Tercer Seminario de Capacitación Integral y Workshop de Turismo Activo Sostenible - CARTAS Buenos Aires, 1 y 2 de septiembre de 2003 El rol de Internet.

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1 Tercer Seminario de Capacitación Integral y Workshop de Turismo Activo Sostenible - CARTAS Buenos Aires, 1 y 2 de septiembre de 2003 El rol de Internet en la comunicación, la imagen y el marketing de destinos y productos Sergio Paoli

2 El rol de Internet en la comunicación, la imagen y el marketing de destinos y productos

3 Durante esta charla abordaremos diferentes aspectos de la relación entre internet y el mundo del turismo activo y del ecoturismo. Daremos un rápido pantallazo de las opiniones actuales sobre como internet es una herramienta de desarrollo del turismo en general y de estos tipos de turismo en particular, tanto desde el punto de vista del operador turístico como desde los destinos. Resumiremos brevemente los modos en que internet cambia las relaciones entre destinos, operadores, prestadores de servicios y clientes. Y analizaremos algunas "experiencias de éxito" en este rubro. La intención de la charla es servir tanto a los que recién se están contactando con internet para utilizarla como herramienta, como así también para los que ya hace tiempo la usan y quieren hacer ese uso más eficiente.

4 Relación Turismo Activo / Internet
Introducción Relación Turismo Activo / Internet

5 Turismo Activo en Internet
Pensar internet como un abanico de herramientas que no solo permiten potenciar la comunicación (en ambos sentidos), sino eficientizar procesos, reducir gastos, administrar grupos de venta...

6 Conceptos Internet, e-business

7 Factores importantes de Internet como medio “de comunicación”
(menos del 10%) (idiomas) (¿relativo a qué nivel?) (es algo pasajero...) (analfabetismo informático) (falta de costumbre) ($$$$$$$) (brecha digital) Masividad Alcance mundial Bajo costo relativo Medio considerado “cool” Facilidad de uso Interactividad Banda ancha en crecimiento Minimizador de diferencias

8 Penetración de diferentes medios
38 Radio TV 13 Internet 4 Años en tener 50M de usuarios Dpto. De comercio, EEUU

9 Estadísticas de Internet en Argentina

10 Encuesta on-line: 2216 casos
E-commerce en Argentina Tendencias y opiniones entre los usuarios de internet Febrero de 2001 Encuesta on-line: 2216 casos Av. Santa Fe 936 Piso 3 TE (54-11) FAX (54-11) ( C1059ABQ ) Buenos Aires República Argentina

11 Internet Fuente: TourismTech.com

12 Internet Fuente: TourismTech.com

13 Internet Fuente: TourismTech.com

14 Internet Fuente: TourismTech.com

15 Algunos datos... 24 millones de americanos hacen reservaciones On-line (duplicándose cada año). E-commerce representará el 9% de las ventas globales para el 2004. 99.8% de los viajeros internacionales de negocios tienen acceso al Internet y al . El 63.5% pasan de 30 minutos a dos horas en el internet por día. El 91% compraron algo en el INTERNET el año anterior.

16 e-business Fuente: TourismTech.com

17 e-business Fuente: TourismTech.com

18 e-business Fuente: TourismTech.com

19 Modalidades de Comercio Electrónico
ADMINISTRACIÓN B2A C2A EMPRESA CONSUMIDOR B2C B2B B2E C2C Empleados

20 Tendencias estratégicas de internet
Portales Comunidades Virtuales Comercio Electrónico Tráfico Lealtad // Fidelidad Transacción

21 Comunidades Virtuales
Tendencias estratégicas de internet Comunidades Virtuales Net Gain, John Hagel, HBSP

22 Antecedentes Trabajos y Conferencias cuyo tema es la relación entre Internet y el Ecoturismo

23 Informe Técnico OEA SOSTENIBILIDAD DEL TURISMO MEDIANTE LA GESTIÓN DE LA NUEVA TECNOLOGÍA PARA EL MARKETING DE DESTINOS TURÍSTICOS 1997

24 Las tecnologías de la información están teniendo fundamentales y profundos impactos en la forma en que los viajes son ofrecidos, distribuidos, vendidos y consumidos... porque el negocio real detrás de los viajes y el turismo es, simple y llanamente, la información

25 business.unbsj.ca/ecsda/quito_agenda.htm Primer Taller Internacional de Comercio Electrónico y Turismo Sustentable en América 4 al 6 de octubre de Quito, Ecuador

