Administración de la Rutina Diaria de Trabajo Atención a clientes Resp. Roberto Antonio Guillén Ortiz.

Presentación del tema: "Administración de la Rutina Diaria de Trabajo Atención a clientes Resp. Roberto Antonio Guillén Ortiz."— Transcripción de la presentación:

1 Administración de la Rutina Diaria de Trabajo Atención a clientes Resp. Roberto Antonio Guillén Ortiz

2 ACTIVIDAD PRINCIPAL MISIÓN VISIÓN PERSONAS: EQUIPOS: DOC: Atención a clientes DESCRIPCION DEL DOC FECHA : 24 Julio 2012 Asesorar a los departamentos de la organización así como a los clientes externos actuales y prospectos, proporcionando información arancelaria, cotizando los servicios, asistiendo a la gerencia general y representando a la organización en eventos relacionados con el giro del negocio. Satisfacer sistemáticamente las necesidades de información arancelaria y no arancelaria; solicitudes de clientes internos y externos así como los de la gerencia general en los plazos requeridos. Lograr ser un departamento de atención a clientes ofreciendo servicios de información y asistencia que cumplan con la Norma ISO 9001:2008, para incrementar consistentemente nuestra participación de mercado y contribuir a que la organización obtenga un reconocimiento en el contexto mundial. Roberto A. Guillén Ortiz. Ninguno

3 Cliente Requisitos Indicador Meta Procedimiento Productos / Servicios del Proceso ProveedoresInsumos EntradasSalidas Recursos e Información necesarios Responsable: Roberto A. Guillén Ortiz Requisitos Proceso: Atención a clientes Código: PQG-005 Fecha: Julio 24, 2012 Ítems de Control Edición: 4 Verificación de los resultados del Proceso Atención a clientes Externos e Internos Calidad Costos Seguridad Información confiable Manejo aduanal y servicios conexos Información actualizada Proporcionar Cotizar Proporcionar -Documentación -Información e -Instrucciones -Completa -Correcta y -Oportuna Clientes externos e internos Equipo de transporteTeléfono Equipo de comunicaciónEscritorio y sillas Energía eléctricaPapelería Equipo de cómputoRefacciones Personal competenteImpresora CombustibleConexión Internet, Intranet CopiadoraCorreo electrónico Encuesta interna trimestral Reporte de resultados (3G) Control de información requerida LIGI-LIGE y Ley aduanera y reglamento Encuesta interna Trimestral LIGI-LIGE Leyes aduanera, de comercio exterior, normatividades y reglamentos.

4 Diagrama Interfuncional Puestos Proceso de atención a clientes 1 Aporta información y solicita cuotas de servicios y restricciones al comercio exterior vía telefónica o escrita 1 Aporta información y solicita cuotas de servicios y restricciones al comercio exterior vía telefónica o escrita FIN Gerente de atención a Clientes (servicio a clientes) ¿comple ta? 2 Analiza información 2 Analiza información Si No 3 Solicita información 3 Solicita información 4 Estudia y proyecta 4 Estudia y proyecta 5 Elabora información 5 Elabora información Cliente externo 7/8 Envía información y archiva copia 7/8 Envía información y archiva copia Cliente interno 6 Acuerda con Gerencia General 6 Acuerda con Gerencia General 2 Satisfacer necs personales 2 Satisfacer necs personales 1 Requiere atención personalizada 1 Requiere atención personalizada 4 Visita a puertos y oficinas 4 Visita a puertos y oficinas 3 Proporcionar logística 3 Proporcionar logística 7 Da seguimiento a los acuerdos 7 Da seguimiento a los acuerdos Gerente general (promoción de negocios) 15 OCT 2004 4 1/9 MOZ Atención a Clientes Nombre: Despacho: Dpto : SINO MOZ Despacho: MOZ Despacho: Fecha de 1ra. edición: Nivel de edición: Páginas: Servicio a clientes ISO 9001:2008

