Balanced Scorecard DEMC Propuesta

Presentación del tema: "Balanced Scorecard DEMC Propuesta"— Transcripción de la presentación:

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2 Balanced Scorecard DEMC Propuesta
Versión Final V3.0 Marzo 11, 2013

3 Dashboards y Reportes Operativos
Medición Operativa y Estratégica DEMC Dashboards y Reportes Operativos Balanced Scorecard Indicadores y métricas que dan seguimiento y coherencia a la operación Permiten tomar acción diaria en las variables principales de la operación Pueden contener tanto detalle como sea requerido El horizonte de medición y gestión puede ser diario e incluso por hora Apunta a la Dimensión Estratégica Contiene un numero limitado de indicadores clave Observa desde 4 perspectivas interconectadas: financiera, clientes, procesos & operación y aprendizaje & crecimiento El horizonte dmensual/trimestral Compensación variable ejecutiva debe estar alineadas a estos indicadores La mayoría de los reportes actuales caen en el espacio operativo y seguirán contribuyendo a la gestión diaria de la Operación

4 BSC Clientes Nuevos FTTH (1/2)
Reducir el Costo de Clientes Nuevos Incrementar Ingreso por Adquisición Reducir Costo de Adquisición Reducir Costo de Entrega de Servicio Reducir Costo de cartera Financiera Ingreso Adquisición Acumulado ($) Ingreso Adquisición Mensual ($) Costo Adq. x Cliente Nuevo $ Ratio Costo x Cliente entre Valor Promedio Costo x Orden Terminada $ Costo Total x Cliente de Entrega de Servicio (1er mes) % Incobrables en Clientes Nuevos Costo de gestión de cartera Cliente Nuevo (3 meses) Adquirir Clientes Nuevos con Valor > $x # Clientes Nuevos Valor Promedio del Cliente (Ingreso Recurrente $) Gross AIS, VIS y LIS Incrementar la Satisfacción del Cliente Nuevo Cliente Satisfacción en la Venta Satisfacción en la Instalación Incrementar la Penetración en Zona Azul y Roja Aumentar la Penetración de 3-Play Aumentar la Penetración Negocios Aumentar la penetración VAS y Módulos # Clientes Nuevos x Zona % Contribución Mensual a la Penetración en Zona Roja, Azul, Verde % Contribución Mensual a la Penetración en DI´s % de 3P en Clientes Nuevos Velocidad Promedio Mezcla de Ofertas % Clientes Negocios % Clientes con VAS/Mod Cobrado # Promedio de VAS/Mod Contratados x cliente Mejorar la Imagen de AXTEL Incrementar la competitividad de la Oferta Maximizar Clientes con / Celular TOM / SOM AXTEL Reconocimiento Xtremo / TV Reconocimiento atributos (posicionamiento) Intención de Compra Precio Relativo a Competencia en Servicios Comparables % Clientes Nuevos con % Clientes Nuevos con Celular

5 Crecimiento y Aprendizaje
BSC Clientes Nuevos FTTH (2/2) Incrementar la Efectividad de Cobranza Operación y Procesos Rollover de 30, 60 y 90d Especializar Canales x Tipo de Zona Incrementar la Calidad de Venta Incrementar la Productividad de Canales Generar Mayor demanda Incrementar la Productividad de Instalación Reducir Ticket Fallas Cte Nvo Clientes Nuevos x Canal Mix de Canales (%) HC por tipo de Canal % y Diferencia de utilización de red por área % Portabilidad % de Clientes con1ª y/o 2ª Factura sin pagar % DX por Servicio en primeros 3 meses % Quejas Mala Venta % Cambios oferta en primeros 3 meses % Clientes con TDC recurrente # Clientes Nuevos por EV Costo por Cliente (Fza Ventas) Valor Promedio Cliente Ratio Costo por Cliente/Valor promedio % de EVs con < X clientes por día Rotación de EV/por periodo Costos Indirectos por Cuenta (OE, Portabilidad) # Contacto totales # de llamadas Visitas al portal Leads online Visitas MAP Costo por Cliente Publicidad/Des. Com % Clientes Nuevos con Recompensa Ordenes Promedio x Cuadrilla % de Cuadrillas con < X órdenes por día % codificaciones % cancelaciones % de QA´s % Tickets en Clientes Nuevos (30 días) Consolidar y Evolucionar Nuevo Modelo de Gestión Comercial Incrementar satisfacción del Empleado Axtel Implementar nuevos indicadores y reportes comerciales y operativos Crecimiento y Aprendizaje % de Ejecutivos en Nuevo Modelo % Ejecutivos cumplen el perfil % BSC en Operación % ganaron Compensación Variable Encuesta de satisfacción trimestral Desarrollar habilidades de Venta consultiva Implantar Nuevas herramientas de Venta % de Ejecutivos Certificados % de Ejecutivos con Nuevas Herramientas Completas

