SERVICIO AL CLIENTE ¿QUE ES...?.

Presentación del tema: "SERVICIO AL CLIENTE ¿QUE ES...?."— Transcripción de la presentación:

1 SERVICIO AL CLIENTE ¿QUE ES...?

2 El servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es.

3 Hacer del Servicio al cliente una prioridad
FACTORES QUE DETERMINAN EL SERVICIO AL CLIENTE... Hacer del Servicio al cliente una prioridad Reconocer que el éxito del negocio entre sus clientes, esta en manos de sus empleados Mire el servicio al cliente no como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad Mientras mayor sea la base de datos de clientes, menor necesidad de dinero tendrá que gastar en promoción y publicidad

4 Y...¿Esto pasa a veces en sus negocios?

5 No le interesa No lo necesita
....Seis causas por lo que la gente NO compra su producto o servicio La falta de interés de un cliente ante un producto o servicio muchas veces depende de que lo presentemos del modo adecuado y busquemos el mercado correcto. (ej.Diccionario) No le interesa Lo que el vendedor habilidoso debe encontrar son las fuentes del DESEO para el tipo de producto o servicio que vende !! (ej.estética) No lo necesita

6 No tiene dinero No tiene urgencia
....Seis causas por lo que la gente NO compra su producto o servicio La gente SIEMPRE consigue el dinero que necesita, siempre que la satisfacción o beneficio que el producto o servicio va a producirles sea MAYOR al esfuerzo o sacrificio de conseguir o desprenderse de ese dinero. (ej.Art hogar cuotas) No tiene dinero Si alguien está verdaderamente MOTIVADO, no va a demorar su decisión. Así que posiblemente no ha sido muy hábil en despertar un verdadero DESEO por su producto o servicio. (ej.avis ultimos art) No tiene urgencia

7 ....Seis causas por lo que la gente NO compra su producto o servicio
Tendrá que ocuparse de brindar información suya y de su empresa, tener referencias de otros clientes satisfechos, otorgar garantías y asegurarse una imagen de seriedad. (seriedad, información) Sabe que apenas el 20% de las ventas ocurren en el "primer encuentro" ? Es importante asegurarse de hacer el seguimiento adecuado, se evitará perder las ventas que se esfuman por falta de atención y perseverancia. (responsables) No le tiene confianza No hubo seguimiento eficaz

8 ELEMENTOS A TENER EN CUENTA...
Empleados conocedores: Deben estar en capacidad de comunicar la información de productos o servicios de manera efectiva a los clientes. Empleados facultados: No se puede suministrar un servicio excepcional a los clientes sin tener empleados que tengan autoridad para tomar decisiones. Utilidad: Una actitud de interés y cortesía es esencial para hacer sentir a los clientes que usted valora el que ellos hagan negocios con usted.

9 ELEMENTOS A TENER EN CUENTA...
Honestidad: Pida disculpas y asuma la responsabilidad por errores cometidos. Conveniencia: Mientras más facilidades preste usted para que sus clientes hagan negocios con usted, más negocios conseguirá. Respuesta oportuna: Devuelva las llamadas prontamente. Este a tiempo en sus citas de negocios.

10 ELEMENTOS A TENER EN CUENTA...
Confiabilidad: Las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfacción en los clientes y puede alejarlos de su negocio. El toque personal:Diríjase a los clientes por su nombre. Agradézcales por hacer negocios con usted.

11 LOS SECRETOS DE UN SERVICIO SUPERIOR?
1. Entienda como las expectativas de sus clientes se elevan y cambian a través del tiempo. (ej. Tendenc) 2. Use Calidad de Servicio para diferenciarse de la Competencia. (ej. Prod confia - atenc persozada 3. Alcanze altos Estándares de Servicio. (ej. Flexib- ráp)

12 4. Aprenda a manejar las expectativas de su cliente
LOS SECRETOS DE UN SERVICIO SUPERIOR? 4. Aprenda a manejar las expectativas de su cliente (ej. Manten prom -confian) 5. Responda con buena voluntad (ej. Most interes) 6. Aprecie las quejas de sus clientes (ej. Reconstr y mejorm)

13 8. Vea el mundo a través del punto de vista de
LOS SECRETOS DE UN SERVICIO SUPERIOR? 7. Tome la responsabilidad personal (ej. Respo pers y ser +) 8. Vea el mundo a través del punto de vista de sus clientes (ej. Al otro lado)

14 Sea un cliente para su competencia...
Recuerde que el servicio es lo que mantiene nuestra economía en movimiento. Le sirvo en un negocio, Ud. me sirve en otro. Cuando cualquiera de nosotros mejora, la economía también.

15 Se obtendrá...... Las empresas o negocios triunfadores estarán enfocados en el cliente, en sus expectativas y necesidades, lo que da como resultado negocios productivos y rentables.