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[PARTNER LOGO] Avaya Aura Workforce Optimization Pasando de la visión a los resultados con Avaya Aura Workforce Optimization Nombre del Presentador Cargo.

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Presentación del tema: "[PARTNER LOGO] Avaya Aura Workforce Optimization Pasando de la visión a los resultados con Avaya Aura Workforce Optimization Nombre del Presentador Cargo."— Transcripción de la presentación:

1 [PARTNER LOGO] Avaya Aura Workforce Optimization Pasando de la visión a los resultados con Avaya Aura Workforce Optimization Nombre del Presentador Cargo

2 Agenda Retos y tendencias del mercado Visión de Avaya Contact Center Avaya Aura ® WFO – Panorama General – Roadmap y Diferenciadores Únicos 2

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4 Workforce Optimization es un Proceso L1 L2 L3 L4 Enfocado en productividad Tecnología básica ACD Grabación de llamadas Monitoreo Silencioso Muchas Hojas de Cálculo Enfocado en la Calidad definida internamente; Ruteo basado en habilidades Monitoreo de la calidad Scorecards Workforce Management Enfocado en el servicio al cliente como una ventaja competitiva eLearning Speech Analytics Customer Feedback Enfoque en cliente como centro de la empresa; Análisis de causa raíz Análisis de los procesos de negocio Extensión de Avaya WFO al Back Office Madurez del Contact Center

5 Oportunidad de mercado mundial de productos de contact center ($Usuario final) Crecimiento del Mercado a Largo Plazo Billones de $US Agent Performance: CAGR 10.9% CTI / Multimedia: CAGR 9.1% Proactive Contact: CAGR 9.3% Self-Service: CAGR 9.7% ACD: CAGR 0.5% Las empresas se están centrando en mejorar las operaciones en lugar de agregar nuevos agentes, lo que lleva a invertir en software para mejorar el entorno Centros de Contacto Se espera un crecimiento significativo en aplicaciones de Contact Center, iniciando la recuperación en 2010 Fuente: Avaya analysis based on multiple industry reports (7/10) 5

6 6 Contact Centers usan WFO De acuerdo al reporte de Forester de Mayo del % de los Contact Centers planean realizar actualizaciones de software mayores en los siguientes 12 meses. 40% Planea incrementar el numero de posiciones de CC - 28% a un nivel del 5-10% Avaya cuenta con los productos para cumplir los requerimientos! ¿Cuál de las siguientes actualizaciones está planeado realizar en los próximos 12 meses? WFO 40%Avaya Aura WFO IVR 37%Avaya Voice Portal and POM Agregar reconocimiento de voz al IVR 25%Avaya Voice Portal with Speech Rec Integración Multicanal 24%Avaya Aura Contact Center Soporte Multimodal (SMS, video) 17%Avaya Aura Contact Center and POM para mejorar su desempeño

7 Aplicaciones de WFO, en el TOP de la inversión Fuente Knowlagent, Enero 2010 WFO lidera la adquisicion de Apps: WFM QM PM eLearning Analytics 7

8 8 Workforce Optimization es… La fuerza de trabajo adecuada …con las habilidades adecuadas …haciendo las tareas correctas …y muy bien hechas …para lograr los objetivos corporativos.

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10 Avaya Aura Contact Center Suite IVRWebChat Automated Experience Management Agent Environment Performance Management Reporting Analytics WFO Chat MMS SMS Video XML Voice Assisted Experience Management Performance Centre: Permite a las empresas mejorar la experiencia de atención del cliente mejorando la retención de clientes y reduciendo costos Workforce Optimization: Suite completa de WFO integrada en la gestión del rendimiento global de los agentes, supervisores y gerentes Work Assignment Engine : Asigna el trabajo adecuado para el recurso adecuado en el momento adecuado para cumplir los objetivos de negocio específicos Avaya Aura TM : Camino evolutivo de cada cliente. Impulsando la productividad y la aceleración de negocios en toda la empresa Customer Experience Portal: Aumenta la eficacia de autoservicio a través de canal de comunicación adecuado. Permite la diferenciación para crecer la rentabilidad y la marca. Media Application Server: Arquitectura de TI centrada, características avanzadas de aplicaciones y soporte amplio ecosistema. Carrier Grade fiabilidad, escalabilidad, calidad del servicio or CS

11 Repetir Actuar en base a la retroalimentación Antes Establezca las expectativas de capacitación Durante Enfocarse en la atención al cliente Después Obtener Retroalimentación Medir la experiencia de atención al cliente Ciclo cerrado de la gestión del rendimiento Proporciona la correcta experiencia de atención a cliente, al cliente correcto, en el momento adecuado a través del canal de comunicaciones correcto a un costo adecuado Gestión de la atención al cliente Scorecards Quality Monitoring Workforce Management eLearning & Coaching Speech Analytics 11 Antes, Durante y después de la atención al cliente

12 Avaya Aura ® WFO Caso de estudio de Cliente Continuous Improvement Solución Optimización de la fuerza de trabajo, incluyendo: Grabación de llamadas y monitoreo de la calidad Planeación y calendarización de la fuerza de trabajo Impacto 30% de reducción en el tiempo de capacitación de nuevos agentes. 20% ahorros en tiempo de personal al tener una calendarización efectiva de agentes. $100,000 de ahorro anual en penalidades. Mejora de procesos y gestión del conocimiento Retos de la empresa Capacidad para documentar y cumplir los niveles de servicio Monitorear la calidad y mejorar continuamente Optimizar la calendarización de recursos 12 Reducir la rotación de agente con la mejora de la satisfacción laboral

