“Al leer estas reglas, piensa como un cliente, no como si fueras vendedor” 1.

Presentación del tema: "“Al leer estas reglas, piensa como un cliente, no como si fueras vendedor” 1."— Transcripción de la presentación:

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2 “Al leer estas reglas, piensa como un cliente, no como si fueras vendedor” 1

3 REGLA N°1 EL CLIENTE RESPONDERA EN LA MISMA MAGNITUD CON QUE RECIBE LA ATENCION DE UN DEPENDIENTE DE UNA DROGUERIA EL CLIENTE RESPONDERA EN LA MISMA MAGNITUD CON QUE RECIBE LA ATENCION DE UN DEPENDIENTE DE UNA DROGUERIA 2

4 Si este caballero le va atender, es muy posible que usted, como cliente, sienta un poco de cólera y le va a responder de esa manera. Debido a lo que usted ha percibido de el. Si usted llama a una droguería y esta dama le contesta, es muy probable que usted le conteste de igual manera a ella. Si estos jóvenes le van atender en una droguería, es muy probable que usted se sienta de igual manera y sea tan amable que el servicio será percibido por usted como muy bueno. 3

5 REGLA N°2 EL CLIENTE TIENDE A AGREGAR MAS ELEMENTOS NEGATIVOS, EN EL MOMENTO EN QUE SE SIENTE MAL ATENDIDO 4

6 Si este cliente se siente mal atendido, es probable, que le agregue mas cosas a su “pliego” de quejas. Por ejemplo va a quejarse hasta del color del piso, la iluminación, el mostrador, la falta de aire acondicionado. Todo para hacer mas grande su malestar. En este caso el dependiente deberá hacer el esfuerzo de CONCENTRARSE en la situación del cliente y no dejarse llevar por otros asuntos que no son relevantes o que no tienen que ver con el caso en cuestión. 5

7 REGLA N°3 LA PRIMERA IMPRESIÓN, EN SERVICIO ES LA MAS IMPORTANTE, YA QUE EL CLIENTE SE FORMARA UNA OPINION CON BASE EN ELLA. 6

8 Un cliente se va a dejar impresionar por la primera imagen que tenga del personal que la atienda. Esto será muy importante para valorar bien el servicio que va a recibir. Por ello todo cuenta en servicio. Como se vista, como huela, como se arregle, como se pinte, como este la ropa o el uniforme. Lo que se use, sea lapiceros, alhajas, etc. ¡CUIDE LOS DETALLES! 7

9 REGLA N°4 UNA BUENA ACTITUD DE PARTE DE LOS DEPENDIENTES DE LA DROGUERIA PUEDE MINIMIZAR UN MAL SERVICIO O APLACAR AL CLIENTE. 8

10 Una droguería puede tener un servicio deficiente, pero cuando un dependiente agradable, sonriente y dispuesto a ayudar atiende a un cliente molesto, su actitud y espíritu de ayuda, le ha ocasionado que el cliente disminuya su molestia y agradezca la atención que esta recibiendo. Para un cliente es muy molesto que además de llegar a la droguería con una queja o reclamo se le atienda de mala manera o se le ignore. 9

11 REGLA N°5 EL CLIENTE TOMARA COMO MEDIDA DE EFECTIVIDAD (RESULTADO) LA PALABRA QUE EL DEPENDIENTE LE ESTA DANDO EN EL MOMENTO DE SER ATENDIDO. 10

12 A este cliente le están informando sobre la entrega de un producto que compro. Para el lo que el dependiente de la droguería le diga será un “compromiso”. Si la droguería cumple, no habrá problema; si la droguería falla el cliente con toda razón reclamara. 11

13 REGLA N°6 EL CLIENTE TENDRA LA RAZON, AUNQUE NO LA TENGA. 12

14 Una droguería mantendrá a los clientes considerando que estos tiene un importante valor económico para ella. Por ello le dará la razón, aunque no sea cierto con el fin de mantener su cartera de clientes. A lo interno de la droguería hará los ajustes necesarios con tal de solucionar sus inconvenientes, sin que el cliente tenga conocimiento de ello. 13

15 REGLA N°7 PARA UN CLIENTE EL PARAMETRO DE SERVICIO SERA EL MEJOR SERVICIO QUE HAYA RECIBIDO EN LA DROGUERIA. ESA EXPECTATIVA NO PUEDE SER DISMINUIDA YA QUE AFECTARA LA PERCEPCION DEL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD. 14

16 Si estos dependientes te reciben así la primera vez, es probable que usted espere que siempre se comporten así. Esta sonrisa será un parámetro para los clientes que llamen a la droguería. El día que esta joven no lo haga sus clientes lo van a resentir. 15

17 Usted como dependiente de una droguería es el responsable por la reacción que el cliente tenga al ser atendido en su establecimiento. No es necesario que usted hable. Un cliente con solo verlo se formara una idea y con base en ello va responder. Un buen servicio puede opacar situaciones molestas por parte de un cliente. De lo mejor de usted todos los días. Sus clientes no tienen por que pagar por algo que no les corresponden. CONCLUSIONES 16

18 NO OLVIDEMOS LAS NORMAS BÁSICAS DE CORTESÍA 1. Saludar a su interlocutor 2. Mirar a los ojos 3. Sonreír 4. Identificarse 5. Aprender y usar el nombre del cliente 6. Ofrecer ayuda de inmediato 7. Mostrar empatía 8. Agradecer al despedirse 9. Para el cliente ¡EL TIEMPO ES ORO! CONCLUSIONES 17

19 «LOS ESTANDARES DE COMO QUEREMOS QUE SEA LA DROGUERIA LA HEMOS DE DEFINIR NOSOTROS MISMOS NO SOLO CON BASE A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, SINO TAMBIEN CONSIDERANDO NUESTRAS NECESIDADES PROFESIONALES Y NUESTRAS NECESIDADES ECONOMICAS »

20 Algunas imágenes publicadas han sido extraídas de internet por lo que damos nuestros mas sinceros agradecimientos a las fuentes. En todo caso no es nuestra intención atribuirse la autoría de ellas, solo se utilizan para crear un concepto grafico asociado al tema. www.farmacus.com.co Síguenos en twitter: @GRUPOFARMACUS Búscanos en Facebook: farmacus.grupodecapacitacion BIBLIOGRAFIA Merinero, Antonio. Marketing y ventas en la oficina de farmacia. Madrid. Ediciones Díaz de Santos S.A. 1997. Escudero Serrano, María José. Comunicación y Atención al Cliente. Madrid. Ediciones Paraninfo. 2012. Paz Couso, Renata. Atención al Cliente. Guía Practica de Técnicas y Estrategias. España. 1° edición. Ideas Propias Editorial. 2007. Pérez Torres, Vanessa Carolina. Calidad Total en la Atención al Cliente. Pautas para Garantizar la Excelencia en el Servicio. España. 1° edición. Ideas Propias. 2006.

21 ¡MUCHAS GRACIAS MIS AMIGOS!