Sesión 4: Diseño de Productos, Servicios, Modelos y Canales que Cumplen con las Necesidades y Preferencias de los Clientes Moderadora: Cara Forster Asociada.

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1 Sesión 4: Diseño de Productos, Servicios, Modelos y Canales que Cumplen con las Necesidades y Preferencias de los Clientes Moderadora: Cara Forster Asociada del SPTF Presentantes de Fundación delamujer y WWB

2 Agenda Revisión de la Sección 4 de los Estándares Universales Entrevista con Juan Manual Grau, Gerente de Desarollo Social, Fundación delamujer (Colombia) Comentarios de Celina Kawas, Gerente de Investigación, WWB Discusión con Participantes 2

3 Sección 4 de los Estándares Universales Nombre de la Sección: Diseño de Productos, Servicios, Modelos y Canales que Cumplen con las Necesidades y Preferencias de los Clientes. Fundamento: El acceso a productos y servicios no resulta necesariamente en su utilidad para los clientes si no son adecuados para las características de los clientes. Coordinación: Esta sección de los Estándares fue desarrollada en colaboración con MicroSave y la Campaña Smart. Los Estándares: Son 3 estándares que contienen 16 practicas esenciales. 3

4 La Sección 4: Tres Estándares 4a La institución entiende las necesidades y las preferencias de los diferentes tipos de clientes que tenga. 4b La institución diseña sus productos, servicios y canales de tal manera que no hacen daño al cliente. 4c Los productos, servicios, modelos y canales de la institución están diseñados para beneficiar a los clientes y están alineados con los objetivos sociales de la institución. 4

5 Estándar 4c: Cuatro Prácticas Esenciales La institución usa su comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes para diseñar o modificar sus productos, servicios, modelos y canales para crear beneficios para los clientes: 4.c.1 reduciendo los obstáculos a la inclusión financiera enfrentados por los clientes meta. 4.c.2 proveyendo acceso a suficientes fondos y servicios para permitir a los clientes reducir sus riesgos y manejar sus emergencias. 4.c.3 creando beneficios para los clientes, facilitando su inversión en las oportunidades económicas y las necesidades del hogar. 4.c.4 La información del sistema de quejas y reclamos esta usada para mejorar las operaciones, los productos y las comunicaciones de la institución. 5

6 Agenda Revisión de la Sección 4 de los Estándares Universales Entrevista con Juan Manual Grau, Gerente de Desarrollo Social, Fundación delamujer (Colombia) Comentarios de Celina Kawas, Gerente de Investigación, WWB Discusión con Participantes 6

7 7 Una entrevista con Juan Manuel Grau Juan Manuel Grau es Gerente de Desarrollo Social de la Fundación delamujer. Trabaja en la institución desde el 2009 y fue el encargado de la implementación del Sistema de Gestión de Desempeño Social en la organización. Es Administrador de Empresas y Coach certificado por la ICC (International Coaching Community). La Fundación delamujer es una Institución Microfinanciera que opera en Colombia. Cuenta con más de 25 años en el mercado. Actualmente presta sus servicios a más de 310,000 microempresarios. Cuenta con una red de más de 220 oficinas. Entre sus productos y servicios se encuentran los préstamos, seguros y programas de formación empresarial.

8 8 2009 La Fundación delamujer decidió empezar a trabajar en Desempeño Social 2010 Se estableció el proyecto para generar el Sistema de Gestión de Desempeño Social Su eje fundamental: La Misión “Traducción efectiva de la Misión de una organización en la práctica y logro de sus objetivos”. Gestión de Desempeño Social: Lograr el equilibrio entre la Gestión Financiera y Social.

