SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Presentación del tema: "SATISFACCIÓN DEL CLIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
INFORME SEMESTRAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Clientes Comerciales, Financiadores, Usuarios ( Eventos y BAC) TRANSFERENCIA DE TECNOLOGIA, BAC, CONVENIOS, GESTION INTEGRAL

2 COMO MEDIMOS LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES
Comerciales Financiadores Usuarios Eventos Usuarios BAC 10% Base de clientes 100% Proyectos finalizados 10% Asistentes a eventos 2 Personas que usan servicios Muestra Enero Febrero Julio Agosto Abril Septiembre Al finalizar cada evento Diario Frecuencia Instalaciones Servicio Tiempos de entrega Respuesta a inquietudes Confianza Capacidad equipos e infraestructura Atención de solicitudes Contenido de Informes Cumplimiento de Actividades Logística Temática Indicador de satisfacción Servicio más utilizado Aspectos Evaluados Se realiza un informe semestral consolidado en los meses de Mayo y Octubre

3 NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL
CLIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN META CUMPLIMIENTO Comerciales 95.2% 80% 119% Financiadores 70.5% 88.1% Usuarios – Eventos 90.2% 112,7% Usuarios - BAC 90.0% 112,5% Satisfacción General 86.47% 108,08%

4 CÓMO NOS EVALUARON LOS CLIENTES EN ESTE PERÍODO
COMERCIALES USUARIOS FINANCIADORES

5 RESULTADOS OBTENIDOS 95.2% COMERCIALES
Se aplicó un nuevo instrumento a 116 clientes, distribuidos en Centros de Investigación y Estaciones Experimentales

6 TEMA VALOR ANALISIS INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURA SERVICIOS Y PRODUCTOS 91% El 91% de los encuestados se mostró satisfecho con los equipos y maquinaria, con las instalaciones y la disponibilidad del producto con facilidad. PRECIO Y OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DEL PRODUCTO 80% El 80% considera que el precio está acorde con el producto y quedo satisfecho con el cumplimiento en la entrega en el tiempo pactado. ATENCION A LOS INCONVENIENTES 63% El 63% percibió que la Corporación prestó interés para resolver inconvenientes presentados con los productos entregados; este aspecto se refiere a la oportuna atención postventa, constituyéndose en el aspecto con el índice de calificación mas baja entre los encuestados.

7 TEMA VALOR ANALISIS CONFIANZA EN EL PRODUCTO 82.6% El 82.6% tiene confianza en los productos y/o servicios recibidos y especialmente en la validez de los resultados entregados por CORPOICA. ATENCIÓN Y CALIDAD EN EL SERVICIO 85.6% Este porcentaje muestra que los clientes perciben calidad, confianza, compromiso, seguridad por parte del personal de CORPOICA en el proceso de adquisición de productos y en la resolución de sus inquietudes. PROCESOS ADMINISTRATIVOS RELACIONADOS CON LA VENTA DE PRODUCTOS 79% El 79% considera que los procesos administrativos relacionados con la adquisición de productos han sido ágiles y sencillos, lo que nos indica que el 21% de los clientes tuvieron algún tipo de dificultad o demora en el proceso, bien sea por facturación o por pago.

8 TEMA VALOR ANALISIS ACOMPAÑAMIENTO 82.5% El 82.5% de los clientes considera que las inquietudes y dudas fueron resueltas adecuadamente por el personal de CORPOICA con el respectivo acompañamiento. SATISFACCION GENERAL 88% EL 88% de los clientes mostraron satisfacción hacia CORPOICA

9 RESULTADOS POR PRODUCTO
Asistencia Técnica 100% 1 persona Productos Agrícolas 92% 18 personas Productos Pecuarios 78% 15 personas Agroindustriales, Tec y Laboratorio 86% 20 personas Publicaciones 78% 15 personas Semilla y Mat. Vegetal 90% 16 personas Servicios de Información 69% 1 persona Software 82% 3 personas Otro 91% 8 personas Análisis El resultado de la satisfacción por los productos y servicios de CORPOICA, en la mayoría de ellos se supera la meta del 80%. El reto es aumentar la satisfacción de los clientes que adquieren servicios de laboratorio, productos pecuarios y publicaciones a través de la librería virtual dado que este grupo de compradores manifestaron insatisfacción con cumplimientos en tiempos de entrega y confiabilidad

