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INFORME SEMESTRAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Clientes Comerciales, Financiadores, Usuarios ( Eventos y BAC) TRANSFERENCIA DE TECNOLOGIA, BAC, CONVENIOS,

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1 INFORME SEMESTRAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Clientes Comerciales, Financiadores, Usuarios ( Eventos y BAC) TRANSFERENCIA DE TECNOLOGIA, BAC, CONVENIOS, GESTION INTEGRAL

2 COMO MEDIMOS LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES 10% Base de clientes 100% Proyectos finalizados 10% Asistentes a eventos 2 Personas que usan servicios Enero Febrero Julio Agosto Abril Septiembre Al finalizar cada evento Diario Se realiza un informe semestral consolidado en los meses de Mayo y Octubre ComercialesFinanciadores Usuarios Eventos Usuarios BAC Muestra Frecuencia Instalaciones Servicio Tiempos de entrega Respuesta a inquietudes Confianza Capacidad equipos e infraestructura Atención de solicitudes Contenido de Informes Cumplimiento de Actividades Logística Temática Indicador de satisfacción Servicio más utilizado Aspectos Evaluados

3 NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL CLIENTENIVEL DE SATISFACCIÓN META CUMPLIMIENTO Comerciales95.2% 80% 119% Financiadores70.5% 88.1% Usuarios – Eventos 90.2%112,7% Usuarios - BAC90.0%112,5% Satisfacción General 86.47% 108,08%

4 CÓMO NOS EVALUARON LOS CLIENTES EN ESTE PERÍODO COMERCIALES FINANCIADORES USUARIOS

5 Se aplicó un nuevo instrumento a 116 clientes, distribuidos en Centros de Investigación y Estaciones Experimentales 95.2% RESULTADOS OBTENIDOS COMERCIALES

6 TEMAVALORANALISIS INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURA SERVICIOS Y PRODUCTOS 91%El 91% de los encuestados se mostró satisfecho con los equipos y maquinaria, con las instalaciones y la disponibilidad del producto con facilidad. PRECIO Y OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DEL PRODUCTO 80%El 80% considera que el precio está acorde con el producto y quedo satisfecho con el cumplimiento en la entrega en el tiempo pactado. ATENCION A LOS INCONVENIENTES 63%El 63% percibió que la Corporación prestó interés para resolver inconvenientes presentados con los productos entregados; este aspecto se refiere a la oportuna atención postventa, constituyéndose en el aspecto con el índice de calificación mas baja entre los encuestados.

7 TEMAVALORANALISIS CONFIANZA EN EL PRODUCTO82.6%El 82.6% tiene confianza en los productos y/o servicios recibidos y especialmente en la validez de los resultados entregados por CORPOICA. ATENCIÓN Y CALIDAD EN EL SERVICIO 85.6%Este porcentaje muestra que los clientes perciben calidad, confianza, compromiso, seguridad por parte del personal de CORPOICA en el proceso de adquisición de productos y en la resolución de sus inquietudes. PROCESOS ADMINISTRATIVOS RELACIONADOS CON LA VENTA DE PRODUCTOS 79%El 79% considera que los procesos administrativos relacionados con la adquisición de productos han sido ágiles y sencillos, lo que nos indica que el 21% de los clientes tuvieron algún tipo de dificultad o demora en el proceso, bien sea por facturación o por pago.

8 TEMAVALORANALISIS ACOMPAÑAMIENTO82.5%El 82.5% de los clientes considera que las inquietudes y dudas fueron resueltas adecuadamente por el personal de CORPOICA con el respectivo acompañamiento. SATISFACCION GENERAL88%EL 88% de los clientes mostraron satisfacción hacia CORPOICA

9 RESULTADOS POR PRODUCTO Asistencia Técnica 100% 1 persona Productos Agrícolas 92% 18 personas Productos Pecuarios 78% 15 personas Agroindustriales, Tec y Laboratorio 86% 20 personas Publicaciones 78% 15 personas Semilla y Mat. Vegetal 90% 16 personas Servicios de Información 69% 1 persona Software 82% 3 personas Otro 91% 8 personas Análisis El resultado de la satisfacción por los productos y servicios de CORPOICA, en la mayoría de ellos se supera la meta del 80%. El reto es aumentar la satisfacción de los clientes que adquieren servicios de laboratorio, productos pecuarios y publicaciones a través de la librería virtual dado que este grupo de compradores manifestaron insatisfacción con cumplimientos en tiempos de entrega y confiabilidad

10 RESULTADOS POR CENTRO Análisis La satisfacción de los clientes en los Centros muestra en su mayoría resultados por encima del 95%, superando la meta, con excepción del C.I. La Selva. En este C.I. el nivel de satisfacción respecto a la maquinaria y equipos de trasporte fue bajo debido a la estado y apariencia del camión que trasporta la hortaliza y además, consideran alto el precio de las publicaciones y baja existencia de producto.