9 9 Impacto ¿Cuál es la misión de la IMF? ¿Hay objetivos sociales claros? ¿Qué actividades se realizan para lograr su misión? ¿Los sistemas internos han sido concebidos para lograr la misión? ¿Quiénes alcanza la IMF? ¿Los pobres y excluidos? ¿El diseño de los productos responde a las necesidades del cliente meta? ¿Los clientes mejoran su condición socioeconómica? ¿Las mejoras en las condiciones de los clientes pueden atribuirse a las operaciones de la IMF? El camino del Desempeño Social

10 10 Modelo adaptado del premio de Calidad y Excelencia de Malcolm Baldrige

11 11 Objetivos Sociales Cambios en la vida de los clientes: ¿Qué cambios positivos contribuirá la IMF en la vida de sus clientes? Llegar a la clientela meta: ¿A qué personas servirá su IMF? Satisfacer las necesidades de la clientela meta: ¿Como podrá satisfacer la IMF las necesidades de sus clientes? Impulsar el desarrollo económico y social, preferiblemente de mujeres emprendedoras de bajos ingresos, ofreciendo productos y servicios financieros responsables.

12 12 Clientela Meta Mujeres Emprendedoras de bajos ingresos Investigaciones Cualitativa Cuantitativa Conociendo las necesidades Sectores Económicos Estratos Sociales Zonas Geográficas Sectores Económicos Estratos Sociales Zonas Geográficas

13 13 Barreras que enfrentan nuestros clientes o los clientes potenciales Falta de acceso al sistema financiero. Falta de garantías reales que respalden alguna obligación financiera. Los montos de crédito son pequeños. El tiempo de permanencia de sus negocios es corto. No cuentan con un historial crediticio. Algunos clientes están ubicados en zonas donde la banca tradicional no hace presencia.

14 14 Que ha hecho la Fundación delamujer para reducir esas barreras La institución cuenta con una metodología especializada que le permite otorgar créditos de manera responsable, conociendo las necesidades y voluntad de pago de los clientes. El plan de expansión de la Fundación delamujer le ha permitido contar con mas de 220 oficinas ubicadas estratégicamente cercanas al cliente. La institución cuenta con una fuerza de más de 1.000 asesores comerciales, tanto rurales como urbanos. Los productos y servicios están ajustados a las necesidades del cliente (según investigaciones y estudios previos). Cuenta con más de 480 puntos de servicio por todo el país, ubicados en poblaciones pequeñas cercanas a los negocios de los clientes.

15 15 Los productos y servicios de la Fundación delamujer están diseñados acorde a las necesidades de sus clientes Fácil acceso Poco trámite Microseguros Más del 80% de los clientes cuentan con al menos un producto de protección Vida Exequias Daños Tu hijo seguro Vida Exequias Daños Tu hijo seguro Seguros voluntarios

16 16 Beneficios para los clientes Fácil acceso y poco trámite Productos como el extra- rápido Formación empresarial y educación financiera Jornadas de salud y adecuaciones o mejoras en centros de recreación Jornadas de salud y adecuaciones o mejoras en centros de recreación Productos y servicios para el campo Accesos a productos para la tecnología Producto moto fácil

17 17 Programa de Formación Empresarial y Educación Financiera Temas principales: Endeudamiento Administración del dinero Ventas a crédito Gerencia de si mismo. Más de 3.400 clientes capacitados en el 2012 El 80% de los participantes son mujeres.

18 18 Manejo de peticiones, quejas y reclamos (PQRs) Sistema PQRs A través de la línea de apoyo. Teléfono de las oficinas. Buzones de sugerencias. Página Web. Asesor comercial. A través de la línea de apoyo. Teléfono de las oficinas. Buzones de sugerencias. Página Web. Asesor comercial. Tiempos de respuesta Petición: 10 días. Queja: 4 días. Reclamo: 5 días. Felicitación: 10 días. El sistema ha permitido generar cambios que van desde la adecuación de las oficinas, hasta el mejoramiento en el servicio.

