Rodolfo A. Reyes Carranza LAS DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

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1 Rodolfo A. Reyes Carranza LAS DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2 Para poder servir con eficiencia y calidad a nuestros clientes, debemos conocer sus necesidades: necesidad de ser comprendido, necesidad de ser bien atendido, necesidad de sentirse importante….

3 10 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ACCESIBILIDAD FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA PROFESIONALIDAD SEGURIDAD CORTESÍA CREDIBILIDAD COMUNICACIÓN COMPRENSIÓN Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE ELEMENTOS TANGIBLES

4 REFLEXIÓN : EN EL SECTOR PÚBLICO y EN EL SECTOR PRIVADO, … EXISTEN: Personas que no se dan cuenta de lo que esta pasando … Personas que miran como las cosas suceden … Personas que quieren que las cosas sucedan … Personas que se esfuerzan y hacen que las cosas pasen …

5 Personas que se esfuerzan y hacen que las cosas pasen, respecto a que mejore la Atención al Cliente en ………. Para hacer que las cosas pasen, las personas deben tener: ACTITUD: (Ritual de cada persona) Predisposición interna relativamente estable en una persona hacia algo, producto de la identificación con sus valores, creencias y experiencias. ACTITUD: (Ritual de cada persona) Predisposición interna relativamente estable en una persona hacia algo, producto de la identificación con sus valores, creencias y experiencias. Conocimientos (saber) Habilidades (saber hacer) Actitudes (querer hacer) Muy Desfavorable Muy Desfavorable Muy Favorable Muy Favorable

6 Responsabilidad de la Gerencia MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Gestión de los Recursos Medición, Análisis y Mejora Producto/ Servicio Realización del servicio/producto Req uisitos de Atención al Cliente SATISFACCIÓN CLIENTES Entradas Salidas Valor agregado  información…-->

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8 EMPRESADE LAVALORES

9 Práctica: Utilizar PAPELOTES, para resumir los procesos de atención al cliente de SEDALIB (reglamentación aprobada para la atención y el servicio al Cliente)

10 DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE FIABILIDAD – PROFESIONALIDAD – ACCESIBILIDAD SEGURIDAD - CAPACIDAD DE RESPUESTA CORTESÍA – COMUNICACIÓN – CREDIBILIDAD COMPRENSIÓN Y CONOCIMIENTO DE CLIENTES ELEMENTOS TANGIBLES

11 Es la capacidad y habilidad de nuestra organización para ejecutar el servicio prometido, de una manera fiable y cuidadosa, sin contraer problemas. Este componente, se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad: Dar los servicios prometidos y correctos a la primera, gestionar los problemas de los clientes con eficacia, informar y cumplir con los servicios en el tiempo prometido. FIABILIDAD

12 Es la Posesión de las destrezas necesarias requeridas y los conocimientos del proceso de prestación del servicio, de parte de todos los miembros de la organización: Recordar que no sólo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio, si no, todos. PROFESIONALIDAD

13 Para ofrecer y dar un excelente servicio, debemos de contar con varios canales de comunicación con el cliente: buzón de sugerencias, quejas, libro de reclamaciones en físico. Hay que fijar conductos formales dentro de la organización, sin crear más burocracia. Hay que establecer acciones concretas para sacar provecho a las fallas que los clientes detectaron. ACCESIBILIDAD

14 Cuidar lo básico, cuando anunciamos que ofrecemos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio, al mismo tiempo, esa acción, nos protege y nos da fortaleza. Contar con empleados que inspiran confianza en los clientes, hacer que los clientes se sientan seguros en sus operaciones, Contar con empleados que siempre se muestran amables, competentes y respondiendo las diversas preguntas de los clientes. SEGURIDAD

15 Se llama así a la disposición del personal de la organización, para ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Siempre tiene que estar presente el espíritu y deseo de ayudar a los clientes. Asimismo, el personal tiene que estar listo para responder a las peticiones de los clientes. CAPACIDAD DE RESPUESTA

16 Es la exteriorización de la educación, los modales, el fino toque y las buenas maneras del personal de la organización para con los clientes, lo que garantiza no pelear con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos una gran atención y un excelente trato. CORTESÍA

17 Permanentemente se debe dar al cliente, señales, para mantenerlo informado, utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo, que pueda ser fácil de entender. Si ya están cubiertos los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación, cliente-empresa COMUNICACIÓN

18 Es la capacidad de la organización, del personal operativo y de los funcionarios en general, para demostrar seguridad absoluta, lo cual crea un ambiente de confianza. Asimismo, con los clientes insatisfechos, se debería acentuar las coincidencias. En el afán de ser veraces y modestos, no se debería magnificar las promesas o mentir con tal de salir del paso. CREDIBILIDAD

19 Al cliente, no se trata de sonreírle todo el tiempo, debemos de mantener una buena comunicación, que permita saber que servicio desea, cuando lo desea y como lo desea, de ser posible ubicarse en el lugar del cliente que requiere el servicio. Requerimos personal que haga el esfuerzo de conocer el estado de ánimo del cliente y comprenda sus necesidades. Comprensión y conocimiento del cliente

20 Aquí se trata de mantener en buenas condiciones la infraestructura, las instalaciones físicas visualmente atractivas, los equipos adecuados y modernos, contar con el personal calificado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente. Contar con un horario de trabajo adaptado al cliente. Empleados con apariencia limpia y profesional ELEMENTOS TANGIBLES

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24 ANALIZAR CASOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE LECTURA Caso 3: EL VALS PERUANO LECTURA Caso 3: EL VALS PERUANO

25 FUT Recibo y/o Resol. Exoneración Foto con logo UNT REGISTRA DERIVA Acta de Examen Historial Académico Resoluciones Elaboración del Borrador de Certificados de Estudio Registra / Deriva Imprime Certificado Original Certifica Firma y Sello Acta de Examen Resoluciones Verificación del Borrador OKOK OKOK Registra Cargo Copia del Borrador de Certificado - Archivo Copia del Borrador de Certificado - Archivo Verifica Certificado Original Firma y Sello: Jefe Área y Jefe de ORT REGISTRA CARGO / DERIVA Firma y Sello del Decano OK TR Á MITE PARA LA OBTENCI Ó N DEL CERTIFICADO DE ESTUDIOS USUARIO FACULTAD OFICINA DE REGISTRO TECNICO MESA DE PARTES / SECRETARIAUNIDAD DE REGISTRO TECNICO ESCUELA ÁREA DE SUPERVICION DE CERTIFICADOS DE ESTUDIOS

26 A Leyenda: 1.Requerimientos de servicio del cliente 2.Servicio que presta la organización 3.Area de conflictos 4.Area de conflictos A.Puntos de satisfacción del cliente B.Puntos de satisfacción del cliente 3 4 Satisfacción del Cliente 1 2 1 2 B SERVICIO AL CLIENTE: NIVEL DE SATISFACCIÓN Y ÁREA DE CONFLICTOS

27 TRABAJO GRUPAL De acuerdo a la diapositiva anterior, analice y relacione con cada una de las diez dimensiones de la Calidad en la Atención al Cliente TRABAJO GRUPAL De acuerdo a la diapositiva anterior, analice y relacione con cada una de las diez dimensiones de la Calidad en la Atención al Cliente

28 MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD El establecimiento de un entorno organizacional favorable al ejercicio de buenas prácticas, valores, conductas y reglas, sensibiliza a los miembros de la entidad y genera cultura. Ambiente de Control

29 GRACIAS

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