10 Análisis RESULTADOS POR CENTRO
La satisfacción de los clientes en los Centros muestra en su mayoría resultados por encima del 95%, superando la meta, con excepción del C.I. La Selva. En este C.I. el nivel de satisfacción respecto a la maquinaria y equipos de trasporte fue bajo debido a la estado y apariencia del camión que trasporta la hortaliza y además, consideran alto el precio de las publicaciones y baja existencia de producto. Análisis

11 RESULTADOS OBTENIDOS 70.57%
FINANCIADORES 70.57% 55 Encuestas de Proyectos finalizados en Investigación y Gestión

12 TEMA VALOR ANALISIS CAPACIDAD EN EQUIPOS E INFRAESTRUCCTURA 78% El 78% de los financiadores considera que CORPOICA cuenta con equipos e infraestructura. El resultado respecto a última medición, bajó principalmente por las encuestas del MADR que calificaron este punto como indiferente. OBTENCION DE SOLUCIONES TECNOLOGICAS NECESITADAS 56% El 56% de los Financiadores se encontraban satisfechos, principalmente por que obtuvieron los resultados que buscaban, sin embargo no encontraron en el contenido del informe técnico consistencia con lo establecido en el plan operativo y los productos entregados no respodieron a las necesidades. Este porcentaje es preocupante dado que afecta el objeto social de la Corporación y podría poner en riesgo el acceso a fuentes de financiación. Las calificaciones bajas en su mayoría provienen de las encuestas del MADR, por el contrario, Fedegan, Fedetabaco y Asohofrucol registraron mayores puntajes y por ende más satisfacción en el resultado de los proyectos.

13 TEMA VALOR ANALISIS ACOMPAÑAMIENTO EN LA SOLUCION DE PROBLEMAS 64% El 64% de los Financiadores se encontraron satisfechos con el acompañamiento recibido, no obstante es de resaltar que persiste una queja en el sentido de que las actividades ejecutadas en el proyecto no se realiza de acuerdo a lo programado, sin embargo se da una buena calificacion al apoyo y dedicación con que se atienden a los interventores. CONTENIDO DE INFORME TECNICO 51% Solamente el 51% de los financiadores considera que el informe tecnico entregado por CORPOICA se ajustó a lo programado en el Plan Operativo inicial. Lo que indica que se hicieron muchas reprogramaciones y cambios a la propuesta aprobada. Esto denota que en la presentación y planificación de los proyectos no se tienen en cuenta factores que inciden en el desarrollo o que las metodologías propuestas no son las adecuadas CONTENIDO DEL INFORME FINANCIERO 50% El 50% de los Financiadores se encontraron satisfechos con el contenido del informe financiero.

14 TEMA VALOR ANALISIS CONFIANZA 89.5% Pese a que no siempre se obtienen los resultados esperados, el 89,5% de los financiadores, mantienen niveles adecuados de confianza, tanto en la Corporación como en los empleados, consideran que los investigadores tienen los conocimientos y que los empleados en general atienden con buena actitud y amabilidad. Es de resaltar que el 92% considera que tienen buenas relaciones con CORPOICA SEGUIMIENTO 76% Los financiadores se encuentran satisfechos con el contacto permanente de los investigadores aunque solo el 62% considera que CORPOICA vela por sus intereses

15 QUIENES NOS EVALUARON En Orden Nacional MADR COLCIENCIAS ICA INCODER
59.85% 22 encuestas COLCIENCIAS 70.83% 1 encuesta ICA 75% 1 encuesta INCODER 75% 1 encuesta En Orden Territorial SEC. DE LA MUJER DE 91.67% 1 Encuesta SEC. DEL ATLANTICO 70.83% 1 Encuesta SEC. DEL TOLIMA 100% 1 Encuesta ALCADIA DE BARRANCA 73.61% 1 Encuesta SEC. CUNDINAMARCA 73.69% 1 encuesta

