GoldMine Voice Version 1.0 David Ribera Oct 2010.

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1 GoldMine Voice Version 1.0 David Ribera (drd@sai.es) Oct 2010

2 Agenda La oportunidad de negocio del Contact Center Retos de un Contact Center (Negocio) Retos de un Contact Center (Tecnología) Superándolos con una solución integrada, basada en IP Qué es FrontRange IP Contact Center?

3 Los beneficios de la telefonía IP son mayores en los Call Centers más pequeños Los Call Centers pequeños (Menos de 75 agentes) representan el 81% del mercado de telefonía IP La oportunidad de negocio del mercado (sólo en implantaciones de nuevos call centers) asciende a más de 2 Billones de dólares anuales Fuente: Gartner Dataquest (June 2003). Market opportunity assumes $199/month/agent pricing. IPCC. Mercado Objetivo

4 Beneficios de la Telefonía VoIP

5 Beneficios de la Telefonía VoIP Visión IT Source: Sage Research, January 2003 Menor Tiempo en Cambios de Configuración Menor tiempo en gestión de equipos Mejora de Productividad Apertura rápida de nuevos centros Reducción de viajes equipo IT Usuarios finales hacen tareas que anteriormente hacía IT 0%20% 40%60% 80%

6 Beneficios de la Telefonía VoIP Visión Usuarios Finales Rapidez en cambios de puestos Mejora productividad remota (viajes) Mejora productividad tele-trabajador Menor tiempo al teléfono Mejora Productividad oficinas remotas Mejora productividad sede central Source: Sage Research, January 2003 0%20% 40%60% 80%

7 Baja Calidad de Servicio Horario de oficina/Únicamente atención telefónica Tiempo de espera elevado y agentes desinformados Poca flexibilidad para acomodar cambios Información desactualizada Imposibilidad de configurar cambios en tiempo real Imposibilidad de controlar el TCO para maximizar márgenes Gastos elevados y costes administrativos fijos Funcionalidad que no se necesita o no se puede utilizar Contact Center. Retos Actuales

8 Contact Center. Retos Carencia de Informes Precisos Qué agentes destacan? Cual es el mejor método de interacción para cada tipo de llamada? Qué información podría ser automatizada? Baja Motivación Los agentes se ven forzados a repetir las mismas tareas y dar la misma información Los agentes están desbordados con información de multitud de productos Los agentes no tienen la información actualizada a su disposición Los agentes se frustran al no ser capaces de resolver los problemas de sus clientes

9 PSTN Telefonía tradicional conectada to PBX Pre-Convergencia

10 PSTN Verdaderamente usado para: Pop-up de Pantallas Propagación de la ventana del agente CTI Complejo Propietario La aproximación del CTI Costoso Complicado Propietario

11 PSTN Convergencia IP Total Las llamadas se enrutan al FrontRange Contact Center, donde se optimiza la experiencia del cliente basándonos en su perfil, no en un simple algoritmo estático

12 Un Poco de Historia

13 Convergencia de Aplicaciones de Negocio

14 PBX VoIP Gateway SoftPhone Teléfono IP Contact Center Teléfono Digital o PBX Equipo del Usuario finalEquipo de Voz / Red Servidor / Workstation Router Componentes de una Arquitectura Abierta

15 Configuración: Tras el PBX

16 Configuración: Delante del PBX

17 Configuración: VoIP Total

18 ¿Qué es GoldMine Voice?

19 Qué es GoldMine Voice? La familia de productos FrontRange IP Contact Manager está diseñada específicamente para la empresa emergente y distribuida y provee a los call centers de una solución fácil de desplegar, de bajo coste una amplísima funcionalidad. A diferencia de otras soluciones, GoldMine Voice en una solución de software basada en IP que no requiere software ni hardware propietarios

20 Implantación Simplificada Arquitectura integrada resulta en menor inversión y un menor TCO A la medida de la empresa emergente La funcionalidad que se necesita ahora junto a la capacidad de crecer Abierta, basada en Estándares para maximizar la facilidad de uso y la interoperabilidad Se integra con la infraestructura telefónica existente Utilizando la tecnología IP existente para minimizar costes adicionales Amplia red de Partners Certificados

21 GoldMine Voice Resumen de Funcionalidades Solución SIP estándar basada en IP Motor de enrutamiento avanzado basado en perfiles Solución de Call Center basada en Servidor Sin necesidad de hardware propietario o especializado Integración con HEAT, Goldmine e ITSM Posibilidades de utilización de terminales (Soft Phone SIP o Terminal IP SIP) IVR - Interactive Voice Response Gestión de Presencia Distribución de llamada automática (ACD)

