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GESTION DE SERVICIOS EN
UNIVERSIDAD DE CORDOBA ADMINISTRACION EN SALUD SALUD PUBLICA DOCENTE Lic. BELINDA BLENES GESTION DE SERVICIOS EN CIPA # 3 Magnolia Patricia Santos López Lena Patricia Campillo Vidal Yadis Murillo Palomino Sandra Ramos Pastrana Adriana Meza Salgado Planeta Rica Octubre 2008

INTRODUCCION Para adentrarnos en el tema de GESTION DE SERVICIOS EN SALUD PUBLICA se hace necesario conocer términos y definiciones que nos ayudaran a comprender e identificar las diferentes características de los servicios dirigidos al cuidado y protección de los procesos vitales al igual que sus determinantes. Ayudando a identificar la naturaleza de dichos servicios y a incorporarse a ellos de una manera racional y eficiente. Comenzando por identificar las propiedades generales de una empresa, un servicio y su gestión Continuando con la descripción de los servicios de salud y sus características especificas

GESTION DE SERVICIOS EN SALUD PUBLICA
EMPRESA La Empresa : Es una unidad productiva dedicada y organizada para la explotación de una actividad económica. Organización establecida alrededor de una finalidad especifica que constituye su razón de ser Las empresas se pueden clasificar de la siguiente manera: Sectores Económicos El Origen de su Capital. Su Tamaño La Explotación y Conformación de su capital El Pago de Impuestos El Número de Propietarios La Función Social

CLASIFICACION DE LAS EMPRESA POR SECTORES ECONOMICOS Extractivas: Dedicadas a explotar recursos naturales. Ejemplo: Cerrejón, ECOPETROL, Minas de Oro del Chocó. Servicios: Entregarle sus servicios o la prestación de estos a la comunidad. Ejemplo: Clínicas, Hospitales, salones de belleza, transportes. Comercial: Desarrolla la venta de los productos terminados en la fábrica. Ejemplo: Cadenas de almacenes Ley, La 14, Carrefour etc. Agropecuaria: Explotación del campo y sus recursos. Ejemplo: Hacienda, agroindustria. Industrial: Transforma la materia prima en un producto terminado. Ejemplo: Acerías Paz del Río, Ingenio Risaralda

CLASIFICACION DE LAS EMPRESA POR EL ORIGEN DEL CAPITAL Público: Su capital proviene del Estado o Gobierno. Ejemplo: Alcaldía, Gobernación, ESE. Privado: Son aquellas en que el capital proviene de particulares. Ejemplo: Clínicas, Supermercados,. Economía Mixta: El capital proviene una parte del estado y la otra de particulares. Ejemplo: Bancafé, La Previsora S.A

CLASIFICACION DE LAS EMPRESA POR SU TAMAÑO Grande: Su constitución se soporta en grandes cantidades de capital, un gran número de trabajadores y el volumen de ingresos al año, su número de trabajadores excede a 100 personas. Ejemplo: Comestibles La Rosa, Postobón, Gino Pascalli, etc.). Mediana: Su capital, el número de trabajadores y el volumen de ingresos son limitados y muy regulares, número de trabajadores superior a 20 personas e inferior a 100. Pequeñas: Se dividen a su vez en. Pequeña: Su capital, número de trabajadores y sus ingresos son muy reducidos, el número de trabajadores no excede de 20 personas. Micro: Su capital, número de trabajadores y sus ingresos solo se establecen en cuantías muy personales, el número de trabajadores no excede de 10 (trabajadores y empleados). Famiempresa: Es un nuevo tipo de explotación en donde la familia es el motor del negocio convirtiéndose en una unidad productiva.

CLASIFICACION DE LAS EMPRESA POR LA EXPLOTACIÓN Y CONFORMACIÓN DE SU CAPITAL. Multinacionales: En su gran mayoría el capital es extranjero y explotan la actividad en diferentes países del mundo ( globalización). Ejemplo: Nicole Grupos Económicos: Estas empresas explotan uno o varios sectores pero pertenecen al mismo grupo de personas o dueños. Ejemplo: Carlos Ardilla Lulle, Julio Mario Santo Domingo y Luis Carlos Sarmiento Angulo. Nacionales: El radio de atención es dentro del país normalmente tienen su principal en una ciudad y sucursales en otras. Locales: Son aquellas en que su radio de atención es dentro de la misma localidad.

