAIZEN STORY) Es un formato estandarizado para registrar y seguir las actividades del KAIZEN, ejecutado por los círculos de calidad. Pasos del KAIZEN STORY –SELECCIONAR EL TEMA DEL PROYECTO –ENTENDER EL STATUS Y ESTABLECER OBJETIVOS Y METAS –OBTENER DATOS, ANALIZARLOS Y DEFINIR EL SISTEMA DE MEDICIÓN –ENCONTRAR LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS –DEFINIR SOLUCIONES –IMPLANTAR SOLUCIONES –VERIFICAR LOS RESULTADOS –MEJORAR LOS ESTÁNDARES PARA PREVENIR LA RECURRENCIA –INTEGRAR EL INFORME –PRESENTAR EL PROYECTO

3 Procedimiento Seleccionar Tema Analizar datos y encontrar causas Status Metas y Objetivos Presentar proyecto Elaborar informe Mejorar estándares Verificar resultados Implantar soluciones Diseñar soluciones y medición

4 1)Seleccionar el Tema SELECCIONAR TEMASSELECCIONAR ÁREASBALANCEAR TEMAS Alto impacto a clientes Relativamente simples Efectos a corto plazo Interés de la mayoría No en proceso de cambio Todos quieran cooperar Alta visibilidad Al menos uno integrador El 50% de todas jerarquías El 50% reduzcan costos

5 Definición de Temas Por comisión de la alta dirección o del comité de calidad. –Equipos de trabajo Por decisión propia de los equipos. –Círculos de Calidad Errores de decisión –Por definición amplia o generalizada –Por poca claridad o exactitud

6 Identificación de Temas Técnica de votación múltiple Técnica de selección nominal Por necesidades de los clientes Estudios del uso del tiempo Por problemas recurrentes Por análisis de procesos Por ideas nuevas

7 2) Entendiendo el status para definir Metas Se deben analizar las condiciones actuales para entender el problema. –Lo primero es ir al GEMBA –Revisar la información existente –Recolectar datos (Uso de las herramientas estadísticas) –Analizar los datos (Uso de las herramientas estadísticas) –Proponer metas (Deberán de ser medibles y alcanzables) –Determinar la secuencia de trabajo (Programa) –Determinar los recursos (Bajo costo y sentido común)

8 Herramientas sugeridas Diagramas de flujo Hojas de Inspección Estratificación Gráficos de desarrollo Histogramas

9 Diagrama de Flujo Es una representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso. Utiliza símbolos fáciles de reconocer para representar el tipo de operación realizada. Pueden aplicarse a cualquier área, por ejemplo: (Elaboración de facturas, flujo de materiales, pasos para realizar una venta, etc.) Se utilizan para analizar problemas y representar procesos.

10 Recomendaciones para los Diagramas de Flujo Definir claramente los límites del proceso. Utilizar los símbolos más sencillos posibles. Asegurarse que cada paso tenga una salida. Por lo general solamente sale una flecha de los bloques de proceso; de no ser así, podría requerirse el uso de un bloque de decisión.

11 Símbolos Símbolos fáciles para representar operaciones. Trazar el diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que éste sigue actualmente. Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que debería seguir si todo trabaja correctamente. Comparar los diagramas para encontrar diferencias, ya que ahí es donde radica el problema. INICIO PASOS DEL PROCESO DECISIÓN FINAL

12 Ejemplo de la vida diaria Encender Televisor ¿Aparece imagen? ¿Es buena imagen? Ajustar controles ¿Esta conectado? ¿Aparece imagen? Conectar T.V. ¿Es buena imagen? Llamar al técnico Ver programa No Si No

13 Hoja de Inspección Son formas fáciles de comprender para contestar a la pregunta ¿Con qué frecuencia ocurren ciertos eventos? Ayuda a convertir las opiniones en hechos. Para la elaboración de una hoja de inspección se requiere: –Estar de acuerdo sobre el evento que está exactamente siendo observado. –Todos deben enfocar lo mismo. –Decidir el periodo de tiempo en que se recolectarán los datos. –Diseñar un formato claro y fácil de usar. –Obtener los datos de manera consistente y honesta. –Asegúrese de que se ha dedicado el tiempo necesario para esta labor.

