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.. Atención y servicio al Cliente Centro de Desarrollo Empresarial Valles de Olancho
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INTRODUCCIÓN Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes. 2 Es un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
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SERVICIO AL CLIENTE Es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. ¡Es ganarse la fidelidad del cliente y conservarla! 4
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Es un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. SERVICIO AL CLIENTE 5
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Importancia del Servicio al Cliente La competencia es cada vez mayor. La competencia es cada vez más difícil, los productos se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia. Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos recomiende con otros consumidores. 6
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Que debemos hacer para asegurar un buen servicio al cliente Compromiso absoluto de toda la empresa de arriba abajo. Establecer un sistema de retroalimentación cliente hacia la empresa. Adopción de una filosofía orientada a establecer vínculos con los clientes. Atención al mas pequeño detalle con respuestas tangibles que la gente pueda identificar en aspectos como: Confiabilidad Sensibilidad Competencia Empatía 7
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Esquema Sintético del Proceso de Atención y Servicio al Cliente Servicio Al ClienteAtención Al Cliente Trato; Comunicación; Relación Cercana Con El Cliente Disposición Para Servir, Ser Un Servidor, Colaborar, Cooperar. Habilidades Personales Habilidades Técnicas Calidad En La Atención Y En El servicio al Cliente Satisfacción De Expectativas Satisfacción De Necesidades Satisfacción De Las Necesidades + Superación De Las Expectativas Con Calidad Excelencia En La Atención Y Servicio Al Cliente 8
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¿Cuándo se solicita un servicio? Es oportuno señalar que: no es lo mismo “atención al cliente” que “servicio al cliente”; la atención es “trato”, y el servicio, como se ha señalado, “disposición a servir”. Son dos caras de una misma moneda 9
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Servicio al cliente vs. Atención al cliente Las necesidades se satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores.. Las expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, (con habilidades personales, que invitan a una buena comunicación y a establecer una relación perdurable) SERVICIO AL CLIENTE (Habilidades Técnicas) ATENCIÓN AL CLIENTE (Habilidades Personales) La atención y el servicio al cliente son un todo indisoluble 10
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Atención al Cliente “Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato. 11
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Es la persona más importante en cualquier negocio. No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo. Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada. Que es un Cliente?
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El cliente es el centro del servicio ofrecido Recurso Humano Servicios Infraestructura, equipo, tecnologías. Procedimientos Información Elementos claves del servicio al cliente
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Conocer al cliente me permite. Identificar sus necesidades. Aprender a lidiar con clientes difíciles.
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Juego de roles.
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EL PUBLICO ACTUAL ES: Mas difícil de satisfacer Más exigente Menos paciente Tiene menos tiempo Esta más informados Como conocer a nuestro cliente? EL PUBLICO PIDE QUE: Lo escuchemos. Lo conozcamos Lo comprendamos. Lo ayudemos. Seamos responsables. Lo orientemos. No seamos indiferentes con él Lo sorprendamos.
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Transmiten dos mensajes: Hechos Sentimientos. 18 EL ENOJADO Mantenga el control. No se involucre emocionalmente. Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo No haga promesas que no pueda cumplir. Ponga más atención en lo que puede responder. Pregúntele cómo le agradaría que se solucionara su problema. Como abordarlo
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19 EL DISCUTIDOR Es agresivo y puede discutir cada cosa que usted diga. Hable suavemente Pídales su opinión Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo. Siga las siguientes reglas:
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20 Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda. Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas. EL CONVERSADOR Acaparan mucho de su tiempo si se lo permite.
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21 Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: Intente separar las quejas legítimas de las falsas. Déjelo hablar. Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema EL QUEJOSO HABITUAL Al quejoso habitual no le gusta nada.
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22 EL GROSERO U OFENSIVO No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!. Sea amable y comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
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23 Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas. Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos. EL EXIGENTE Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad. Como abordarlos
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Lo que ve. Gestos, posturas, expresiones (40%) Lo que escucha vocabulario, tono, lenguaje. (35%) Lo que percibe aromas, sabores (25%) El momento de contacto con el cliente
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