POR EL PAGO DE IMPUESTOS Personas Naturales: El empresario como Persona Natural es aquel individuo que profesionalmente se ocupa de algunas de las actividades mercantiles, la Persona Natural se inscribe en la Cámara de Comercio, igualmente se debe hacer con la Matrícula del Establecimiento Comercial. Están obligados a pagar impuestos, su declaración de renta aquí le corresponde a trabajadores profesionales independientes y algunos que ejercen el comercio. Los libros que se deben inscribir ante Cámara y Comercio son: Libro de Registro de Operaciones Diarias, Libro de Inventario, de Balances, Libro Mayor y de Balances. Sucesiones Ilíquidas: En este grupo corresponde a las herencias o legados que se encuentran en proceso de liquidación. Régimen Simplificado: Pertenecen los comerciantes que no llenan requisitos que Exige la DIAN. Ejemplo: Las pequeñas tiendas, no están obligados a llevar contabilidad. Régimen Común: Empresas legalmente constituidas y sobrepasan las limitaciones del régimen simplificado, deben llevar organizadamente su contabilidad. Gran Contribuyente: Agrupa el mayor número de empresas con capitales e ingresos compuestos en cuantías superiores a los miles de millones de pesos. Son las más grandes del país.

CLASIFICACION DE LAS EMPRESA POR EL NÚMERO DE PROPIETARIOS Individuales: Su dueño es la empresa, por lo general es él solo quien tiene el peso del negocio. Unipersonales: Se conforma con la presencia de una sola Persona Natural o Jurídica, que destina parte de sus activos para la realización de una o varias actividades mercantiles. Su nombre debe ser una denominación o razón social, seguida de la expresión "Empresa Unipersonal" o de la sigla "E.U", si no se usa la expresión o su sigla, el contribuyente responde con todos sus bienes aunque no estén vinculados a la citada empresa. Sociedades: Todas para su constitución exigen la participación como dueño de más de una persona lo que indica que mínimo son dos (2) por lo general corresponden al régimen común

CLASIFICACION DE LAS EMPRESA POR LA FUNCIÓN SOCIAL Con Ánimo de Lucro: Se constituye la empresa con el propósito de explotar y ganar más dinero. Trabajo Asociado: Grupo organizado como empresa para beneficio de los integrantes E.A.T. Sin Ánimo de Lucro: Aparentemente son empresas que lo más importante para ellas es el factor social de ayuda y apoyo a la comunidad. Economía Solidaria: En este grupo pertenecen todas las cooperativas sin importar a que actividad se dedican lo más importante es el bienestar de los asociados y su familia

BIEN: Es un objeto material o tangible, que se considera dotado de valor de uso para alguien, por que potencialmente puede ser utilizado para satisfacer una necesidad humana cualquiera VALOR DE USO: Expresión que se utiliza para referirse a la utilidad de algo para las personas . Como los bienes son objetos materiales pueden observarse directamente, medirse o contarse. Los Bienes pueden ser generados por la misma naturaleza (Agua, Tierra) o producidos por el hombre (Alimentos, Textiles, Medicamentos)

SERVICIO: Es una ayuda intangible que se presta a una persona con la intención de contribuir a la satisfacción de una de sus necesidades, el termino intangible significa que a diferencia de los bienes los servicios no se pueden observar ni pesar de manera directa. Todos los bienes y servicios deberían tener un precio sin embargo muchos de ellos se nos ofrecen gratuitamente. Se considera que aceptada la utilidad de un bien o servicio a mayor escases mayor precio. No siempre podemos prestar un servicio a otra persona aunque queramos hacerlo, pues en ocasiones la ayuda que los demás necesitan esta fuera de nuestra competencia o nuestro alcance. Como varios de los servicios requeridos por la gente pueden ser muy especializados o complejos han surgido en el seno de las sociedades, personas e instituciones dedicadas específicamente a ofrecerlos.

En las empresas que ofrecen y comercializan servicios, cobrando por hacerlo el servicio no solo posee un valor de uso (Utilidad) si no también un valor de cambio (precio) dentro de las que se destacan Bancos, Colegios, Hoteles, Hospitales etc. Las personas que se desempeñan en el sector de la salud están vinculadas a instituciones que producen servicios y se pueden encontrar varios campos (Fomento de la salud, protección especifica, diagnostico, tratamiento, rehabilitación)

ESTRUCTURA DEL SERVICIO Si examinamos con cuidado la conformación de un servicio cualquiera, podremos diferenciar Los siguientes elementos: Una necesidad humana que da origen al servicio. Un satisfactor. Un beneficiario que requiere ayuda . Un asistente o prestador de la ayuda Un soporte físico o infraestructura donde se presta la ayuda Un entorno que incluye a los demás beneficiarios. Un grado variable de satisfacción.