16 RESULTADOS POR FINANCIADOR
Fondos Parafiscales FEDEGAN 91.67% 7 Encuestas ASOHOFRUCOL 67.96% 12 encuestas FEDETABACO 73.61% 2 encuestas Universidades UDCA 83.33% 1 Encuesta SALLE 81.94% 1 Encuesta Internacionales FAO 75% 1 Encuesta Privadas PETROBRAS 94.44% 1 Encuesta

17 ENCUESTAS POR CENTRO

18 ENCUESTAS POR CENTRO

19 ASPECTOS EVALUADOS USUARIOS 90.18% Satisfacción Total

20 RESULTADOS POR TIPO DE EVENTO
Eventos de Capacitación 89.85% 47 Eventos 1056 Usuarios Charla Técnica 89.70% 11 Eventos 230 Usuarios Congresos y Simposios 86.83% 2 Eventos 246 Usuarios Cursos 90.71% 21 Eventos 877 Usuarios Demostración de Método 91.71% 31 Eventos 648 Usuarios Días de Campo 90.60% 22 Eventos 1019 Usuarios Exposiciones y Ferias 85.61% 1 Eventos 66 Usuarios Giras Técnicas 91.32% 45 Eventos 1004 Usuarios Reuniones 88.00% 13 Eventos 324 Usuarios Seminarios 89.44% 26 Eventos 1569 Usuarios Socialización de Proyecto 92.28% 38 Eventos 1183 Usuarios Taller 89.07% 99 Eventos 2489 Usuarios

21 RESULTADOS POR TIPO DE EVENTO
Visita Técnica 90.07% 13 Eventos 292 Usuarios Visita Centros 89.74% 62 Eventos 1389 Usuarios Otros Eventos 94.32% 29 Eventos 1069 Usuarios Análisis Con los resultados de satisfacción obtenidos por tipo de evento podemos ver que la meta del 80% de nivel de satisfacción se cumple satisfactoriamente; el evento con mas baja calificación corresponde a las Exposiciones y Ferias con un % de satisfacción, el tipo de evento con mas participantes fueron los talleres con un cumplimiento del 89.07%.

22 Análisis RESULTADOS POR CENTRO
El nivel mas bajo de satisfacción se presenta en el C.I. Tibaitatá con el 86,11%, sin embargo este nivel de satisfacción es superior al establecido para los eventos que es del 80%. El nivel mas alto es para la E.E. Motilonia con un nivel de satisfacción del 94,08%

23 TEMA VALOR ANALISIS INSTALACIONES 88.53% Los usuarios encontraron instalaciones adecuadas para la realización del evento DOCUMENTACION ENTREGADA 83.79% El 84% considera que la documentación entregada en el evento es útil, pese a que es un porcentaje alto se debe revisar la pertinencia de la información al evento realizado ORGANIZACION 87.79% El 88 % de los usuarios de eventos perciben que la organización del evento, es decir transportes, refrigerios, orientación y duración fue satisfactoria. Así mismo sienten que se cumplieron las condiciones de tiempos y temáticas

24 TEMA VALOR ANALISIS TRATO RECIBIDO 94.52% El 94.5% considera que el trato del personal de CORPOICA es amable y respetuoso, siendo este el puntaje más alto dentro de la calificación de la encuesta DIVULGACIÓN DEL EVENTO, UTILIDAD Y CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS 90.5% Un 90.5% de los usuarios han sentido que el evento les es de gran utilidad y que los medios de difusión han sido adecuados, con lo que se denota niveles altos en el cumplimiento de expectativas CLARIDAD Y CONOCIMIENTO DEL EXPOSITOR 92.79% En los eventos se ha venido usando un lenguaje claro, es decir acorde al público objetivo. Se destaca el nivel de conocimiento de los temas por parte del expositor DEDICACIÓN DE TIEMPO Y USO DE MEDIOS POR PARTE DEL EXPOSITOR 91.35% Considera que se le dedica tiempo para resolver inquietudes y que los medios utilizados apoyan la transmisión del conocimiento

