Caracterización de los Usuarios Junio 2016. La caracterización de usuarios nos permite identificar las necesidades y motivaciones de los usuarios ya sean.

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1 Caracterización de los Usuarios Junio 2016

2 La caracterización de usuarios nos permite identificar las necesidades y motivaciones de los usuarios ya sean personas naturales o jurídicas, que accedan a los diferentes trámites y servicios del Fondo. Esta caracterización indica elementos para toma decisiones al interior de la entidad, que permite priorizar los canales de atención y determinar cuáles serían los más adecuados de acuerdo al perfil de nuestros usuarios (instituciones, servidores públicos y ciudadanos en general), La caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés es un requisito común, de varias de las Políticas de Desarrollo Administrativo establecidas en el Decreto 2482 de 2012. Introducción

3 Objetivo Identificar las características de los usuarios del Fondo, tales como entidades inscritas, ahorradores beneficiarios del Seguro de Depósitos, peticiones, entre otros. Establecer los canales de mayor uso por parte de nuestros usuarios con el objeto de identificar las acciones a mejorar. Brindar a los usuarios un servicio de excelencia de acuerdo con sus características individuales y generales. Implementar la metodología establecida por Gobierno en Línea, para la caracterización de los usuarios (geográficas, demográficas y de comportamiento, entre otros).

4 Metodología Clasificar a los usuarios del Fondo, de acuerdo con: 1.Tipología : Empresas, Entidades Públicas, Ciudadanos, otros. 2. Caracterización: i) ciudadanos, ii) Entidades públicas y iii) Entidades privadas. 3. Tipología de servicios demandados: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias; pago del Seguro de Depósitos, Entidades inscritas, pagos del Pasivo Cierto No Reclamado, entre otros. 4. Tipología y nivel de cobertura de canales de acceso: fax. carta, correo electrónico, línea 018000, conmutador, personalizada, página web, twitter, Facebook.

5 Ahorradores beneficiarios del pago del Seguro de Depósitos. Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias PQRSD por los diferentes canales de comunicación dispuestos por el Fondo. Pagos del Pasivo Cierto No Reclamado Pacinore ENTIDADES INSCRITAS AHORRADORES BENEFICIAROS SEGURO - DIVULGACIÓN PQRS Inscripción de las entidades al Sistema de Seguro de Depósitos. Pago trimestral de la prima del Seguro de Depósitos. RENDICIÓN DE CUENTAS Público Objetivo PACINORE Ciudadanía en General

6 Caracterización ENTIDADES INSCRITAS

7 Caracterización Entidades Inscritas Son usuarios del Fondo toda entidad inscrita ya que sus productos de ahorro se encuentran cubiertos por el Seguro de Depósitos de manera automática. Tipología Organizacional: Entidades Inscritas Ubicación Geográfica: Nivel Nacional Bancos 25 Compañías de Financiamiento 16 5 Corporaciones Financieras Actualmente, en el Sistema de Seguro de Depósitos administrado por Fogafín se encuentran un total de 47 entidades financieras, distribuidas así: 1 Entidad Especial

8 Trámite Inscripción Seguro de Depósitos

9 Trámite Inscripción Seguro de Depósitos

10 Trámite Pago trimestral de la prima del Seguro de Depósitos Las entidades inscritas pagan una suma equivalente al 0.3% anual del monto de los pasivos cubiertos por el Seguro de Depósitos Tipología Organizacional: Entidades Inscritas Ubicación Geográfica: Nivel Nacional Comportamiento Organizacional: Procedimiento Usado Bancos 25 Compañías de Financiamiento 16 5 Corporaciones Financieras 1 Entidad Especial

11 Caracterización AHORRADORES BENEFICIARIOS SEGURO DE DEPÓSITOS / DIVULGACIÓN

12 Colombia : Habitantes: 47.7 millones 22,5 millones de personas mayores de edad cuentan con al menos un producto financiero. 71.5 % En el cuarto trimestre de 2013, 20,7 millones de personas adultas tenían una cuenta de ahorros, de estos 13,6 millones la tenían en estado activo. Ahorradores beneficiarios del Seguro Fuente: Asobancaria Diciembre 2013

13 Ahorradores beneficiarios del Seguro

14 Caracterización PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, DENUNCIAS (PQRSD)

15 Caracterización usuarios – PQRSD

16 Clasificación de las P.Q.R.S. Información registrada por Departamento de Atención al Usuario

17 47% 53% Nivel Intrínseco – uso de canales Nivel Demográfico - Genero Nivel Demográfico – Ciudad Caracterización de los usuarios de PQRS Fuente: SADE y Aplicativo Encuesta

18 Caracterización de los usuarios de PQRSD Fuente: SADE y Aplicativo Encuesta AÑO 2015 Origen Temas consultados

19 Caracterización PAGO BOCEAS BANESTADO

20 Caracterización usuarios Pago BOCEAS BANESTADO

21 Persona Natural - Jurídica

22 Caracterización RENDICIÓN DE CUENTAS

23 Caracterización Redición de Cuentas Fogafín identifico a los ciudadanos, usuarios o grupos de interés a los cuales se debe dirigir a través de los diversos canales de comunicación, presenciales o virtuales. Con este grupo identificado se busca elaborar acciones que conlleven a la comunicación en doble vía y promoviendo su participación. Entidades Inscritas Ciudadanía en General Gremios Instituciones Educativas Medios de Comunicación