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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN Satisfacción usuaria: un indicador de calidad de servicio, evaluada en el Centro de Información Toxicológica de la Pontificia.

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1 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN Satisfacción usuaria: un indicador de calidad de servicio, evaluada en el Centro de Información Toxicológica de la Pontificia Universidad Católica de Chile Pontificia Universidad Católica de Chile Facultad de Medicina-Escuela de Enfermería Magíster de Enfermería-Gestión Proyecto de tesis 2012 Amanda Gallardo Enfermera Diplomada en Toxicología Clínica PUC Magíster Enfermería Mención Gestión PUC (C) Docente guía: Katiuska Reynaldos

2 TABLA DE CONTENIDOS Introducción Datos CITUC Algunos estudios Hipótesis Objetivo general y específicos Metodología y Diseño de la investigación Plan de trabajo Aplicabilidad y relevancia Implicancias éticas Bibliografía

3 INTRODUCCIÓN CONTEXTO NACIONAL:Datos CITUC Paris, E. & Ríos, J. (2005). Epidemiología de las Intoxicaciones. En, Paris, E. & Ríos, J. (Eds.), Intoxicaciones: Epidemiología, Clínica y Tratamiento (2a ed., pp ). Santiago, Chile: Ediciones Universidad Católica de Chile.

4 Paris, E., Ríos, J., Bettini, M., Cerda, P., Mieres, J., Pérez, M. & Bravo, V. Epidemiología de las intoxicaciones. Apunte clase Diplomado de Toxicología: mención clínica. Pontificia Universidad Católica de Chile, Mayo del CONTEXTO NACIONAL: Datos CITUC

5 Paris, E., Ríos, J., Bettini, M., Cerda, P., Mieres, J., Pérez, M. & Bravo, V. Epidemiología de las intoxicaciones. Apunte clase Diplomado de Toxicología: mención clínica. Pontificia Universidad Católica de Chile, Mayo del CONTEXTO NACIONAL: Datos CITUC

6 Ríos, J., Paris, E., Maqueira, D., Mieres, J., Bettini, M., Cerda, P., Pérez, M., De la Barra, T., Bravo, V. & Solari, S. (2007). Epidemiología de las intoxicaciones: Análisis de las llamadas efectuadas durante el año 2007 al Centro de Información Toxicológica (CITUC) de la Pontificia universidad Católica de Chile. Cuadernos Médicos Sociales, 49(1), CONTEXTO NACIONAL: Datos CITUC

7 Ríos, J., Paris, E., Maqueira, D., Mieres, J., Bettini, M., Cerda, P., Pérez, M., De la Barra, T., Bravo, V. & Solari, S. (2007). Epidemiología de las intoxicaciones: Análisis de las llamadas efectuadas durante el año 2007 al Centro de Información Toxicológica (CITUC) de la Pontificia universidad Católica de Chile. Cuadernos Médicos Sociales, 49(1), CONTEXTO NACIONAL: Datos CITUC

8 Ríos, J., Paris, E., Maqueira, D., Mieres, J., Bettini, M., Cerda, P., Pérez, M., De la Barra, T., Bravo, V. & Solari, S. (2007). Epidemiología de las intoxicaciones: Análisis de las llamadas efectuadas durante el año 2007 al Centro de Información Toxicológica (CITUC) de la Pontificia universidad Católica de Chile. Cuadernos Médicos Sociales, 49(1), CONTEXTO NACIONAL: Datos CITUC

9 Ríos, J., Paris, E., Maqueira, D., Mieres, J., Bettini, M., Cerda, P., Pérez, M., De la Barra, T., Bravo, V. & Solari, S. (2007). Epidemiología de las intoxicaciones: Análisis de las llamadas efectuadas durante el año 2007 al Centro de Información Toxicológica (CITUC) de la Pontificia universidad Católica de Chile. Cuadernos Médicos Sociales, 49(1), CONTEXTO NACIONAL: Datos CITUC

10 INTRODUCCIÓN 1980 Imperativo ambiental (Chiavenato, 2005) Empresas más flexibles (Kast & Rosenzweing, 1970) Entorno competitivo (Chiavenato 2000) Múltiples factores valoración y funcionamiento (Byers, s.f.; AONE, 2009; AHRQ, 2011)