26 Entre las principales recomendaciones que surgieron del trabajo se destacan las siguientes:
crear una masa crítica de expertos en comercio electrónico; vincular expertos del Norte con expertos del Sur y del Sur con el Sur; investigar temas de seguridad, confidencialidad etc. para el usuario; capacitar a los técnicos de la industria turística y a los miembros de comunidades rurales para que se use el NIT para el desarrollo en turismo alternativo; involucrar instituciones claves a nivel local, territorial y estatal en la capacitación del comercio electrónico para el desarrollo comunitario; establecer bases de datos de sitios eco-turísticos; diseñar productos electrónicos que representen la realidad de la comunidad; formular políticas para el uso del comercio electrónico en las instituciones

27 Uses of electronic commerce to facilitate sustainable ecotourism
business.unbsj.ca/ecsda/ Uses of electronic commerce to facilitate sustainable ecotourism Donna Sears Tesis para un MBA, 1999

28 Conferencia Preparatoria del Año Internacional del Ecoturismo en 2002
Conferencia Preparatoria del Año Internacional del Ecoturismo en 2002 22 al 24 de agosto de 2001 – Cuiabá, Brasil

29 Se reconoce que Internet representa un gran potencial para la comercialización y promoción del ecoturismo; además de proveer difusión masiva de la información, es también un medio que facilita las transacciones directas entre proveedor y consumidor. Sin embargo, no se puede considerar la aplicación de esta tecnología como una panacea para la comercialización. La venta de productos de ecoturismo por Internet directamente desde los proveedores a los consumidores tiene una relativa debilidad en cuanto a la confiabilidad del consumidor; por ello la labor del tour-operador sigue siendo necesaria, tanto como intermediario y contacto personal, como porque asegura una presencia mayor en el mercado. Otro aspecto es que el uso de Internet puede encarecer el producto por tratarse de una venta individual, mientras que la venta por tour-operadores en general, por tratarse de grupos, abarata la oferta. En el caso particular de Brasil, se señaló que la divulgación de la oferta de ecoturismo a través de Internet es todavía muy limitada, por lo que es necesario un mayor acercamiento hacia la prensa para que destine espacios especializados que contribuyan a mejorar la información.

30 Seminario Internacional de Ecoturismo
Seminario Internacional de Ecoturismo 14 al 16 de febrero de Guayaquil, Ecuador

31 Empleo de las nuevas tecnologías de la información en ecoturismo
Empleo de las nuevas tecnologías de la información en ecoturismo. Charles Davis, Canadá (business.unbsj.ca/users/cdavis/) Marketing Electrónico para el ecoturismo. Roberto Portugal, EE.UU. ( Uso del Internet en el ecoturismo. Ron Mader, EE.UU. (

32 Conferencia Electrónica: Desarrollo Sostenible del Ecoturismo
groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/ Conferencia Electrónica: Desarrollo Sostenible del Ecoturismo 1 al 26 de abril de Internet

33 groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/79
“I agree 100% with friend and colleague Antonis Petropoulous's recent post that the Internet is the "most efficient, cheap, quick and ecological way for communities to reach and be reached by ecotourists directly.” Our challenge lies in bridging the digital divide and providing the training required by the communities to master this medium.” Ron Mader (17 de abril de 2002)

34 groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/79
“A los administradores públicos, su responsabilidad para liderar también en el Internet la promoción turística nacional y para facilitar la plataforma de comunicaciones y comercio electrónico que demanda el sector, por las mismas razones que se construyen las carreteras y los aeropuertos. Para empezar, dejar de una vez por todas la cansada letanía de creer que la promoción de la imagen y del producto turístico nacional - en este caso pongamos énfasis en el producto ecoturístico - no puede mezclarse con la venta de ofertas de viajes concretas de los proveedores locales, bajo un mismo Sitio Web, el que representa al turismo nacional” Roberto Portugal (19 de abril de 2002)

35 groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/90
“On the value of the Internet for SMEs in developing countries:   It is true that it is a growing tool, but the same golden rule seem to apply to the Web as to mainstream media: those with the gold dictate the rules. Big wholesalers and airlines control computer reservation systems, what a surprise... We need to do two things:  - educate SMEs and Destination Management and Marketing Organizations from the developing world on web-based marketing tools (as Ron is proposing), but also  - pressure mainstream web-based tourism promoters to become more sustainable. I tried some time ago, but the internet crash and the lethalcompetition among web-based tourism product providers made the main actorsrelatively uninterested in sustainability. Let's see if times have changed” Oliver Hillel (22 de abril de 2002)

