DERECHOS DE LOS USUARIOS DEL TRANSPORTE AÉREO. OBJETIVOS Analizar cuestiones relevantes relacionadas con la compra de un billete a través de Internet.

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1 DERECHOS DE LOS USUARIOS DEL TRANSPORTE AÉREO

2 OBJETIVOS Analizar cuestiones relevantes relacionadas con la compra de un billete a través de Internet. Identificar los distintos tipos de seguros de viaje que es posible contratar. Conocer los derechos de los usuarios ante diferentes problemas con el embarque. Saber cómo reclamar ante la vulneración de los derechos de los usuarios del transporte aéreo.

3 BILLETE ELECTRÓNICO https Candado cerrado o llave Seguridad del sitio web Precio completo Cancelaciones Seguros Leer las condiciones de contratación Trámites de contratación Archivo y accesibilidad Información Trayecto Horarios Datos de la empresa Corrección de errores Idiomas

4 BILLETE ELECTRÓNICO Confirmación recepción aceptación Acuse de recibo24 horas Medio equivalente procedimiento contratación Cuando el usuario complete procedimiento

5 BILLETE ELECTRÓNICO Final del proceso Página final con todos los datos Número de reserva o localizador Precio completo Aceptación reserva Guardar copia de todos los documentos

6 INCIDENCIAS MÁS FRECUENTES Incrementos injustificados Inclusión de tasas o suplementos Pagar por facturar LA COMPAÑÍA AÉREA DEBE Mostrar forma de contacto con Servicio de Atención al Cliente No puede suponer gasto para el usuario BILLETE ELECTRÓNICO

7 SEGUROS Seguro básico de asistencia en viajes Enfermedad o accidente Transporte o repatriación sanitaria Asistencia sanitaria Seguro de cancelación Imprevistos Pérdida de pasaporte y equipajes Despido o incorporación laboral Seguro de viaje de mayor cobertura Responsabilidad civil Pérdida de equipaje

8 Regula los derechos de los pasajeros y las obligaciones de las aerolíneas. Es de aplicación a: Pasajeros que partan de aeropuerto situado en Estado miembro. Pasajeros de vuelos operados por transportista comunitario, que partan de aeropuerto de un tercer país con destino a un Estado miembro. Pasajeros con reserva confirmada en el vuelo y, excepto en caso de cancelación, se presenten a facturación a la hora indicada. De no indicarse hora: antelación mínima de 45 minutos a la hora de salida. REGLAMENTO EUROPEO

9 DENEGACIÓN DE EMBARQUE (OVERBOOKING) El número de pasajeros es mayor que el número de plazas del avión. El transportista deberá, en primer lugar, pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios.

10 OPCIONES AL PASAJERO VOLUNTARIO Reembolso del coste del billete en siete días. Vuelo de vuelta al lugar de origen y traslado al destino final en condiciones similares. Asistencia de manera gratuita. Si el vuelo alternativo tiene prevista su salida al día siguiente: alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

11 COMPENSACIÓN POR DENEGACIÓN CONTRA LA VOLUNTAD DEL PASAJERO 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros. 400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. 600 euros para vuelos de más de 3.500 km.

12 REDUCCIÓN DE LA COMPENSACIÓN EN UN 50% CUANDO LA HORA DE LLEGADA DEL TRANSPORTE ALTERNATIVO RESPECTO DE LA PREVISTA NO SEA SUPERIOR A… Dos horas, para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos. Tres horas, para todos los vuelos hasta 3.500 kilómetros. Cuatro horas, para todos los vuelos no comprendidos en los dos apartados anteriores.

13 DENEGACIÓN DE EMBARQUE CONTRA LA VOLUNTAD DEL PASAJERO OPCIONES Reembolso y vuelo al punto de partida Destino final lo más rápido posible Fecha posterior según convenga al pasajero LA COMPAÑÍA DEBERÁ OFRECER… Comida y refrescos Dos llamadas telefónicas, correos electrónicos… Alojamiento cuando sea necesario Transporte entre aeropuerto y alojamiento

14 CANCELACIÓN DE VUELO O reembolso en siete días del coste íntegro del billete y en vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. O conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o en una fecha posterior que convenga al pasajero.

15 SE OFRECERÁ A LOS PASAJEROS… Comida y refrescos suficientes. Dos llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc. Si la salida del transporte alternativo es como mínimo al día siguiente: Alojamiento en un hotel. Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Indemnización recogida en el apartado anterior, salvo que el transportista pruebe que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias.

16 EXCEPCIONES Información de la cancelación al menos con dos semanas de antelación. Información de la cancelación con antelación de entre dos semanas y siete días y se ofrezca transporte alternativo que permita salir con no más de dos horas de antelación respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de cuatro horas de retraso. Información de la cancelación con menos de siete días de antelación y se ofrezca otro vuelo que permita salir con no más de una hora de antelación respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de dos horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista. Se contempla la reducción del 50% del importe indemnizatorio contemplado en el apartado anterior.

17 RETRASOS Cuando el retraso sea de: 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos. 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. 4 horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en los anteriores.

18 SE OFRECERÁ Comida y refrescos suficientes. Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos. Alojamiento gratuito en un hotel cuando sea necesario pernoctar una o varias noches. Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

19 RETRASOS DE MÁS DE 5 HORAS Reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró y, en su caso, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. Los pasajeros de los vuelos retrasados pueden equipararse a los pasajeros de los vuelos cancelados a los efectos del DERECHO DE COMPENSACIÓN cuando, en relación con el vuelo que sufre el retraso, existe una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas.

20 CAMBIOS DE CLASE Si se acomoda al pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete, no solicitará pago suplementario alguno. Si el cambio es una plaza de clase inferior, el transportista reembolsará el 30% del billete en vuelos de hasta 1.500 km, el 50% en vuelos de hasta 3.500 km y el 75% en los restantes vuelos.

21 EQUIPAJE EXTRAVIADO, DETERIORADO O RETRASADO Indemnización Vuelos nacionales Máximo 500 Derechos especiales de giro (DEG) Vuelos internacionales Máximo 1.000 DEG La indemnización puede aumentar cuando el pasajero realice una declaración especial de valor

22 RECLAMACIONES (OVERBOOKING, CANCELACIÓN, RETRASO, CAMBIO DE CLASE) Solicitar hoja de reclamaciones en el mostrador de la compañía aérea. Las reclamaciones también se pueden interponer a través de un escrito de reclamación dirigido a la compañía o a través de las hojas de reclamación de AENA, que se limitará a dar traslado a la compañía aérea reclamada. En los viajes combinados, los organizadores son los responsables. Respuesta no satisfactoria: denunciar en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Solicitar asesoramiento en una Asociación de Consumidores.

23 RECLAMACIONES SOBRE EQUIPAJES Se debe comunicar en el mostrador de la compañía antes de abandonar el aeropuerto. Cumplimentar el Parte de Irregularidades del Equipaje (PIR) y quedarse con copia sellada. Presentar una hoja de reclamaciones adjuntando el PIR dentro de los plazos establecidos. Solicitar asesoramiento en una Asociación de Consumidores.

24 RECLAMACIONES Plazos Equipajes retrasados Plazo de reclamación de 21 días Equipaje perdido A partir de los 21 días Equipaje dañado 7 días desde la recepción del equipaje

25 MUCHAS GRACIAS POR LA ATENCIÓN