11 INTRODUCCIÓN Nivel satisfacción cliente Más informado Selectivo Mayor capacidad de elección Mas segmentado Mayor nivel de vida Reto innovación constante Identificar factores que inciden en la satisfacción del usuario (Chiesa, 2009)

12 Objetivos sanitarios: Proveer servicios acorde a las expectativas de la población Meta: Satisfacción de las expectativas legítimas de la población buscando aumentar el grado de satisfacción con su sistema de salud (Aguilera, et al 2002) INTRODUCCIÓN Ministerio de salud Misión: … acoger oportunamente las necesidades de las personas, familias y comunidades, con la obligación de rendir cuentas a la ciudadanía y promover la participación de las mismas en el ejercicio de sus derechos y sus deberes (MINSAL, Misión y Visión. s.f.)

13 ALGUNOS ESTUDIOS Calidad de servicio Velandia et al. (2004) señala que la oportunidad y la calidad de los servicios de atención fueron bien evaluadas por parte de la población colombiana Razones de no uso de los servicios, se encontró que 64,7 % de la población que no utilizó los servicios de atención médica, mencionó "razones" que se asocian con problemas de calidad. Entre las más importantes, se encontraron las relacionadas con la accesibilidad: larga distancia hasta el oferente, falta de dinero y falta de credibilidad en los agentes de salud

14 ALGUNOS ESTUDIOS Calidad de servicio Tiempo de atención Trato del personal Gestión de capacidades Compromisos orientados al usuario Gestión de información Coordinación entre los servicios de información Reclamos y gestión de los datos del usuario (Riveros & Berne, 2007 ) El mal estado de salud mental: sentencias menos positivas de aspectos relacionados con accesibilidad a servicios y aspectos interpersonales de la atención El mal estado de salud física: sentencias menos positivas de aspectos tales como la limpieza del edificio, la confidencialidad (Al- Mandari, Hassan & Haran, 2004)

15 ALGUNOS ESTUDIOS Calidad de servicio Una revisión sistemática realizada al respecto por Patterson, et al. (2010) en Reino Unido evidencia que en la literatura de salud la participación de los empleados en grupos de mejora continua de la calidad, obtienen mejores resultados de salud en sus usuarios Un estudio realizado en EEUU evidencia que en los hospitales que tienen un mayor número de personal de enfermería puede estar asociado con una mejor experiencia para los pacientes (Jha et al. 2008)

16 ALGUNOS ESTUDIOS Percepción y satisfacción usuaria Llanos et al. (2001) que compara las escalas de Likert y Vigesimal para la evaluación de satisfacción de pacientes atendidos en un hospital. Los resultados obtenidos en satisfacción de la atención difieren según la escala usada para su medición Salvador (2005) encontró que el cliente percibe de manera positiva la existencia de características estructurales como la eficacia y la tangibilidad, sin embargo, el cliente valora más el trato y las competencias de los profesionales Existen ciertos aspectos percibidos como: largos tiempos de espera, falta de calidez en el trato y deficiencias en el confort, que influyen en el nivel de satisfacción de los usuarios (Vicuña, 2002)

17 ALGUNOS ESTUDIOS Percepción y satisfacción usuaria Riveros et al. (2010) los funcionarios se mostraron más exigentes que los usuarios siguiendo una tendencia de autocrítica Un estudio realizado a indígenas americanos mayores de 50 años referentes a sus percepciones con el proveedor de servicios de salud evidenció discordancia significativa entre las nueve formas de interacción entre paciente y prestador de salud. La discordancia refleja una tendencia en que los proveedores fueron más críticos de sus propias conductas que los pacientes. Estos hallazgos sugieren que los proveedores de servicio a menudo crean una mayor satisfacción de lo que creen (Garroutte et al. 2008)

18 ALGUNOS ESTUDIOS Percepción y satisfacción usuaria Camgöz-Akdağ & Zineldin (2010), sostienen que la satisfacción del cliente es una satisfacción acumulada que se construye sumando cinco factores modelo 5Qs que abarca técnicas, cualidades funcionales, la interacción, la infraestructura y el ambiente y servicios. De ellos, los tres factores de mayor preocupación para las personas que reciben tratamiento en hospitales en Turquía son: la calidad de la infraestructura; la calidad del ambiente la atmósfera, y la calidad técnica Riveros & Berné (2006), refieren que la satisfacción usuaria se logrará más fácilmente si se genera una cultura organizacional orientada al cliente y se apliquen políticas adecuadas de gestión y calidad de servicio utilizando tanto el marketing tradicional como los nuevos enfoques de orientación al mercado o al usuario y el marketing de relaciones