14 Recomendaciones para las Hojas de Inspección Asegúrese que las muestras/observaciones sean representativas. Asegúrese que el proceso de muestreo es eficiente de manera que las personas tengan tiempo para hacerlo. La población (Universo) a ser muestreada debe ser homogénea, si no lo es, el primer paso debe ser la Estratificación (Agrupación) para el análisis de las muestras, el cual debe ser hecho individualmente.

15 Hoja de Inspección Típica Problema ABCABC Total 12 3 Mes II I IIII II I II I IIII

16 Ejemplo de la vida diaria Razón Dinero Vacaciones Niños Total LunesMierc.JuevesMartes Día IIII II IIII II I II IIII II IIII II I IIII II II IIII Viernes Total Razones de desacuerdo en un matrimonio

17 Estratificación Técnica útil en análisis de datos para encontrar oportunidades de mejorar. Ayuda a analizar los casos en que la información oculta los hechos reales. –Esto ocurre cuando los datos registrados provienen de varias fuentes pero son tratados como un número. Por ejemplo: –Los datos sobre accidentes menores en una empresa pueden haberse registrado en un solo valor, pero dicho valor representa la suma total de todos los accidentes: Por tipo de accidente; cortaduras, quemaduras, etc. Por zona afectada; ojos, manos, etc. Por departamento; Mantenimiento, Almacén, etc. Permite subdividir valores en categorías o clasificaciones significativas que permitan concentrarse en la acción correctiva. Muy útil en el análisis de Pareto.

18 Ejemplos No. de accidentes por mes E F M A M J Departamentos A y B E F M A M J Departamento A Departamento B No. accidentes por mes y por Departamento

19 Ejemplo de barras compuestas No. de personas que salen de la empresa Causas de Rotación de Personal Renuncia voluntaria Despido Falta de trabajo

20 Gráfico de Desarrollo Representan datos visualmente. Se utilizan para monitorear un sistema con el fin de ver si el promedio a largo plazo ha cambiado. Es la herramienta más simple de construir y de usar. –Los puntos son graficados de acuerdo a como se van obteniendo. –Es común graficar los resultados de un proceso tal como: El tiempo muerto de una máquina La eficiencia del proceso El material desperdiciado (SCRAP) La productividad, etc. Un riesgo al emplearlos es la tendencia a creer que cada variación es importante. Al igual que otras herramientas, debe ser usado para enfocar la atención en los verdaderos cambios vitales del sistema.

21 Ejemplo Medida Tiempo o secuencia Promedio

22 Histograma Un gráfico de barras muy útil para mostrar las características de un producto o servicio, por ejemplo: –Tipo de defecto, problemas, riesgo de seguridad, etc. (Datos por atributos) Se usan datos de mediciones y muestra a la vez su distribución, tales como: –Temperatura, presión, mediciones, etc. Revela la cantidad de variación propia de un proceso.

23 Histograma Típico El histograma que vemos indica que la mayor cantidad de unidades se encuentran en el centro, y que aproximadamente una cantidad igual de unidades se distribuye a ambos lados. Muchas muestras tomadas al azar de datos bajo control estadístico siguen esta modalidad. Frecuencia Espesor