22 Simplificación = Reducción de Costes Sin necesidad de administrar varios equipos Sin necesidad de conocimientos de programación Interfaz Web sencillo e intuitivo Administración Remota Configuración en tiempo real

23 GoldMine Voice Solución Integrada de Contact Center

24 GoldMine Voice La Solución Familia de Productos Integrada Solución completa end-to-end Basada en Software Abierta y basada en estándares (SIP) Alta funcionalidad Precio asequible Sencilla, fácil de desplegar y mantener

25 GoldMine Voice Dashboard – Teléfono IP Teléfono IP funcional Beneficios de aplicación software Reducción de costes y mayor flexibilidad al empleado Teléfono con múltiples líneas Directorio de Agente Integrado Llamada con un solo Click Tonos de llamada personalizables Conferencia a tres

26 GoldMine Voice Dashboard – Gestión de Calidad Asistencia y Whisper (susurro) al Agente Soporte al cliente durante la llamada Petición de Monitorización de Llamada bajo demanda Visibilidad de llamadas problemáticas Estado de Agente Grabación bajo Demanda Mensajería entre Agentes

27 GoldMine Voice Panel – Monitorización de Colas Listado de Colas en el Servidor Visualización de Actividad Atributos de Llamada Información Corporativa Recogida de la Cola Flexibilidad del agente

28 GoldMine Voice Application Builder basado en Web Application Builder basado en Web Ahorro de costes con administración interna Punto Único de Administración IVR y enrutamiento de llamadas Integrado Gestión de la llamada de principio a fin Multi-idioma Audición generada a partir de textos Ahorra tiempo de implantación y costes de mantenimiento Bloques a medida en Javascript Permite la integración y extensión con cualquier aplicación externa

29 GoldMine Voice Informes en Tiempo Real Consola Remota Conexiones Múltiples Gráficos de tabla, tarta o barras Agentes, Grupos de Agentes, Servicios y Contact Center

30 GoldMine Voice Informes Históricos Basados en Web Más de 40 informes pre diseñados Clickeables Vistas en formato tabla y CSV

31 GoldMine Voice Centralita IP básica incluida Plan de Llamadas flexible Administración Interna ahorra costes Operación Primaria/Backup Redundancia Soporte de NAT Soporte de operaciones multi-site Configuración basada en Web Administración local o remota Mensajería Incluida Soporte a escaladas y promueve la comunicación del equipo

32 GoldMine Voice Configuración basada en Web Acceso desde cualquier punto Seguridad basada en roles Administración interna Sin necesidad de un servidor Web

33 GoldMine Voice IVR IP – Reconocimiento de Voz Reconocimiento de Voz Automático Motor Scansoft SpeechPearl, alta precisión, más de 30 idiomas soportados en el estándar Lectura de Textos Cualquier motor TTS compatible con SAPI 5.1 (Elan, AT&T) Basado en Estándares Internacionalización de Datos comunes Audición de fechas, tiempo, cuantías económicas y más vía el sistema de internacionalización pre integrado.

34 Financieros Minimización del coste de propiedad TCO y maximización de ROI Puesta en marcha instantánea Reducción de costes de telefonía Integrado con la infraestructura existente Dirección Mejora en la utilización de los agentes según sus capacidades Mejora del servicio al cliente con suporte automático 24x7 Reducción del tiempo de llamada para mejorar la productividad Monitorización tanto en tiempo real como en histórico IT Implantación sencilla sin necesidad de software o hardware propietario Sencillez de administración y mantenimiento desde un único punto Solución basada en estándares para poder trabajar con los sistemas más antiguos y la tecnología más moderna GoldMine Voice Beneficios

35 Mejor utilización de agentes Pop-up de pantallas permite el acceso instantáneo a la información requerida Enrutamiento por capacidades asegura la mejor utilización de los agentes más expertos Mejor gestión generalizada de colas y de presencia de agentes Mejora del servicio al cliente resultando en mayor satisfacción y lealtad Mejor interacción al conectar al agente correcto la primera vez Reporte del SLA del cliente en tiempo real Posibilidad de auto-aprovisionamiento del cliente Minimización del TCO; Maximización de ROI Implantación Rápida, TCO bajo Sin necesidad de software o hardware propietario Utilización de la infraestructura existente Posibilidad de agentes remotos Interfaces y comandos sencillos reduce tiempo de aprendizaje Implantado en días, no meses GoldMine Voice Beneficios