19 ALGUNOS ESTUDIOS SERVQUAL/SERVPERF 1985 Parasuraman, Berry y Zeithaml SERVQUAL brecha entre percepciones y expectativas de los usuarios respecto del servicio otorgado 1992 Cronin y Taylor SERVPERF Mide las percepciones que tienen los consumidores acerca del rendimiento del servicio Puede ser aplicado en cualquier empresa que otorga servicios (García, 1998; Jabnuoun y Al- Tanami, 2003; Ting, 2004; Sharma & Mehta, 2004; Bauer, Hammerschmidt & Falk, 2005) Se puede trabajar con ambas escalas (Angur, Nataraajan & Jahera, 1999; Chi cui, Lewis & Park, 2003) SERVERF surge a través de las críticas realizadas al modelo SERVQUAL (Bolton & Drew, 1991; Churchill & Suprenant, 1982, Woodruff, Cadotte & Jenkins, 1983).

20 SERVPERF en CITUC SERVPERF será adaptada al contexto del CITUC Centros Toxicológicos mejora de calidad por lógica Centros Toxicológicos costo efectividad de la atención, evaluación de registros y auditoría en bases de datos (Abstracts of the European Association of Poisons Centres and Clinical Toxicologists XXII International Congress, 2002; Abstracts of the 2010 International Congress of the European Association of Poisons Centres and Clinical Toxicologists, 2010)

21 SERVPERF en CITUC SERVPERF se realizará vía telefónica disminución de errores de cobertura SERVPERF disminución de errores nonobserbation SERVPERF (Waksberg, 1978; SUBTEL, 2009; Groves, 1989; Fricker, et al. 2005)

22 PRINCIPALES HIPÓTESIS La satisfacción usuaria está relacionada con: *el tipo de interlocutor * la localización del interlocutor * las circunstancias de exposición *la edad del afectado El nivel de satisfacción es mayor a mayor distancia del interlocutor El profesional de salud que llama al centro tiene mayor satisfacción que los usuarios que llaman de sus hogares A mayor gravedad del paciente, el usuario queda más satisfecho

23 OBJETIVO GENERAL Validar escala SERVPERF en los usuarios que solicitan información vía telefónica al CITUC OBJETIVOS ESPECÍFICOS Caracterizar la muestra en estudio según parámetros epidemiológicos y según percepciones de calidad de servicio Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios que solicitan recomendaciones vía telefónica al CITUC y su relación con: el tipo de interlocutor, localización del interlocutor, circunstancias de exposición y edad del afectado, durante un periodo de 3 meses Determinar la relación de las diferentes dimensiones de calidad según: tipo de interlocutor localización del interlocutor, circunstancias de exposición y edad del afectado

24 Metodología: Cuantitativa Tipo de estudio: Estudio analítico de corte transversal Universo: El universo estará constituido por usuarios que hayan solicitado recomendaciones vía telefónica al CITUC, en un periodo de 3 meses Tipo de muestreo y tamaño muestral: Probabilística, estratificada El instrumento consta de 18 variables. La muestra será de 180 usuarios. Sin embargo, se tomarán finalmente 200 usuarios, considerando la posibilidad de pérdidas (Fricker, et al. 2005) METODOLOGÍA Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

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26 Criterios de inclusión: Número telefónico celular o de red fija Criterios de exclusión: Situaciones suicidas Número telefónico donde no se contacte permanentemente Se considera el usuario y no los casos Individuos mal ingresados METODOLOGÍA Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

27 Recolección de la información: Intox Data Management System (Intox DMS) Aplicación de encuesta SERVPERF vía telefónica Limitaciones: Inexistencia de investigaciones Instrumento no validado en esta área REDUCIR ERRORES ENTREVISTADORES Selección, formación y supervisión ENTREVISTADOS Adaptación, validez de contenido, validez interna y validez de constructo ENTREVISTADOS Fallo de memoria METODOLOGÍA Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

