UNIDAD VIII: ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 2014.

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1 UNIDAD VIII: ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 2014

2 DEFINICIÓN  “Capacidad de un bien o servicio para satisfacer las necesidades del cliente ahora y en el futuro”  Implicaciones:  Reputación de la compañía: percepción externa  Responsabilidad del producto (sobre defectos)  Implicaciones globales: rentabilidad

3 REQUISITOS REALIZADOS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE REQUISITOS ESPECIFICADOS CALIDAD DESPER- DICIADA CALIDAD REDUNDANTE CALIDAD QUE MANDA CALIDAD PERCIBIDA TIPOS DE CALIDAD  Calidad de diseño:  Determinada antes de la elaboración Investigación de mercado Concepto de diseño Especificaciones  Calidad de producto:  Satisfacción de las especificaciones impuestas

4 CREACIÓN DE LA CALIDAD EXPECTATIVA DEL CLIENTE CONDICION FISICA DEL PRODUCTO + SERVICIO MALA CALIDAD ATRACTIVA INSATISFACCION SATISFACCION BUENA CALIDAD QUE DEBE SER CALIDAD UNIDIMENSIONAL

5 COSTO DE LA CALIDAD  Costos de prevención:  Asociados a la reducción de operaciones potencialmente defectuosas  capacitación  Costos de evaluación:  Controles varios  post operación  Falla interna:  Previo a la entrega al cliente  scrap, reprocesos, demoras  Falla externa:  Post entrega al cliente  devoluciones, service

6 COSTO DE LA CALIDAD COSTO DE HACER CALIDAD MENOR COSTO MEJOR SOLUCION CANTIDAD DE DEFECTUOSOS COSTO DE NO HACER CALIDAD COSTO DE LA CALIDAD $ PRIMER SOLUCION

7 ESTÁNDARES DE CALIDAD  Normas ISO 9000  Aseguramiento de la calidad Registro y documentación de operaciones Capacitación Certificación sobre el proceso, no el producto!!!  Normas ISO 14000: Administración ambiental  Normas ISO 18000: Salud y seguridad ocupacional  Normas ISO 50000: Eficiencia energética

8 TOTAL QUALITY MANAGEMENT  “Administración de toda una organización de manera que se logre la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente”  7 puntos principales, Deming e Ishikawa

9 1- MEJORA CONTINUA  Proceso infinito de mejora continua; TODO PUEDE SER MEJORADO  Ciclo Deming o PDCA

10 2- SIX SIGMA  Eliminación prácticamente total de las fallas  Precisión del orden de 99.9997%

11 3- DELEGAR AUTORIDAD  Solo el 15% de los errores son culpa del trabajador; el resto es de las máquinas y/o materiales  Nadie conoce un puesto de trabajo mejor que quien se desempeña en dicho puesto  Creación de “círculos (o comités) de calidad”

12 4- BENCHMARKING  Compararse con los mejores  Investigacion de indices de la competencia, directa o indirecta Permite identificar resultados alcanzables

13 5- JUST IN TIME  El inventario “oculta” la mala calidad  Disminución de inventarios  Entregas y producción rápidas y eficientes  Sistema “pull”

14 6- CONCEPTOS “TAGUCHI”  Diseño robusto

15 7- HERRAMIENTAS DE TQM a) Hojas de verificación método organizado para registrar datos

16 7- HERRAMIENTAS DE TQM  B) Gráficas de Pareto (80-20)  Identificar los pocos elementos críticos en contraste a los muchos elementos menos importantes

17 7- HERRAMIENTAS DE TQM  C) Diagrama Ishikawa o causa-efecto Personal MáquinasMétodos Materiales Incumplimientos a los clientes Ausentismo Roturas Falta de comunicación Competencia interna Desabastecimiento Falta de repuestos Incumplimiento lead time Exceso de controles Cálculos desactualizados Sobrecarga Cierre de importaciones Sobrecarga Mercado recesivo Plazos inalcanzables

18 7- HERRAMIENTAS DE TQM  D) Diagrama de dispersión  Grafica el valor de una variable contra otra  Permite encontrar si las variables están relacionadas entre sí

19 7- HERRAMIENTAS DE TQM  E) Gráfica o carta de control  Evalúa el desempeño en el tiempo de una variable  Expresa los límites aceptables  Es dinámico

20 7- HERRAMIENTAS DE TQM  F) Histograma  Muestra la variabilidad de un proceso  Es un gráfico estático

21 7- HERRAMIENTAS DE TQM  G) Diagramas de flujo