24 Variabilidad y Sesgo Variabilidad pequeña Variabilidad grande Sesgo negativoSesgo positivo

25 Colección de Datos (Servicios prestados por día) Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

26 Ejercicio 1. Pasos para elaborar un Histograma Cuente el número de datos. (n=55) Determine el rango R, de los datos. R = (Dato mayor - Dato menor) R = ( ) = 29 Determine el intervalo de clase H=R/K, donde K es el No. de clases, que pueden ser: No. Datos (n)No. Clases (K) Más de Para R = 29, K = 6; H = 29/6 = 4.83, En este caso, como en la mayoría, es conveniente redondear H a un número adecuado; de 4.83 a 5. Determine los límites de clase. Para el límite inferior use el dato menor (30) o redondeé a un número menor y éste será el límite inferior de la primera clase. Sume el intervalo de clase H = 5 a éste número (30+5 = 35) y obtendrá el límite inferior de la segunda clase y así hasta obtener todos los de cada clase. Para el límite superior reste del límite inferior de la segunda clase (35) una unidad y obtendrá el límite superior de la primera clase (35-1 = 34), posteriormente sume a éste último número (34) el intervalo de clase (5) para obtener los demás (34+5 = 39) Construya una tabla de frecuencias basada en los valores obtenidos (no. de clase (6), intervalo de clase (5) y límites de clase). La tabla de frecuencias es un histograma en forma tabular.

27 Tabla de Frecuencias Clase No. Clases LICLSC Valor Medio Frecuencia I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I Total

28 Histograma de frecuencias de servicios LIC Valor Medio LSC Servicios prestados diariamente Frecuencia

29 3) Análisis de datos y de causas de raíz Clasificar la información recopilada. Analizar la información recopilada. Identificar las causas potenciales. Verificar las causas con datos. Revisar las posibles conclusiones

30 Herramientas recomendadas Listas de verificación Estratificación Gráficos de desarrollo Histogramas Gráficos de Pareto Diagramas de Causa-Efecto

31 Gráficos de Pareto Es una forma especial de gráfico de barras verticales que ayudan a determinar los problemas a resolver y en que orden Construirlo en base a recolección de datos nos ayuda a dirigir la atención y esfuerzo de los problemas realmente importantes La regla que rige el principio de Pareto es la 80-20, que significa obtener un beneficio del 80% al resolver el 20% de los problemas Utilice el sentido común, los eventos más frecuentes o más costosos no son siempre los más importantes. Marque el diagrama claramente para mostrar el patrón de medición.

32 Un Pareto Típico Aislamiento No. de defectuosos antes de Retrabajo Tipo de Defectos Perfil Contorno Acabado Radio Diámetro I Diámetro II Diámetro III Otros Defectos encontrados en una Inspección en Proceso

33 Pasos para elaborar un Gráfico de Pareto 1) Seleccione los problemas a ser comparados y ordénelos por categoría de acuerdo a: a) Lluvia de ideas. b) Utilizando los datos existentes. 2) Seleccione la unidad de medición del patrón de comparación. (Frecuencia, Costo, etc.) 3) Seleccione el periodo de tiempo que se va a estudiar. (Horas,días, semanas, etc.) 4) Reúna los datos de cada categoría. El defecto A ocurrió X veces en 6 meses. El defecto B costo X cantidad en 5 días. 5) Compare la frecuencia o costo de cada categoría respecto a las demás. El defecto A ocurrió 75 veces, el B ocurrió 107 veces, el C ocurrió 35 veces; o bién, El costo anual de A es de $75,000 y el de B es de $53,500, etc. 6) Ordene en forma decreciente de costo o frecuencia de izquierda a derecha. Las categorías de menor cantidad pueden combinarse en la categoría otros, al extremo derecho. 7) Dibuje para cada categoría una barra cuya altura represente la frecuencia o el costo de la clasificación.

34 Ejemplo Frecuencia Embarque Instalación Entrega Documentación Varios Quejas de clientes en servicios prestados 42% de todas las quejas Costo 20,000 15,000 10,000 5,000 0 Varios Embarque Entrega Documentación Instalación Costo de rectificación de las Quejas 13% del Costo Total

35 Diagrama de Causa - Efecto (Fishbone) Desarrollado por Ishikawa. Representa la relación entre algún efecto y las causas que lo influyen, identificándolas y relacionándolas unas con otras. El efecto o problema se coloca a la derecha y las influencias o causas principales a la izquierda. Para cada efecto surgirán categorías de causas principales. Las cinco principales categorías son; Las 5 M´s (Men, Materials, Methods, Machinery and Measurements). Se pueden utilizar cualesquiera otras categorías. Un diagrama bien detallado tomará la forma de un esqueleto de pescado. Conocido también como diagrama de espinas de pescado o fishbone. Recuerde que hay que curar las causas, no los síntomas del problema. Eliminar el máximo número de causas tanto como sea posible.