28 Análisis de los datos El instrumento a utilizar se espera que tenga una confiabilidad (medida mediante Alfa de Cronbach) superior a 0.5, ya que cualquier valor inferior a ese límite se considera inaceptable (George & Mallery, 1995) Por otra parte, se espera que tenga una validez adecuada, determinada a través de un análisis factorial exploratorio, identificando dimensiones al interior del instrumento, con una correlación entre las variables del instrumento, medida con el test de Bartlett, indicando la existencia de correlación entre las variables con un nivel de significación menor de 0.05 y un índice de Kaiser Meyer Olkim (KMO) mayor de 0.7 (Kaiser, 1974; Bisquerra, 1989) METODOLOGÍA Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

29 PLAN DE TRABAJO Etapa I: Planificación del trabajo Reuniones del equipo, identificación del universo, selección de la muestra. El centro de operación del proyecto se encontrará en el CITUC Etapa II: Recolección de la información Recolección de los datos provenientes de bases de datos, aplicación de la encuesta SERVPERF vía telefónica e ingreso de la información a las bases de datos Etapa III: Análisis de Datos y entrega de Informes Análisis de los datos recolectados en la etapa anterior y la preparación de resultados para el informe final. Presentación a las autoridades del CITUC, en revistas y/o congresos Ad-Hoc

30 APLICABILIDAD Y RELEVANCIA DE LOS RESULTADOS Conocimiento constante Perfeccionar la atención proporcionada Atención más focalizada Conocer como nos ve la comunidad Mejorarán el desempeño del equipo multidisciplinario

31 ASPECTOS ÉTICOS Se solicitó autorización a los autores de las escala SERVPERF, Dr. J. Joseph Cronin y Dr. Steven A. Taylor, para su adaptación en el CITUC Asesoría de Dr. En Estadística, Departamento de Salud Pública UC Abogado Contraloría Red Salud UC Ley nº , asentimiento informado vía telefónica Aceptación por parte del Comité de Ética de la Escuela de Enfermería de la UC

32 BIBLIOGRAFÍA Abstracts of the European Association of Poisons Centres and Clinical Toxicologists XXII International Congress. (2002). Clinical Toxicology, 40(3), 241–399. Recuperado de Abstracts of the 2010 International Congress of the European Association of Poisons Centres and Clinical Toxicologists, May 2010, Bordeaux, France. (2010). Clinical Toxicology, 48, 240–318. Recuperado de Agency for Healthcare Research and Quality. (2011). Special Emphasis Notice (SEN): AHRQ Announces Interest in Priority Populations Research (Notice Number: NOT-HS ). Recuperado de Aguilera, X., González, C., Guerrero, A., Bedregal, P., Milosavljevic, V., Rivera, Marisol., Vega, J., salinas, J., Otaíza, F., Espejo, F., & Espinoza, C. (2002). Objetivos sanitarios para la década del El vigía, 5 (15), AI-Mandhari, A., Hassan, A. & Haran, D. (2004). Association between perceived health status and satisfaction with quality of care: evidence from users of primary health care in Oman. Family Practice, 21(5), Recuperado de

33 BIBLIOGRAFÍA Andén, A., Andersson, S. & Rudebeck, C. (2005). Satisfaction is not all-patients perceptions of outcomes of general practice consultations, a qualitative study. BMC Family Practice, 6(43). doi: / Angur, M., Nataraajan, R. & Jhaera, J. (1999). Service quality in the banking indsutry: an assessment in a developing economy. International Journal of banking Marketing, 17 (3), DOI: / Bauer, H., Hammerschmidt, M. & Falk, T. (2005). Measuring the Quality of e-banking portals. International Journal of Bank Marketing, 23 (2), DOI: / Bolton, R. & drew, J. (1991). A longitudinal analysis of the impact of Service changes on customer attitudes. Journal of Marketing, 55, 1-9. Recuperado de udes.pdf Byers, J.F. (s.f.). Research Work Groups Announce Research Priorities for the New Millennium. Recuperado el 02 de Mayo de 2011, del sitio web de American Association of Critical Care Nurses, de priority.pcms?menu=practice Castillo, M. (2005). Escala Multidimensional SERVQUAL. Recuperado el 18 de Febrero de 2011, de