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14 Componentes : Avaya Aura ® WFO 14 Performance Management / Scorecards Quality Monitoring CoachingCustomer Feedback Contact Recording eLearning Workforce Management Speech Analytics Desktop & Process Analytics Verint- Branded Avaya- Branded El cliente selecciona los módulos de la suite dependiendo de las necesidades de su Contact Center. Todas las aplicaciones son componentes integrados de la suite completa

15 Avaya Ara ® WFO: Disponible en versión 10.0 Solución WFO para clientes de Avaya Communication Manager (CM) Marca Avaya: Contact Recording, Quality Monitoring, Workforce Management; Forecasting, Scorecards, eLearning Marca del Vendedor: Customer Feedback, Speech Analytics Características Únicas – Grabación TDM, H323 & IP en una sola plataforma – Licenciamiento especifico de Aplicación AES, lo que significa que las licencias DMCC y TSAPI son incluidas sin costo adicional. Requiere CM 5.1+AES – Administración unificada con una sola autenticación en todos los módulos de WFO. – Interfaces de exportación de datos desde las aplicaciones de CC a WFM Servicios profesionales y mantenimiento ofrecidos por Avaya 15

16 Avaya Aura ® WFO: Disponible en versión 10.1 Una sola plataforma de grabación para las soluciones Avaya & Avaya NES – Fusión de NES CRQM 7.0 en Avaya Contact Recorder (ACR) Alineación del sistema operativo – ACR soporta los sistemas operativos Windows 2008 y RHEL 5.4 Grabación total de pantallas en el ACR Soporte de 13 idiomas para la interface de usuario y la ayuda en línea. Nuevas aplicaciones de escritorio de supervisores y agentes – Performance Management Coaching (Avaya branded) – Desktop and Process Analytics (Vendor branded) 16 [Marzo 2011]

17 Avaya Aura ® WFO: Funcionalidades en y Avaya Aura ® WFO AACC Grabación SIP para llamadas de entrada – SIP Hibrido / Clientes CM o Clientes NES CS1K Avaya Aura ® WFO Administración unificada con el Contact Center a través de CCCM Accesar el WFO desde un solo click de la interface de trabajo de los usuarios de IQ Alineación de OS & BD – Win Bit Server y SQL 2008 soportado para QM * Alineado con la versión AACC (2 nd Qtr CY2011)

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19 Avaya Aura ® WFO – Propuesta de valor única 19 Agent Supervisor Manager Inbound Outbound Self Service Communications Infrastructure Communications Infrastructure Reporting Analytics CTI Grabación TDM, H323 y SIP Licencias CTI Trusted para el sistema de grabación Conectores para exportación de datos a WFM Administración unificada entre aplicaciones de CC y WFO Acceso desde la interfaz de usuario de IQ Obtener detalles desde los reportes de APC a grabaciones, scores y reportes de WFO WFO KPI y scorecard eviados al Agent Desktop 1-Click desde el Agent Desktop para calendario y adherencia Acceso con una sola autenticación desde Avaya Performance Center Importación de métricas y KPI desde WFO al data warehouse e incluirlos en reportes avanzados y analíticos Grabación SIP para ambientes UC Separación de Voz para grabaciones AACC SIP WFO KPIs utilizados por el engine de asignación de trabajo para ruteo inteligente La aplicación Customer Feedback corre en Voice Portal WFO Elementos de trabajo de WFO ruteados a los agente por AACC Contact Center Mgmt Usuarios Aplicaciones Desempeño Aplicaciones Interacción Infraestrutura Workforce Mgmt Contact Recording Quality Monitoring eLearning & Coaching Customer Feedback Speech Analytics Disponible 3-4 meses 6-9 meses meses Roadmap sujeto a cambios

20 Administración unificada con ¿Porque importa? La falta de una administración común a través del portafolio de contact center de avaya ha sido cuestionada por clientes y analistas Avaya Contact Center Control Manager 20 ¿Que es esto? Avaya Contact Center Control Manager provee una administración operacional centralizada exclusivamente para las aplicaciones de Contact Center de Avaya ¿Como funciona? Costos bajo: Puede ser operado por personal no técnico, liberando recursos de TI para centrarse en mayor valor agregado los problemas de TI de la administración básica de los sistemas existentes Mejora de la eficacia operativa y satisfacción del cliente: responsabilidades de cambios de administración de TI a los gerentes de negocios que están más cerca de los requerimientos del proceso de negocio Integration to manage WFO suite (Roadmap) Contenido del Roadmap sujeto a cambio Avaya Contact Center Control Manager

21 Agent Desktop Unificado Agent Desktop WFO scorecard personal, KPIs, horario personal y solicitud de tiempos no laborables etc. (Roadmap) Click para accesar QM (Roadmap) Opción de solicitud de revisión de grabación (Roadmap) Click para la interación del Historial del Contacto (Roadmap) Contenido del Roadmap sujeto a cambio 21 Como WFO se integra en el Agent Desktop

22 La mejor opción para clientes de Avaya Contac Center que deseen Obtener el máximo valor de su inversión actual y futura 22 ¿Porque elegir Avaya Aura Avaya WFO? Esta totalmente integrada – A diferencia de la competencia, Avaya WFO no requiere configuración por separado, licencias de TSAPI y componentes de CTI Esta totalmente respaldada por Avaya – Avaya es el proveedor exclusivo de Avaya WFO, desde la venta inicial hasta la instalación y el soporte continuo Es una suite verdaderamente unificada – A diferencia de la competencia, los componentes Avaya WFO comparte una sola base de datos y una interfaz grafica de administración común Crece con su inversión – Las versiones futuras ofrecerán una sola autenticación, espacio de trabajo integrado y compartir datos/KPI con Avaya Performance Center dado como resultado calendarizaciones mas precisas, coaching mas efectivo y una mejor experiencia de atención al cliente.

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