11 55 Encuestas de Proyectos finalizados en Investigación y Gestión 70.57% FINANCIADORES RESULTADOS OBTENIDOS

12 TEMAVALORANALISIS CAPACIDAD EN EQUIPOS E INFRAESTRUCCTURA 78%El 78% de los financiadores considera que CORPOICA cuenta con equipos e infraestructura. El resultado respecto a última medición, bajó principalmente por las encuestas del MADR que calificaron este punto como indiferente. OBTENCION DE SOLUCIONES TECNOLOGICAS NECESITADAS 56%El 56% de los Financiadores se encontraban satisfechos, principalmente por que obtuvieron los resultados que buscaban, sin embargo no encontraron en el contenido del informe técnico consistencia con lo establecido en el plan operativo y los productos entregados no respodieron a las necesidades. Este porcentaje es preocupante dado que afecta el objeto social de la Corporación y podría poner en riesgo el acceso a fuentes de financiación. Las calificaciones bajas en su mayoría provienen de las encuestas del MADR, por el contrario, Fedegan, Fedetabaco y Asohofrucol registraron mayores puntajes y por ende más satisfacción en el resultado de los proyectos.

13 TEMAVALORANALISIS ACOMPAÑAMIENTO EN LA SOLUCION DE PROBLEMAS 64%El 64% de los Financiadores se encontraron satisfechos con el acompañamiento recibido, no obstante es de resaltar que persiste una queja en el sentido de que las actividades ejecutadas en el proyecto no se realiza de acuerdo a lo programado, sin embargo se da una buena calificacion al apoyo y dedicación con que se atienden a los interventores. CONTENIDO DE INFORME TECNICO 51%Solamente el 51% de los financiadores considera que el informe tecnico entregado por CORPOICA se ajustó a lo programado en el Plan Operativo inicial. Lo que indica que se hicieron muchas reprogramaciones y cambios a la propuesta aprobada. Esto denota que en la presentación y planificación de los proyectos no se tienen en cuenta factores que inciden en el desarrollo o que las metodologías propuestas no son las adecuadas CONTENIDO DEL INFORME FINANCIERO 50%El 50% de los Financiadores se encontraron satisfechos con el contenido del informe financiero.

14 TEMAVALORANALISIS CONFIANZA89.5%Pese a que no siempre se obtienen los resultados esperados, el 89,5% de los financiadores, mantienen niveles adecuados de confianza, tanto en la Corporación como en los empleados, consideran que los investigadores tienen los conocimientos y que los empleados en general atienden con buena actitud y amabilidad. Es de resaltar que el 92% considera que tienen buenas relaciones con CORPOICA SEGUIMIENTO76%Los financiadores se encuentran satisfechos con el contacto permanente de los investigadores aunque solo el 62% considera que CORPOICA vela por sus intereses

15 QUIENES NOS EVALUARON En Orden Nacional MADR 59.85% 22 encuestas COLCIENCIAS 70.83% 1 encuesta ICA 75% 1 encuesta INCODER 75% 1 encuesta En Orden Territorial SEC. DE LA MUJER DE 91.67% 1 Encuesta SEC. DEL ATLANTICO 70.83% 1 Encuesta SEC. DEL TOLIMA 100% 1 Encuesta SEC. CUNDINAMARCA 73.69% 1 encuesta ALCADIA DE BARRANCA 73.61% 1 Encuesta

16 RESULTADOS POR FINANCIADOR Universidades UDCA 83.33% 1 Encuesta SALLE 81.94% 1 Encuesta Internacionales FAO 75% 1 Encuesta Privadas PETROBRAS 94.44% 1 Encuesta Fondos Parafiscales FEDEGAN 91.67% 7 Encuestas ASOHOFRUCOL 67.96% 12 encuestas FEDETABACO 73.61% 2 encuestas

17 ENCUESTAS POR CENTRO

18

19 ASPECTOS EVALUADOS USUARIOS Satisfacción Total 90.18%

20 RESULTADOS POR TIPO DE EVENTO Eventos de Capacitación 89.85% 47 Eventos 1056 Usuarios Charla Técnica 89.70% 11 Eventos 230 Usuarios Congresos y Simposios 86.83% 2 Eventos 246 Usuarios Cursos 90.71% 21 Eventos 877 Usuarios Demostración de Método 91.71% 31 Eventos 648 Usuarios Días de Campo 90.60% 22 Eventos 1019 Usuarios Exposiciones y Ferias 85.61% 1 Eventos 66 Usuarios Giras Técnicas 91.32% 45 Eventos 1004 Usuarios Reuniones 88.00% 13 Eventos 324 Usuarios Seminarios 89.44% 26 Eventos 1569 Usuarios Socialización de Proyecto 92.28% 38 Eventos 1183 Usuarios Taller 89.07% 99 Eventos 2489 Usuarios

21 RESULTADOS POR TIPO DE EVENTO Visita Técnica 90.07% 13 Eventos 292 Usuarios Visita Centros 89.74% 62 Eventos 1389 Usuarios Otros Eventos 94.32% 29 Eventos 1069 Usuarios Análisis Con los resultados de satisfacción obtenidos por tipo de evento podemos ver que la meta del 80% de nivel de satisfacción se cumple satisfactoriamente; el evento con mas baja calificación corresponde a las Exposiciones y Ferias con un 85.61% de satisfacción, el tipo de evento con mas participantes fueron los talleres con un cumplimiento del 89.07%.