19 19 Apoyo de la RED WWB Investigaciones Evaluación de Indicadores Compartir nuevas experiencias Oportunidades de mejora

20 20 Recomendaciones Conocer a profundidad las necesidades de los clientes Hacer uso de la información de la base de datos Conocer los avances de los clientes en el tiempo Entender como estamos cumpliendo con la misión Capacitar al personal en temas relacionados con la misión Realizar mediciones periódicas de indicadores estratégicos

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22 Agenda Revisión de la Sección 4 de los Estándares Universales Entrevista con Juan Manual Grau, Gerente de Desarrollo Social, Fundación delamujer (Colombia) Comentarios de Celina Kawas, Gerente de Investigación, WWB Discusión con Participantes 22

23 Women’s World Banking ® Gerente, Investigación, Banco Mundial de la Mujer Celina Kawas se unió al equipo de WWB en 2002 y actualmente es Gerente de Investigación. La Sra. Kawas lidera estudios de mercados y evaluaciones de género en todo el mundo, apoyando a los miembros de la red de WWB en el diseño e implementación de productos y servicios que se centran en las necesidades únicas de las clientas de bajos ingresos. La Sra. Kawas cuenta con más de 25 años de experiencia en el desarrollo de estrategias de género, análisis de mercados y de la industria e investigaciones de competidores. Antes de unirse al equipo de WWB, la Sra. Kawas trabajo como consultora con una amplia gama de instituciones internacionales en toda América Latina, enfocándose en investigaciones relacionadas a los ingresos y gastos de los pobres urbanos, sus estrategias de supervivencia, la vivienda y el género. La Sra. Kawas tiene una maestría en Sociología del de la Universidad de Texas en Austin. Gerente, Investigación, Banco Mundial de la Mujer Celina Kawas se unió al equipo de WWB en 2002 y actualmente es Gerente de Investigación. La Sra. Kawas lidera estudios de mercados y evaluaciones de género en todo el mundo, apoyando a los miembros de la red de WWB en el diseño e implementación de productos y servicios que se centran en las necesidades únicas de las clientas de bajos ingresos. La Sra. Kawas cuenta con más de 25 años de experiencia en el desarrollo de estrategias de género, análisis de mercados y de la industria e investigaciones de competidores. Antes de unirse al equipo de WWB, la Sra. Kawas trabajo como consultora con una amplia gama de instituciones internacionales en toda América Latina, enfocándose en investigaciones relacionadas a los ingresos y gastos de los pobres urbanos, sus estrategias de supervivencia, la vivienda y el género. La Sra. Kawas tiene una maestría en Sociología del de la Universidad de Texas en Austin. Celina Kawas

24 Women’s World Banking ® Webinar – Social Performance Task Force Celina Kawas Women’s World Banking Abril 11, 2013 24

25 Women’s World Banking ® La Red del Banco Mundial de la Mujer Asia 13 IFs en 6 países África 8 IFs en 7 países Latinoamérica 11 IFs en 8 países 25 39 Instituciones Financieras en 28 paises La red de IMF mas grande del mundo, con más de 30 años de experiencia en la industria: 19 millones de clientes, 73% mujeres $6.9 billones de cartera $4.4 billones de depósitos Oficina Global en NY Europa, y Medio Oriente 7 IFs en 7 paises

26 Women’s World Banking ® El Banco Mundial de la Mujer y el Desempeño Social Lanzamiento de la Iniciativa de Indicadores de Desempeño de Género en 2010 para profundizar y mejorar el desarrollo, monitoreo, y uso de datos que midan con mayor precisión el servicio que les prestamos a las clientas Participación en varios equipos de trabajo de la industria: – Lidera el Grupo de Trabajo de Género del SPTF – Participa en el Grupo de Trabajo de Desempeño Social del CEO – Participa en el Grupo de Trabajo de Indicadores del SPTF Colaboración continua con distintas iniciativas incluyendo la Campaña Smart, Microfinance Transparency y el SPTF, entre otras