LAS NECESIDADES HUMANAS ORIGEN DE LOS SERVICIOS. Una necesidad humana es un requisito o exigencia que se impone a una persona , y de cuya satisfacción depende su bienestar o su supervivencia. Las necesidades son “ construcciones “ que las sociedades humanas hacen de sus condiciones De vida y como tales son incluidas, reproducidas y moduladas a través de la ideología predomi nante en el grupo. Las necesidades humanas son carencias placenteras o displacenteras mientras no dispongamos de un objeto o una situación que las cumpla o satisfaga. Sin embargo, en la medida en que nos Estimulan, motivan y comprometen, son también potencialidades y aun recursos para nuestro Desarrollo. Detrás de cada servicio hay, una necesidad humana no satisfecha que reclama ayuda. Algunas de Ellas no todas son fundamentales para el desarrollo humano, otras son generadas por factores Situacionales y su relación con el desarrollo puede ser escasa y aún antagónica.

LOS SATISFACTORES UNA FORMA DE RESPONDER A LAS NECESIDADES . No se deben confundir las necesidades con los satisfactores. Un satisfactor es una situación Que nos permite resolver completa o parcialmente una necesidad. Para realizar nuestras Necesidades, lo seres humanos recurrimos a satisfactores. Situaciones que las colman o ali vian de manera específica. Los satisfactores pueden ser de varios tipos: Objetos materiales (alimentos, medicamentos, prótesis, camas), Ayuda de otros ( hospedaje, preparación de alimentos o ayuda física en una actividad ) Formas de comunicarnos o relacionarnos (nos enseña sobre una práctica saludable de inte ractuar . Satisfactores violadores o destructores. Seudo-satisfactores. Satisfactores inhibidores. Satisfactores singulares. Satisfactores sinergicos.

LOS SATISFACTORES UNA FORMA DE RESPONDER A LAS NECESIDADES . En el caso específico de la salud, las necesidades insatisfechas constituyen no sólo la causa de Múltiples enfermedades y defunciones evitables, sino la expresión negativa del grado de desarrollo y bienestar de los individuos y los pueblos.Las necesidades insatisfechas son a la vez causa y reflejo del grado de postergamiento y deterioro de la salud de los grupos humanos.

LOS BENEFICIARIOS O CLIENTES: RAZÓN DE SER DEL SERVICIO.

El tercero de los componentes que contribuyen a la configuración de todo servicio es una persona que requiere ayuda para resolver o satisfacer su necesidad. la existencia de un servicio solo se da cuando alguien es (o se cree) incapaz de resolver por si mismo una de sus necesidades.

EL BENEFICIARIO Definido como la persona que recibe las consecuencias positivas de la ayuda, es un elemento esencial de todo servicio Sin beneficiario no hay servicio, aunque haya oferta y aunque se cursen costos Precisar claramente quien es su beneficiario y qué tanto necesita la ayuda para desarrollarse como ser humano.

LOS ASISTENTES O PRESTATARIOS: SERVIDORES POR DEFINICIÓN
GESTION DE SERVICIOS EN SALUD PUBLICA LOS ASISTENTES O PRESTATARIOS: SERVIDORES POR DEFINICIÓN El concepto de prestador del servicio o asistente se aplica a toda persona, grupo o institución, que ayude a un beneficiario a satisfacer una necesidad. El prestador o asistente puede incorporarse al servicio por múltiples motivaciones, pero en todos los casos debe ser una persona competente para realizar la actividad o ayuda requerida por el beneficiario y su grado de destreza debe relacionarse de una manera muy especifica y estrecha con la complejidad del servicio que se espera de él.

LA INTERACCIÓN BENEFICIARIO-ASISTENTE: UNA RELACIÓN PARA MUTUO BENEFICIO Identificar en todo servicio una relación especial entre el beneficiario y el prestador Contribuye al mejoramiento del beneficiario, resolviendo parcial o totalmente su necesidad contribuyendo asi a su desarrollo personal En todo servicio de salud debe ponerse un especial cuidado en el tipo de relación que se establece entre el asistente y el beneficiario, pues ella determina, en forma definitiva, el grado de satisfacción de la necesidad de ambas partes.