36 Fishbone Típico CALIDAD EFECTO C A U S A S Personas Métodos Mediciones Materiales Maquinaria

37 Pasos Para construir un Fishbone 1) Generar las causas necesarias a) Lluvia de ideas b) Hojas de inspección 2) Elabore el diagrama a) Coloque la palabra problema a la derecha (Efecto) b) Anote por categoría las causas tradicionales principales c) Coloque las ideas generadas en las causas principales d) Para cada causa pregúntese 3 veces ¿Por qué sucede? e)Liste las preguntas como ramas delas causas principales 3) Interpretación. Con el fin de encontrar las causas más elementales del problema, haga: a) Observar las que se repiten b) Llegue al consenso de grupo c) Reúna información para determinar las frecuencias relativas de las causas. 4) Resultados. Concentrar los resultados en una tabla.

38 Tabla de resultados del Fishbone CATEGORÍACAUSASSOLUCIONESHERRAMIENTA Personas Métodos Maquinaria Materiales Mediciones

39 Ejercicio 2.- Selecciona un tema o problema existente en casa. Cuida que el tema sea de ocurrencia frecuente. Analiza las causas que lo originan, empleando la técnica y elaborando el Fishbone correspondiente Al final concentrar los resultados en la tabla y en un documento digital guárdalo y colócalo en carpeta de tareas Herramientas1.

40 4) Diseño de soluciones y del sistema de medición Las soluciones deberán contemplar aspectos creativos, es decir, de sentido común. Las soluciones deberán tener bajo costo. Deberán ser fáciles de implantar. Deberá diseñárse el sistema de medición para evaluar las soluciones. Deberán ser cuantificables contra las metas.

41 Técnicas sugeridas Lluvia de ideas Técnica de grupo nominal Análisis de campos de fuerza

42 Un procedimiento recomendado Describir la necesidad Inicio Comparar con las metas Identificar restricciones Generar alternativas Evaluar alternativas Desarrollar la mejor solución

43 5) Implantar soluciones Se hace a nivel piloto y como prueba. La implantación definitiva deberá estar autorizada. Se deben programar las fechas de pruebas. Comunicar a todo el personal involucrado. Se deben registrar todos los acontecimientos. Deberán usarse registros para verificar resultados. Se deberán seguir los ciclos PDCA y SDCA

44 Herramientas sugeridas Listas de verificación Estratificación Histogramas Hojas de inspección Instructivos y registros Estándares

45 6)Verificación de resultados Con los registros obtenidos y con los datos recolectados en las pruebas se deberán: –Comparar con las metas establecidas. –Ratificar que las soluciones son apropiadas. –Ajustar la información par que sea estandarizada. –Si hubo desviaciones, registrarlas y hacer las correcciones pertinentes. –Volver a probar hasta que tengan evidencias objetivas de la mejora.

46 7) Rectificación de estándares Si por alguna causa de la mejora, se ven afectados los estándares de operación, estos deberán ser actualizados, teniendo en cuenta: –Tipo de estándar –Elaborar el nuevo estándar –Documentarlo, revisarlo y pedir autorización –Dárlo de alta en el sistema de aseguramiento –Implantarlo

47 8) Elaboración del informe Al concluir el proyecto, se deberá elaborar un informe, que quedará como evidencia objetiva de la mejora realizada. Se podrá solicitar la certificación de la mejora. El informe deberá cumplir con las cuatro C´s (Claro, conciso, concreto y completo). El informe deberá cumplir con el protocolo que indique la Dirección


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