36 Informe Final Cumbre Mundial del Ecoturismo
Informe Final Cumbre Mundial del Ecoturismo 19 al 22 de mayo de Quebec, Canadá

37 Utilizar Internet como medio de comunicación en todas las fases de la cadena turística Se expresó un amplio acuerdo sobre la importancia de promover los productos ecoturísticos a través de Internet. En una de las observaciones se puso de relieve el valor que revestía Internet para el amplio mercado de viajeros independientes, ya que puede utilizarse para el intercambio de información y experiencias entre los visitantes y para facilitar información tanto en los destinos como antes del viaje. Ante todo, debería prestarse ayuda a las pequeñas empresas y comunidades, para que sus iniciativas contaran con la tecnología apropiada.” Grupo de Trabajo C – Cuestiones y Recomendaciones Clave

38 Escenarios Pasado y Presente

39 How Electronic Commerce is Restructuring theTourism/Travel Industry
Phase 1: 1960s and before customers travel and hospitality service providers travel agencies airlines hotels Tour operators Other amenities Charles Davis business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm

40 How Electronic Commerce is Restructuring theTourism/Travel Industry
Phase 2: 1970s-1980s customers travel and hospitality service providers Reservation systems travel agencies airlines hotels Tour operators Car rentals Other amenities Charles Davis business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm

41 How Electronic Commerce is Restructuring theTourism/Travel Industry
Phase 3: late 1990s customers travel and hospitality service providers Reservation systems airlines hotels Tour operators Car rentals Other services New online intermediaries travel agencies Charles Davis business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm

42 El Modelo Actual Fuente: TourismTech.com

43 El Caso Español Fuente: Asociación Española de Comercio Electrónico

44 Canales de Comercialización
Productores de Servicios Líneas Aéreas+Hoteles+Restaurantes+Transporte Terrestre Organizaciones Corporativas y de Incentivos Mayoristas Tour Operador Organizadores de Eventos Agencias de Viajes Consumidores/Turistas Individual y en Grupos

45 Canales de Comercialización
Productores de Servicios Líneas Aéreas+Hoteles+Restaurantes+Transporte Terrestre I N T E R I N T E R Organizaciones Corporativas y de Incentivos Mayoristas Tour Operador Organizadores de Eventos Agencias de Viajes Consumidores/Turistas Individual y en Grupos

46 Online ecotourism business models
Customized interactive travfel planning Horizontal portals Destination management sites for local branded tourism clusters Vertical portals (ecoturism product and service bundlers Highly specialized niche portals (birding, diving, etc.) Searchable database Transaction processing increasing complexity and variety of services publishers Original content Hyperlinks directories Tourism product providers Electronic information Increasing number and variety of industry segments Charles Davis business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm

47 Grado de “virtualización”
Negocio Offline Puro Uso de / www Agencia con Canal Online Intermediario Online - Mayorista Medio Online (Aventurarse.com) Sistema de Reservas Mayorista Negocio Online Puro En particular miramos todos estos “grados” desde la industria del turismo

48 Evolución del e-business en la empresa
Transformación Base de negocio Rediseño negocio Integración multicanal Integración proveedores Integración clientes E-organización Integración Experimentación Interacción E-commerce Transacciones Comunidades Customización Presencia Interactividad Extensión canal Herramientas búsqueda Vanguardia Web site básico Información Táctico

49 Estrategias a corto Plazo Estrategias a largo plazo
Alto Venta Inasistida E-commerce Tienda Web Integrada Gestión para la cadena de la Oferta Gestión de Relaciones Tecnológicas Marketing Interactivo Valor del Negocio Extranets para el canal principal La tienda de la web y e-catálogo Automatización de Suministros B2C Páginas Web Extranet Comunitarios Autoservicio para el Cliente La cadena de valor Posicionarse en comercio electrónico supone hacer un análisis estructurado de la cadena de valor, con el fin de: Detectar ineficiencias Detectar oportunidades y amenazas Dicha cadena de valor debe ser analizada en un contexto amplio, incorporando a proveedores y clientes finales: La tecnología permite buscar nuevos modos de interacción, más eficientes (IT enabled value-chain model) Aparecen nuevos modelos de negocio que capturan parte de la cadena de valor, buscando eliminar intermediarios y crear nuevos procesos de intermediación El enfoque hacia creación de valor y efectividad en el negocio, y el hecho de que las tecnologías de la información se conviertan en un facilitador clave para el negocio refuerzan esto. B2B Proyectos a Corto Plazo Automatización de las Operaciones Bajo Alto Tiempo para Implantarse