IMPORTANCIA DE LOS EQUIPOS Y EL ESPACIO FÍSICO
GESTION DE SERVICIOS EN SALUD PUBLICA IMPORTANCIA DE LOS EQUIPOS Y EL ESPACIO FÍSICO los suministros, equipos y planta física utilizados por el asistente para producir la ayuda que requiere el beneficiario, conforman el componente físico de la tecnología, elemento que influye de manera muy importante sobre el efecto del servicio. La limpieza aspecto y funcionalidad del espacio físico, sus equipos y suministros no solamente hacen apropiada o inapropiada la tecnología, sino que influyen sobre el grado de satisfacción del usuario y del asistente.

EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO: EL ELEMENTO MAS IMPORTANTE DE TODO SERVICIO La satisfacción del usuario es un fenómeno complejo que depende de múltiples factores como entre los cuales se destaca la efectividad de la ayuda para reducir o eliminar en el usuario la sensación desagradable que acompaña la necesidad no satisfecha La sensación de bienestar o satisfacción del usuario después de que ha recibido la ayuda es el objetivo esencial del servicio. Otros aspectos que influyen sobre las emociones, actitudes o conocimientos del usuario frente al servicio: la oportunidad como la integralidad, el precio, la calidad de la relación con el personal en contacto y los aspectos físicos de l servicio.

LOS DEMÁS BENEFICIAROS Y SU INFLUENCIA SOBRE EL SERVICIO
GESTION DE SERVICIOS EN SALUD PUBLICA LOS DEMÁS BENEFICIAROS Y SU INFLUENCIA SOBRE EL SERVICIO Las personas tienden a utilizar y valorar los servicios teniendo en cuenta la opinión de los demás, aspecto especialmente importante cuando se quiere promover un servicio o evaluar su calidad

CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS CON BASE EN LA IMPORTANCIA PARA LA RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA, LAS TEORÍA LIBERALES DE MERCADEO CLASIFICAN LOS SERVICIOS EN: * Servicios básicos: Son aquellos que constituyen la razón principal por la que el cliente acude a la empresa. * Servicios accesorios: Son aquellos que completan o facilitan la prestación del servicio básica.

CON BASE EN LA FORMA COMO SE COMBINAN ENTRE SÍ SUS DIFERENTES COMPONENTES SE CLASIFICAN EN: * SERVICIOS DE INTERACCIÓN SIMPLE RELACION DIRECTA ASISTENTE BENEFICIARIO La relación directa es el servicio

* SERVICIOS DE VENTA Y ALQUILER PARA USO DIRECTO POR EL BENEFICIARIO
GESTION DE SERVICIOS EN SALUD PUBLICA * SERVICIOS DE VENTA Y ALQUILER PARA USO DIRECTO POR EL BENEFICIARIO ASISTENTE BENEFICIARIO BIEN MATERIAL El bien es el núcleo del servicio y su uso es controlado por el beneficiario

* SERVICIO DE ALQUILER PARA USO INDIRECTO POR EL BENFICIARIO
GESTION DE SERVICIOS EN SALUD PUBLICA * SERVICIO DE ALQUILER PARA USO INDIRECTO POR EL BENFICIARIO ASISTENTE BENEFICIARIO BIEN MATERIAL El asistente controla el uso del bien CONTROL Uso mediado

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS A diferencia de los bienes, los servicios son inmateriales o intangibles. A diferencia de los bienes, un servicio es fugaz. Todo servicio se presta en un entorno, el cual determina en gran parte su calidad como satisfactor. Los servicios gozan de algún “valor de uso” (utilidad) solamente en relación con las necesidades del beneficiario. Los servicios prestan un “valor de cambio” (precio) en relación con el mercado.

