FrontRange Solutions GoldMine Voice. 2 FrontRange Solutions, Familias IT Service Management Communication Interaction Management Customer Relationship.

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1 FrontRange Solutions GoldMine Voice

2 2 FrontRange Solutions, Familias IT Service Management Communication Interaction Management Customer Relationship Management

3 3 Beneficios de la Telefonía VoIP

4 4 Beneficios de la Telefonía VoIP Visión IT Source: Sage Research, January 2003 Menor Tiempo en Cambios de Configuración Menor tiempo en gestión de equipos Mejora de Productividad Apertura rápida de nuevos centros Reducción de viajes equipo IT Usuarios finales hacen tareas que anteriormente hacía IT 0%20% 40%60% 80%

5 5 Beneficios de la Telefonía VoIP Visión Usuarios Finales Rapidez en cambios de puestos Mejora productividad remota (viajes) Mejora productividad tele-trabajador Menor tiempo al teléfono Mejora Productividad oficinas remotas Mejora productividad sede central Source: Sage Research, January 2003 0%20% 40%60% 80%

6 6 Baja Calidad de Servicio –Horario de oficina/Únicamente atención telefónica –Tiempo de espera elevado y agentes desinformados Poca flexibilidad para acomodar cambios –Información desactualizada –Imposibilidad de configurar cambios en tiempo real Imposibilidad de controlar el TCO para maximizar márgenes –Gastos elevados y costes administrativos fijos –Funcionalidad que no se necesita o no se puede utilizar Contact Center. Retos

7 7 Carencia de Informes Precisos –Qué agentes destacan? –Cual es el mejor método de interacción para cada tipo de llamada? –Qué información podría ser automatizada? Baja Motivación –Los agentes se ven forzados a repetir las mismas tareas y dar la misma información –Los agentes están desbordados con información de multitud de productos –Los agentes no tienen la información actualizada a su disposición –Los agentes se frustran al no ser capaces de resolver los problemas de sus clientes

8 8 Applicaciones para Autoservicio Centralita Automatizada Distribución de Llamadas Inteligente Screen Pops Gestión de Campañas Outbound Mensajería Unificada IP Softphone y toolbar de GoldMine Grabación de Llamadas Soporte de workflow de GoldMine Integración con Text-To-Speech FrontRange GoldMine + Contact Center Platforma Completa para la Interacción con el Cliente Integrated Interaction Management Business Rules Administration Deployment Options ReportingSecurityAnalytics Groupware Integration CMDB

9 9 Acceso 24 x 7 Lectura de Cualquier campo de GoldMine Acceso a cualquier fuente ODBC Identificación automática de origen de llamada Alternativas a utilización de agentes para acceso a información Acceso directo a usuarios GoldMine + Interaction Management Ofrezca valor a sus clientes

10 10 GoldMine + Interaction Management Atienda profesionalmente a dud clientes Cero llamadas sin atender Ahorre tiempo respondiendo llamadas Nunca pierda u olvide una llamada Grabación bajo demanda

11 11 GoldMine + Interaction Management Objetivo: Acceso a los clientes Click to Dial Auto generación de llamadas basadas en campañas Scripting Reporting

12 12 FrontRange Voice - Esquema Enrutamiento de llamadas basado en capacidades Incluye IVR Integration total con –GoldMine CRM –Software de Gestión

13 13 GoldMine Voice Dashboard – Teléfono IP Teléfono IP funcional –Beneficios de aplicación software –Reducción de costes y mayor flexibilidad al empleado Teléfono con múltiples líneas Directorio de Agente Integrado –Llamada con un solo Click Tonos de llamada personalizables Conferencia a tres

14 14 GoldMine Voice Panel Administrador – Gestión de Calidad Asistencia y Whisper al Agente –Soporte al cliente durante la llamada Petición de Monitorización de Llamada bajo demanda –Visibilidad de llamadas problemáticas Estado de Agente Grabación bajo Demanda Mensajería entre Agentes

15 15 GoldMine Voice Panel Administrador – Monitorización de Colas Listado de Colas en el Servidor –Visualización de Actividad Atributos de Llamada Información Empresa Recogida de la Cola –Flexibilidad del agente

16 16 En sumario GoldMine Voice Resumen de funcionalidad –Gestión de recepción de llamadas y screen pop –Gestión de Llamadas Salientes –Grabación de Llamadas –Pre-integrado en GoldMine –Permitiendo servicios de mayor calidad a menor coste

17 17 GoldMine Voice Constructor de Aplicaciones basado en Web Application Builder basado en Web –Ahorro de costes con administración interna Punto Único de Administración IVR y enrutamiento de llamadas Integrado – Gestión de la llamada de principio a fin Multi-idioma Audición generada a partir de textos – Ahorra tiempo de implantación y costes de mantenimiento Bloques a medida en Javascript – Permite la integración y extensión con cualquier aplicación externa

18 18 GoldMine Voice Informes y Análisis de llamadas Basados en Web Más de 40 informes pre diseñados Clickeables Vistas en formato tabla y CSV

19 19 Qué significa para su negocio? Dar la impresión correcta en cada llamada Superar las expectativas de sus clientes con accesibilidad 24x7 Atención de llamadas de la manera más correcta Automatización de procesos repetitivos Identificar llamadas antes de ser atendidas Mejorar el servicio al cliente reduciendo tiempo por llamada Grabar llamadas según necesidad Evitar a su cliente tener que repetir la información

20 20 Preguntas