25 NIVEL DE SATISFACCIÓN Semestre II- 2009 Semestre I 2010
Julio – Diciembre de 2009 Semestre I 2010 Enero – Abril de 2010 TOTAL PUNTAJE 21643 TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS 1862 PUNTAJE PROMEDIO POR ENCUESTA 11.62 PORCENTAJE IDEAL POR ENCUESTA 13 PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN 89.14% TOTAL PUNTAJE 28148 TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS 2601 PUNTAJE PROMEDIO POR ENCUESTA 10.82 PORCENTAJE IDEAL POR ENCUESTA 12 PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN 90.18% Se mantiene el nivel de satisfacción por parte de los usuarios a eventos, comparado con el semestre II del 2009, el número de encuestas aplicadas se ha incrementado en un 30.06% frente al segundo semestre del 2009

26 ASPECTOS EVALUADOS 90% USUARIOS BAC
Se aplicó a una muestra de 76 usuarios de los servicios de la Biblioteca Agropecuaria de Colombia

27 Análisis RESULTADOS OBTENIDOS Servicios Utilizados
Catálogo – Consulta en Sala El servicio más utilizado es Catálogo – Consulta en Sala con un 62%, le sigue bibliografía con un 24%, Reproducción y envío de documentos con 9% y revistas electrónicas 4% Análisis

28 Análisis RESULTADOS OBTENIDOS Tipo de Usuario Estudiantes 60%
Los clientes que hicieron más uso de la biblioteca durante el primer trimestre 2010 de acuerdo al número de usuarios encuestados (76) son los estudiantes con 60%, seguidos de los investigadores con un 16%, Agricultores con el 13 %. Análisis

29 Resultados de Quejas y Reclamos / Solicitudes por línea de Atención al Cliente

30 QUEJAS Y RECLAMOS VIRTUALES SEGMENTADAS POR TEMAS
CANTIDAD Porcentaje (%) Número de solicitud Estado de la queja Producto (LIBRA) 3 10,7 138, 146, 190 En proceso de solución 8 28,6 140, 174, 178, 199, 206, 208, 211, 212 Producto Corpoica (hortalizas - frutas) 12 42,9 160, 161, 162, 163, 164, 165, 166, 167, 168, 169,170, 171 Quejas Solucionadas se recibieron en La Selva Servicio 0,0 Atención Solicitudes Oportunidad de entrega 1 3,6 159 Queja Solucionada recibida en La Selva 213 recibida en Sede Central Precio del producto Presentación, Entrega de información Otra 155, 156, 157 Solucionada, se realizo cierre en el Software TOTAL QUEJAS 28 100,0 QUEJAS Y RECLAMOS I SEMESTRE 2010 Atención prestada - Servicio De las 28 quejas 15 se recibieron físicamente y fueron registradas en el sistema por lo centros, las restantes 13 quejas se recibieron directamente por el buzón virtual, como se observa en la gráfica los temas que presentaron el mayor número de quejas son Hortalizas y frutas con 12 (lote que sufrió inundaciones) seguido de la librería virtual con 11. Análisis

31 TIEMPOS DE RESPUESTA Tiempo promedio para dar respuesta 1,5 días
El tiempo promedio que utilizado para solucionar las quejas del caso de LIBRA ha sido de 82 días

32 RESULTADOS OBTENIDOS En el primer semestre de 2010 se recibieron 55 solicitudes mas que el primer semestre de 2009 donde se recibieron 163, el lugar de procedencia generalmente es Bogotá y Cali. Se observa que la promoción de esta línea por los medios disponibles ha funcionado

33 TEMAS SOLICITADOS CON MAYOR FRECUENCIA
Tal y como se observa en la cuadro los temas mas solicitados por nuestros clientes corresponden a Frutales, Pastos Maíz, Estevia, Aguacate, Héroes de la Patria y Plátano. Análisis