6 BSC Clientes Ciudades FTTH (1/2)
Reducir Costo Mantener Clientes Incrementar el Ingreso de la Base Reducir Costo de Servicio a Clientes Reducir Costo de Atención a Fallas Reducir Costo de Cartera Financiera Ingreso Total Ingresos fijos (rentas, módulos,, VAS) Ingresos variables (on demand) Ingreso promedio por Cliente HC por Cliente Activo $por Cliente Activo (gasto) HC por Cliente Activo $por Cliente Activo (gasto) % Incobrables en Clientes Base Costo de gestión por Cliente Incrementar la Satisfacción del Cliente Actual Cliente índice de Satisfacción del Cliente NPS Vida Promedio Antigüedad Promedio WOM (% de Clientes que participaron en Recompensa) % Churn Incrementar la Penetración de Axtel TV en la Base Incrementar la Adquisición de VAS Incrementar el uso de Servicios de Valor Agregado Incrementar Competitividad de la Oferta Integral % de Clientes con Axtel TV sobre la Base de Clientes Gross de VIS x Upsell % de Clientes que pagan al menos un Servicio de Valor Agregado % de Ingreso adicional por servicios de valor agregado sobre la renta mensual promedio Penetración x tipo de VAS/Módulos (Módulo HBO, TV si Horarios, Membresía, Celular, etc) % de Clientes que utilizan al menos 1 vez al mes sus servicios VAS # de veces que se utilizan servicios VAS al mes por Cliente Precio Relativo a Competencia en Servicios Comparables Índice de satisfacción de competitividad de productos y servicios ∆ Diferenciación de la retención de los atributos de la oferta % Donaciones

7 Crecimiento y Aprendizaje
BSC Clientes Ciudades FTTH (2/2) Incrementar retención de Clientes Operación y Procesos # y %(Base) de Amenazas de Desconexión Hit rate de retención en MAP´s #,% de Clientes más de 3 llamadas en 30 días % Clientes activos a 1 año (cosecha) Incrementar solución al 1er Contacto del Cliente Reducir el índice de fallas Reducir el tiempo de Solución a Requerimientos Incrementar la calidad de la facturación Mejorar la Experiencia de Acceso a Atención Incrementar efectividad de la gestión de cobranza % de solicitudes de Cliente que requieren visita resueltas en 1er contacto % de solicitudes de Cliente resueltas en línea en 1er contacto % de fallas contra la Base de Clientes Tiempo de reparación sin despacho Tiempo de reparación con despacho % de Tickets resueltos dentro del tiempo objetivo (estándar) Tiempo de solución en cambios de domicilio Tiempo de solución en otros servicios % de Atenciones por dudas de factura % de quejas por factura no entregada % de factura paperless % Ajustes % de abandono Tiempo promedio de respuesta (ASA) % de Incobrables % Input a 30, 60 y 90d % recuperación de cartera (antes de 30 días) % Clientes con stop billing Behavior Score Desarrollar habilidades de Servicio a Clientes Disponer de Información histórica del Cliente (perfiles) Medición de variables de Atención a Clientes MAP´s Desarrollar habilidades para generar aprendizaje (insights) en Redes (medios) Sociales # de Ejecutivos de Venta certificados en Servicio al Cliente Reportes y vistas de información integral Tiempo de Atención Duración en fila Origen de la Visita Abandono # Analistas de Medios Sociales # Reportes a partir de Medios Sociales Crecimiento y Aprendizaje Desarrollar capacidad y herramientas para análisis de Clientes Perfiles generados por tipo Clientes Herramientas en uso

8 BSC Clientes Nuevos Inalámbricas (1/2)
Reducir el Costo de Clientes Nuevos Incrementar Ingreso por Adquisición Reducir Costo de Adquisición Reducir Costo de Entrega de Servicio Reducir Costo de cartera Financiera Ingreso Adquisición Acumulado ($) Ingreso Adquisición Mensual ($) Costo Adq. x Cliente Nuevo $ Ratio Costo x Cliente entre Valor Promedio Costo x Orden Terminada $ Costo Total x Cliente de Entrega de Servicio (1er mes) % Incobrables en Clientes Nuevos Costo de gestión de cartera Cliente Nuevo (3 meses) Adquirir Clientes Nuevos # Clientes Nuevos Valor Promedio del Cliente (Ingreso Recurrente $) Gross de AIS y LIS Incrementar la Satisfacción del Cliente Nuevo Cliente Satisfacción en la Venta Satisfacción en la Instalación Incrementar la Penetración en Zonas con Capacidad Disponible Aumentar la Penetración de 512k Aumentar la Penetración Negocios Aumentar la penetración VAS y Módulos % Utilización Promedio de Red WIMAX % Sectores con Capacidad>30cuentas y entre 11y30 cuentas % Sectores con Capacidad > 100 líneas % Clientes Nuevos en 512k % Clientes Negocios % Clientes con VAS/Mod Cobrado # Promedio de VAS/Mod Contratados x cliente Maximizar Clientes con / Celular % Clientes Nuevos con % Clientes Nuevos con Celular