34 BIBLIOGRAFÍA Camgöz-Akdag, H. & Zineldin, M. (2010). "Quality of health care and patient satisfaction: An exploratory investigation of the 5Qs model at Turkey". Clinical Governance: An International Journal, 15 (2), Recuperado de Centro de Información Toxicológico de la Pontificia Universidad Católica de Chile (CITUC). (s.f.). Misión y Visión. Recuperado el 29 de Agosto del 2011, Chiavenato, I. (2000). Administración de los recursos humanos (5a ed.) Colombia: Eds. McGraw. Hill Chiavenato, I. (2005). Introducción a la teoría general administrativa (3a ed.) México: Eds. McGraw. Hill Chiesa, C. (2009). La Necesidad de Fidelizar a los Clientes. En C. Chiesa De Negri (Eds.), CMR Marketing Relacional: innovando en la actitud de servicio (1a ed., pp ). Providencia, Chile: Eds. Planeta Chilena. Chiesa, C. (2009). CMR Marketing Relacional: innovando en la actitud de servicio. Providencia, Chile: Eds. Planeta Chilena. Chi Cui, Ch., Lewis, B. & Park, W. (2003). Service quality measurement in the banking sector in south korea. International Journal of Bank Marketing, 21 (4), DOI: /

35 BIBLIOGRAFÍA Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension, Journal of Marketing, 56(3), Recuperado de Churchill, L. & Suprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, Recuperado de vior%20Articles/Value/An%20investigation%20into%20the%20determinants%20of%20c ustomer%20satisfaction.pdf Davey, A., Davey, S. & Datta, U. (2011). Perception Regarding Quality of Services in Urban ICDS Blocks in Delhi. Indian Journal of Public Health, 52(3), Recuperado de Duque, E. (2005). Revisión de los modelos de evaluación de la calidad de servicio. Revista Innovar, 15 (25), Recuperado de Fricker, S., Galesic, M., Tourangeau, R. & Yan, T. (2005). An experimental comparison of web and telephone surveys. Public Opinion Quarterly 69 (3), Recuperado de 0comparison.pdf García, J. (1998). Calidad del servicio financiero como estrategia de las instituciones bancarias. Málaga: Unicaja.

36 BIBLIOGRAFÍA Robbins, S. (2004). Comportamiento Organizacional (10a ed.) México: Eds. Pearson Educación Salvador Ferrer, B. (2005). La percepción del cliente de los elementos determinantes de la calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales. Papeles del psicólogo, 26(090), 1-9. Recuperado de The American Organization of Nurse Executive. (2009). AONE 2009 Education and Research Priorities. Recuperado el 02 de Mayo de 2011, de Valandia Salazar, F., Ardón Centeno, N., Cárdenas Muñoz, J., Jara Navarro, M., & Pérez Almanza, N. (2003). Oportunidad, satisfacción y razones de no uso de los servicios de salud de Colombia. Gerencia y políticas de salud, 1(001), Recuperado de Wensing, M., Grol, R., Asberg, J., Montfort, P., Weel, C. & Felling, A. (1997). Does the health status of chronically ill patients predict their judgements of the quality of general practice care? Quality of Life Research, 6, Recuperado de

37 BIBLIOGRAFÍA Garroutte, E., Sarkisian, N., Goldberg, J., Buchwald, D., & Beals, J. (2008). Perceptions of medical interactions healthcare providers and American Indian older adults. Social Science & Medicine, 67(S.V.), doi: /j.socscimed Groves, M. (1989). Survey Errors and Survey Costs. New York: John Wiley and Sons. Hax, A. & Wilde, D. (2003). The Delta Model-a New Framework of Strategy. Journal Strategic Management Education, 1(1), Recuperado de Hayes, B. (2009). Cómo medir la satisfacción del cliente: desarrollo y utilización de cuestionarios. Providencia, Chile: Eds. Planeta Chilena. Hill, C. & Jones, G. (2005). Administración Estratégica: Un Enfoque Integrado (6a eds.) México: Eds. McGraw-Hill Jabnoun, N. & Al-Tamimi, H. (2003). Measuring perceived Service quality at UEA comercial Banks. International journal of quality & Reliability Management, 20 (4), DOI: / Jha, AK., Orav, EJ., Zheng, J. & Epstein, AM. (2008). Patients perception of hospital care in the United States. N England Journal of Medicine, 359, Recuperado de Kaplan, R. & Norton, D. (1996). The Balance Scorecard: Translating Strategy into Action (1a ed.). EEUU: Amazon

