Actividades de atención e información al cliente Índice del libro 1.La atención al cliente en las empresas y organizacionesLa atención al cliente en las.

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1 Actividades de atención e información al cliente Índice del libro 1.La atención al cliente en las empresas y organizacionesLa atención al cliente en las empresas y organizaciones 2.Servicios de atención al cliente/consumidor/usuarioServicios de atención al cliente/consumidor/usuario 3.Estructura organizativa de la empresaEstructura organizativa de la empresa 4.Identidad e imagen corporativaIdentidad e imagen corporativa 1

2 Actividades de atención e información al cliente 1.La atención al cliente en las empresas y organizaciones 1.1. Concepto y características de la atención al cliente 1 Atención al cliente Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. Asegurando la satisfacción de necesidades y/o expectativas del cliente. La política de atención al cliente se inicia con la actitud de la dirección de la empresa. Características de la atención al cliente Intangibilidad Inseparabilidad Heterogeneidad Perecedera

3 Actividades de atención e información al cliente 1.La atención al cliente en las empresas y organizaciones 1.2. Tendencias en la atención al cliente en las organizaciones 1 Tendencias en la atención al cliente en las organizaciones El servicio de Atención al Cliente es una necesidad para el éxito. Es una decisión estratégica atemporal. Todos los empleados se implican. Es fuente de riqueza y rentabilidad. Es la misión de la empresa. Hay que integrar la orientación al cliente en la estrategia empresarial. Dar un servicio personalizado. Mayor proactividad de la empresa.

4 1 Actividades de atención e información al cliente 2. Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario CLIENTE Persa física o jurídica que realiza la compra de un producto, servicio o idea a cambio de dinero. Las personas más importantes para cualquier organización Seres humanos llenos de necesidades y deseos. Merecen el trato más amable y cortés. Representan el fluido vital de la organización. La empresa depende del cliente. El cliente es la finalidad del trabajo de la empresa. La empresa tiene la obligación de servirle.

5 1 Actividades de atención e información al cliente 2. Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario CONSUMIDOR Persona física o jurídica que demanda productos o servicios proporcionados por fabricantes, proveedores o distribuidores. USUARIO Persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.

6 Actividades de atención e información al cliente 2. Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario 1 CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES CLIENTES ACTUALES VigenciaFrecuencia Volumen de compra Nivel de satisfacción Influencia Compra frecuente Compra habitual Compra ocasional Alto volumen Volumen medio Bajo volumen Complacidos Satisfechos Insatisfechos Muy influyentes Influencia regular Influencia familiar CLIENTES ActualesPotenciales CLIENTES ACTUALES Frecuencia Volumen de compra Influencia

7 1 Actividades de atención e información al cliente 2. Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ■■ Consecución y fidelización de los clientes. ■■ Actuar como fuente de información. ■■ Tramitar quejas y reclamaciones. ■■ Descubrir las áreas de mejora. ■■ Marcar las tendencias del mercado. ■■ Mejorar el control de la red de ventas. ■■ Detectar rápidamente la entrada de la competencia. ■■ Acelerar los cobros. ■■ Controlar precios de venta reales. Presencial Telefónica Virtual

8 1 Actividades de atención e información al cliente 3. Estructura organizativa de la empresa EMPRESA ADMINISTRACIÓN CONTABILIDAD/ FINANZAS PRODUCCIÓN RECURSOS HUMANOS ATENCIÓN AL CLIENTE COMERCIAL MARKETING

9 Actividades de atención e información al cliente 3. Estructura organizativa de la empresa Ofrecer a los clientes y usuarios toda la información que precisen. Recoger y analizar las sugerencias planteadas por los clientes. Informar a los usuarios sobre los procedimientos para poner una queja o reclamación. Atender y resolver las quejas y reclamaciones que presentan los clientes. Hacia los clientes Transmitir recomendaciones a otros departamentos de la empresa con el fin de mejorar el producto o servicio. Elaborar un registro de quejas y reclamaciones gestionadas. Realizar estadísticas e informes sobre las actividades de su competencia. Presentar a la dirección propuestas de mejora. Hacia dirección EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1

10 1 Actividades de atención e información al cliente 3. Estructura organizativa de la empresa Departamento de atención al cliente PlanificaciónInformación Seguimiento y Control Reclamaciones Fidelización Departamento de atención al cliente Telefonía fijaTelefonía móvilInternet Departamento de atención al cliente Clientes particularesPYMESGrandes empresas Departamento de atención al cliente Países de lengua inglesa Países de lengua española Países de lengua china EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

11 1 Actividades de atención e información al cliente 3. Estructura organizativa de la empresa CLIENTESEmpleados Mandos intermedios Dirección ORGANIZACIÓN BASADA EN EL CLIENTE Se trata de un enfoque orientado al cliente, éste es el jefe

12 1 Actividades de atención e información al cliente 4. Identidad e imagen corporativa IDENTIDAD CORPORATIVA = La combinación de identidad verbal con la identidad visual. Marca + logo + color + tipografía + forma de comunicar. Identidad verbal Identidad visual Identidad corporativa

13 1 Actividades de atención e información al cliente 4. Identidad e imagen corporativa IMAGEN CORPORATIVA = C oncepción psicológica que tiene el cliente hacia una organización + la correcta atención al cliente + actitud que muestra la empresa conforme a los valores que pretende representar. Actitud empresarial Identidad visual Imagen corporativa