GESTION DE LOS SERVICIOS Especialización del Servicio Segmentación de los Usuarios Prestación del Servicio según la capacidad de operación Control de la calidad Una “Servucción” técnicamente realizada presentan las siguientes características Las necesidades humanas básicas han dado origen a la especialización de los servicios Los prestadores de servicios pueden verse obligados a dividir o segmentar sus usuarios potenciales aplicando las siguientes medidas Definir y aplicar criterios propios de segmentación de los usuarios Seleccionar un segmento poblacional y reiniciar a los demás segmentos La segmentación de los usuarios, se ha realizado durante mucho tiempo con base a dos criterios por grupos hetarios o por problemas especiales Esta renuncia es una de las actividades más difícil de al producción de servicios El análisis de la demanda Análisis de la oferta En el caso de los bienes y servicios, la calidad es un atributo valorado positiva o negativamente, de acuerdos a criterios convencionales previamente aceptados

EL CONCEPTO DE SERVICIO EN SALUD PUBLICA Los servicios de Salud son ayudas que ofrecen y reciben las personas para satisfacer las necesidades relacionadas con la protección y optimización de los procesos vitales, con la prevención y control de aquellos eventos (daños) que los afectan desfavorablemente.

TIPOS DE SERVICIOS Los Criterios para clasificar los servicios de salud son variados y se apoyan en su Objetivo, el tipo de respuesta social que reflejen, su complejidad o tipo de recursos que involucren y su Objeto de Interés.

CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD SEGÚN EL OBJETIVO Se Clasifican en: Servicios Preventivo – Asistenciales Servicios de Promoción y Salud

SERVICIOS PREVENTIVO - ASISTENCIALES Dirigidos a evitar un daño, su clasificación se basa en el modelo propuesto por Leavell y Clark para explicar el origen y evolución de las enfermedades. Las personas pueden exponerse a situaciones potencialmente nocivas denominadas “Noxas”, el contacto con la noxa puede ocasionar daños y éste evoluciona hacia la curación, la muerte o secuela, a su vez la secuela evoluciona hacia la incapacidad, invalidez o muerte prematura.

Los Servicios Preventivos - Asistenciales Se clasifican en Tres Grupos: PREVENCION PRIMARIA: Servicios dirigidos a personas sanas con el fin de evitar, posponer o mitigar su exposición a una noxa, la prevención primaria es de dos tipos. FOMENTO DE SALUD: Dirigido a la población sana, para protegerla colectivamente de una noxa. PROTECCION ESPECIFICA: Dirigido a un grupo o cierta población para protegerlos de una noxa específica. PREVENCION SECUNDARIA: Son aquellas acciones dirigidas a personas enfermas o expuestas a una noxa, con el fin de evitar la expansión del daño. PREVENCION TERCIARIA: Dirigidas a aquellas personas afectadas por las consecuencias del daño con el fin de reducir la incapacidad, invalidez y evitar la muerte prematura.

PROMOCION DE LA SALUD Son actividades dirigidas a promover el desarrollo de los individuos y los pueblos sobres los determinantes ambientales, sociales y orgánicos que determinan y afectan la salud. A Fortalecer la capacidad de la gente para controlar el ecosistema, las condiciones socio económicas, estilo de vida y los servicios de salud.

Aproximaciones al fenómeno Salud y Enfermedad Modelo De Leavell Y Clark. 1965 EXPOSICION A LA NOXA Secuelas Invalidez Muerte PREVENCION PRIMARIA SECUNDARIA TERCIARIA Predisposición al Daño Período Preclínico Resolución

Leavell HR y Clark F: Preventive medicine for the doctor in his community PROMOCION DE LA SALUD PREPATOGENESIS PATOGENESIS DIAGNOSTICO Y TRATAMIENTO PROTECCION ESPECIFICA LIMITACION DE LA DISCAPACIDAD REHABILITACION PREVENCION PRIMARIA PREVENCION SECUNDARIA PREVENCION TERCIARIA Modelo De Leavell Y Clark. 1965 Aproximaciones al fenómeno Salud y Enfermedad

CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD SEGÚN LA RESPUESTA SOCIAL
Sistemas Populares Sistemas de Beneficencia Sistemas Privados Sistemas Estatales Sistemas de Seguridad Social

CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD SEGÚN LA DIVISION TRADICIONAL DEL TRABAJO Con base a la división de trabajo se han dividido en dos grupos: SERVICIOS DE ATENCION A LAS PERSONAS: Servicios Médicos, Odontológicos, Enfermería, Psicología, Optometría Fonoaudiología, Foniatría, Trabajo Social. Los servicios de atención a las personas se organizan en tres áreas: Ambulatorios Internación Extramurales

CLASIFICAION DE LOS SERVICIOS DE SALUD SEGÚN SU NIVEL DE COMPLEJIDAD SERVICIOS DE PRIMER NIVEL DE COMPLEJIDAD SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE COMPLEJIDAD SERVICIOS DE TERCER NIVEL DE COMPLEJIDAD

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