50 El valor emergente de Internet
Turista Organización de Turismo Nacional (DMO) Agencias de Viajes Internet Organización de Turismo Regional (DMO) Tour Operators Organización de Turismo Local (DMO) GDS/CRS Vuelos / Alquiler de vehículos Alojamientos Logotipo

51 La visión de una Red Global Interoperable
¿Cómo llegar hasta el destino? ¿Dónde dormir? ¿Dónde comer? ¿Cómo desplazarse? ¿Qué hacer o visitar? Configura una visión integrada de los servicios turísticos de un destino Logotipo

52 Temas para tener en mente al desarrollar nuestra presencia en Internet

53 Cuestionario básico

54 Cuestionario Básico ¿Tenemos un dominio?
Proveedores posibles de acceso. Costes Desarrollo propio o externo de la Pagina Web. Mantenimiento propio o externo de la Página Web. Cuentas de correo necesarias. ¿Cuales? Palabras Clave de nuestra Web para ubicarla en buscadores. Descripción de nuestra web.

55 Cuestionario Básico Secciones a incluir en la Web.
Fuentes de información para la elaboración de nuestra web. Servicios a ofrecer en nuestra Web. Relación de productos / servicios a ofrecer en nuestra Web. Fotografía, descripción, características de nuestros productos / servicios. Necesitamos agrupar nuestros productos / servicios en su presentación.

56 Cuestionario Básico ¿Qué es lo que damos de valor añadido a nuestros visitantes? Campañas de promoción anual. El , cómo lo vamos a utilizar. Logística. ¿Sabemos que compañía/as utilizaremos para enviar nuestro producto? Logística. ¿Hemos pensado en diferentes servicios de entrega (Urgente / Normal)?

57 Cuestionario Básico Nuestro proveedor ISP ¿qué estadísticas ofrece?
Estadísticas. ¿Qué información queremos obtener de nuestros visitantes? ¿Qué valor añadido le estamos dando a nuestro cliente en la red? Sería interesante incluir: Foros, Chat, ... ¿Cómo nos va a pagar nuestro cliente? Tarjeta, contrarembolso, bonos, ...

58 Cuestionario Básico Vamos a realizar campañas de promoción off-line ¿Cuales? Vamos a realizar campañas de promoción on-line ¿Cuales? ¿Editaremos una revista bajo suscripción? Defina contenidos. ¿Cómo conseguir direcciones de correo?

59 Inconvenientes en la implementación
Problemas Inconvenientes en la implementación

60 Regulaciones, Aspectos Legales, Jurisdicción
”Player online” Pax Operador Agencia Intermediaria Sistema de Reservas Hosting Cyber-Jurisdicción

61 Educación y Capacitación
Alfabetización Informática Familiarización con las herramientas específicas Educación del pax Comprensión de los actores y procesos involucrados Capacitación continuada Educar es uno de los pilares más fundamentales de la sustentabilidad

62 Cuestiones económico-financieras
Complejidades muy profundas en los sistemas de facturación Complicada situación en la imposición de impuestos Diferentes (y a veces antagónicas) interpretaciones de la normativa contable Dificultades operativas y de acceso a los sistemas de cobro online Capacitación de los actores involucrados y establecimiento de reglas claras

63 Virtualización absoluta, ¿una quimera?
Futuro muy lejano En Ecoturismo y Turismo Natural tiene muchísima fuerza el “cara a cara” Probablemente solo pudiera aparecer como culminación de un proceso de cambio cultural muy profundo ¿Es algo deseable? En un esquema de virtualización absoluta todo el sistema de intermediación Operador-Pax colapsa a un único sistema de información, reserva, venta y satisfacción del cliente.

64 Confianza en la “Venta Online”
Consumer WebWatch Transparency Survey Enero 2002

65 Consumer WebWatch Transparency Survey

66 Convergencia y mezcla de industrias y negocios
Turismo (e-travel) Medios de Comunicación (e-media) Entretenimiento (e-enterteinment) Capacitación (e-learning) Es altamente probable que cualquier emprendimiento “online” tienda a ser una mezcla de cosas del mundo offline, con los problemas (y ventajas) que eso conlleva...