5 N°TAREA A REALIZARCARACT DE CALIDAD ESPECIFICACIÓNProcedimiento o instrucción de trabajo INSTRUM DE MEDICION FRECRESP 1Aporta información y solicita cuotas de servicios y restricciones al comercio exterior vía telefónica o escrita Cliente atendido y satisfecho Entender y negociar las necesidades personales y técnicas del cliente -Principios Clave - Proceso del servicio -Ceder el paso Sondeo anual de satisfacción de clientes AnualCliente interno y externo MOD 2Analiza informaciónInformación analizada -Composición -Características especiales -Uso o aplicación PS-001 SERVICIO A CLIENTES Control de consultas (Prospectos) SistemáticoRGO 3Solicita información específica Identificar información requerida -Composición -Características especiales -Uso o aplicación PS-001 SERVICIO A CLIENTES Control de consultas (Prospectos) SistemáticoRGO 4Estudia y proyectaClasificación arancelaria -Fracción arancelaria -Restricción arancelaria -Restricciones no arancelarias -Cotización de servicios PS-001 SERVICIO A CLIENTES Control de consultas (Prospectos particulares) SistemáticoRGO Estandarización de las tareas prioritarias Atención a clientes internos y externos

6 N°TAREA A REALIZARCARACT DE CALIDAD ESPECIFICACIÓNProcedimiento o instrucción de trabajo INSTRUM DE MEDICION FRECRESP 5Elabora informaciónInformación completa -Fracciones arancelarias -Cuotas -Certificados -Autorizaciones -Permisos -Gastos de maniobras -Fumigaciones FOP-09-04-03 REV A Dictamen de clasificación arancelaria Control de consultas (Prospectos generales y particulares) SistemáticoRGO 6Acuerda con Gerencia General Información aprobada o modificada -Cuotas actualizadas -Información congruente con la documentación y gastos PS-001 SERVICIO A CLIENTES Expediente del comitente EventualRGO FLO 7Envía información y archiva copia Cotización Archiva copia -Completa -Correcta -Oportuna -Alta sistema intranet -Copia a facturación PS-001 SERVICIO A CLIENTES Control general de información EventualRGO Estandarización de las tareas prioritarias Atención a clientes internos y externos

7 N°TAREA A REALIZARCARACT DE CALIDAD ESPECIFICACIÓNProcedimiento o instrucción de trabajo INSTRUM DE MEDICION FRECRESP 1Requiere atención personalizada Cliente atendido y satisfecho Entender y negociar las necesidades personales y técnicas del cliente -Principios Clave - Proceso del servicio -Ceder el paso Sondeo anual de satisfacción de clientes AnualCliente externo MOD 2Satisfacer necesidades personales Cliente atendido y satisfecho Entender y negociar las necesidades personales y técnicas del cliente -Principios Clave - Proceso del servicio -Ceder el paso Sondeo anual de satisfacción de clientes AnualRGO MOD 3Proporcionar logísticaLogística completa según las necesidades -Aspectos arancelarios -Aspectos no arancelarios -Coordinación con transportistas y bancos PS-001 SERVICIO A CLIENTES Sondeo anual de satisfacción de clientes AnualRGO MOD Estandarización de las tareas prioritarias Atención a clientes externos

8 N°TAREA A REALIZARCARACT DE CALIDAD ESPECIFICACIÓNProcedimiento o instrucción de trabajo INSTRUM DE MEDICION FRECRESP 4Visita a puertos y oficinas Según las necesidades -Puertos y aduanas de Tampico y Altamira -API -Terminales autorizadas -Gremio de alijadores -Dependencias gubernamentales -Bancos -Atención a clientes PS-001 SERVICIO A CLIENTES Sondeo anual de satisfacción de clientes AnualRGO 5Elabora informaciónInformación completa -Fracciones arancelarias -Cuotas -Certificados -Autorizaciones -Permisos -Gastos de maniobras -Fumigaciones FC-001 DICTAMEN DE CLASIFICACIÓN ARANCELARIA Control de consultas (Prospectos generales y particulares) SistemáticoRGO 6Acuerda con Gerencia General Información aprobada o modificada -Cuotas actualizadas -Información congruente con la documentación y gastos PS-001 SERVICIO A CLIENTES Expediente del comitente EventualRGO FLO Estandarización de las tareas prioritarias Atención a clientes externos

9 N°TAREA A REALIZARCARACT DE CALIDAD ESPECIFICACIÓNProcedimiento o instrucción de trabajo INSTRUM DE MEDICION FRECRESP 7Da seguimiento a los acuerdos Cliente atendido y satisfecho Entender y negociar las necesidades personales y técnicas del cliente -Principios Clave - Proceso del servicio -Ceder el paso Control de consultas (Prospectos particulares) SistemáticoRGO 8Envía información y archiva copia Cotización Archiva copia -Completa -Correcta -Oportuna -Alta sistema intranet -Copia a facturación PS-001 SERVICIO A CLIENTES Control general de información EventualRGO Estandarización de las tareas prioritarias Atención a clientes externos