9 Crecimiento y Aprendizaje
BSC Clientes Nuevos Inalámbricas (2/2) Operación y Procesos Enfocar la Ventas en TMKT y MAPs Incrementar la Calidad de Venta Incrementar la Productividad de TMKT & MAPs Generar Mayor demanda Incrementar la Productividad de Instalación Incrementar la Efectividad de Cobranza Clientes Nuevos x Canal Mix de Canales (%) % Portabilidad % de Clientes con1ª y/o 2ª Factura sin pagar % DX por Servicio en primeros 3 meses % Quejas Mala Venta % Cambios oferta en primeros 3 meses % Clientes con TDC recurrente # Clientes Nuevos por EV Costo por Cliente (Fza Ventas) Valor Promedio Cliente Ratio Costo por Cliente/Valor promedio % de EVs con < X clientes por día Rotación de EV/por periodo Costos Indirectos por Cuenta (OE, Portabilidad) # Contacto totales # de llamadas Visitas al portal Leads online Visitas MAP Costo por Cliente Publicidad/Des. Com % Clientes Nuevos con Recompensa Ordenes Promedio x Cuadrilla % de Cuadrillas con < X órdenes por día % codificaciones % cancelaciones % de QA´s Rollover de 30, 60 y 90d Desarrollar nuevos modelos de generación de demanda Incrementar satisfacción del Empleado Axtel Implementar nuevos indicadores y reportes comerciales y operativos Crecimiento y Aprendizaje % BSC en Operación % crecimiento ventas MAPs % crecimiento ventas TMKT % ganaron Compensación Variable Encuesta de satisfacción trimestral

10 BSC Clientes Ciudades Inalámbricas (1/2)
Reducir Costo Mantener Clientes Incrementar el Ingreso de la Base Reducir Costo de Servicio a Clientes Reducir Costo de Atención a Fallas Reducir Costo de Cartera Financiera Ingreso Total Ingresos fijos (rentas, módulos,, VAS) Ingresos variables (on demand) Ingreso promedio por Cliente HC por Cliente Activo $por Cliente Activo (gasto) HC por Cliente Activo $por Cliente Activo (gasto) % Incobrables en Clientes Nuevos Costo de gestión por Cliente Incrementar la Satisfacción del Cliente Actual Cliente índice de Satisfacción del Cliente NPS Vida Promedio Antigüedad Promedio WOM (% de Clientes que participaron en Recompensa) % Churn Incrementar la Adquisición de VAS Incrementar el uso de Servicios de Valor Agregado % de Clientes que pagan al menos un Servicio de Valor Agregado % de Ingreso adicional por servicios de valor agregado sobre la renta mensual promedio % de Clientes que utilizan al menos 1 vez al mes sus servicios VAS # de veces que se utilizan servicios VAS al mes por Cliente

11 Crecimiento y Aprendizaje
BSC Clientes Ciudades Inalámbricas (2/2) Incrementar retención de Clientes Operación y Procesos # y %(Base) de Amenazas de Desconexión Hit rate de retención en MAP´s #,% de Clientes más de 3 llamadas en 30 días % Clientes activos a 1 año (cosecha) Incrementar solución al 1er Contacto del Cliente Reducir el índice de fallas Reducir el tiempo de Solución a Requerimientos Incrementar la calidad de la facturación Mejorar la Experiencia de Acceso a Atención Incrementar efectividad de la gestión de cobranza % de solicitudes de Cliente que requieren visita resueltas en 1er contacto % de solicitudes de Cliente resueltas en línea en 1er contacto % de fallas contra la Base de Clientes Tiempo de reparación sin despacho Tiempo de reparación con despacho % de Tickets resueltos dentro del tiempo objetivo (estándar) Tiempo de solución en cambios de domicilio Tiempo de solución en otros servicios % de Atenciones por dudas de factura % de quejas por factura no entregada % de factura paperless % Ajustes % de abandono Tiempo promedio de respuesta (ASA) % de Incobrables % Input a 30, 60 y 90d % recuperación de cartera (antes de 30 días) % Clientes con stop billing Behavior Score Desarrollar habilidades de Servicio a Clientes Disponer de Información histórica del Cliente (perfiles) Medición de variables de Atención a Clientes MAP´s # de Ejecutivos de Venta certificados en Servicio al Cliente Reportes y vistas de información integral Tiempo de Atención Duración en fila Origen de la Visita Abandono Crecimiento y Aprendizaje

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