67 Casos

68 Aventurarse.com www.aventurarse.com

69

70

71 Febrero 2000 – Agosto 2003 Portal lider del segmento en Argentina, poca competencia en la región de habla hispana. Red de 75 expertos regionales. 2000 visitas diarias en promedio. Aproximadamente 8000 suscriptores. Boletín semanal (Newsletter) con 167 números. La agenda de actividades mas completa de Argentina (respecto de cualquier otro medio del rubro). Ha transmitido 8 expediciones y travesías a tiempo real por internet. Mix de Medio de Comunicación, Agencia de Turismo, Consultora y Organizador de Eventos. Convenios de distribución de contenidos con Discovery Online, Terra Lycos, AOL, Telecom, etc.

72 EcoAustral www.ecoaustralchile.com

73 Desarrollo de nuevos productos Reservas Operador Emisivo Extranjero Agente Emisivo Extranj. Mercado Emisivo Extranj. Ecoturismo Turismo Científico ECO OPERADOR Turismo Cultural NEGOCIOS DE LOS PROVEED. Promoción y Ventas Mercado Global Internet Pesca Deportiva Turismo aventura Agente Emisivo Nacional Mercado Nacional Reservas Sistema de Gestión de Servicios

74 Innnovative touRism business approach Enabled by federated service Network

75 Pueden acceder a información del destino,
Turistas: Pueden acceder a información del destino, diseñar su propio viaje y reservarlo online TT.OO Y AA.VV: Pueden convertirse en comercializadores de los productos de IRENE Otras OMDs: Pueden acceder de manera transparente a información de otras OMDs, en aquellos casos en los que el viaje se desarrolle en varias regiones o zonas turísticas Proveedores de Servicios Turísticos: Mantienen actualizada la información sobre sus servicios vía interfaces en la web, fax o teléfono. 3congreso/Proyecto IRENE.ppt

76 Canada Tourism Commision www.canadatourism.com

77 Adventure travel and ecotourism best practices tour 2000 : leading Ontario and Quebec operators share their exemplary practices (2000)

78 Internet Marketing BEST PRACTIC E – MAXIMIZE YOUR USE OF THE INTERNET AS A MARKETING TOOL An Internet presence can be an effective and low-cost marketing tool for adventure tourism and ecotourism businesses. Internet marketing has unique benefits including being a dynamic medium which allows for continual, relatively low cost updating of information on products and trips, and extending your market reach to national and international levels. Internet marketing also enables you to track potential customers and on-line bookings, information which can assist you in managing a customer database system and tracking sales. BEST PRACTICE – INTEGRATE YOUR WEBSITE WITH OTHER MARKETING EFFORTS The Internet provides an interesting alternative for getting in touch with potential clients. However, it is still important to use various methods of marketing your product, and to avoid neglecting traditional distribution networks. It is also important to integrate your Website with your other marketing initiatives to ensure you are presenting the same message about your products and services. In other words, you should maintain a consistent product “branding” - the same look and feel should be reflected in all your marketing materials, from your Website, to your brochure, to your published advertisements. For example, you should ensure your Website address is prominently printed on all promotional materials and advertising, as this will encourage potential clients to go to the Internet to lookup more information on your business..”

79 Business Tip – Killarney Outfitters offers the following Website Tips
! Get written proposals from several Website designers and choose the right Website designer ! Clarify what the costs will be to update your site, and whether you can control content and make changes yourself ! Address the issues of copyright, ownership of content, and moral rights ! Get your lawyer to review the design contract before signing it ! Make sure your Internet Service Provider (ISP) has enough bandwidth to host your site and can handle expected traffic ! Ensure you are provided with access to in-depth monthly statistics on site visits including customer origin, pages viewed, search words used, etc. ! Be involved in your Website - visit and monitor your site regularly, and strive to keep the site attractive, dynamic, and most importantly, current ! Be professional - your Website name should be simple and reflect your business name ! Use good photos, quality graphics, and clear site architecture, while respecting common download times ! Answer s the same day ! Address security issues if you plan to offer on-line bookings ! Integrate your on-line customer information with a customer database system

80 Conclusiones

81 Conclusiones, ¿cómo seguimos?
Discutir modelos de interacción. Lograr la presencia de todos los actores. Pensar todas las herramientas de las TI (no solo internet) como ejes transversales a los diferentes temas, y aprovecharlas así al máximo. Adecuar los factores legales, regulatorios, contables, etc., a la “virtualidad”. Portal de Argentina. Educar, educar, educar...

82 ¡Gracias! Sergio Paoli UIN (ICQ) = MSN = sergiopaoli