Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) SEPTIEMBRE 2015.

Presentación del tema: "Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) SEPTIEMBRE 2015."— Transcripción de la presentación:

1 Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) SEPTIEMBRE 2015

2 2 Generalidades Objetivo: Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos. Metodología: Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas. Alcance del Informe: El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades), felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias (opción 6 del conmutador) y agradecimientos, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea 018000, conmutador opción # 4, chat, página web, correo electrónico, buzón y atención personalizada. Fogafín, cumplió con los términos establecidos en la Ley 1437 de 2011 y con la Resolución 002 de 2015 expedida por Fogafín, para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas.

3 3 Evolución de las P.Q.R.S. En el mes de septiembre se recibieron 225 PQRSDA del total, el 72% correspondió a solicitudes de información, el 27% a derechos de petición y el 1% a dos quejas: una para el Banco de Bogotá y la otra para Grancolombiana Corporación Financiera S.A. En relación con las dos quejas, Fogafín dio el traslado a la entidad competente e informó al ciudadano el objeto y funciones del Fondo. Durante este periodo no se recibió ningún tipo de denuncia, ni se atendió ningún ciudadano con discapacidad (movilidad/física, auditiva, visual). El promedio de días de respuesta de los oficios recibidos por correo electrónico y carta, fue de menos de 5 días hábiles.

4 4 Canales utilizados El gráfico evidencia que durante septiembre de 2015, el medio más utilizado fue la atención telefónica con un 38% (85), seguido de carta con el 19% (43), correo electrónico con una participación del 16% (36), chat 16% (36), atención personalizada con un 11% (24) y Fax 0.1% (1).

5 5 P.Q.R.S. por ciudades De las 225 PQRSDA que registran ciudad de radicación, el 70% (157) provienen de la ciudad de Bogotá, el 4% (9) de Cali, el 4% (8) de Medellín, Bucaramanga y Barranquilla el 2% c/u (5 c/u). Otras ciudades con una participación del 16% (36), donde las peticiones son menores a 4. Es del caso indicar que el 2% (5) de las PQRSDA no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea 018000 (donde el usuario no indica de que ciudad llamó).

6 6 Origen: Del total de las peticiones, solicitudes de información y consultas recibidas (225) durante septiembre de 2015, se tiene que el 87% (196) provienen de personas naturales, el 7% (16) de la Superintendencia Financiera de Colombia, el 2% (5) del Ministerio de Hacienda y Crédito Público, por traslado de competencia y el 4% (8) de otras entidades. Las PQRS recibidas de la Superintendencia y del MHCP, corresponden a solicitudes presentadas ante esas entidades por personas naturales. Análisis de PQRS

7 7 Temas consultados todos los canales En septiembre de 2015, del total de las 225 PQRSDA recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con “Otros” que corresponde a aquellas solicitudes donde Fogafín no es el competente, sin embargo se les da el trámite correspondiente tiene una participación del 32% (73), seguido de Entidades Liquidadas representan una participación del 25% (57), Fogafín tuvo una participación del 18% (40) donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, Levantamiento de Gravámenes con una participación del 11% (25), Pago de Acreencias con el 10% (22), y Entidades en Liquidación con un 4% de participación (8).

8 8 Tema de consulta “Otros” El tema de consulta identificado como “Otros” hace referencia a aquellas PQRSDA que corresponden a entidades diferentes a Fogafín, a entidades financieras liquidadas o en liquidación. Teniendo en cuenta que para el mes de septiembre de 2015, este tema representó el 32% (73) del total de las PQRSDA recibidas, a continuación presentamos el siguiente detalle. Es preciso señalar que las 48 PQRS, corresponden a entidades como AV Villas, Banco Agrario, Bancolombia, BBVA, Banco Davivienda, Corpbanca, entre otros. Dichas solicitudes son respondidas a los peticionarios, y trasladadas al Fosyga, o Superfinanciera, según sea el caso. Adicionalmente, se les informa sobre el objeto general del Fondo, para su conocimiento.

9 9 Entidades más consultadas Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 18% (40), BCH 8% (19), Banestado 7% (15), Financiera Cambiamos 4% (10), Banco Andino 4% (9), Interbolsa y Fes con el 3% c/u (6 PQRS por entidad).

10 10 Conclusiones 1.Fogafín cumplió con los términos establecidos en la Ley 1437 de 2011 y en la Resolución 002 de 2015 expedida por la entidad, para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas*. De igual manera cumplió con lo indicado en la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014). 2.El medio más utilizado fue la atención telefónica con un 38% (85), seguido de carta con el 19% (43), correo electrónico con una participación del 16% (36), chat 16% (36), atención personalizada con un 11% (24) y Fax 0.1% (1). 3.De las 225 PQRSDA que registran ciudad de radicación, el 70% (157) provienen de la ciudad de Bogotá, el 4% (9) de Cali, el 4% (8) de Medellín, Bucaramanga y Barranquilla el 2% c/u (5 c/u). Otras ciudades con una participación del 16% (36), donde las peticiones son menores a 4. Es del caso indicar que el 2% (5) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea 018000 (donde el usuario no indica de que ciudad llamó). 4.De las 225 PQRSDA recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con “Otros” que corresponde a aquellas solicitudes donde Fogafín no es el competente, sin embargo se les da el trámite correspondiente tiene una participación del 32% (73), seguido de Entidades Liquidadas representan una participación del 25% (57), Fogafín tuvo una participación del 18% (40) donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, Levantamiento de Gravámenes con una participación del 11% (25), Pago de Acreencias con el 10% (22), y Entidades en Liquidación con un 4% de participación (8). 5.Durante septiembre de 2015, no se recibieron denuncias de ningún tipo, peticiones anónimas, ni quejas, así como no se atendió ningún ciudadano con discapacidad (movilidad/física, auditiva, visual).

11 11 Conclusiones Aplicación Decreto 0103 de 2015 ConceptoNúmero Número de PQRSDA recibidas por los diferentes canales 225 Número de solicitudes que fueron trasladas a otras instituciones por competencia 21 Tiempo de respuesta promedio de las peticiones recibidas por carta, fax y correo electrónico. Menor a 5 días hábiles Número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información 0 solicitudes