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Publicada porMaría Dolores Martin Padilla Modificado hace 7 años
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Cortesía Telefónica Estefanía Amador Sotomayor ADO Prof. Carmen Morales Estefanía Amador Sotomayor ADO Prof. Carmen Morales
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Como debe ser el servicio telefónico? Las empresas deben ser consientes de la importancia de una excelente comunicación telefónica, ya que esta hace parte de la imagen que proyecta. Esto es esencial para mantener la cercanía con los clientes y que la ética sea una cada vez mejor. Las empresas deben ser consientes de la importancia de una excelente comunicación telefónica, ya que esta hace parte de la imagen que proyecta. Esto es esencial para mantener la cercanía con los clientes y que la ética sea una cada vez mejor.
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Como contestar una pregunta ? saludo Identifique la compañía ? Identifíquese usted Escuche con atención la palabra de quien habla ? Solicite el nombre de quien llama Tome mensaje y cierre la llamada con cortesía
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Cortesía telefónica
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Frases que impactan y Frases prohibidas En lugar de … Yo no se No puedo, no se puede Tiene que Un momento por favor No Diga … Con gusto le puedo ayudar No hay nada imposible, diga lo que usted si puede hacer Le agradecería, sea honesto Indique de cuanto es la espera Empiece la frase de forma positiva
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Características de una buena comunicación Empatía: amabilidad, cortesía, llamar al cliente por su apellido, tratar de usted. Claridad: Utilizar un tono de voz moderado, modular las palabras, evitar modismos y diminutivos. Corta y concisa: Centrarse en el tema, no dar rodeos, informar lo necesario Buen cierre: Resumir la llamada, recordar los acuerdos, agradecer llamada, despedirse con frases formales.
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Técnicas telefónicas No demostrar enfado, impaciencia, incomodidad. Dejar que cuelgue siempre el que llama. Mantener a la mano lápiz y papel Escuchar con atención las palabras de quien llama Transmitir entusiasmo en el tono de voz Mantener una sonrisa agradable
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Claves de atención telefónica Controle su actitud: no se puede tener actitud negativa, ya que las personas negativas, son personas desinteresadas, aburridas y sin incentivos.
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Ponga su mejor tono de voz Energía: refleja actitud y entusiasmo Ritmo para hablar: hablar pausadamente Altura: monótona, baja y alta, se debe variar Calidad: los tres factores anteriores constituyen la calidad de la voz
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Frases prohibidas No permita que una experiencia negativa anterior afecte su trato con un nuevo cliente
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