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Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios.

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Presentación del tema: "Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios."— Transcripción de la presentación:

1 Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

2 ¿Por qué caracterizar los usuarios? ¿Qué es una caracterización de usuarios? ¿Cómo hacer una caracterización efectiva? Variables a evaluar Paso a paso para hacer la caracterización ¿Dónde encontrar información de mis usuarios? Uso de los formatos de caracterización

3 Conocer el universo de usuarios de los trámites y servicios Ajustar actividades, decisiones y servicios Focalización Diseño de las iniciativas Democracia Implementación del Manual 3.1. Soporte transversal a la implementación GEL 7 metas estratégicas Ley 1450 de PND El Nuevo decreto Utilidad para la entidad Política pública sectorial y nacional

4 -Aumenta el conocimiento de la entidad hacia sus usuarios -Identifica elementos que permiten mejorar la comunicación Usuario – Entidad -Identificar eficientemente las necesidades de los usuarios para ser satisfechas oportunamente -Permite fortalecer la percepción de confianza de los usuarios hacia la entidad: FORTALECE LA RELACION CIUDADANO – ESTADO -Realizar ajustes a trámites y servicios existentes y diseñar nuevos canales de acceso -Criterio base para el cumplimiento de otros criterios de la Estrategia GEL 3.1 (accesibilidad, información en inglés, esquema de atención multicanal, componente democracia (plan para la participación).

5 Es la descripción de un usuario o un conjunto de usuarios por medio de variables con el fin de identificar sus cualidades (necesidades y motivaciones de los mismos al acceder a un servicio). Estas variables pueden ser: Geográficas Demográficas Intrínsecas ´Comportamiento

6 Susceptibles de evaluación para cada usuario (edad) Medibles Agrupar cantidad significativa de la población* Sustanciales Relación con los diferentes grupos poblacionales Asociativas La entidad debe llegar hasta el grupo poblacional Asequibles Influyentes en los servicios prestados Relevantes Las condiciones sean perdurables en el tiempo Consistentes Identificar variables:

7 Demográficas (Características Población) Edad, genero Tamaño familiar Ocupación Educación Ingresos Lenguaje Vulnerabilidad Estrato Intrínsecas (actividades, Valores) Intereses Lugares de encuentro Acceso a canales Uso de los canales Conocimiento de los servicios Geográficas (ubicación) Ubicación Población Densidad Clima Comportamiento (acciones especificas) Nivel de uso de mis servicios Estatus del usuario Beneficios buscados Eventos

8 Tipo de organización (Naturaleza) Origen del capital Tamaño de la entidad Dependencia Industria Tipos de clientes de la organización Comportamiento organizacional (interacción con la entidad) Cultura organizacional Procedimiento usado para acceder al servicio Gestor del procedimiento Procesos de toma de decisiones Geográficas (Ubicación) Cobertura geográfica Dispersión Ubicación principal

9 1.Definir una iniciativa respecto al servicio a entregar Acciones con las que se desea mejorar la relación Usuario - Entidad 2. Identificar la población a la que está orientada la iniciativa A partir del planteamiento de la iniciativa se identifica la población objetivo 3. Hacer agrupaciones de usuarios Definir si los usuarios son Personas u organizaciones, definir las variables a considerar y si se cuenta con la información de las variables o si se debe levantar la información Etapa de levantamiento y análisis de la información 4.Diseñar la estrategia y la implementación de la iniciativa Definir estrategias de comunicación, uso y apropiación de la iniciativa para cada uno de los grupos poblacionales caracterizados

10 Encuestas Información recolectada en puntos de atención Buzones de sugerencias Perfiles o expedientes de usuarios Grupos focales Experimentos del usuarios Observación directa Es necesario establecer la manera adecuada (metodología) para recolectar información que permita conocer al usuario, aprovechando todas las fuentes de información que se generan a partir de la interacción con éste

11 Define las variables que la entidad tendrá en cuenta para el análisis, características de la variable consideraciones a tener en cuenta Ficha de registros de variables Permite consignar el proceso de caracterización, priorizar las variables, identificar si se cuenta o no con la información y los instrumentos para el levantamiento de la información Ficha resumen de la caracterización

12 Caracterización Ministerio de Salud y de la Protección Social.

13 Distinción de la población objetivo: Usuarios generales Usuarios especializados Diferenciación de los métodos (Encuesta con aplicación directa/ Encuesta Medios electrónicos espontánea). Diferencias en los resultados (confiabilidad y amplitud)

14 Muchas gracias Lina Marcela Márquez Umaña Tel: ext 1006


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