27 Women’s World Banking ® Estándar 4 - Desarrollo de productos que beneficien a los clientes – Un ejemplo En 2012, Women’s World Banking, con el apoyo del FOMIN, inicio el proyecto de crédito rural con enfoque sensible al genero. Las zonas rurales son una nueva frontera para impulsar el alcance a nuevos clientes e incrementar el crecimiento de las IMFs; sin embargo, existen riesgos que se excluyan a las mujeres. Este proyecto se esta realizando con tres instituciones: Interfisa Financiera (Paraguay), Fundación delamujer Bucaramanga (Colombia) y Caja Arequipa (Perú)

28 Women’s World Banking ® Objectivos del Proyecto Expandir los servicios microfinancieros a las áreas rurales Generar productos de crédito adecuados a las necesidades del sector rural Mejorar el acceso a los servicios financieros para las mujeres

29 Women’s World Banking ® Los Productos Rurales en la Fundación delamujer La Fundación delamujer ya contaba con un producto de crédito rural. Al desagregar los datos de la cartera por género, permitió a la Fundación observar que este producto tenia la participación de las mujeres más baja de su cartera.

30 Women’s World Banking ® Las mujeres enfrentan barreras internas y externas para obtener crédito Psicológicas Timidez, falta de confianza (agro) Aversión al riesgo (no mayor del que ya tienen) Inexperiencia en la toma de crédito Perceptuales Al hombre le ponen mayor atención (agro) No cumpliría los requisitos (que necesita finca-raíz) Por rol de ama de casa Negocio compartido con sus quehaceres domésticos puede frenar el crecimiento de su negocio / actividad (agro y micro) Psicológicas Timidez, falta de confianza (agro) Aversión al riesgo (no mayor del que ya tienen) Inexperiencia en la toma de crédito Perceptuales Al hombre le ponen mayor atención (agro) No cumpliría los requisitos (que necesita finca-raíz) Por rol de ama de casa Negocio compartido con sus quehaceres domésticos puede frenar el crecimiento de su negocio / actividad (agro y micro) Internas Externas Va uno a un banco no le hacen caso mientras que a los hombres si le paran bola (GF7: EAA) El temor …, que mis vacas no se me vayan a morir (GF10:EAB) Yo no quiero crédito, porque uno no sabe las cosas de la vida porque se puede enfermar el esposo. Funcionales del producto Ya es codeudora No hay crédito para negocios nuevos Información insuficiente Ganado no es garantía Del Negocio/actividad Capacidad de generar suficiente renta Imponderables Miedo de perder inversión (clima – precio de ganado bajo, que se mueran las gallinas) Funcionales del producto Ya es codeudora No hay crédito para negocios nuevos Información insuficiente Ganado no es garantía Del Negocio/actividad Capacidad de generar suficiente renta Imponderables Miedo de perder inversión (clima – precio de ganado bajo, que se mueran las gallinas)

31 Women’s World Banking ® Hallazgos Principales: Visibilidad del aporte económico de las mujeres Las mujeres aportan a la economía familiar … Sin embargo su aporte a veces es invisible y por lo tanto desvalorado. A mayor visibilidad mayor oportunidad de ofrecer servicios financieros diferenciados hombre/mujer  Quehaceres del hogar  Cuidado de los miembros de la familia e hijos.  Producción de autoconsumo  Prepara comida a los trabajadores.  Ayuda en la agricultura, o negocio como soporte temporal /marginal  Ordeño y venta de leche  Producción de queso  Cerdos y gallinas para la venta  Tienda  Compra y venta de ganado  Confecciones  Artesanías Actividades domesticas “ Colaboración” Actividad Económica Diferenciadora Independiente “La cocinada de los obreros es algo serio” (GF11: EAB) “Dejar de trabajar me dio duro porque uno ya estaba acostumbrado a tener su plata, a pesar que yo sé que acá se la gana uno, por los oficios que uno hace, el me da plata, es como si estuviera trabajando para él, pero a uno le da pena pedirle.” (EP500:AB)