36 Gestionando el Crecimiento – Los informes de llamadas le ayudarán a predecir el crecimiento y a anticipar las futuras necesidades. Sabe cuantas llamadas recibe diariamente? Como determina sus necesidades de personal diarias/semanales/…? Cuantos ingresos está perdiendo debido a carencia de personal? Cómo calcula las reducciones de personal del call center? Datos de Llamadas abandonadas – Los informes de llamada de FrontRange IPCC le permite capturar la información de los clientes que abandonaron sus llamadas antes de ser atendidos Cuantos clientes abandonaron mientras estaban en espera? Cual es el ingreso medio por cliente? Que ingresos estamos perdiendo debido a llamadas abandonadas? Interactive Voice Response (IVR) – FrontRange IPCC permite recopilar información sobre la llamada antes de que un agente la atienda Cuanto tiempo se puede ahorrar si el agente que recibe la llamada tiene la información de la incidencia antes de responder? Cuantos ingresos podríamos generar si el agente tiene la información del cliente antes de responder? Cuantas llamadas se responden por un agente erróneo? Cuantas llamadas son atendidas por un agente con un perfil de conocimiento diferente al deseado? FrontRange Contact Center Beneficios

37 Enrutamiento de E-Mail – El sistema de mensajería de FrontRange IPCC permite que un E-mail sea incorporado a una cola de espera con el fin de que esta llamada llegue al agente más cualificado para atenderla. Cuantas llamadas podrían haber sido enviadas por e-mail Cual es el ahorro de costes de enviar e-mails en lugar de llamadas Enrutamiento de Voice Mail – La suite de mensajería de FrontRange IPCC permite el envío de mensajes de voz a una cola de espera para que este mensaje sea atendido por el agente más cualificado GoldMine Voice Beneficios

38 La Empresa Distribuida IVR para información automática y enrutamiento Presentación unificada para oficinas distribuidas Transfers entre oficinas Reducción de costes de formación mediante la consolidación de capacidades Incremento de facturación vendiendo servicios adicionales Reducción de la factura de teléfono mediante la realización de llamadas desde el punto mas económico Soporte distribuido 24x7 desde el mismo número con rotación de oficinas Recordatorios automatizados Mantenimiento de información sensible dentro de la LAN GoldMine Voice Beneficios

39 Independencia dePBX – El gateway FrontRange permite al contact center operar e integrarse con una multitud de PBXs, permitiendo realizar el despliegue de un Contact Center sin los costes asociados. Cuales son los costes de mantenimiento de su sistema telefónico actual? Cuales son los costes de reemplazo? Cuales son los costes actuales de cambios, crecimiento o decrecimiento de su contact center? Y de su negocio en general? Hay necesidades nuevas de cableado? Es el sistema de mensajería de voz actual correctamente dimensionado? Cuales serían los costes de una ampliación de del sistema de mensajería de voz? Cual es el coste de mantenimiento de su PBX actual? Cuales son los niveles actuales de redundancia? Le permite su PBX actual la incorporación de nuevos estándares de tecnología (VoIP…)? Si es aplicable, como se conectan las diferentes oficinas? Se desearía poder hacer transferencias internas entre oficinas? Se podrían obtener ahorros si se distribuyen los call centers entre las oficinas? GoldMine Voice Beneficios

40 GoldMine Voice Escenarios – 1. Autoservicio El cliente llama al teléfono de soporte El agente virtual ofrece servicio al llamante Basándose en el código de cliente, el sistema lee de forma automática el estado de la última incidencia El cliente elige saber cómo está la incidencia que reportó Como resultado, el cliente solicita hablar con un agente El sistema se basa en reglas para enrutar la llamada al agente original El agente recibe la información de llamada entrante y la info por pantalla antes de coger el teléfono

41 GoldMine Voice Escenarios – 2. Enrutamiento de llamada El Cliente llama al centro de llamadas El sistema ofrece servicios basándose en el número identificado El sistema recupera la información del cliente y detecta un bloqueo por falta de pago El cliente elige hacer un nuevo pedido El cliente es informado que tiene un incidente por falta de pago El agente enruta la llamada al departamento de cobros El agente de cobros recibe la información por pantalla y se prepara la llamada antes de descolgar

42 GoldMine Voice Escenarios – 3. Escalado en base a tipo de cliente El cliente llama para solicitar soporte El sistema ofrece servicio basado en la identificación del número entrante Basandose en los datos de la ficha, el cliente es identificado como VIP, y es enrutado al agente asociado El cliente elige realizar una nueva consulta El Especialista recibe la llamada conversa con el Agente. La conversación acaba y el Agente transfiere la llamada al Especialista El Agente recibe la llamada, graba el incidente y lo enruta directamente al Especialista

43 FrontRange Contact Center Integración Pop-up de Pantalla Sincronización de contenidos Screen pop en transferencia Envío de Pantalla Marcación con un sólo click

44 Preguntas?