22 RESULTADOS POR CENTRO Análisis El nivel mas bajo de satisfacción se presenta en el C.I. Tibaitatá con el 86,11%, sin embargo este nivel de satisfacción es superior al establecido para los eventos que es del 80%. El nivel mas alto es para la E.E. Motilonia con un nivel de satisfacción del 94,08%

23 TEMAVALORANALISIS INSTALACIONES88.53% Los usuarios encontraron instalaciones adecuadas para la realización del evento DOCUMENTACION ENTREGADA83.79% El 84% considera que la documentación entregada en el evento es útil, pese a que es un porcentaje alto se debe revisar la pertinencia de la información al evento realizado ORGANIZACION87.79% El 88 % de los usuarios de eventos perciben que la organización del evento, es decir transportes, refrigerios, orientación y duración fue satisfactoria. Así mismo sienten que se cumplieron las condiciones de tiempos y temáticas

24 TEMAVALORANALISIS TRATO RECIBIDO94.52% El 94.5% considera que el trato del personal de CORPOICA es amable y respetuoso, siendo este el puntaje más alto dentro de la calificación de la encuesta DIVULGACIÓN DEL EVENTO, UTILIDAD Y CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS 90.5%Un 90.5% de los usuarios han sentido que el evento les es de gran utilidad y que los medios de difusión han sido adecuados, con lo que se denota niveles altos en el cumplimiento de expectativas CLARIDAD Y CONOCIMIENTO DEL EXPOSITOR 92.79%En los eventos se ha venido usando un lenguaje claro, es decir acorde al público objetivo. Se destaca el nivel de conocimiento de los temas por parte del expositor DEDICACIÓN DE TIEMPO Y USO DE MEDIOS POR PARTE DEL EXPOSITOR 91.35%Considera que se le dedica tiempo para resolver inquietudes y que los medios utilizados apoyan la transmisión del conocimiento

25 Semestre I 2010 Enero – Abril de 2010 Semestre II Julio – Diciembre de 2009 TOTAL PUNTAJE21643 TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS1862 PUNTAJE PROMEDIO POR ENCUESTA11.62 PORCENTAJE IDEAL POR ENCUESTA13 PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN89.14% TOTAL PUNTAJE28148 TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS2601 PUNTAJE PROMEDIO POR ENCUESTA10.82 PORCENTAJE IDEAL POR ENCUESTA12 PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN90.18% Se mantiene el nivel de satisfacción por parte de los usuarios a eventos, comparado con el semestre II del 2009, el número de encuestas aplicadas se ha incrementado en un 30.06% frente al segundo semestre del 2009 NIVEL DE SATISFACCIÓN

26 USUARIOS BAC Se aplicó a una muestra de 76 usuarios de los servicios de la Biblioteca Agropecuaria de Colombia 90% ASPECTOS EVALUADOS

27 Servicios Utilizados Catálogo – Consulta en Sala RESULTADOS OBTENIDOS El servicio más utilizado es Catálogo – Consulta en Sala con un 62%, le sigue bibliografía con un 24%, Reproducción y envío de documentos con 9% y revistas electrónicas 4% Análisis

28 Tipo de Usuario Estudiantes 60% RESULTADOS OBTENIDOS Los clientes que hicieron más uso de la biblioteca durante el primer trimestre 2010 de acuerdo al número de usuarios encuestados (76) son los estudiantes con 60%, seguidos de los investigadores con un 16%, Agricultores con el 13 %. Análisis

29 Resultados de Quejas y Reclamos / Solicitudes por línea de Atención al Cliente

30 QUEJAS Y RECLAMOS VIRTUALES SEGMENTADAS POR TEMAS De las 28 quejas 15 se recibieron físicamente y fueron registradas en el sistema por lo centros, las restantes 13 quejas se recibieron directamente por el buzón virtual, como se observa en la gráfica los temas que presentaron el mayor número de quejas son Hortalizas y frutas con 12 (lote que sufrió inundaciones) seguido de la librería virtual con 11. Análisis

31 TIEMPOS DE RESPUESTA Tiempo promedio para dar respuesta 1,5 días El tiempo promedio que utilizado para solucionar las quejas del caso de LIBRA ha sido de 82 días

32 RESULTADOS OBTENIDOS En el primer semestre de 2010 se recibieron 55 solicitudes mas que el primer semestre de 2009 donde se recibieron 163, el lugar de procedencia generalmente es Bogotá y Cali. Se observa que la promoción de esta línea por los medios disponibles ha funcionado

33 TEMAS SOLICITADOS CON MAYOR FRECUENCIA Tal y como se observa en la cuadro los temas mas solicitados por nuestros clientes corresponden a Frutales, Pastos Maíz, Estevia, Aguacate, Héroes de la Patria y Plátano. Análisis


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