32 Women’s World Banking ® 32 Modificaciones introducidas a productos rurales AGROARTESANAL Enfocado para llegar a las mujeres encargadas de la producción de derivados como quesos, comidas caseras, dulces, etc. CRIA DE ANIMALES Se adapto el producto ganadero para asegurar la inclusión de las mujeres

33 Women’s World Banking ® 33 Modificaciones introducidas a los productos rurales – varios ejemplos Ampliación de las formas de pago para que se adapten más a los flujos de ingreso de los clientes según el ciclo de producción de los cultivos. Ofrecer la posibilidad a la unidad familiar de acceder a más de un crédito, cuando la persona tiene dos actividades, la agrícola (cultivo de algún producto) y animales (ganado, pequeños animales, etc.) por ejemplo. Reducción del monto mínimo de los prestamos: para cubrir eventualidades que pudiesen surgir a lo largo de la época del cultivo o con los animales. Diseñar mensajes y estrategias de promoción para llegar a las mujeres Promociones grupales mediante asociaciones de productores y comunitarias Desarrollo de mensajes visuales para eliminar barreras internas y asegurar que las mujeres se identifiquen con los productos

34 Women’s World Banking ® 34 Resultados de la introducción de los productos El piloto comenzó en octubre 2012 en 4 agencias y termino en marzo 2013 Actualmente se esta realizando la evaluación del piloto y planificación de la masificación a lo largo del 2013 Algunos hallazgos de los resultados de la evaluación: De los créditos nuevos, 63% son colocaciones a mujeres 80% son clientas de la Fundación por primera vez, atraídas por los nuevos productos Clientes comentan que la reducción del monto de préstamo mínimo es muy ventajoso Hay gran demanda por las formas de pago más amplias El producto de cría de animales tiene la mayor participación de mujeres Clientas comentan que se sienten valoradas por la visita del analista y sobre todo por el servicio personalizado proporcionado por la Fundación Algunos hallazgos de los resultados de la evaluación: De los créditos nuevos, 63% son colocaciones a mujeres 80% son clientas de la Fundación por primera vez, atraídas por los nuevos productos Clientes comentan que la reducción del monto de préstamo mínimo es muy ventajoso Hay gran demanda por las formas de pago más amplias El producto de cría de animales tiene la mayor participación de mujeres Clientas comentan que se sienten valoradas por la visita del analista y sobre todo por el servicio personalizado proporcionado por la Fundación

35 ¡Gracias! 35

36 Agenda Revisión de la Sección 4 de los Estándares Universales Entrevista con Juan Manual Grau, Gerente de Desarrollo Social, Fundación delamujer (Colombia) Comentarios de Celina Kawas, Gerente de Investigación, WWB Discusión con Participantes 36

37 Dónde encontrar más recursos Resumen de los Estándares (ahora en Español!): http://sptf.info/images/usspm%20spanish_final.pdf http://sptf.info/images/usspm%20spanish_final.pdf Esta presentación y grabación de audio: http://www.sptf.info/online-trainings/implementacion- de-los-estandares-universales http://www.sptf.info/online-trainings/implementacion- de-los-estandares-universales Biblioteca de recursos GDS para los Estándares Universales: http://www.sptf.info/spmstandards/standards- resource-library http://www.sptf.info/spmstandards/standards- resource-library 37

38 Eventos Importantes a Seguir III Foro Latinoamericano de Gestión de Desempeño Social  Fecha: El 3 y 4 de Junio  Ubicación: Panamá  Titulo: Finanzas Responsables y Desarrollo  Estructura: Paneles sobre cada uno de las secciones de los Estándares Universales Reunión Anual del SPTF  Fecha: El 5 a 8 de Junio  Ubicación: Panamá  Titulo: Implementación de los Estándares Universales  Estructura: Los retos y las soluciones para la implementación de los Estándares Universales 38

39 Gracias por su participación! Les invitamos a acompañarnos el 30 de abril para el próximo evento en la serie de Implementación de Los Estándares, sobre la: Sección 5: Tratamiento Responsable de los Empleados.