Calidad y Calidez en el Servicio al Cliente.

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1 www.ascendiarc.com Calidad y Calidez en el Servicio al Cliente

2 www.ascendiarc.com Calidad y Calidez Es fácil y muy habitual confundir los conceptos de calidez y calidad en el servicio, y esta confusión puede llevarte a orientar erróneamente tus esfuerzos para satisfacer a tus clientes.

3 www.ascendiarc.com Cuando nos referimos a Calidez, nos concentramos en el trato que recibe un cliente por parte de la persona que lo atiende. Un trato amable, la buena predisposición para escucharlo y entender sus problemas o inquietudes, en definitiva, el hacerlo sentir “ en casa”. Calidez

4 www.ascendiarc.com Calidad En cambio, el concepto de Calidad es mucho más amplio, y si bien incluye a la calidez en una de sus dimensiones, la calidad se orienta más a la funcionalidad del servicio. Es decir, a resolver aquello que impulsó al cliente a acercarse a la empresa. Si el cliente es bien tratado pero sale de la empresa sin solucionar su problema, no podemos decir que haya habido calidad en ese servicio

5 www.ascendiarc.com ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE. SERVICIO AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE TRATO; COMUNICACIÓN; RELACION CERCANA CON EL CLIENTE DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE NECESIDADES SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

6 www.ascendiarc.com La relación con el cliente La calidez no alcanza para satisfacer al cliente

7 www.ascendiarc.com La relación con el cliente Cómo se degrada la calidad cuando falta calidez

8 www.ascendiarc.com La relación con el cliente Cómo contribuye la calidez a alcanzar una alta calidad en el servicio

9 www.ascendiarc.com La calidad se evalúa teniendo en cuenta: Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. Diligencia, o capacidad de respuesta es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. Garantía seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Empatía atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

10 www.ascendiarc.com Calidad de Servicios Servicio Pésimo Servicio Malo Servicio Normal Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.

11 www.ascendiarc.com Actitudes y tipos de Servicios 1."SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" 2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"

12 www.ascendiarc.com 2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores” 1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos” Actitudes y tipos de Servicios

13 www.ascendiarc.com 4.EFICAZ Y AGRADABLE Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad” 3.EFICAZ Y DESAGRADABLE Manejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos” Actitudes y tipos de Servicios

14 www.ascendiarc.com Actitudes y tipos de Servicios

15 www.ascendiarc.com Competitividad ficacia fectividad ficiencia Las 3 E del servicio

16 www.ascendiarc.com ficiencia: En la administración de recursos. ficacia: En el logro de objetivos. fectividad: Comprobada para generar impacto. en el entorno. Las 3 E del servicio

17 www.ascendiarc.com VIDEO Las 3 E del servicio “Cualquier cambio involucra una transformación de las actitudes del personal”.

18 www.ascendiarc.com g racias por su atención El presente material fue preparado por Estuardo Montesinos O. www.tucurso.weebly.com Su uso es recomendado para acciones de capacitación organizacional o en las actividades académicas. 2015