38 BIBLIOGRAFÍA Kast, F. & Rosenzweing, J. (1970). Organization and management: a systems approach (2a ed.). New York, EEUU: Eds. McGraw-Hill Llanos, F., Rosas, A., Mendoza, D. & Contreras, C. (2001). Comparación de las escalas Likert y Vigesimal para la evaluación de satisfacción de atención en un hospital del Perú. Revista Medica Heredina, 12 (2), Recuperado de Ministerio de Salud de Chile (MINSAL). (s.f.). Misión y Visión. Recuperado el 30 de Abril del 2011, de ntacion_mision_vision.html Ministerio de salud de Chile (MINSAL). (s.f.). Objetivos Sanitarios para la Década Evaluación a mitad de periodo. Recuperado el 7 de Abril del 2012, de Patterson, M., Rick, J., Wood, S., Carroll, C., Balain, S. & Booth, A. (2010). Systematic review of the links between human resource management practices and performance. Health Technol Assess, 14 (51), 1-334, iv. Recuperado de

39 BIBLIOGRAFÍA Riveros, J., Berné, C. & Mugica, J. (2010).Gestión y la satisfacción de servicios de salud de Chile: Contraste entre las percepciones de los funcionarios y los usuarios. Revista médica Chilena, 138(5), Recuperado de rvicios%20salud%20chile.PDF Riveros, J. & Berné, C. (2006).La aplicación del marketing en hospitales públicos desde la perspectiva de los funcionarios: El caso de un hospital del sur de Chile. Revista Médica de Chile, 134(3), Recuperado de &lng=es&nrm=iso&tlng=es Riveros, J. & Berné, C.(2007). Análisis sobre la opinión de los usuarios sobre la calidad percibida y satisfacción con hospitales públicos: Estudio de caso desde la perspectiva de la aplicación del marketing. Revista médica de Chile, 135(7), Recuperado de &lng=es&nrm=iso&tlng=es Riveros, J., Berné, C. & García, M. (2005). Orientación al usuario y satisfacción con el servicio: análisis confirmatorio sobre datos de usuarios de hospital público del sur de Chile. Recuperado de D/CLAD%20X/documentos/riversud.pdf

40 BIBLIOGRAFÍA Robbins, S. (2004). Comportamiento Organizacional (10a ed.) México: Eds. Pearson Educación Salvador Ferrer, B. (2005). La percepción del cliente de los elementos determinantes de la calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales. Papeles del psicólogo, 26(090), 1-9. Recuperado de Sharma, A. & Mehta, V. (2004). Service quality perceptions in financial servies-a case study of banking services. Journal of Service research, 4 (2), Recuperado de South Carolina Enterprise Information System. (2011). Client Landscape Strategy. Recuperado el 25 de Mayo del 2011 de Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL). Informe anual de actividad del sector telecomunicaciones año Recuperado de orme_anual_2009_030111_v1.pdf The American Organization of Nurse Executive. (2009). AONE 2009 Education and Research Priorities. Recuperado el 02 de Mayo de 2011, de Ting, D. (2004). Service quality and satisfaction perceptions: curvilinear and interaction effect. The International Journal of Bank Marketing, 22 (6), DOI: /

41 BIBLIOGRAFÍA Valandia Salazar, F., Ardón Centeno, N., Cárdenas Muñoz, J., Jara Navarro, M., & Pérez Almanza, N. (2003). Oportunidad, satisfacción y razones de no uso de los servicios de salud de Colombia. Gerencia y políticas de salud, 1(001), Recuperado de Vicuña, M. (2002). Nivel de satisfacción y disfunciones percibidas sobre la calidad de atención de los servicios obstétricos. Anales de la Facultad de Medicina, 63 (1), Recuperado de Waksberg, J. (1978). Sampling Methods for Random Digit Dialing. Journal of the American Statistical Association 73: Recuperado de Wensing, M., Grol, R., Asberg, J., Montfort, P., Weel, C. & Felling, A. (1997). Does the health status of chronically ill patients predict their judgements of the quality of general practice care? Quality of Life Research, 6, Recuperado de Woodruff, R., Cadotte, E. & Jenkins,R. (1983). Modeling consumer satisfaction using experience-based norms. Journal of Marketing research, 20, Recuperado de Zeithaml, V. & Bitmer, M. (2002). Marketig de Servicios: Un Enfoque de integración del Cliente a la Empresa (2a ed.). México: Eds. McGraw-Hill

42 GRACIAS !!!

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