ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE Departamento de reservaciones.

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1 ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE Departamento de reservaciones

2 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES Tiene como principal función la recepción y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, el personal que pertenece a éste departamento debe estar ampliamente capacitado en técnicas de ventas.

3 Procesar reservas vía correo, teléfono, fax o central de reservas. Procesar reservas del departamento de ventas, otros departamentos del hotel, agencias de viajes Conocer los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y distribución Comunicar la información de reservas al personal de recepción Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con prontitud las novedades a recepción. Informa a los clientes acerca de sus solicitudes de reservación, si fueron aceptadas, denegadas o algún cambio de reservación. Funciones principales

4 Apoyar la elaboración de pronósticos de ingresos y ocupación Asistir en el registro de huéspedes cuando sea necesario Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación. El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo relacionado con el trabajo de la Recepción y tener experiencia. Conocer los presupuestos de ventas, las tarifas y beneficios de todo tipo de plan o paquete

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6 PERFIL a) Responsabilidad: - Administración y control de la ocupación. b) Perfil: - Cordial - Comunicativo - Capacidad de decisión c) Conocimientos: - Administrativos - Manejo básico de comunicación - Idiomas d) Relación: - Recepción e) Habilidad: - Poder de convencimiento - Venta por teléfono

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8 El departamento de reservaciones tiene relaciones con el Departamento de Recepción, Ama de llaves, contabilidad y Ventas.

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11 Gerente del reservaciones Provee funcional asistencia al personal de reservaciones. Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera. Hacer actualizaciones de la proyección de la ocupación diariamente de la PC. Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento. Coordina y mantiene relación con referencia a las cuentas con el departamento de créditos. Asegura que el personal de reservaciones este debidamente entrenado. Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento en las ventas. Supervisa el desempeño del asistente de reservaciones. Controla la disponibilidad de habitaciones. Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservación o la aplicación de la tarifa. Mantener listados de próximos grupos actualizados. Prepara lista de llegadas para recepción.

12 Asistente al departamento · Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento. · Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas. · Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta. · Contestar correspondencias del departamento. · Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación. · Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones. · Atender a clientes que llegan a la oficina. · Llenar formas impresas, y archivar. · Promover los servicios del hotel. · Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios. · Contestar las llamadas telefónicas. · Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros departamentos. (reportes, memorándums, etc.)

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14  RESERVACION TENTATIVA  RESERVACION LÍMITE  RESERVACION GARANTIZADA  RESERVACIÓN CON DEPÓSITO  RESERVACIÓN DE GRUPO (FIJA Y DIFERIDA)  ALLOTMENT  RESERVACIÓN NEGADA  RESERVACIÓN CANCELADA  CAMBIO DE RESERVACIÓN

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16 Planning.- Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las reservas y las fechas de los clientes del hotel. Con el Planning se conoce:  Habitaciones libres (disponibles para reservas).  Habitaciones reservadas.  Habitaciones ocupadas por clientes hospedados.  Habitaciones fuera de servicio (por algún motivo especial).  Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias. Cárdex.- Herramienta que permite archivar información de clientes del hotel, ayudándonos a fidelizar a dichos clientes. Si son clientes huéspedes, el Cárdex se guarda con su información personal, pero si los clientes es la agencia de viaje o empresa, éste reflejará información de las mismas. Hoja de Reserva.- Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos personales delos clientes, así como sus gustos o preferencias. Existen dos tipos de hojas de reservas: Hoja de reserva individual y Hoja de reserva de grupo

17 Lista de entrada.- El trabajo del subdepartamento de reservas finaliza diariamente con la confección del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel. Confirmación por FAX.- Para determinados servicios que ofrece el hotel, como por ejemplo la sala de conferencia o el SPA, se requiere de una confirmación por parte del cliente, mediante un FAX. Rooming List.- Nuestro establecimiento hotelero, contará con un listado nominativo de las habitaciones aptas para el alojamiento.

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19 TIPOS Y TARIFAS DE HABITACION TARIFA RACK TARIFA DE GRUPO TARIFA ESPECIAL TARIFA DE PROMOCIÓN TARIFA DE ALTA Y BAJA TEMPORADA

20 CÓDIGOS DE TARIFAS ESPECIALES Y DE GRUPO GRP TUR COR MIL AGT